当前我国服务营销存在的主要问题的对策建

1、当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议服务营销对策建议随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小， 几乎是同质化产品，因此，如何在众多的产品中脱颖 而出，服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品 整体概念的有机组成部分，企业开展服务营销，则为 创造顾客满意提供了解决问题的新思路。从我国的企 业实际情况来看，近些年来的价格大战、广告大战、 渠道大战等均未取得长期竞争优势，反而导致“内伤”。 只有实施服务营销策略才能获得竞争能力，赢得顾客 满意，如国美、海尔、春兰等公司即是明证。一、服务一体化要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方 位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单 一的服务项目，

2、也许能吸引顾客于一时，但要真正抓 住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的 一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后 服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看， 是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务 项目、服务方式的综合。1、售前服务 售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的 服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使 用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认 识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的 重要步骤，在整个营销过程中起着先导作用。2、售中服务 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服 务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品 使用

3、方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出 的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随， 是促进商品成交的核心环节。3、售后服务 售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服 务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保 证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾 客放心地购买和使用， 免除后顾之忧， 获得整体满意， 成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位 营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来 8 个新顾 客，而一次不良服务会使你失掉 25 名潜在顾客。(I) 、全面售后服务，指企业为消费者提供所需要 的产品售后全过程的所有服务，这种服务几乎适用于 所有经济价值高、寿命周期长、结

4、构复杂和技术性强 的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意， 增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来 良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下，全 面售后服务能够收到部分服务所收不到的意想效果， 最大限度地发挥产品的功效和促进销售。(2) 、特殊售后服务，指企业向消费者提供大多 数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费 者的需要。这种服务适用于经济价值比较高，寿命周 期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种 策略往往具有这样几个特点：反映企业优良的产品 特色和独特的服务项目， 在满足顾客物质需要的同时， 在心理上也获得充分的享受。满足特殊消费的特殊 需要，由于生理、心

5、理和文化背景的不同，一部分消 费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予 以满足。(3) 、部分售后服务，指企业根据经营目标、市场 环境、产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些 服务项目提供特定的服务，这种服务普遍适合中小型 企业采用。由于这种售后服务只提供消费者所提出的、 适当的售后服务项目，将其他服务项目舍弃，这样使 消费者得不到希望的全面服务，产生不满情绪，甚至 不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品，导致 企业产品销售量、 市场份额和经济效益的下降。 因此， 这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方 面，不十分重视产品的售后服务，且服务的项目和内 容不多时才可以采用。二、提

6、供个性化的服务传统市场营销观念把顾客看作是具有相似消费需 求群体的一员，没有把顾客当作具有独特需要的个体 看待，因此所提供的产品和服务只能满足目标市场顾 客的相似需要而不能满足每一个顾客个性化的需要。 顾客满意在很大程度上带有片面性和局限性。因此， 要使顾客全面满意，则必须提供个性化的服务。1、与顾客联盟 从市场营销的角度看，企业给每位顾客提供个性化服 务，就必须把每个顾客作为一个细分市场。因此，企 业必须改变以往“以生产为导向”的观念转变成“以 顾客需要为中心”营销观念。与顾客联盟的最大好处 是能够很快掌握顾客需求变化的动态。另外，与顾客 联盟能够及时得到顾客的指导。现代的顾客中，很大 一部

7、分是各个方面的专家，他们最了解产品所存在的 不足，最清楚今后的发展趋势，及时收集这方面的意 见和建议，才能留住更多的回头客。专家型的顾客扮 演着前导指示的角色，告诉市场的走向，提供各种点 子。拜顾客为师，企业才能在个性化服务中精益求精， 以超越现有产品和服务，为顾客提供更大附加价值。2、网络制胜要利用现代科技手段提高个性化服务水平，而因 特网为个性化服务提供了良好的基础。企业可以建立 一个优良的电子商务网络平台，通过企业的内部顾客 资料和网上联络的方式得到顾客的需求信息。如果企 业能够很好地整合企业的内部资源和外部资源（如供 应商、代理商、承运商等），提高其生产、采购及配 送的准确性，从而能在

8、快速变化的市场上提高服务效 率，最终使顾客满意。如“当当网”采用现代科技手 段，实行书籍网上销售，以互联网为媒介，利用信息 技术进行网上采购、销售，使用户足不出户就可以享 受到“当当网”的服务，购到自己满意的产品。利用 Internet 销售，满足了广大消费者在价格、品种、质量 的方便查询、节省时间，节省采购费用、提高工作效 率的愿望，也便于收集广大消费者对产品的需求信息、 特殊要求，意见和建议，使我们与消费者贴的更近了， 更好地实现个性化服务。三、一对一营销在市场由卖方市场向买方市场的转轨过程中，营 销也开始由传统营销向一对一营销转变。传统营销是 开发出一种产品后努力去寻找顾客，而一对一营销

9、则 是培育出一位顾客后努力为其搜寻产品。一对一营销 是指识别、记录个体消费者的个性化需求特征并运用 针对性的营销策略组合去满足其需求，从而达到消费 者和企业共同满意的活动过程。一对一营销核心是以 顾客份额为中心，通过与每一位客户的互动对话，与 客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定 制化的产品和服务。从理论角度看，一对一营销的产 生得益于关系营销和数据库营销的发展。关系营销强 调建立、保持和发展同现有顾客的长期交换关系，这 为一对一营销提供了一个理论基础，而数据库营销强 调顾客信息的收集、处理和使用，则为一对一营销提 供了有力的技术支持和操作手段。要使一对一营销计划有效地运作起来，必须

10、实施 四个关键性的步骤：识别、区分、互动和订制。 1、识别顾客实施一对一营销，必须尽可能详尽、深入地了解 你的顾客，包括顾客的姓名、地址、公司名称、职位、 电话、习惯、偏好等点点滴滴的事情，建立起企业的 庞大的数据库，还要注意记录企业与顾客发生的每一 次联系。比如顾客购买的数量、价格、采购的条件、 特定的需要、家庭成员的姓名和生日等。如果一个企 业获得了最有价值的顾客 -“金牌客户”，那将是企 业的最重要的资源。2、区分等级 不同的客户具有不同的商业价值，企业必须对其 即进行等级划分，以便有效地配置企业有限的资源， 获取最大的收益。区分不同的等级，然后对不同的顾 客给予不同的对待。佩珀斯先生和

11、罗杰斯博士根据顾 客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾 客(MVCMostValuableCustomer)、最具增长性顾客(MGCMostGrowableCustomer)、负值顾客(BZBelowZeroCustomer)。对最有价值的顾客首先 努力实施一对一营销计划，获取其最大利益，根据顾 客的个别需要， 对每个顾客量身订做， 设计应对方案。 一家企业必须守住 MVC ，尽量尽快地将其 MGC 转化 为MVC ,同时最为重要的就是尽快地抛弃掉 BZ,因 为 BZ 给企业带来不了任何价值， 只会耗用企业资源。3、加强互动沟通 一对一营销必须与每一位顾客进行对话，实行一 对一的双向

12、沟通。尽量做好与每一位最有价值的顾客 的沟通工作，分别满足他们的需求。随着科技的发展 和进步，企业与顾客沟通的手段和方式越来越多，如 电话、传真、 INTERNET 等均可实现双向沟通。顾客 可以把自己的感想、 意见和抱怨、 需要等传递给企业， 企业通过数据库记录顾客的信息，然后解答顾客的问 题。另外，顾客也可参与企业的产品设计和开发，满 足自己的个性化需求。4、提供产品和服务 根据顾客的真实需求，对产品进行批量定制或量 身定做有关产品。实际的批量定做过程要比想象的简 单得多。海尔集团率先实施了家电个性化营销战略， 提出“您来设计，我来实现”的口号。由顾客提出自 己对该种家电产品的个性需求集合

13、 （包括性能、 规格、 款式、色彩等），根据顾客个体的个性化配置来生产 产品，满足其个性化需求。企业可以充分利用现代的 先进科技和发达的网络系统，进一步完善计算机辅助 设计，实现适合于一对一生产方式的模块化设计和模 块化制造，生产线也必须是柔性的，然后公司再根据 特定客户的需要将合适的模块配置起来，生产出数千 个，甚至上百万个产品式样，给顾客提供最大化的满 足。企业的服务营销策略 从企业的发展看，目前，我国已是世界第二大电 信市场。由于邮电分营、电信重组和拆分、创办联通 等，各电信运营商都在积极探索搞好企业内部的改革， 以适应市场发展需要。加入 WTO 后，外商将大量涌 入国内电信市场，面对新

14、的发展机遇和挑战，国内的 企业面临的市场竞争将更加激烈，形势十分严峻。如 何抓住机遇应对新的挑战，将是移动通信业必须关注 的重要问题。笔者经分析认为：在新形势下的企业必 须在新的市场环境中自主开展竞争，研究和把握本企 业如何满足市场消费需求，分析、开拓市场，有效地 运用新的市场运营理论，对产品、价格、渠道、促销 策略等一切活动进行规范化， 切实抓好服务营销工作， 实现营销目标，以获取更大的经济效益。其中，服务 营销将成为企业市场营销的重要手段。在此，本文仅 就服务营销展开论述，以供同行参考。市场营销观念的新发展 在这个市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷、顾 客需求不断增加和变化并能主宰市场的时代

15、，随着全 球经济一体化的发展，传统的市场营销观念在一定程度上已不能适应新环境的变化，市场营销的理念有了 新的发展。新的营销观念主要有：一、大市场营销观念 大市场营销观念是指一个企业可能有一个优质的 产品、一个完美的营销方案，但是它要进入一个特定 市场时，可能会面临各种政治壁垒和公众舆论方面的 障碍。企业为了成功地进入这个市场，并在那里从事 经营活动，在策略上就必须综合应用经济、心理、政 治和公共关系等手段， 以赢得有关方面的合作和支持。 所以，大市场营销观念就是在产品、价格、渠道和促 销的基础上，再加上公共关系和权力。二、新营销组合观念（一）顾客 -产品 消费者是企业一切经营活动的核心， 企业

16、重视顾 客要甚于重视产品，要尽力为顾客服务。（二）成本 -价格 将营销价格因素延伸为生产经营全过程的成本。 包括企业生产成本和消费者购买成本 2 个方面。（三）便利 -渠道 企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。便 利就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位 的服务。便利原则应贯穿于营销全过程。（四）沟通 -促销 强调企业重视与顾客的双向沟通，用沟通取代促 销，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利 益基础上的新型企业、顾客关系。强调双向沟通，有 利协调矛盾，融合感悟，培养忠诚顾客。三、顾客价值观念 顾客价值包括顾客让渡价值和顾客导向 2 个部 分。即：顾客让渡价值（对顾客的“利润”

17、），整体 顾客价值（产品、服务、人员、形象、价值）和整体 顾客成本（货币、时间、体力精神成本）。四、顾客满意观念 整体营销活动力求达到“顾客满意”。满意的顾 客会成为长期的顾客，或义务为企业做宣传。五、留住顾客观念 企业可以通过建立高度转换壁垒、提高顾客忠诚 度的方式，来建立与客户之间的多种关系，来留住顾 客。包括： 1、提升产品质量，提升服务质量； 2、建 立顾客档案，正确处理顾客投诉； 3、建立会员制，提 升客户利益。服务与服务营销随着市场营销的发展，在传统营销的基础上，服 务营销将被作为重要的营销手段推广使用，成为营销 学中举足轻重的一个组成部分。人们普遍形成一个共 识：服务营销不同于传

18、统的市场营销，它具有新的市 场营销理论的支持。即在传统的市场营销的基础上， 又增加了“人员”、“有形展示”、“服务过程” 3 个变量，从而形成了服务营销的新组合。随着新的营 销理论的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开始 扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾 客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能 力等领域，成为市场营销的重要手段。一、服务及特点 传统市场营销中的产品主要指其有形的实体，而 将无形服务看成是产品策略的一个内容，摆在一个次 要的位置上。随着经济的发展和消费水平的不断提高， 服务作为一个独立的行业，分量在营销中不断加重。 因此，成为区别于有形的实物产品的独立行业。

19、我们 认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和 结果。因此，服务不仅是一种活动， 而且是一个过程， 还是某种结果。例如，个人手机维修服务，既包括维 修人员检查和修理手机的活动和过程，又包括这一活 动和过程的结果顾客得到完全或部份恢复正常的 通信使用。实际上，几乎没有什么服务是不包含有形要素的， 也几乎没有什么有形产品不包含服务的成分。与有形产品相比， 无形产品（服务） 具有以下特 征：（一）不可感知性这是服务最为显著的一个特征， 它包含 3 层含义： 第一、服务的很多元素看不见、摸不着，无形无质。 第二、顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到 什么样的服务。第三、顾客在接受服务后通常很

20、难察 觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作 出客观的评价。（二）不可分离性 服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说 服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的 时刻，二者在时间上不可分离。顾客只有而且必须加 入到服务的生产过程才能最终消费服务，例如只有在 顾客使用手机打电话时，企业才能完成服务过程。（三）质量差异性差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准 化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量 都可能存在差异。（四）不可贮存性与有形产品不同，服务是不可贮存的。如线路 维修、数据更新、号码呼叫转移以及其他任何服务， 都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售 或消费

21、。（五）缺乏所有权既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易 完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产 品。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大 的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是 营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。正是因为服务的不可感知性，它才与服务不可 分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有 权在很大程度上是受不可感知性和不可分离 性”两大特征所决定的。这对服务市场的营销行为及 顾客行为的影响才那么深远。二、服务营销及特征现实生活中的服务可以区分为两大类：一种是服 务产品，另一种是功能服务。贝瑞和普拉苏拉曼认为, 在产品的核心利益来源中，有形的成分比无形的

22、成分 要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（指 有形产品） ；如果无形式的成分比有形式的成分要多， 那么这个产品就可以看作是一种“服务”。与服务的这种区分相一致，服务营销分为服务产 品的营销和顾客服务营销。无论是服务产品营销，还 是顾客服务营销，服务营销的核心理念则是顾客满意 和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互 有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期 成长。由于服务的特点，服务营销具有一系列不同于产 品营销的特征：1、有形展示成了服务营销的一个重要工具。由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量 和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线 索来进行判断。因此，有形

23、展示成了服务营销的一个 重要工具。2、顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过 程同服务人员的沟通和行为互动。（ 1）在企业中，顾客参与服务过程的事实迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他 们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何 确保他们获得足够的服务达成生产和消费过程的和谐 并行。（2）由于服务的生产过程与消费过程同时进行， 要保证提供的服务达到顾客预期的质量水平，就必须 保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务 人员必须针对不同顾客的需求保持足够的应变能力。 所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及 顾客的管理。来自WWW.3722 m资料搜索网3、与有形产

24、品相比，服务的不可贮存性产生了对 服务营销的供求进行更为准确的平衡的需要。例如，一个移动运营商投资建设了一个地区网络， 拥有全部的网络布线和物理带宽。它将其带宽销售给 虚拟电信运营商，同时它也要负责网络的维护和故障 排除。对于网络的出租和带宽的销售，如果不能及时 地完成，可以暂且存放，等待更合适的运营商来购买。 但是，如果它已将其部分或者全部带宽出售给了虚拟 运营商，也就是它承诺了为该运营商提供网络运行和 维护服务，那么如果它所建设的网络此时出现传输故 障或物理损坏，它就必须能够及时地完成修复工作， 保证整个网络的畅通。这种服务是绝对不可以存放起 来等过一段时间来进行的。4、质量的差异性容易使

25、顾客对企业及其提供的服 务产生“形象混淆”。对于同一个企业，透过 2 家不同的分支机构所提 供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优 于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服 务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服 务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象” 的混淆，将对服务产品的推广产生严重的负面影响。5、由于服务不具有实体特征， 因而不能运输， 从 而使服务营销的分销具有不同于有形产品的特点。6、服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产 和销售服务带来了限制，所以企业要获得规模经济效 益就必须比制造企业付出更多的努力。强化企业服务营销的战略一、优质服务战略1、服务

26、质量 要做好服务营销，企业必须为顾客提供优质服务。 服务质量可以被定义为，顾客对实际所得到服务 的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务 质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质 量和实际体验质量之间的对比。在顾客体验质量达到 或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客 的服务质量较高；反之，顾客则会认为企业的服务质 量较低。2、服务质量的管理模式服务质量管理主要有 3 种模式：产品（服务）生 产模式、顾客满意模式和相互交往模式。服务生产模 式是指管理人员可通过生产体系客观地控制无形产品 的质量，企业可使用现代化设备和精心设计的操作体 系，取代劳动密集型的工作，进行大规模生产。

27、企业 现代服务系统的构建，作用就在于此。顾客满意模式 强调管理者和营销人员应从顾客的角度来看待服务和 服务质量，认为顾客是否会选择并重复地购买某个企 业的服务，在服务过程中是否会与服务人员合作，是 否会向他人介绍这种产品，是由顾客对服务过程及其 结果的主观评价决定的。相互交往模式把服务人员与 顾客间面对面的交往看成是服务的核心。管理人员应 根据人际关系理论、角色理论等相互交往理论，来分 析面对面服务，指导面对面服务设计和管理。3、改善服务质量 服务过程是由一系列前后相继、相互制约的行为 构成的。企业可以采取以下措施提高服务质量，实现 优质服务：（ 1）增强管理人员重视服务质量的意识；（2）重视

28、员工的规范化培训；（ 3）制定标准化的服 务程序；（ 4）强化企业与消费者的沟通；（ 5）充分 利用现代科技成果，努力减少顾客的风险，增强亲近 感。二、顾客满意战略顾客满意战略指企业的整个经营活动要以顾客满 意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑 和分析顾客的需求。其核心是追求顾客的满意。这不 仅有利于增加顾客，而且有利于提高企业的经济效益。企业实施顾客满意战略主要有： 1、站在顾客的立 场上去研究设计产品 （包括有形商品和无形服务） ；2、 不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感 到安全、舒适和便利； 3、重视顾客的意见，顾客参与 和顾客管理； 4、千方百计留住顾客， 并尽可

29、能实现相 关销售和推荐销售； 5、创造企业与顾客彼此友好和忠 诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖； 6、 按照以顾客为中心的原则， 建立富有活力的企业组织；7、分级授权等措施。三、服务营销组合战略由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特 点，传统的营销组合在服务市场营销中具有其局限性， 因此，企业必须在传统营销的（即产品、价格、渠道、 促销）的基础上，增加人员、有形展示和服务过程， 从而构成服务市场营销的新的组合。1、服务产品策略中国联通公司近年来根据市场变化的需求，不断 推出新服务，由最早的单一的移动电话服务到后来的 无线寻呼、移动电话、移动秘书、信息点播、呼叫转 移、长途电话、数

30、据通信、电信增值业务，以及与主 营业务有关的其它业务。这些业务的及时调整很好地 满足了市场需要，同时也为公司带来良好的发展机会2、分销与促销策略针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，企业往 往需要采用不同的分销和促销策略。包括自营的营业 厅和大量的非自营的通讯产品零售店等渠道，同时， 采取各种降价、优惠、奉送其他相关服务等促销手段 吸引客户，提高市场占有率。在一定时期如节假日内 实行优惠和号卡赠送，销量大幅度提升。而在城区， 促销策略则应加强服务质量的广告宣传，通过形象广 告，集中突出服务质量、社会公益等良好形象，让顾客认识到本企业提供的通信服务质量最有保证，赢得 用户和社会公众的认知与支持。3

31、、沟通策略 服务的无形性也给沟通带来了较大困难。笔者经 分析发现：沟通中存在的 4 个方面的潜在难题，即语 言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。在这 4 种差异中，因语言的差异产生的难题最显而易见，因 而也最容易克服。如果客户服务部门只说汉语，而来 电来访用户却说英语，那么难题显然是十分明显的。非语言行为也会影响服务质量。我们每个人都能 感受到各种非语言线索的存在，而这些线索主要提供 有关我们感觉方式的信号。在服务交易中，顾客的感 觉是关键的信息。在跨文化的条件下，这些非语言线 索通常比较难了解且容易被误解。笑、皱眉头、沉默 的时间、插话、语气、用双手递名片等，所有这些非 语言行为都能预示

32、服务提供者与顾客之间的关系。因 此，对服务人员理解顾客非语言行为能力的训练是保 证服务效率和顾客满意的一个关键。4、价格策略与有形产品相比，服务特征对于服务定价可能具 有更重要的影响。例如，由于服务的不可贮存性，对 于其服务产品的需求波动较大的企业来说，当需求处 于低谷时，服务企业往往需要通过使用优惠价或降价 的方式，以充分利用剩余的生产能力，因而边际定价 策略在服务企业中得到了普遍的应用。例如，就基本 的定价策略而言，服务产品的定价也可以采用需求导 向定价、竞争导向定价和成本导向定价等方法。中国 联通作为移动市场的追随者，根据国家实行非对称管 制，支持市场新入者的政策，在一定时期内通过资费

33、下浮 10%，吸引了大量的低端客户。除此之外，企业可能需要考虑在需求波动的不同 时期采用不同的价格外，可能还需要考虑是否应该在 不同的地理细分市场采用不同的价格策略等。5、人力资源管理策略在服务概念中，顾客满意和顾客忠诚取决于企业 为顾客创造的价值，而企业为顾客创造的价值能否让 顾客满意，又取决于员工的满意与忠诚。只有满意和 忠诚的员工才可能提高他（或她）的服务效率和服务 质量。因此，人员管理是服务营销的一个基本手段。 企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高内部 服务质量。6、有形展示策略 由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它 必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信 息，顾客才

34、能据此对服务的效用和质量做出评价和判 断。企业可以利用的有形展示一般分为 2 种：（1）环 境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于 环境要素。这类要素通常不会引起顾客的立即注意， 也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企 业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求， 则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和 评价。（2）设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺 激因素，包括美学因素（建筑物风格、色彩等）和功 能因素（陈设、舒适、标识等），它们被用来改善服 务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出， 以建立有形的赏心悦目的服务产品形象，包括统一的 服务标识、统一店堂设施

35、和色调等。7、服务过程 鉴于企业业务的特殊性，服务过程对于企业尤为 重要。参与服务过程的所有人员，包括领导和服务人 员，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期 望和评价。企业通过高效快速、质量可靠的服务，来 帮助顾客感知服务产品的利益，从而增强了顾客从服 务中得到的满足感。四、抓好服务创新创新是企业的灵魂，是企业发展的不竭动力。企 业面临新的机遇和挑战，必须抓好服务创新。1、创新服务理念，转变服务态度 客户服务理念是现代经营者的首要理念，是现代 企业战略的核心。中国联通重庆分公司为实现“四个 超越”，提出了“创建一流服务，打造精品网络，追 求永恒改善”的服务理念和服务宗旨。然而，服务理 念

36、并没有完全贯穿到业务策划、 资源组合、 管理流程、 网络建设、项目研发、市场营销、售后服务等企业活 动中，许多服务工作与客户的需求还难以“对接”， “官商”作风、思想僵化等劣根时有萌现，以服务理 念为核心的企业文化建设还任重道远。针对当前存在的问题，要下决心转变思想观念和 服务态度。一要树立创新观念，要努力探索新形势下 移动通信业服务发展的道路，牢固树立：业务营销只 是工作的开始，服务营销才是我们的目的的观念；二 要确立市场观，要围绕市场搞创新；三要树立客户观 念，要以客户为中心，最大限度地满足客户日益多样 化的通信需要；四要确立竞争观念，要勇于竞争、善 于竞争，要在激烈的行业竞争中求得生存和

37、发展。2、创新服务体系，再造服务流程（1）要建立起以客户服务部门为龙头、社会力量 广泛参与、高效灵敏的客户服务体系。其核心就要组 建“三个层次的服务网络”。从组织结构上建设核心 层、紧密层与松散层 3 个层次的服务网络。公司要理 顺内部组织结构，树立客户服务部门在发展业务、服 务客户方面的权威，促使企业各个部门都成为客户服 务的强有力的支撑。（2）建立服务与营销人员一体化制度。就是销售 人员常常边销售边服务， 服务人员也是边服务边销售。 实现客户对移动通信消费的同时得到的优秀的产品和 享受优质的服务。这就要求无论是营销人员还是服务 人员，都须全面掌握这 2 个方面的技能。（3）充分发挥资源优势

38、，构建快速服务机制。首 先是建章立制，落实首问负责制，建立一点受理、一 站购齐的服务体系。其次，建立健全客户服务信息网 和客户资料信息库、资费库、快速响应和应付外部环 境、条件变化或突发事件给企业造成的影响。第三， 认真做好“预防性服务”。通过定期地、主动地走访 客户，全面了解和发现服务工作中的“漏洞”，并迅 速加以改进。第四，建立面向客户的企业内部服务绿 色通道，确立客户部门的权威。（4）建设一支精通业务、技术过硬、勤奋敬业、 洞察市场和了解客户心理的客户服务队伍。3、创新服务方式和方法，提供差异化服务套餐（1）根据不同用户特点，设计、制订和实施不同 的服务方案。可以借鉴湖北电信集团的经验，

39、根据不 同的集团客户特点，有针对性地设计、制订和实施与 之相适应的服务方案，为客户提供专业化、个性化服 务。（2）依据业务特点，为客户设计和提供不同的标 准化和个性化解决方案。移动通信业务种类繁多，如 提供传真、数据、语音信箱、移动秘书、短消息、呼 叫转移、信息点播等，这些业务的功能各异、作用不 同，它们的不同组合，能引发客户多种需求并产生加 倍的经济效益。为此，要全面了解和挖掘客户需求， 有计划、有步骤地组合各类业务资源，设计和提供客 户标准化和个性化解决方案。（3）本着优质优价的原则和市场竞争的需要，提 供不同的等级服务和特色服务。差异化营销必然要求 营运企业提供等级服务和特色服务。如著名

40、电信企业 如 AT&T 、 Sprint 的银、铜牌服务及基本服务等类别 借鉴国外电信企业的成功经验和做法，企业要区别不 同用户，提供内容各异的等级服务和特色服务。（4）创新运维体系，完善维护规程。 建立强有力的技术支持和后台支撑体系。在集 中维护、集中监控、集中管理的基础上，实现统一维 护人员工作制度、统一维护企业计划、统一路由数据 制作、统一软件版本管理、统一备品备件管理、统一 维护质量考核、统一管理高精仪表工具。建立和健全 短路径、少环节、低成本、高效、统一的运行维护体 系，保证服务的高效性。 建立定期巡回检查维护制度与客户远程服务系 统。在定期的检查中，服务人员能及时发现用户使用 的机

41、器隐患，及时采取措施排除隐患，或及时做好预 防工作，避免和减少事故的发生。 提升网络层次，改善网络结构。按照数据业务 特点和客户需求优化网络，积极跟踪和运用最新电信 技术和成果，着手准备以包交换技术构建未来网络， 有计划、有步骤地推进数据承载话音方式，不断增大 网络覆盖率，提升服务质量。综上所述，新形势下发展起来的服务营销已越来 越引起人们的高度重视，企业必须要正视现实，把握 发展机遇，有针对性地制定措施，抢抓市场先机，规 避各种威胁， 化解各种风险， 全面推动服务营销工作， 努力在竞争中寻求更多更好的发展机会，努力拓展市场，赢得新的发展空间，全面提高企业的经济效益和 社会效益。银行业服务营销

42、分析一一现状及问题扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行 业的服务现状：客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务 的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连 输入密码都可以看见；客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他 们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关 心的是怎么向客户推销我们的产品；客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最 新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就 是通讯线路有故障，顾客只好干等；如此现象种种，你有切身的体会吗？目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用 一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透 过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供

43、 成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最 大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和 个性化问题。银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次 的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低 层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是 一致。而我们目前所做的工作却集中在做 “规范 ”上， 我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服 务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律 而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的 服务。银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞 后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的 整个过程称为服务 ,甚至可以延伸到非营业时间提供 的电子

44、产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范 当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档 次感、监控设施的完备性、 门面空间大小、 服务信息、 咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的 运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观 念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。三、改善银行服务营销 策略及方法 银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服 务的本质基础上， 制定符合市场需要， 符合客户需要， 符合自身发展要求的服务策略。1提高服务的可感知性一一服务有形展示策略 服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上 感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对 服务产生合理的期望，促使客户

45、对服务质量产生优质 的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的 形象。提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知 的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、 网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行 的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视 的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。来自WWW. 3722.01资料搜索网2提高服务的客户满意度一一服务满意策略客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过 程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员 工正确地把握每一个关键时刻，让每一个员工建立起 自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步 骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在 服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成 顾客对服务的一个直接认识