酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程

1、酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程 ：客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：楼层领班、PA、前台接待 岗位职责： 1 全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经 理的督导； 2 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房 部全体员工完成总经理下达的各项指标； 3 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动 其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作 考评； 4 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部 门经理例会； 5 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表 及重要档案资料的填报、分析和归档； 6 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计

2、划，监督客房 价格执行情况； 7 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效 率； 8 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不 断完善各项操作规程； 9 对客房部的清洁卫生、 设备折旧、 维修保养、 成本控制 （预 算）安全等负有管理责任； 10 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通 缉犯的工作； 11 检查、考核主管的工作情况并作出评估。 工作流程： 1 参加饭店有关会议： （1）出席总经理主持的每日晨会。 （2）每周一次的工作总结会。 2主持客房部有关会议 3查看有关报表 （1）部门值班记录。 （2）客房状态的电脑报表。 （ 3）重点宾客呈报表和各类重点团体

3、住店期间的接待计 划。 （4）客房部营业月报表。 4工作检查： （1）每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生， 发现问题及时处理。 （ 2）每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状 况、设备状况和布置规格。 （3）征求宾客意见，处理宾客投诉。 4）及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成 本。 （5）了解待修房的维修情况。 （ 6）做好与相关的沟通、协调。 二：客房部领班 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层服务员 岗位职责 1 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保 证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。 2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。 3 每

4、天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水 平。 4 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报 表。 5 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资 齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置 更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗 情况。 6 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 7 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态 度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 工作流程 1 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。 2 查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住 客房。 3 检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。 4 查服务员

5、的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检 查清扫员的当日任务完成情况。 5 检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及 时让员工返工。 6 执行客房部经理交给的其它任务。 三：楼层服务员 直接领导：楼层领班 岗位职责 1 掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规 范的服务。 2 保证客房和楼层公共区域的整洁、 宁静、安全和设备完好 3 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。 4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。 5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知 识。 工作流程 1 提前做好预订出租房间的准备工作。 2 做好客人结账离店的检查工

6、作。 3 按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下 的脏棉织品放在棉织品车里。 5 有计划地完成当日任务及计划卫生。 6 整理工作车、工作间、工作走道。 7 不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中 心。 四前台接待员 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 销售客房。 2 为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、 长住客、预定客、和非预定客） 。 3 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。 4 为客人办理换房、 调整房价等情况， 并跟踪欲离房间状态。 5 为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工 作。 6 提供

7、对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。 7 协调对客服务。 8 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量； 工作流程 1对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完 整，按规定为离店客人办理离店手续； 2通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的 特殊安排； 3在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班 跟进； 4将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施； 5接受和处理电话和文件， 处理散客和团体订房，如有变更， 按规定更改； 6处理由销售部预定的团体订房或变更； 7准备第二天的重要客人（VIP）、熟客登记卡、团体资料； 8按工作程序迅速、准确地转接每一个电话

8、，保证通讯工作 畅通，并做好各项记录。 9对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长 途、留言、叫醒、咨询等服务； 10熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及 接通市内电话； 11 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和 各部门经理的分机号码、姓名和声音； 12 随时完成主管或领班临时委派的工作； 五： PA 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 负责做好经理安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及 其它是否齐全 ; 2 认真执行经理的指示安排和交付的任务 ; 3 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通 道清洁质量和工作效率 ; 4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使 用。 工作流程 1 准备好当