离退休管理中心岗位员工行为礼仪规范

1、岗位员工行为礼仪规范 、八 、- 前言 离退休职工管理中心以贯彻执行党和国家离退休工作的方 针、政策和上级主管部门的指示、规定为主，负责录井一公司 离退休职工政治、生活待遇的落实情况，组织、指导开展离退 休职工文体活动，日常信访接待及相关事项的协调处理 ; 贯彻落 实关心下一代工作委员会的工作要求及离退休职工服务管理工 作。离退休职工管理中心在服务业倡导“以人为本” ，就是以老 同志为导向、以服务质量为核心，为老同志提供更细致、更周 到人性化服务。强调专心、耐心、细心、用心为老同志提供服 务，要细心观察老同志的行为举止，耐心倾听老同志的需求， 真心诚意为老同志提供亲切优质的服务，让老同志有一种

2、“宾 至如归”的感受。 第一部分 服务理念篇 一、“六个一”服务公约 一张笑脸相迎，一把椅子相让；一杯茶水到手，一句问候 沟通；一腔热心服务，一声温馨相送。确保高兴而来，满意而 归！ 二、孝心文化行为理念 干离退休职工满意的事；做离退休职工高兴的事；想离退 休职工想办的事；说离退休职工想说的事。 三、“四勤”“五心”“五必访” 四勤：腿勤、脑勤、嘴勤、手勤。五心：对老同志真心； 遇到困难关心；解决问题诚心；服务态度热心；接待来访耐 心。五必访：患病住院必访；有特殊困难必访；重大节日必 访；有思想变化必访；有丧事必访。 四、“四清、三懂、一会” 四清：离退休职工家庭状况清；思想状况清；身体状况

3、清；特殊人员清。 三懂：懂离退休工作政策法规；懂老年急救知识；懂老年 文体竞赛规则。 一会：会做老同志思想工作。 第二部分 日常礼仪篇 一、规范篇 1、服装整洁，干净，不穿奇装异服。中心服务着装六戒， 戒脏、戒乱、戒奇、戒短、戒紧、戒露。 2、饰品简单，不珠光宝气。 3、办公室物品摆放整齐，桌案不杂乱。办公室工作四要， 卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来 人要接待。 二、应用篇 文明礼貌用语 交谈时 开口讲话要问好有称呼： “您好、上午好、下午好和称谓” 打扰别人要致歉： “对不起、抱歉、打扰了” 结束时致谢表达要真诚： “多谢您的耐心解释、这次幸好有 您的帮助 ” 应答时

4、 称谓、 问好 和确认 ：“ 女士上 午好 您 好，请 问您是 拒绝时 称谓、致歉、帮助和感谢： “先生，真是对不起抱歉，这 个手续不符合要求，您需要 谢谢您的配合” 解释时 称谓、问好和帮助： “女士上午好您好，您的资料缺少项 目，您可以 ” 三、要求篇 1、和老同志的关系。处理、协调和老同志的关系，要热诚 接待、一视同仁。要注意所处的特殊位置，明确个人形象就是 单位形象，个人的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和 老同志的关系。 2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。 并要维护上级的威信，要以礼相待。 3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善 解人意。当下级提出

5、不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢 的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情。 4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的 体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保 持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 四、提升篇 加强离退休工作法律法规的学习，认真落实退休职工两项 待遇。 第三部分 场景示范篇 示范一 :迎接领导来访 背景：检查指导工作 场景： 员工起身迎接说： “欢迎领导到退管中心检查指导工作。 领导：“这次来目的是” 员工：“欢迎领导再次光临指导，领导再见。 ” 领导：“再见！ ” 礼仪细节关键点： “精神饱满、淡妆、微笑问好、手势标 准、左前方引领、侧半身” 示范二：接待退休老同志 背景：老同志来访 场景： 员工起身迎接： “ X 师傅，您好，您今天有什么事情？” 退休职工：“我来问下” 员工：“您的问题按