门店礼仪及规范

1、门店礼仪及规范作者： 日期:一、门店整体环境1 收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。2 冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。3 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网, 墙壁无随意张贴、无卫生死角。4 地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。5 空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘, 外表洁净。6 垃圾桶按时清理 ,桶外干净无污物 ; 店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。 卫生间保持清洁、无异味。7 外悬挂的招牌、 灯箱保持清洁、 明亮。 门店内外各种照明灯和反射灯洁净 明亮，无瞎灯和破损灯。8 陈列的商品保证清洁 , 并注重陈列美观、安

2、全 , 方便顾客挑选。二、仪容仪表（一）着装 1店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。店员夏季上身统一着公司配发的橙色恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。2换季时间夏装： 5 月 1 日至月 1 日冬装:1 月 1日至次年 4月 3日 工作服应经常换洗 , 不得出现掉扣、错扣、脱线现象。. 工作服须及时熨烫 , 保持干净整洁，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有污损 , 员工应自费进行清洗或修补。 5员工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。（二）鞋子 .上班时间穿皮鞋， 以深色为主 ,如黑色、 棕色。不得赤脚 ,不得穿拖鞋、 拖鞋式凉鞋。2. 鞋子不

3、要太陈旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过多。（三）袜子 应穿深色质地好的 , 如棕、深蓝、黑或灰色。不穿质薄透明的尤其是白袜子。长度不低 于踝骨。（四 ）头发经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型 , 不染颜色夸张的发色。2. 男员工不得留长发，头发前不过眉 , 旁不过耳 , 后不盖衣领 , 禁止剔光头。3女员工留有长发者必须将长发束起 ,不得披头散发 , 须保持头发整洁。（五 ）. 香水1. 避免使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。.男员工不使用或使用男士专用香水 ; 女员工应以气味芬芳、清淡为宜。六）其他1. 面部：清洁 , 男员工不留须（每天刮胡子）。女员

4、工需化淡妆（至少浅色涂口红） , 不浓妆艳抹。不留长指甲，女员工不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。3. 男员工禁止戴耳环、耳钉等饰品 , 女员工不得浓妆艳抹及佩戴夸张首饰。4上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，确保口中无异味。. 须佩戴公司统一发放的工作牌，佩戴在左胸前适当位置。三、行为举止1门店实行站立服务。 应精神饱满， 双目平视 , 双脚自然分开与肩膀同宽， 挺胸、 收腹。 站立时双手交叉轻扣在下腹部， 或双手交叉放于背后。在岗期间， 不得出现趴靠柜台、 货柜 或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不规范动作。2不在门店内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说“对不起”。 不随

5、地吐痰、乱丢杂物，面对顾客不剔牙、挖耳朵、抠鼻、弄头发、伸懒腰、打哈 欠、修剪指甲。上班时间不哼歌、吹口哨。4. 接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处 ,用手遮住，并说“对不起”。5. 各级管理人员不能在顾客面前斥责员工 , 员工之间不得在顾客面前争吵。 6不在议论顾客及其他同事的是非。7. 当有顾客询问时， 应停下手中的工作 , 面向顾客回答问题 ; 不准因上货、 理货不理睬顾 客。8. 为顾客指示方向时，手臂伸直、五指并拢，指示方向。不得用笔、头、努嘴等为顾客 指示方向。四、接待顾客规范1. 顾客进店时 ,或顾客距店员两米内，店员须迎上主动招呼顾客,说：“您好！ 欢迎光临渔百惠 !请问有什

6、么可以帮到您 ! ”2当顾客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看, 有需要随时叫我们。”3. 当顾客明确表示需要什么商品时， 店员须行动快捷准确， 找到顾客所需商品后必须双 手递上，并说：“这是您要的商品 , 请看一看。”. 当顾客只是批出要哪一类型的商品时, 如顾客说 :“XXX在哪里？”店员应右手平伸，五指并拢指向所在方向 ,并说：“请到这边好吗，谢谢 ! ”当顾客表示想买单时，店员应说 : “请问还需要什么其他的吗 ?”如果顾客表示不需 要，请指示顾客到收银台付款 ,并说：“请到收银台付款 ,谢谢! ”6如果店员正忙于接待顾客 , 另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并

7、说 : “不好意思 , 请稍等一下 , 好吗?我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7. 遇到不会讲普通话的顾客， 而又听不懂顾客的语言 , 应微笑示意顾客稍候 , 并尽快请能 听懂该语言的人员协助。8服务完毕顾客离店时 ,应向顾客致谢 : “感谢光临渔百惠，您请慢走！”9. 做到“三动、四声、五大敬语：（1 ） .三动：顾客进店主动招呼 ; 挑选商品主动介绍 ;顾客离店主动送宾。（2） 四声 : 顾客进店有招呼声 ; 挑选商品有介绍声 ; 付款找零有交待声； 顾客离店有道别 声。（）. 五大敬语：“您好，欢迎光临渔百惠！”；“对不起 ,请稍等！” ; “对不起，让 您久等了 ! ”；“

8、谢谢光临 , 请慢走！” ; “期待您的再次光临 ! ”。五、收银员服务礼仪收银员必须面带微笑 , 双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客 ;找零钱或递商品给时 , 必须 用双手。唱收唱付时声音必须洪亮， 发音清晰，使用普通话。 与顾客交流时尽量使用顾客所 用的语言。（一）. 收银员六大用语 :您好 ! 欢迎光临渔百惠！请问有会员卡吗 ?2. 您好，一共 X 元 3收您 X元 请问有 X元零钱吗 . 找您 XX元6. 谢谢您 , 请慢走（二 ） 收银工作中应注意的问题 :1. 收银时必须唱收唱付。 切记收银“六大用语” , 并灵活运用。 面带笑容 , 表情自然 ,主动招呼入店顾客。 .在等待客人时

9、, 应保持良好站姿 ,身体不要依附收银台。 .没有顾客结账时 , 应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 . 熟知收银机的操作，并能灵活运用。7了解商品尤其是特价商品的价格。 8如结账的顾客需要排除等待的 , 接待每一位顾客时，都应说：“不好意思, 让您 久等了。”9. 无论顾客有没有买商品，顾客出门时都要大声对顾客说：“谢谢 ,请慢走。” 六、门店服务过程中行为标准要求 （ 基本销售技巧） 1根据顾客的活动情况灵活调整站位 , 最好是与顾客保持 . 米的空间距离 , 不要长时 间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。2经常环顾顾客的现状及周边情况， 不要从顾客刚走向你所在的柜台

10、就一直盯着对方。 为顾客提供轻松、自由的购物环境 , 不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对说：“我正忙着。” 4如果正忙于接待顾客 , 另有顾客需要服务时 , 应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成 对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。5当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助 顾客决定。6. 耐心、细致的解答顾客提出的问题，善于突出商品的特色，坚定顾客的购买信心。7. 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对公司产生信任感 , 可 适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌、产品质量保证、完善

11、的售后服务等。为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。9. 当顾客多次挑选某一商品而不购买时, 应始终保持的服务态度， 不得有丝毫的不耐烦、不高兴。 . 顾客要求打折时 , 对不属于公司规定打折优惠范围的商品, 应委婉地解释：本店属于明码标价 , 商品价格合理 , 不能打折。 如果顾客反映商品的质量、品种等问题时， 应立即做出真诚的道歉， 并对该商品 进行检查 ,如属于人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释 , 并指导其如何使用 ;如非金 属质量问题的，应向当班门店负责人反映并办理退换货手续。12. 当发现有儿童在店内奔跑打闹时， 当班店员均应及时而友善地制止

12、 ,预防危险情况发 生。1如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释, 并带领其到收银台照价付款。14不得强行检查顾客物品， 如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付 款。5. 在客流量较少的情况下，应及时整理商品,熟悉商品或检查商品标识、标价签等。七、店内礼节1. 随时保持微笑。2. 使用标准服务用语。3. 在任何情况下都不得与顾客争吵。 4被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委。5对顾客的抱怨，应诚恳的接受 , 并虚心倾听 , 加以改进。 6捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点。7. 对待顾客要有耐心 , 说话口气应保持温和、亲切。 8服务顾客时 , 应细心询

13、问顾客的需求。经常赞美顾客 , 尊重顾客。 0适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问。 11与顾客相处，应保持适应距离，切勿虚言妄行, 任意承诺或举止太过随便。12记住常来顾客的姓名 , 可让顾客有倍受重视之感。13到下班时间或接近下班时间才进店的顾客，仍应热情礼貌，不可有不耐烦的言行。 4顾客永远比电话重要 , 应先接待顾客，再接听电话或接待供应商。5.如有不能解决的事件 , 应立即转告店长，协助处理。八、门店电话服务礼仪规范 最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，渔百惠 XX 店”。 2通话过程中如需对方等待时 ,应主动致歉 : “对不起，请您稍等。” 3如果接听

14、顾客订货电话 ,应说 :“您需要 XX,是吗？请问您贵姓 ,请您留下联系电话好 吗?”4. 如果顾客来电咨询有无某商品， 说完后我们应说： “请问您还需要其他商品吗？我会 在 XX 时间内答复您的。”5当电话结束时，我们应说 : “感谢您的来电，再见。”等对方先挂断电话才可挂断。 如果打电话给顾客， 我们应说 : “您好 , 请问是先生 / 女士吗 ?我是渔百惠 XX店， 并于您上次订的 XX已经到货了， 您什么时候有空 , 可以过来看一下好吗？” 挂电话的时候要 说：“谢谢您的接听 , 再见。”给顾客留下亲切感。7.如果来电找店长 ,店长不在时，我们应说：“您好 ,XX 店长现在临时有事不在

15、 ,您有什么事情 , 可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。九、处理顾客投诉规范1. 听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。2. 保持冷静。无论责任在谁 , 无论顾客态度有多恶劣 , 都要克制自己 , 保持良好的姿态。3表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。4给予关心。对顾客的不良反映给予关心， 以拉近与顾客的距离 , 争取得到顾客的信任。 5不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容, 不能说无关的话题 , 避免顾客的误会。6记录要点。谈话时要记录内容要点 , 以便能得以妥善处理。7. 把将要的措施、处理结果告诉顾客，并征得顾客的同意。十、店内禁忌（ 一 ）. 服装仪表方面. 不可在卖场

16、内补妆、更衣。2切忌浓妆艳抹 , 口有异味。（ 二）语言方面不得直接批评顾客的不是。不得对顾客大声呼唤。3不得和顾客争吵。4不得说损坏公司信誉的言语。. 不得和同事争吵、辱骂。（三） . 态度方面. 不得在店内无精打采、面无表情或冷漠。. 不得对顾客表露轻视之意。. 不可冷漠对待光看不买的顾客。（ 四 ）. 行为方面1. 不可瞪着眼睛看顾客。不可对顾客指指点点。3. 不可因私事而打扰在接待顾客的同事。4不可一边接待顾客 , 一边和其它人闲聊。5. 不可在卖场吃东西 （收银员及同一班次公 2 人上班时特殊情况除外 , 但不可在接待顾 客时吃东西，姿态不雅 ,且口齿不清 ） 。6. 不可在店内打盹

17、、玩手机、玩游戏。不可在店内大声嬉戏喧哗。8不可在店内大声、群聚聊天。. 不可在店内嚼口香糖。10. 工作时间内 , 不得随意离开工作岗位。1. 不可在店内快步跑动 （紧急突发事件除外 ）（五） 服务禁语1 我不知道 / 我不清楚。 . 这不是我这个班的，我不清楚。. 你快一点好不好。4. 这是厂家的问题 , 不关我们的事。5就要这一点，是吧？6这个东西人家都知道。跟你说你也不懂。. 开始你又不说清楚你又不早说。. 这个我们不负责。10一分钱 , 一分货。11. 我不会。1改天我再和你联系吧。3不可能 , 绝对不可能有这种事情发生十一、常用的服务用语（一 ）. 六大基本接待用语1. “您好 !

18、 欢迎光临渔百惠 ! 请问有什么可以帮到您！”2. “这是您需要的 XXX，请看一看。”3. “请到这边好吗，谢谢！” . “不好意思，请稍等一下 , 好吗？我马上就来。” 5“请到收银台付款 ,谢谢! ”6. “谢谢光临，请慢走！” 切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。（ 二） . 答询用语回答顾客询问， 要求热情有礼， 口齿清晰， 证据委婉。 不论威客提什么样的问题和要求 都不允许表情冷淡 , 有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问的礼貌用语有： .对不起,您需要的商品暂时缺货 ,方便的话 ,请留下您的姓名和联系电话 ,一有货我们 马上通知您 , 好吗 ?2. 这种

19、商品两天后到货，请您抽空来看看。3. 请放心，这种商品质量是有保证的。. 对不起，这种商品最近调整了价格。.对不起 ,这个问题我还不清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。 6（当年不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条） 对不起，请您写在便条上好吗7. 请您放心，我们一定想办法解决 , 办好后打电话通知您。（三）道歉用语 使用道歉用语时态度要诚恳 , 语气温和，有自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推 脱责任，也不允许得理不饶人 , 更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌用语有 : . 对不起，让您久等了。. 请稍等一会儿，我给您换一下。 3非常抱歉 , 刚才是我错了，请原谅。不好意思，让您多跑一趟。 对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 6您提的意见很好，