招商信诺的个性化需求

1、www.sf- 华南市场销售部 2012年11月 招商信诺的个性化需求 华南经营本部华南经营本部 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 贡献度贡献度个性化需求个性化需求我们提出的需求我们提出的需求 实现的效益实现的效益 背景背景 贡贡献度献度 1、招商信诺是华南的重点大客户，也是华南首个项目客户以及需求个性化服务的客户，从、招商信诺是华南的重点大客户，也是华南首个项目客户以及需求个性化服务的客户，从2008年年8月月28日与我司签订协议，日与我司签订协议， 刚开始时每天只有几百票，后上升到每天寄件量在刚开始时每天只有几百票，后上升到每天寄件量在2000-3000票间，并呈稳步上升趋势，年均付款

2、金额达票间，并呈稳步上升趋势，年均付款金额达800多万；多万； 2、由、由4位收派员驻场一条龙服务，位收派员驻场一条龙服务，6位客服同事为它解决售后的服务，内容包括位客服同事为它解决售后的服务，内容包括 ：每一票快件的派送情况、是否本人签收、：每一票快件的派送情况、是否本人签收、 跟进所有我司或非我司原因的问题件、运单套打、个性的对帐单、每个保单类型的单号匹配、每一票问题件的电话核实回访、跟进所有我司或非我司原因的问题件、运单套打、个性的对帐单、每个保单类型的单号匹配、每一票问题件的电话核实回访、 回单的情况、问题件的自查等。回单的情况、问题件的自查等。 付款金额付款金额月均月均1 1月月2

3、2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 20112011年年684812 684812 641544641544472003472003695118695118636106636106733915733915730768730768728281728281773090773090677902677902575765575765748781748781804470804470 20122012年年686828686828629080 629080 579471 579471 720059 720059 636621 636

4、621 787609 787609 882023 882023 655828 655828 676669 676669 624880 624880 676047676047 华南经营本部华南经营本部 个性化需求个性化需求 贡献度贡献度 我们提出的需求我们提出的需求 实现的效益实现的效益 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 时效要求时效要求 个性化派送要求个性化派送要求 数据反馈要求数据反馈要求 问题件处理时效问题件处理时效 每票快件的路由签收情况、回单派送，采取每天汇总滞留，次日全部派送的操作。每票快件的路由签收情况、回单派送，采取每天汇总滞留，次日全部派送的操作。 客户要求快件在客户要求快

5、件在3天内派给收方，偏远地方可天内派给收方，偏远地方可5天内派送。天内派送。 务必本人签收，并用回单寄回。初次联系失败的，须再次联系客户务必本人签收，并用回单寄回。初次联系失败的，须再次联系客户 （1天内至少联系天内至少联系2次，连续联系次，连续联系3天），重新确认时间、地点再次投递。天），重新确认时间、地点再次投递。 如如3天后仍联系不上客户，须及时上报知会项目组人员。天后仍联系不上客户，须及时上报知会项目组人员。 客户要求的处理时效为客户要求的处理时效为15天，节假日正常顺延，主要处理：拒付、拒收、天，节假日正常顺延，主要处理：拒付、拒收、 改派、退回等未成功派送，需寄方提供处理意见的快件

6、。改派、退回等未成功派送，需寄方提供处理意见的快件。 客户需求与关注点客户需求与关注点我司满足现状我司满足现状 华南经营本部华南经营本部 个性化需求个性化需求 贡献度贡献度 我们提出的需求我们提出的需求 实现的效益实现的效益 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 客户需求与关注点客户需求与关注点我司满足情况我司满足情况 时效要求时效要求 个性化派送要求个性化派送要求 数据反馈要求数据反馈要求 问题件处理时效问题件处理时效 我司时效已满足客户需求。我司时效已满足客户需求。 需在客户签收后需在客户签收后3天内反馈，已满足客户要求。天内反馈，已满足客户要求。 非本人签名和回单没寄回来的快件较多，影响

7、客户对于投保人的银行非本人签名和回单没寄回来的快件较多，影响客户对于投保人的银行 扣款风险，扣款风险，问题件已达问题件已达1117票（票（2012年年1月月5月），每票罚款月），每票罚款50元，金额元，金额 高达高达55850元，导致客户多次向我司投诉，已严重影响客户稳定性和客户元，导致客户多次向我司投诉，已严重影响客户稳定性和客户 对我司的满意度。对我司的满意度。 客户要求客户要求15个工作天内处理完毕，已满足客户要求。个工作天内处理完毕，已满足客户要求。 结论结论：派送时间、问题件处理时效、数据反馈要求已满足客户的需求，：派送时间、问题件处理时效、数据反馈要求已满足客户的需求， 本人签收和

8、回单寄回没有满足客户需求本人签收和回单寄回没有满足客户需求 华南经营本部华南经营本部 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 我们提出的需求我们提出的需求 个性化需求个性化需求贡献度贡献度实现的效益实现的效益 需求需求1贴纸贴纸提醒提醒 黄色不干胶标签派件提示黄色不干胶标签派件提示 华南经营本部华南经营本部 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 我们提出的需求我们提出的需求 个性化需求个性化需求贡献度贡献度实现的效益实现的效益 需求需求2短信提醒短信提醒 当快件录单成功，公司会以短信的形式，发给所当快件录单成功，公司会以短信的形式，发给所 有收方客户一条手机短信，内容如下：有收方客户一条手机短信

9、，内容如下： “深圳深圳xxx公司公司15日日xx:xx发出快件发出快件 755123456789，为了您的切身利益，请务必本人，为了您的切身利益，请务必本人 签收签收【顺丰速运顺丰速运】” 客户本部经评估后改成如下：客户本部经评估后改成如下： 深圳市招商信诺发出快件深圳市招商信诺发出快件112475398409，预计，预计2 小时内上门派送，请您留意收件，偏远地址需加小时内上门派送，请您留意收件，偏远地址需加 工作日，详询客服热线工作日，详询客服热线顺丰速运顺丰速运 短信提醒收件方短信提醒收件方 华南经营本部华南经营本部 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 我们提出的需求我们提出的需求 个

10、性化需求个性化需求贡献度贡献度实现的效益实现的效益 需求需求3终终端提醒端提醒 自动识别自动识别 项目客户项目客户 上门派件时上门派件时 hht响铃，语音响铃，语音 提示：项目客户提示：项目客户 hht显示项目显示项目 客户的派件要客户的派件要 求，如下图求，如下图 hht显示显示 1.1.派送前务必电话预约；派送前务必电话预约； 2.2.核对客户身份，回单务请客户本人签收核对客户身份，回单务请客户本人签收 ，谢绝代签；，谢绝代签； 3.3.如客户暂不方便签收，请另约时间，不如客户暂不方便签收，请另约时间，不 接受口头委托他人代收；接受口头委托他人代收； 4.4.有一联回执的只需签一联，如有两

11、联单有一联回执的只需签一联，如有两联单 的，务必两联单上都要签名寄回。的，务必两联单上都要签名寄回。 输单系统输单系统 效果图效果图 终端提醒派件员如何操作终端提醒派件员如何操作 华南经营本部华南经营本部 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 我们提出的需求我们提出的需求 个性化需求个性化需求贡献度贡献度实现的效益实现的效益 需求需求4培培训训操作操作 营运培训操作营运培训操作 营运本部提出以下需求：营运本部提出以下需求： 1 1、营运本部加强各业、营运本部加强各业 务区对收派员再次强调务区对收派员再次强调 操作规范；操作规范； 2 2、请营运本部要求其、请营运本部要求其 他业务区根据附件明细

12、他业务区根据附件明细 了解本区业务操作情况，了解本区业务操作情况， 对问题较突出的分点部对问题较突出的分点部 进行重点要求、培训。进行重点要求、培训。 营运本部几项措施：营运本部几项措施： 一、一、营运流程优化与操作规范性：营运流程优化与操作规范性： 1、针对项目客户的特殊需求出现操作不规范后的质量界定标准；、针对项目客户的特殊需求出现操作不规范后的质量界定标准； 2、针对、针对2012年至今已发生的代签收数据做分析通报，强调招商信诺快件年至今已发生的代签收数据做分析通报，强调招商信诺快件 的特殊操作标准，责令地区在分点部班前例会进行宣讲和问题的落实改善；的特殊操作标准，责令地区在分点部班前例

13、会进行宣讲和问题的落实改善； 3、针对派件完成后，通过、针对派件完成后，通过hht实现对招商信诺快件做实现对招商信诺快件做“上门派件上门派件”扫描时的扫描时的 提醒功能。提醒功能。 二、基层业务培训：二、基层业务培训： 1、短信通知；、短信通知； 2、流媒体二分屏宣传：、流媒体二分屏宣传： 华南经营本部华南经营本部 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 我们提出的需求我们提出的需求 个性化需求个性化需求贡献度贡献度实现的效益实现的效益 专用运单标识，提醒收派员（本项暂未实现）专用运单标识，提醒收派员（本项暂未实现） 需求需求5专专用运用运单标识单标识 项目客户专用运单项目客户专用运单 333

14、000 000 001 本人签收二联单或一联单本人签收二联单或一联单 即时回寄，代签无效即时回寄，代签无效 各项标识各项标识 华南经营本部华南经营本部 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 实现的效益实现的效益个性化需求个性化需求贡献度贡献度我们提出的需求我们提出的需求 效益效益凸现凸现 件量件量 收入收入 上升上升 投诉量投诉量 下降下降 1010月江苏新增月江苏新增40714071票，比票，比9 9月增长月增长450.14% 450.14% ，运营商运营商门对门的业务已移门对门的业务已移 交顺丰承运。交顺丰承运。 件量件量收入收入比率比率投诉票数投诉票数比率比率妥投率妥投率扣款（元）扣款（

15、元）比率比率 8 8月月3020043982823485.60%11700 9 9月月29588428864-2.56%187-25.13%79.89%9350-25.13% 1010月月2991654394121.16%179-4.47%82.41%8950-4.47% 各运营各运营 商承接商承接 范围范围 顺丰顺丰宅急送宅急送鸿桥鸿桥邮政邮政海红海红门对门门对门 承接广东省、承接广东省、 我司网络可收我司网络可收 送地域（不含送地域（不含 山东省，深圳山东省，深圳 低价值保单）低价值保单） 。 承接外省我承接外省我 司不到地域司不到地域 承接深圳区承接深圳区 内低价值保内低价值保 单单 所有运营商所有运营商 不去的地域不去的地域 山东省采用山东省采用 落地配后由落地配后由 当地小运营当地小运营 商承接商承接 江苏省采用江苏省采用 落地配后由落地配后由 当地小运营当地小运营 商承接，商承接，1010 月全部转我月全部转我 司承接。司承接。 华南经营本部华南经营本部 招商信诺个性化需求招商信诺个性化需求 实现的效益实现的效益个性化需求个性化需求贡献度贡献度我们提出