蓝图及服务质量

1、顾客行为 倾客了解家乐福I产品选购 互动分界线 前台接特人员 Mf产品介组 货品采购 当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展 加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力 的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务， 有没有忠诚的顾客， 竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度 和忠诚度的企业。 服务蓝图是描述企业整个服务流程，以及相互关联的结构图。由于服务的无 形性，描述和沟通服务很困难。因此，要求所有人员（经理人员、 前台人员和 后勤人员）都应按照顾客需求

2、与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员 工的服务表现，对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图 来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分，家乐福属于低差异化服务（标准化服务）， 按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务。以下是家乐福超市的服务蓝图 家乐福业务流程图 可视分界线 后台接持人员|互联b宣传|产彳陈列 内部行为 一影响服务质量的因素 企业的成功与其服务的质量密切相关而 影响服务质量的因素有很多，以下五点尤为突出: 第一，质量是顾客感知到的对象。 第二，质量离不开生产交易过程。 第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。 第四，每

3、个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。 第五，外部营销必须与质量管理融为一体。 质量的四个来源，即设计、生产、交易与顾客的关系一一这些方面的管理方法 也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量都会受到 这些因素的影响。 产品或服务的设计影响着技术质量。 这是职能质量的一个来源。例如，顾客或 潜在的顾客可能参与设计过程。这可以改进技术质量，但对职能质量也有影响。 顾客会认为卖主对他们非常重视，能够尽力解决他们的问题。这就是相互作用过 程中职能质量的作用。 就服务业而言，生产是重量的一个来源，产出的技术质量是全部生产过程的结 果。参与到这个过程中的顾客可以观察到大部分过程。于是买

4、卖双方的相互作用 就产生了。生产对职能质量也有影响，这对制造业亦是如此。当然，生产还决定 着技术质量。然而，顾客可能只是偶然地接触生产过程， 例如生产设备和生产过 程可能向顾客演示。顾客与生产、生产资源、生产设备、生产过程的相互作用的 认识方式对职能质量产生一定的影响。 顾客对质量的期望是在自己经历企业所提供服务之前。 顾客对企业的形象可以 有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩 物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期 望和实际经历比较的结果，它必须考虑组织的形象问题。 管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。质量来源涉及方

5、方面面， 生产只是其中之一。在设计、生产、交易中以及计划和管理组织中参与买卖交易 的员工，对技术和职能两方面都不能顾此失彼。 二.家乐福超市提高服务质量的方法 1、提供优质的购物环境 每逢佳节，每个人走在路上都会有温馨的感觉 ，这完全是营造出来的效果， 花团锦簇、彩旗飘扬。走进家乐福超市就有一种温馨的感觉， 自然而然就会带动 顾客去主动的消费。 内部环境：轻柔的音乐伴随着顾客购物全过程，醒目的特价标签吸引着顾客的购 物脚步，干净卫生的环境使顾客时刻有舒心的感受。 尤其在节假日期间，会用大 红灯笼在超市内部满布， 配以相应节日的画面图片时刻映入你的眼帘。 专门布置 的节日购物通道让顾客享受购物的

6、方便与快捷。 外部环境：存车处、特惠商品公布区、特惠商品单页发放区每个都比可少。节日 时，节日祝福语悬挂在超市的入口处， 大红的灯笼在它的下面在召耀着顾客的到 来。 2、货物有序条理的摆放 在家乐福超市货架排排站， 辅以货堆相称， 合理地在利用着超市里面的购物 空间。商品有着分区；酒饮区、休闲区、散货区、粮油区、五金区等等。在每一 个分区里面都有各类商品的区别。 不论从颜色， 还是从种类都在每一个货架上是 考究摆放。让消费者尽情的挑选。 店内销售较好的商品一般摆放在顾客伸手可触的地方， 总会保持货物的充足。 如 果你找不到什么东西，超市里面的任何一个工作人员都会给你最大的帮助。 3、保证购物环境的安全 超市里有防损人员，保证顾客的购物安全和超市里商品的安全； 在购物高峰期， 超市广播员会提醒每位顾客看好自己的小孩和随身携带物品， 并 且开启全程监控系统对超市里的所有购物区进行监控； 导购员时刻会整理自己的商品，以防不小心伤到顾客； 超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高； 货架上顶部存放的货物摆放一定要整齐； 超市里的安全通道明显、时刻通畅； 超市里面的防火设施比较齐全； 4. 注重内部员工的沟通 家乐福注重与员工的沟通， 倾听员工的意见， 同仁所提出的想法， 始终都能 受到高度重视。他们推行的是一种“开放式