融创地产客服部三年战略及2012年工作目标

1、融创地产三年战略目标和2012年工作计划II前越来越多的房地产开发企业，把L1光从原来的单纯关注开发、销售，转 而关注客户、关注售后、关注口碑。房地产企业的产品导向正在向客户导向转变。 技术差异和成本差异日益缩小。对客户来讲，产品品质和服务品质同等重要，融 创地产专注于高端物业的开发管理，“高端、精品”是我们的战略LI标，因此一 定要创造品牌化的服务来打造企业美誉度与忠诚度，从而争取客户，赢得市场， 提高重复购买率和推荐购买率。*三年战略目标为：融创地产客服模块三年战略LI标为：完善客户服务管理体系，以客户满意为 导向，通过创造领先的品牌服务来赢得市场，让客户服务成为支持企业持续快速 成长的因

2、素之一。职能设定为如下儿个方面：客户端风险预控（销售承诺风险、交付风险、索赔风险）客户投诉、维修、赔付的受理和处理（投诉接待、快速维修、赔付受理） 服务于研发和工程系统（质量缺陷编织成案例反馈给研发和工程系统） 产品和服务品质全程监控（在企业内部发出业主的声音）客户资源管理（已成交业主的资源维护和保养）客户调研管理（独立调研或配合第三方调研）整体思考如下：1、分析客户价值，制定客户策略2、梳理客户服务流程管理体系，完善客户服务规范管理制度3、建立客服体系人员服务支持和监督管理体系4、建立服务质量监控和评测体系5加强客户关系管理软件EAS系统的应用和客户知识体系的建设具体操作为：计划从售前售中售

3、后、签约后入住前、入住后集中维修、日常客诉及维修处 理、质保金结算及出保期等五个方面来打造客服标准化服务体系。在客户从“潜 在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”的全过程提供品牌化服务。一、售前、售中、售后阶段1、参与项LI红线内外不利因素公示的成文，使项LI宣传推广真实体现 项目及公司信息。2、公示项口客服热线，拟定客户服务计划书并公示，受理客户关于销 售代表的投诉，增强公司、项LI的透明度，形成对客户的吸引。3、联合营销部、物业公司组织客户活动对潜在客户进行持续保养。二、签约后入住前阶段1、对销售服务进行满意度回访；2、制作客户通讯，定期对工程进展和公司动态进行信息通报

4、；3、若有条件，则组织“工地开放日”和业主模拟验收等活动。三、入住阶段1、负责在入住前3个月组织成立入住工作小组，负责入住前3-6个月起通 过各种途径（网络、客户投诉等）关注入住前及入住后的业主动态，统一入 住说辞。并对所有参与部门及人员进行全面入住培训工作。2、负责将项LI管理部出具的面积实测数据及供暖面积数据抄送物业公司。3、负责入住方案的编制和确定工作。4、负责入住资料及入住物品的准备和协调准备工作。5、如有延期则负责核算并向财务部提供延期交房违约金明细。6、负责牵头组织项LI管理部与物业公司进行相关竣工资料、入住业主的相 关资料及入住物品的移交。7、负责入住前与业主核对邮寄地址、向业主

5、邮寄入住通知书、确认邮寄 是否到位等工作。包括登报告知。8、负责协调项U公司综合部或销售部进行入住现场的布置丄作。9、负责牵头组织入住前模拟验房、正式验房，并将问题汇总，同时跟进项 U管理部对施工单位丄程返修的督办整改工作。10、负责办理客户入住、核验并查收入住资料。并汇总集中入住期间每日入住情况。四、售后集中维修阶段及时处理集中入住后工程类质量问题的业主投诉报修，规范维修工作流程, 完善应急维修流程管理，高效解决竣工项LI集中交付后的维修工作，更好地服 务于业主，原则上集中入住后三个月内，应成立公司层面的联合维修小组，业 主的维修维保主要山丄程部主责，客服部监督进度并负责业主的赔偿受理。五、

6、日常维修及客诉阶段快速高效的日常投诉处理及维修服务，客服人员应亲切、专业地受理客户 来电、来访投诉，耐心解答客户问题，做好电子台账及纸质版台账，并及时将 客户投诉信息反馈给相关部门解决；客服专员应及时更新客户投诉记录，做到 及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。六、质保期届满前公示和排查项LI客服部应联合项LI合约部、依据项口合同台帐建立工程保修期限台帐, 定期整理即将到期的丄程项LI,并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向 小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及 时向物业公司进行报修。山物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问 题，反馈

7、给相关责任单位进行限期整改。*日前各项日的客服现状如下：各项目客服现状调研比校服务 阶段客户触点熙园项目亚美利加沉园81栋天津公司售前不利因素公示销售制定、法务 审核销售制定、法 务审核销售部根据研 发部捉交的资 料编写不利因 素，客服补充， 然后法务审核。无无客服电话公示400（ 口头告知）售楼处不公 示，两书有公 示暂时还没有电 话，待申请。无无合同文本定稿会签各部门会签无无无各部门会签销售物料销售道 具定稿参与客服审核无无无无3售中销售服务环节监督机制签约环节客户满 意度调查问卷+抽查（曾 经）无无，但正在梳理 制定中无无服务 阶段客户触点熙园项目亚美利加沉园81栋天津公司签约 后入 住

8、前工程进展信息通报工地开放日无无准备中无无入住阶段入住前分户验收 及风险预控工程部牵头，组 织物业-起进 行分户验收，客 服不介入。工程部（房修 组）主导，物业参与。无客服主 责，问题 汇总但不 跟踪关闭无入住方案的编制客服制定交付 方案，销售配合 现场布置。原来由区域客服主责，现在不明确无无客服主责，入 住前个半月介入牵头组织项目的 物业移交工程部移交给 物业，客服见证由房修组移 交给物业工程直接移交 给物业无无布置现场，组织 集中入住工作客服组织，物 业、工程、财务 销售共同完成。原来由区域 客服主责，现 在不明确无无客服主责入住后体验集中入住后的联合维修物业、客服收集 验房单由客 服统-

9、发给工 程售后，售后联 系施工单位进 行维修，维修完 毕后反馈给客 服，客服复验后 通知业主査看。由客服把控， 因房修组一 并归客服经 理领导，因此 客服整合维 修资源的力 度较大。无客服客服主责日常维修整改物业、客服收集 验房单由客 服统-发给工 程售后，售后联 系施工单位进 行维修，维修完 毕后反馈给客 服，客服复验后 通知业丰杳看。客服部替促 房修组整改，然后回访业 主。物业发单一售 后一维修完成 后物业客服验收客服跟进物业宜接报修给工程，客服不涉及日常客诉、赔付 的跟进和关闭客服质保期届满前的空置房由物业客服提示，张无无物业捉示4温馨提示进行扌II：査，2010 年排査过-次， 未形成

10、制度，质 保期到期前发 温馨提示，业主 自行排査报至 物业及客服部 进行维修整改。贴公示，电子 屏公示。质保期届满前的 房屋排査物业排査缺失客服排査质保金结算把控无售后请款，办 理结算手续参与结算其他产证办理代办公司客服主责媒体监控无无常态监控无无优点提炼：各项口对于接待客户赔付都积累了相当的经验，处理流程完善清晰，赔付都 通过0A审批，资料留存齐全。熙园项H基本涵盖了售前客户服务的各个触点，包括不利因素公示、客服电 话推广，销售环节服务监督、销售合同会签、销售资料、道具定稿会签、签 约服务满意度抽查回访等。亚美利加项H基本涵盖了入住及入住后客户服务的各个触点，包括分户验 收、项目物业移交、联

11、合维修、质保金结算、应急维修（第三方介入）等。不足方面：多数项U基本不参与入住前的分户验收不利因素及客服电话公示参与项口较少销售、签约服务环节监督：除熙园项U通过满意度调研问卷及客户抽查等，其他项口目前不涉及签约后入住前对客户维护（工程进展告知及工地开放日）目前缺失根据调研结果我们认为：1、本年度客服体系主要工作方向为推广部分项LI的优秀经验，形成标准动作严 格执行；2、补缺补漏，对明显缺失项，集团客服通过轻重缓急的判断，结合项U实际现 状。出台部分相应的标准和要求，各公司遵照执行，并形成考核评比制度。3、建立完善的客户服务体系，打造专业的客户服务团队，在客户关系管理方面, 要变被动管理为主动

12、管理，变管理为服务，全力打造和谐的客户关系”的客户战 略口标，本着立足长远发展、以客户为中心、有效控制客户风险的原则，发挥客 户服务团队智慧，科学有效的开展客户关系管理工作，强化和树立融创地产品牌 优势，提升客户忠诚度，构建企业核心竞争力。*本年度重点关注如下：一、一户一验及交房入住阶段1、目的：为规范公司客户服务风险评估、预警、反馈处理流程，提升业主满意度， 树立公司和项LI的良好信誉，规避企业风险，特制定此工作细则。2、一户一验执行细则：1）项目交付前，由项目客服部牵头组织项目工程部、设计部、销售部、物业公 司等对项目工程进行一户一验，检查是否存在涉及影响项U交付的配套、工 程质量、设计缺

13、陷等问题，按照业主使用角度对项LI设计进行模拟验收。2）对一户一验中发现的问题，推动责任部门尽快整改及寻找解决措施，尽量减 少业主收房时的相关压力；项LI客服部负责对一户一验中存在的各项问题进 行限期督办并参与整改验收，并将督办、整改结果直接上报项口公司领导， 最大限度的保证业主利益，减少业主收房过程中可能引起的群诉及风险隐 患。3）山项H客服部牵头项U公司相关部门，依据商品房预售买卖合同相关内 容对照项U实际情况，检查是否存在无法实现的销售承诺或项U现状与销售 承诺不符的惜况，并迅速制定解决措施及入住说辞。4）山项U客服部通过以往入住经验及综合本项U业主的各种形式投诉问题（如 业主论坛、微博

14、、电话、来访等形式）进行分析，寻找业主入住过程中可能 发生的各种惜况，并针对可能发生的情况制定应急解决方案，协调各部门进 行方案预演，力争将业主入住过程中可能发生的各种风险降到最低。5）山项口客服部负责对参与项忖入住的人员进行入住统一说辞、项LI信息等方 面的培训，便于各方人员对业主在入住中提出的问题可以统一作答，避免因 个人解答失误而给公司利益造成影响。66）在项目即将交付前（交付前半个月）由项日客服部牵头成立入住应急小组（原 则上应由项U公司领导、项日工程部经理、项LI客服部经理、物业公司经理、 法务人员、营销部经理等相关人员组成），对入住过程中的突发事件及可能 爆发的群诉事件进行协调、解

15、决，避免矛盾升级。7）如项U存在不能如期交付风险，项訂客服部应牵头组织项LI工程部、项LI开 发部等相关部门分析影响项LI交付原因（工程进度问题、竣工验收手续问题、 不可抗力等因素），参照合同各项有关交付的违约条款，制定应急预案上报 项目总审批，按审批的预案措施进行实施，避免或降低客户退房、客户重大 投诉、媒体曝光等客户风险及损失。8）核查与量化指标，集团客服对一户一验工作进行随机核查。核查工作包括： 是否认真负责填写一户一验记录，记录留存是否完备；一户一验填写内容是 否存在缺漏，是否有效推动相关部门完成整改；实物抽验的结果与一户一验 记录是否存在差异等内容。核查工作对实物的抽查户数不少于工程

16、总数的3% 且不少于10户。9）随着项口品质的逐步提高，计划以户均缺陷率为量化指标。以一户一验提出 问题的整改率为辅助依据。二、售后维修、投诉阶段1、目的：为及时处理入住后质量问题的业主投诉报修，规范维保、维修工作流程， 完善应急维修流程管理，高效解决竣工项交付后至质保期截止前的工程维 保维修工作，提高业主满意度，特制定此工作细则。2、执行细则：1）设立直拨的客诉电话并在显著位置公示；2）设立独立于售楼处外的客户服务中心（若条件不允许，则需在物业公司设置 独立办公室），负责业主入住后的集中维修工作；3）交楼小组：项目入住前二个月，客服部、工程部及物业项口管理处共同成立 交楼小组。交楼小组全面负

17、责与落实入住交楼的各项事宜；4）接待的维修问题包括：业主直接投诉至项LI客服部的工程质量问题；业主投诉至物业公司后山物业公司移交至项L1客服部的工程质量问题； 物业公司巡查发现并直接投诉到项LI客服部的工程质量问题； 公司领导直接安排的整改维修；本部门或其他部门直接发现并反映的维修整改事项。5）物业公司受理或直接发起投诉是投诉的主要组成部分，为减少无效投诉数 量，提高工作效率，形成与物业公司的工作互动，对物业投诉的报修单要求 物业公司进行初次筛选，核对投诉事项、联系方式、房号、部位，物业公司 工程主管部门负责人应对质量原因及责任方做初步断定，并在投诉单上详细 注明并签字确认后方可转交各项目公司

18、客服部。6）客服部接到投诉单后，应在2个小时内派人到达现场查勘：确定质量原因及 责任方（情况复杂应联系工程监理及施工单位共同确认），同时联系施工单 位及时维修，并对施工单位的维修进程及结果进行监督和验收，保证事件处 理的及时性、有效性。7）如属质量保修期内的质量缺陷一一应山原施工单位负责维修（或费用）；如 超过质量保修期的一一山发展商按照有关条款，向业主进行解释或承担维 修；如属业主使用、装修方面的责任一一则由业主自行负责处理。8）在客服部及维修单位共同认为合格后，需保留业主确认意见的工作痕迹。9）业主投诉应以维修为主、赔付为辅；标准清晰、额度合理；依法有据、责任 明确。现场人员接到业主赔付要

19、求时，首先应进行现场勘查，确认是否需要 进行赔付处理，并详细核对该户相关合同文件，了解业主相关背景及有关信 息；10）赔付方式分现金和物业费减免，具体与业主协商确定。11）重点客户、公司关系客户，赔付标准曲公司领导讨论决定。三、质保金结算阶段1、目的：为保证客户利益，加强售后服务，促进遗留问题的解决力度，客服部需参与 总、分包单位，设备、材料供应单位5%质保金的支付管理，结合公司实际情况, 制定本细则。2、工作细则：1）5%的质保金应在总分包单位质保期截止前1-2个月开始启动，并根据实际情 况1-2个月内完成。请款工作原则上山工程部启动，但如工程部已撤离，则 山项客服部或物业公司负责。2）启动

20、全方位质量核查。项H客服部需组织使用方或物业公司进行全方位质量 核查。山使用方或物业公司将存在问题进行拍照，形成核查报告，同时对施 工单位的维修维保配合惜况进行评估分析，最后山项LI客服部派单山施丄单 位维修。3）在小区显著位置进行出保期项U公示，客服部连同物业公司在小区显著位置 进行出保期项目的公示。对相关业主在各户单元内进行10日的公示以征集 质量意见。锅炉房、设备房、园林、市政等公共区域工程及设备设施需由物 业公司进行问题清查。4）业主及使用人在看到公示后根据请款范围核查请款单位是否存在质量问题、 是否存在报修和损失索赔尚未处理完毕，以及是否存在其他应扣除款项，同 时对施工单位的维修维保

21、配合惜况进行盘查。5）质保金支付，如业主、使用方或物业公司核查结果无质量问题，或存在质量 问题施工单位整改完毕并经项U客服部、物业公司、质量涉及业主方验收合 格后，物业公司将正式回函付款意见。6）如请款单位工程质量无法修复或不再修复，则山项LI客服部协调物业公司及 项U成本部根据质量问题悄况作价扣除并签署相应扣款意见，但施工单位需 出具同意扣除款项的承诺函。四、典型案例编制及整理1. 目的：缺陷反馈是质量改进的最佳方式，为了让公司及时、全面、客观地了解和衡 量产品质量情况，以便于在后续开发的项LI中有效避免类似问题的重复发生，提 升客户满意度，提高公司品牌美誉度，特制订本细则。2、执行细则1）项口公司客户服务部为客服基础案例编写的责任部门。项LI客服部通过工程 维保维修的处理工作，应对所存在的工程质量问题和赔付事项及时进行案例 分析，以典型案例的形式进行