争创一流物业打造一流品牌

1、打造星级服务品质叫响振兴物业品牌*公司现有职工 2049名，担负着油田机关地区 14个住宅小区 和11个办公楼宇的物业管理服务工作。较周边单位相比，服务对象 和区域存在着文化层次高、业主需求高、社会关注高和流动人口多、 不稳定因素多等特点，我们物业服务水平的高低与质量的好坏，不 仅关系着3.2万户居民10万多职工家属的生活质量和幸福指数，更 关系着平安和谐示范矿区建设和油田改革发展稳定的大局，任务艰 巨，责任重大。为此，公司坚持以科学发展观为统领，以深化油田 党委“五个一”系统工程为主线，认真履行“保障生产、服务生活、 维护稳定”的职责，精心打造第一品牌，努力为构建平安和谐示范 矿区做出积极的

2、贡献。几年来，公司多次荣获。一、创新举措，完善制度，以强化管理求突破、创品牌品牌在创更在管，品牌能否尽善尽美，关键在管理能否细致、 细微、细心。今年以来，公司从管理上抓严细，通过完善落实一系 列管理、考核、检查、奖惩制度，坚决避免管理的无序、缺位、弱 化现象，从管理源头上把好关，为品牌的创建明确坐标尺。健全考核激励机制，推行检查常态化运作。强化完善基层单位基础工作考核，重新调整了考核的重心，纵向下移到岗位、到员工， 加大了日常考核和现场考核的比重，突出“环卫绿化、业主服务中 心、保安、保修”四项常规服务考核，坚持日检查、月考核与季兑 现相结合，建立了相应的奖惩机制，真正做到了“罚不心软，奖不

3、心疼”。在利益分配机制上，公司坚持以效率、服务和业绩率作为考 核标准，严格把握分配尺度，对于苦、脏、累岗位及贡献突出的人 或站队重比例进行奖励，营造出积极的争先创优氛围。坚持三防措施并举，构筑小区安全化氛围。一是以“人防”为根本。坚持抓好“两级领导夜查制”，“基层领导带班制”，保洁岗位 “一岗双责制”，设置“夜间护送点”，与辽河公安局共同开展“警 企联防”活动，适时启动“青年志愿者夜巡活动”，随着季节变化调整领导带班和夜查的时间，确保全年全天候人防无空档。二是以物 防为保障。不断加大保安设施完善和维修的投入，先后增加了对讲 机、巡逻用自行车、录音电话，增设了路灯、庭院灯、小区围栏， 率先在物业

4、系统开展了水、电、气、暖安全检查服务活动，上门入 户进行安全服务，建立业主安全档案，投入40多万元免费更换液化气管线44083米，保障居民的户内安全。三是以技防为手段。加强 对技防人员专业技能培训，对技防监控设施的维护检查，建立技防 维修流程，确保完好率保持在100%通过“三防”并举，各种案件发案率以每年25%勺速度递减，公司先后评为辽河油田奥运安保先进 单位、国庆安保先进单位和辽宁省平安建设先进单位。明确物业管理标准，提升服务规范化品质。全力提高服务标准。公司先后编制完善了物业管理手册、小区居民公约等具体操作手册，并全面推行服务承诺制、挂牌上岗制、质量投诉查处制、 质量考核制、首问负责制、干

5、部跟班制、用户回访制，对日常维修、计量与收费、保洁、绿化养护等10项工作利用板报、橱窗等形式公开向居民进行承诺，接受监督。同时，规范服务行为。设立并公布 投诉电话和以体现“灵、快、优、情”为特色的“440”热线便民服务电话，严格服务过程中的每一个动作，统一着装，统一文明用语， 统一工作纪律，脚套塑料袋，身背工具兜，维修后留下跟踪服务意 见单，并进行质量回访，直到用户满意为止。二、加强培训，强身固本，以提升素质求突破、创品牌结合企业发展及新知识、新技术在物业管理上的广泛应用，公 司开展了创建学习型企业，争做学习型员工活动，采取多种形式加 强员工的素质教育和培训，不断提升员工的业务素质、管理水平和

6、 工作能力，为品牌的创建打造生力军。一是转变观念，提升理念。面对新的形势和任务，公司准确把握职工的思想动态，围绕中心工作，利用巡回宣讲、演讲比赛、宣 传专栏等方式方法，积极开展形势任务教育和服务观念引导教育， 结合实际讲形势、讲政策、讲机遇、讲发展，帮助职工认清形势、 明确任务、理顺情绪、化解矛盾，坚持一手抓职工观念的转变，一 手抓积极性的调动，将虚功做实，实功做细，使广大干部职工的思 想信念、经营理念，服务观念有了质的飞跃，实现了 “超值服务、 创新服务”、“精心是态度，精细是过程，精品是成绩”、“用户的需要就是服务，用户的满意就是标准”、“围绕用户，贴近住户，住户至上”等服务理念的新提升。

7、二是借鉴前沿，提高品质。与国内知名的深圳长城物业达成长期的培训指导意向，通过“请进来指导”、“走出去调研”、“学回来实践”的方式，让油城百姓享受到高品质的物业服务。自去年以来， 已先后3次将他们的资深专业人员请进来进行集中培训，现场检查、 诊断，并形成“清单”式诊断报告。先后派科级干部、班队长150多人次到北京去学习，班站长与长城物业人员一同做班、上岗，实 地实习。目前，通过学习已经在规范服务程序、化解业主矛盾、规 避服务风险等方面都得到了一些有益的启示，建立了 “答客问”、“案例分析”、“业主分级沟通”等一些新理念、新方法，并已应用于实 际服务中，并初见成效。三是培育人才，用好人才 。今年来

8、，公司落实“人才兴企”的方针，以加大培训工作力度为提升素质的重要举措，从培训制度的 健全上、培训内容的丰富上、培训方式的创新上、培训考核的落实 上均进行了进一步的完善和改进。半年来，公司共举办从业人员规 范、服务礼仪、物业管理法规、保安军事化训练等内容的培训达期人次。结合“五定”工作，在人才的任用上加大力度，采取了管理 岗位考核、竞聘、轮岗等办法，对于公司近名管理人员进行考核， 对于不合格人员严格落实“下岗”制度，并在全公司内开展管理岗 位竞聘上岗工作，为职工搭建展示自己的平台，创造实现自身价值 的机会，在上报近30多名的竞聘人员中，有 4名优秀人才分别竞聘 到安全员、劳资员管理岗位。六月，在

9、总结管理岗位竞聘工作的基 础上，对公司近 150名站队长进行了竞聘，竞聘采取知识答题、竞 聘演说等内容，全面考查了竞聘人员素质，结合基层单位的任用需 求，最终近135名站队长竞聘上岗。通过这种机制，使得更加有责 任心、有能力的人才为公司的服务做贡献，有效地提升了物业服务 水平。公司对全部安全员、劳资员进行了民主测评，按照“公正、公 开、公平、竞争、择优”的原则组织了部分安全员和劳资员的竞聘， 逐步搭建了发现、选拔、使用人才的平台，为公司发展储备了人才， 初步形成了较为科学的评聘竞争任用机制，实现了管理岗位精干的 目标，营造了人尽其才、人才脱颖而出的浓厚氛围，激发了操作岗 位员工中蕴藏的活力。三

10、、把握需求，知行合一，以特色服务求突破、创品牌按照油田公司提出的“三优三化”和“七型矿区”目标要求，我们始终坚持“不断满足业主的需求是我们不懈的追求”和“百分 之百的满意才是真正的满意、百分之百的精细服务才是真正的品牌 服务”理念，准确把握业主需求，扎扎实实地推进服务品牌的培育 和创建，努力为业主提供高品质、全方位、人性化的物业服务，为 品牌的创建赢得好口碑。一是实施延伸服务，由浅入深、由点到面。通过建立和完善业主档案，进行分类管理，把日常服务延伸到重点业主和一线职工家 庭，根据他们需求和工作性质推出入户保洁、维修预约、定时送罐、 托幼延时等服务；在此基础上，今年我们又把服务向“两头”延伸，

11、就是突出做好“一老一少”的特色服务。 “一老”，就是通过建立老 年人档案、完善老年人信息，推出了一早一晚电话问侯，中介式服务，为80岁以上老人过生日，老年人去逝送花圉等一些人性化服务。 目前，“老年人服务”活动已在老年比例最大的幸福小区进行试点， 并形成可行性方案全面推开。同时，不遗余力地做好“3个托幼园所、*多名幼儿的保教保育保安工作。尤其是今年4月份以来，结合全国严峻的幼儿园安全形势，提前动手部署，分别在各幼儿园增设了 保安，由原来的一名增加到 3名，安装配备了监控设施，架高围墙、 安装刺线、维修大门，配备防割手套、警棍等各种防范工具设施， 目前已投入30多万元。为了保证安全，公司领导每天

12、都有一人早、 晚在孩子接送高峰期深入各园进行巡回检查，切实做到了防患于未 然，幼儿家长非常满意、放心。二是落实增值服务，物有所值、物超所值。此外，我们不仅做好份内之事，更注重增加服务的附加值。从08年开始，我们每年投入4万元，通过移动公司的 MAS平台进行手机短信服务，在每个小 区大门口处安装了 24小时滚动的LED显示屏，由最初简单的节日祝 福、紧急通知、天气预报，到目前推出的生活小常识、应知法律法 规、安全警示、公益宣传等，让居民得到越来越丰富实用的各种信 息，目前已无偿向居民发送各类信息60多万条。在办公楼宇的物业服务中，我们坚持“冬季送姜茶、夏季送冷饮、节日送祝福”，一个“平安果”、一

13、枝康乃馨让对方切实感受到振兴物业的物超所值！三是注重品牌服务，以人为本、以行树形。坚持一个员工就是一张名片、一个岗位就是一个窗口的理念。坚持选树各行各岗先进 典型，开展一年一度的双文明标兵、感动“振兴”人物和“岗位明星”的评选。通过还结合“五型五好班组”创建和矿区系统的“星 级评比”活动，开展了“准军事化”试点、品牌示范站队和明星示范楼评选等活动。为了发挥榜样的示范和引领作用，我们通过“劳 模、标兵事迹报告会”、“岗位明星”流动座谈会、经验交流会，组 织到油田内外的优秀住宅小区参观学习活动，不断培养岗位职工精 品意识和争优创先的主动性和积极性。去年以来，振兴液化石油气 灌装站、辽河石油广场先后

14、被命名为辽河油田精神文明建设示范点、 企业文化建设示范点。 五型五好班组建成率达到 80%在技术比赛中 荣获了 名次。强化业主服务中心、监控中心人员的能力培养，实施好业主熟知制 度，逐步达到“人人都是小区百事通，人人都是小区活档案”，对小区基本情况、车辆、关键业主熟知、熟记；加大物业系统服务礼仪培训，规范物业服务人员的言行、举止、着装，塑造良好的企业形象；四、责任共担，和谐共建，以文化引领求突破、创品牌创建物业服务品牌，是持续改进、持续完善、持续提升的渐进 过程，为此，必须调动企业方方面面的积极性，为创建物业服务品 牌这一目标共同奋斗。为品牌的创建提供助推器。强化沟通协作，提高公众的亲和力。品

15、牌建设不仅需要物业单位与广大居民共建共创，更需要相互之间的情感交流与思想沟通。 近两年来，我们通过定期召开居民座谈会和楼栋长会议的形式，及 时掌握居民的所需所求所愿，不断改进自己的工作。近两年，我们 应居民意见和建议，暂停施工、更改施工方案近20余次，改变垃圾箱摆放位置、大小门关闭时间等。我们还借助建立MAS手机短信平台和在小区大门处安装 LED显示屏、每个单元的“温馨提示栏”等， 将服务信息、紧急通知、应知法律法规、节日祝福、安全警示等内 容在第一时间及时传递给每位业主，落实居民的知情权。针对居民 关注的热点难点问题，公开做出承诺，如居民反映较明显的雨季房 屋漏雨的问题，我们做出了“不因资金

16、的问题让一户居民漏雨”的 承诺，今年，我们还专门聘请 22位物业服务义务监督员，监督指导 我们的日常服务，有效的增进了与广大居民的亲和力。强化文化引导，提升品质的感召力。品牌战略离不开特色文化的引领。近年来，按照油田“家”文化的整体要求和部署，我们结 合物业行业的实际，积极培育独俱行业特色的物业“家”文化，形 成了服务文化、共建文化、安全文化、感恩文化、楼道文化等多个 子文化。一年一度内容涵盖电影巡展、消夏晚会、文艺节目展演、 游泳比赛及各种球类比赛等内容“缤纷夏日”系列活动；经常活动 在大街小巷、各个小区、居民家中的“青年志愿者”；建管一体、活动丰富、百姓喜爱的辽河石油广场都已深深地走了了油城百姓的视 野里，并亲身感受、亲身参与“振兴物业”的多元化服务。开展小区办报工作，逐步摸索、试点，形成经验和规模后，公司将 开办振兴物业报，宣传物业服务知识。丰富职工生活，增强队伍的凝聚力。近年来，公司在企业文化建设上进行了有益的探索与实践。为了丰富职工的文化生活，营造 健康的氛围，公司建立了大型的文体活动室和卡拉0K 演歌室，以满 足不同层次职工的兴趣、爱好和需要。每逢重大纪念日、节庆日， 公司积极举办演讲比赛、卡拉0K比赛、球类和棋类比赛、扑克比赛、 拔河比赛等，丰富了职工的业余文化生活，展现了职工的才华，培 养了团队精神，凝聚了人心，鼓舞了干劲，打造了一支