物业管理-客服部岗位服务流程与规范

1、XXXX物业服务中心服务管理规范(客服部)操作指导手册2015-V1.0XXXX物业服务中心编制目 录第五章 客服部操作指导手册- 507 -第一节客服部架构与责权- 508 -第二节客服部岗位说明书- 509 -一 综合服务管理岗位说明书- 509 -二 前台领班(班长)岗位说明书- 510 -三 前台接待岗位说明书- 511 -四 前台VIP接待岗位说明书- 512 -五 热线服务岗位说明书- 513 -六 会议服务岗位说明书- 515 -七 宴会服务岗位说明书- 516 -八 员工食堂服务岗位说明书- 517 -第三节客服部岗位作业指导书- 518 -一 综合服务管理岗作业指导书- 51

2、8 -二 前台领班(班长)岗位作业指导书- 519 -三 前台接待岗位作业指导书- 520 -四 前台VIP接待岗位作业指导书- 521 -五 热线服务岗位作业指导书- 522 -六 会议服务岗位作业指导书- 523 -七 宴会服务岗位作业指导书- 524 -八 员工食堂服务岗位作业指导书- 525 -第四节综合服务岗位服务流程与规范- 526 -一 综合服务员服务规范- 526 -二 前台接待岗位服务流程与规范- 529 -二 会议服务岗位服务流程与规范- 533 -三 热线服务岗位服务流程与规范- 534 -四 宴会服务岗位服务流程与规范- 536 -五 员工食堂服务岗位服务流程与规范-

3、538 -第五节客服部考核标准- 539 -一 综合服务岗位绩效考评表- 540 -二 综合服务岗位考核关键指标库- 542 -附录 客服部主要操作表单- 546 -XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单- 547 -XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表- 548 -XXXX-KF-V1.0-003 邮件签收登记表- 549 -XXXX-KF-V1.0-004 邮件代收登记表- 550 -XXXX-KF-V1.0-005 邮件试投处理单- 551 -XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记表- 552 -XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表-

4、553 -XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表- 554 -XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表- 555 -XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表- 556 -XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单- 557 -XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表- 558 -XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单- 559 -XXXX-KF-V1.0-014 派工单- 560 -XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表- 561 -XXXX-KF-V1.0-016 会议(宴会)信息登记表- 562 -XXXX-KF-

5、V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表- 563 -第五章 客服部操作指导手册第一节 客服部架构与责权部门名称客服部部门负责人综合服务经理直属领导公司经理部门组织结构图综合服务经理前台领班（班长）前台接待岗VIP接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗职位编制经理级1人班长级1人（视情况而定）服务员（视情况而定）部门使命响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口；关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在；部门职责1、 负责项目范围内的前台接待服务工作；2、 负责项目范围内的VIP接待服务工作；3、 负责项目范围内的客户热线服务工作；4、 协助项目

6、范围内的会议、大型活动礼仪服务工作；5、 协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作；6、 负责项目范围内的服务质量提升与服务创新；7、 负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强化；8、 负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉；9、 领导交办的其他工作。部门权力1、 有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2、 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3、 有对服务对象进行服务解释权，告之权；4、 有对部门内服务岗位指挥、调度权；5、 有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；6、 有对部门内部员工的考核权。部门关键KPI1、服务环境5S；2、无脱岗/无缺岗/无串

7、岗；3、服务品质达标；4、服务需求响应即时；5、服务无过错； 6、客户满意度；7、无投拆；8、团队互助和谐；编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第二节 客服部岗位说明书一 综合服务管理岗位说明书岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职位定位部门经理岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级经理级直接上级公司经理直接下级领班工作综述负责客服部日常管理，落实岗位责任制，对公司经理负责，管辖领班、服务员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规，熟知项目范围内综合服务工作内容；执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务；2负责客服部员工工作布置与调度、日常排班考勤、日常

8、检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结；负责客服部5S现场管理，设备资产、耗材采购与领用管理；3协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调，定期开展服务沟通与服务营销活动；4负责接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、上报；5负责综合服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；6负责客服部团队服务意识的建立、推动与强化；7负责会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报；8负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理；协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；9领导交办的其他工作；团队建

9、设8负责综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排；9负责综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；10负责综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对部门内服务岗位指挥、调度权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内公司经理及公司各部门外公司所在项目单位各部室任职资格项 目要求教育程度大专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，

10、全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任知识要求酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能很强级别5需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特 征周一至周五，7:30-17:30分或根据项目设计主要工具设备电话、计算机， 二 前台领班(班长)岗位说明书岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职位定位前台领班岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级领班级直接上级综合服务经理直接下级服务员工作综述协助服务主管对客服部的日常管理，对客服部主管负责，管辖服务员。岗

11、位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规；协助上级执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务；2协助综合服务经理布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结；3协助客服部5S现场管理，设备资产、耗材领用管理；4协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调，定期开展服务沟通与服务营销活动；5协助上级接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、上报；6负责综合服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；7协助客服部团队服务意识的建立、推动与强化；8协助主管对会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼

12、仪服务策划、组织、实施、统计汇报；9负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理；协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；10领导交办的其他工作；团队建设11协助综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排；12协助综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；13协助综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对部门内服务岗位指挥、调度权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内公

13、司经理及公司各部门外公司所在项目单位各部室任职资格项 目要求教育程度大专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任知识要求酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特 征周一至周五，7:30-17:30分或根据项目设计主要工具设备电话、计算机， 三 前台接待岗位说明书岗位名称前台接待岗所在部门客服部职位定位服务员岗

14、位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述负责行政楼层前台接待工作任务，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责前台5S，确保环境与设备用具的整洁、有序与完好；2负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。3负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。4负责前台电话接、转；传真件的收、发，登记、送达；负责文件的复印、装订等；5负责客户的饮品配制及递送服务；负责为指定的客户提供茶水、饮料服务；6负责本岗位其他宣传、展示的各类设备设施的操作与保养；7服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；8负责本岗位的作业记录；协助工作9协

15、助完成客户提出的其他服务需求； 10防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；11协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理

16、经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦行政楼层工作时间特 征周一至周五，07:40-17:40 （或根据项目设计），双休。主要工具设备服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。四 前台VIP接待岗位说明书岗位名称前台VIP接待岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员

17、直接上级综合服务经理直接下级工作综述负责VIP楼层前台接待工作任务，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责前台5S，确保环境与设备用具的整洁、有序与完好；2负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。3负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。4负责前台电话接、转；传真件的收、发，登记、送达；负责文件的复印、装订等；5负责客户的饮品配制及递送服务；负责为指定的客户提供茶水、饮料服务；6负责VIP楼层休憩室床上用品整理、更换、送洗服务，休憩室小件等耗材补充服务，7负责VIP楼层小型会议服务、接待服务；8负责VIP楼层领导文件、报刊杂志的传阅服务；9负责本岗位其他宣传、

18、展示的各类设备设施的操作与保养；10服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；11负责本岗位的作业记录；协助工作12协助完成客户提出的其他服务需求； 13防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；14协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客

19、户任职资格项 目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦行政楼层工作时间特 征周一至周五，07:40-17:40 （或根据项目设计），双休。主要工具设备服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。五 热

20、线服务岗位说明书岗位名称热线服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述负责公司服务热线工作任务，竭力充当综合服务“114”，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责区域5S，确保环境与设备用具的整洁、有序与完好；2负责受理热线来电转接、来电咨询，即时解答并记录；3负责受理来电服务需求，记录确认并及时分解任务到各职能部门，督促、跟进提示各任务部门及时提供服务；4负责受理服务投诉、客户抱怨，耐心安抚，并记录、转托公司处理，处理结果及时跟踪反馈；5负责受理应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复；对

21、发现答复错误，立即致电纠正并道歉；6负责掌握各楼层通讯录、常用交通信息、天气预报等信息；7负责熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况；8负责对各职能部门的服务提出合理化建议；9服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；10负责本岗位的作业记录；协助工作11协助完成客户提出的其他服务需求； 12防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；13协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；5有对部

22、门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特 征周一至周五，07:40-17:40 （或根据项目设计），双休。主要工具设备电话

23、。六 会议服务岗位说明书岗位名称会议服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述本岗主要由服务员、维修员、秩序员、清洁员协同兼任，主要负责范围内大中小型会议服务工作任务，由综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责根据实际要求对大厦大中小型会议室会前会场情况的检查、调试、布置；2负责会议时所需铭签、桌签的制作摆放服务，以及所需文具用品的领用与摆放；3负责会场的造型设计与摆放；4负责会议期间的茶水饮品准备、续水服务、会中服务；5负责会场会议前后的清洁保洁服务；6负责熟知大厦各会议室使用状态、设备设施操

24、作及使用状态，会场使用协调情况；7负责会议期间其他临时需要帮助、协助的服务工作；8服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；9负责本岗位的作业记录；协助工作10协助完成客户提出的其他服务需求； 11防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；12上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客

25、户任职资格项 目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特 征周一至周五，07:40-17:40 （或根据项目设计），双休。主要工具设备会场设备设施。七 宴会服务岗位说明书岗位名称宴会服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直

26、接上级综合服务经理直接下级工作综述本岗主要由前台服务员兼任，主要负责食堂范围内宴会服务工作任务，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责熟知宴会厅或包厢环境，用餐时间、用餐客量，及用餐要求与标准；2负责宴会前包厢内环境卫生干净整洁，通风、照明、空调、音响等设施设备调试正常；如有异常负责联系工程、保洁；3负责按要求准备桌椅摆设、台布餐巾毛巾、用餐器皿的摆放齐全及备份准备；负责按宴会要求准备足够酒水饮料；4负责记住到场重要客人姓名、习惯，沽清当席菜肴名称及特别以便向客户介绍；负责开餐前的迎宾、引领、入座；5负责用餐调味品的配置、出品的传送上台、斟酒倒水、分菜、换碟、换巾、撤

27、碟、收台、清场；6负责收集客人用餐时对宴会服务、餐饮出品等提出的任务意见和建议，及时迎合、解释和上报上级领导；7负责每席宴会的账单处理，沟通厨房与上报综合主管；8负责会议期间其他临时需要帮助、协助的服务工作；9服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；10负责本岗位的作业记录；协助工作11协助完成客户提出的其他服务需求； 12防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；13上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；5有对部

28、门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、餐饮管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、中餐服务等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特 征周一至周五，07:40-17:40 （或根据项目设计），双休。主要工具设备酒启

29、、笔、打火机、物夹。八 员工食堂服务岗位说明书岗位名称员工食堂服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述主要负责食堂员工食堂服务工作，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责熟知员工食堂用餐人数、用餐标准、用餐时间、服务要求、场地环境等；2负责开餐前员工食堂通风、照明、空调等设施设备开启正常；如有异常负责联系相关部门；3负责员工食堂一日三餐刷卡引导及监督刷卡、客餐券收发；4负责员工食堂刷卡系统操作及数据统计报表；5负责协助厨房原材料（含小仓库）、用品、物品验收，负责小仓库存货进出登记、盘点；6

30、负责员工食堂台面耗材的补充；7负责客餐的登记与通知；8负责用餐期间其他临时需要帮助、协助的服务工作；9服务热情周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；10负责本岗位的作业记录；协助工作11协助完成客户提出的其他服务需求； 12防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；13上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内公司经理、上级主管、及公司各部门外公

31、司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度中专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、餐饮管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，爱岗敬业，知识要求酒店服务、空乘服务、中餐服务等相关专业知识上岗证/资格证18-25岁，形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特 征周一至周五，07:40-17:40 （或根据项目设计），双休。主要工具设备刷卡系统。第三节 客服部岗位作业指导书一 综合服务管理岗作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位综合服务管理岗

32、岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位经理直接上级公司经理直接下级服务员工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123二 前台领班(班长)岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位综合服务领班岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位领班直接上级公司经理直接下级服务员工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123三 前台接待岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位前台接待岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经

33、理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123四 前台VIP接待岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位前台VIP接待岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123五 热线服务岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位热线服务岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234

34、567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123六 会议服务岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位会议服务岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123七 宴会服务岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位宴会服务岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123八 员工食

35、堂服务岗位作业指导书名称作业指导书所在部门客服部岗位食堂服务岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经理直接下级工作综述作业指导书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123第四节 综合服务岗位服务流程与规范一 综合服务员服务规范名称综合服务员服务规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门品质部考证部门公司一 总则1、为规范综合服务员工服务行为，建立高素质服务团队，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本服务规范。2、本服务规范适用公司客服部所有岗位员工。3、本服务规范由公司经理指导，

36、经客服部主管负责执行与监督。4、遵守国家法律，法规，熟悉相关政策，熟悉并遵守公司各项管理制度、物理环境和安保特点，是每个综合服务员最基本的素养和工作要求。二 仪容仪表5、着装 （1）上班时必须穿着公司统一配发的工作制服，系领结（丝巾），穿黑色无带无装饰物皮鞋。在规定位置正确佩戴工牌，工作制服要保持干净、整齐、无褶皱，皮鞋要保持光亮。（2）工作制服口袋内不得盛放过多物品而鼓起。（3）不得穿肉色以外的丝袜，袜头不得露出裙脚，不得穿破损丝袜。（4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪头花丝巾、穿拖鞋或赤脚。6、头发（1）头发经常梳洗，保持头发整洁、无异味。（2）上班时长发须使用统一配发的发网及头花束发

37、至头后。短发刘海不得过眉，碎发须用发卡固定，头发不得染成黑色、深棕色以外的其它颜色。7、面容（1）面容保持洁净，化淡妆（眼影、唇彩、腮红），保持上班精神最佳状态。（2）保持口腔清洁，上岗前不吃异味食物。8、手部（1）手部须随时保持清洁。（2）经常修剪指甲，指甲长度以面向掌心看不到指甲为准，只准使用透明指甲油。9、饰物上班时不得戴手链、手镯、耳环、项链等饰物（婚戒、耳钉除外）。10、经常注意检查和保持仪表整洁。上岗前，必须对照整容镜整容，检查衣、头花、丝巾、鞋带及工牌是否穿戴整齐、规范 ，班队长、主管在场应检查或予以纠正。11、姿态（1）坐姿：坐姿要端正，不可歪斜，不可前俯后仰，不可摇腿跷脚或跷

38、二郎腿，双膝靠紧，脚跟靠紧。（2）站姿：站立时要直立站好，身体重心线应在两腿之间，挺胸、收腹、头正颈直，眼睛平视，口微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两手交叉于体前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。两手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立时双脚呈“”字型。（3）走姿：走路时应步伐轻盈而稳健，上体正直、抬头、眼平视面带微笑，两臂自然前后摆动，两脚内侧应在一条直线上，行走时不得东张西望，摇头晃脑，不得留下脚步声，遇有行人应主动避让。（4）引姿：-手势：引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客人右（左）前方一米处，注意步

39、伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客人示意同时运用手势明确方向。-直线平面引领时：引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是在客人左前方1-1.5米处。原则上，应该让客人走在内侧(宽敞的一侧)，陪同人员走在外侧(靠墙及有障碍物一侧)。行进中，需要时应身体侧向客人，不时用手引导准确方向。-上下楼梯引领时：上第一级楼梯时需提醒客人注意楼梯,说:“请您小心楼梯”，并使用标准手势引导客人先上，之后应在客人侧后方引领，客人上完最后一级楼梯后及时指引并调整至客人侧前方引领。下楼梯时规范程序相同，只是下楼梯过程中引领位置应在客人侧前方。-上下电梯引领时：出入电梯时，引领须先按上下按钮，待轿箱门

40、开启后一手按住门刀，（或按住开梯门按钮）一手轻摆请客人先入。待客人全部进入后松开遮挡门刀手，随即按所到楼层按钮。到达目的楼层后引领先出，按住门刀并为其指引行进的方向。-进出办公室：要食指第二关节轻敲房门三下,停顿二至三秒钟后再敲三下直至听到应答后再进入。进入后,先将客人向主人引见，如说：“某某经理，您约见的客人来了“并用手势请客人进入，注意始终站在门内一侧以方便客人进入。待客人入座后先退后两步然后转身离开，并轻轻把门关上。-到达业务办理区：a.请客人坐下b.向业务员介绍客户的需要c.向客户介绍业务员d.向客人告别,并热情提示再次为客户服务的愿望。（5）点头与鞠躬：当同事（上级）走到面前时,应主

41、动点头问好,打招呼。点头时，目光要看着他人面部，当同事（上级）离去时，身体微微前倾，敬语道别。鞠躬的角度一般随场合不同而有所不同：一般场合：30度 上级：30度 分手告别：45度 重要客人：45度陪客当中：15度 同辈：15度12、做到“微笑服务”=三米六齿。三 服务行为13举止要求：（1）接送物品时，应双手接过或送上，正确使用指引等手势等基本礼节。（2）接听电话后须由客户先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖上同客户说话。（3）不得在客户面前频频看表，不得在客户背后做鬼脸或不雅之举。（4）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说：对不起。（5）与客户或上司相遇，应主动点头示意问好，并侧身让

42、路或慢行随后。14禁止行为（1）上班时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、发呆。（2）不得随地吐痰，乱丢杂物。（3）不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。（4）不得讲服务禁语。（5）不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。（6）不得边值班边吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在工作时会客，及做其他与值班职责无关的事。（7）各种器具，器材不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。（8）要团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。（9）遵守员工宿舍管理规定，不得带人留宿，来客留宿必须经分管领导批准。（10）上班

43、不迟到早退、不擅离职守、不串岗、不脱岗、不睡岗，不私自顶岗、换岗。四 服务用语15、礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起、打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快（对要出差的人员）”。16、暂离面对的客户，须讲“请稍候”；离开时间较长，回来后须讲“对不起让您久等了”。17、已知姓氏和职务的客户须称呼姓氏加职务或称谓，如：“总、经理或者先生、小姐等”。未知姓氏的，应称“先生”或“小姐”。18、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞客户。19、说话时声音要自然、清晰、柔和、亲切，语速适中，语调不得过高或过低，不得装腔作势。20、客户问话或询问的问题

44、涉及公司或客户秘密时，应婉拒。21、任何时候不准讲“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。22、不得在客户面前与同事说客户听不懂的语言。编制日期审核日期审核部门修改日期二 前台接待岗位服务流程与规范名称前台接待岗位服务流程与规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门品质部考证部门公司前台接待岗位服务流程与规范(含VIP服务)一 总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用公司客服部所有岗位服务员。3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。二 岗位服务流程与规范（一）接待服务1、工作流程迎接 询问 引领 欢迎

45、茶 送别2、操作规范（1）见到客户时应立即起立并微笑问候。如手中正有工作，应立即放下工作接待客户，如正在接听电话或是手中工作较重要，应向客户示意稍等，尽快处理完工作并向客户致歉。（2）主动询问客户来意，有无预约，用电话与被访人取得联系（注意通话的隐秘性与灵活性）。得到同意后指引客户进行登记并引领客户进入（换牌、刷卡）。引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客户右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客户示意。进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。（门关闭时，将门推开45度角，告知来访，之后有请客户进入，并轻轻关门。）（3）当客户进入办公室后，立即回前台为客户准备欢迎茶（国内客户送红茶或绿茶外国客户送咖啡），茶水保持七分满：送茶时左手托托盘，大臂与小臂成90度，右臂自然下垂，托盘始终保持水平状态；放杯