收费工作实务指南第三季

1、收费工作实务指南（第三季）引 言 多年从事收费工作的收费员在日常的收费工作中，尤其对于经常发生的收费站口特殊情况积累了宝贵的经验。但是，在收费工作实务中，我们遇到的问题是多种多样、异常复杂的，所发生的情况并不会像规章制度那样直接明确。这就要求我们的收费工作人员需要对我们的收费服务工作理念和有关制度有深入的、体系的了解，从而才能在实务中，在发生站口特殊情况的第一时间，妥当、完美、迅速的处置突发事件。 制作本指南的目的就是帮助我们的收费人员深入了解与业务有关的理念、制度，出现站口特殊情况的解决方式、途径，以求在业务中得以实践、灵活运用。保畅是处置站口突发事件的第一要务随着高速公路的快速发展，特别是

2、全省实施联网收费后，由于路网的不断完善与增加，民众出行要求提高，吸引了越来越多的人出行选择快速、畅通的高速公路。高速公路收费站的畅通情况也越来越吸引人们的目光，倍受社会和媒体的普遍关注。如何保障高速公路收费站口安全畅通，给过往司乘人员营造一个安全、舒适、快捷的通行环境，是高速公路运营管理中一项重要的工作任务。一、设备故障造成的堵车事件处理案例一：2009年8月2日16：50，京沪高速青县主线站收费二班执岗期间，大雨倾盆而下，导致光栅无法检测车辆信息，使03、06、09三条车道无法使用。收费员及时上报监控调换车道。由于车辆积攒过多，所开车道已无法满足车辆通行，必须增开车道保持畅通，而此时维修人员

3、又无法及时赶到 情况紧急，刻不容缓，根据以往经验，班长迅速组织人员擦拭光栅并检测光栅位置是否正确。经过擦拭调整后，06、09道恢复使用。由于雨大，导致广场车辆秩序混乱，各个车道内车辆不均，影响了车辆的正常放行。再次组织班里休息人员在保证安全的前提下，疏导广场车辆有秩序的进入车道。案例分析：因恶劣天气造成的收费设备临时性的损坏在收费站的日常工作中也许不是个偶然现象，关键是怎么样保证车辆通行，保证司乘利益。在发生类似情况时，收费班长应第一时间上报值班站长和监控中心，收费员要加强解释工作，对司乘人员要求始终微笑服务，做到“打不还手、骂不还口”，求的司乘人员谅解。收费班长报值班站长、同意后，紧急启动保

4、畅应急预案，计重设备损坏后可以设置小车专用车道，加强疏导，在广场前端有效形成客货分离，通过疏导客车按车型收费，缓解通行情况。收费班长迅速组织班组成员擦拭光栅并检测光栅位置是否正确。如擦拭后，无作用，立即履行报修程序。维修人员无法在短时间内赶到时，班长可在值班站长的授权下，组织人员对故障设备进行紧急抢修，例如：将光栅幕拆下，用电吹风吹干，清除上面的水汽等。案例二：2009年8月27日下午17时20分，青银高速栾城收费站遭受自然灾害，灾害造成收费雨棚被掀翻，高杆灯被折断，岗上设备全部瘫痪。发电机房房顶被掀，发电机排气管道折断，柴油桶刮翻，柴油洒落。屋后避雷针被打弯。整个站区一片狼藉，损失惨重。无人

5、员伤亡。栾城收费站及时启动应急预案，当班班长上报值班站长，站长于第一时间赶到现场，指挥救灾工作。我站办公室在发生灾害的第一时间17时22分，及时上报管理处值班室、高管局总监控、窦妪监控、拆账中心、窦妪养护，并通知高速巡警、路政大队，对车辆进行分流。我站对灾后滞留司机及时进行解释、安抚。随后留当班的乙班人员在岗上值班，始终保持我站区无滞留车辆。我站在第一时间把岗亭内的票、款、卡收回票证室，保证票款卡的安全。经与拆账中心数据核对准确无误。我站及时通知总监控利用情报板发布相关内容，对往栾城方向行驶的司乘人员给予信息引导，避免走冤枉路。由于大风把发电机房房顶掀翻，发电机裸露在雨中，不能长时间供电。我站

6、及时对发电机房顶进行了力所能及的简单遮挡，避免造成更大的损失。随后我站组织职工对站区、车道、广场进行了详细的巡查，并对广场车道进行了清理，要求彻底消除安全隐患。当晚广场由四名男职工进行值班，并组织后勤人员对站区进行巡查，保证不发生其他意外。案例分析：如遇到此类情况，收费班长应第一时间上报值班站长，和监控中心，同时，班内疏导员疏导广场车辆、做好司乘人员的解释工作。及时启动应急预案，指挥救灾工作。并逐级上报：处值班室、高管局总监控、窦妪监控、拆账中心、养护，并通知高速巡警、路政大队，对车辆进行分流。同时加强票款卡安全工作，把灾害的损失降到最低。案例三：2012年9月6日凌晨02:00，栾城收费站雷

7、雨交加，忽然一声巨雷，收费站顿时陷入一片漆黑，岗上所有设备全部停止工作。收费班长把这一情况立即报告值班站长赵宏海，同时启动发电机。值班站长迅速赶到收费现场，一方面安排疏导员、保安人员疏导车辆、维护收费秩序并做好解释工作；一方面对各车道收费设备进行电源重启；一方面向站长、监控中心及信息科长汇报情况。十分钟后，001、103车道收费设备通电，恢复正常收费工作，但是岗亭照明灯仍然无法工作，只能使用应急灯照明。经分析，可能是巨雷击穿101车道闸箱避雷闸所致，站内电工重新排查线路并进行维修，03:20,102车道恢复正常收费，04:20收费车道全部恢复供电，收费工作恢复正常。案例分析：在雷雨天气多发季节

8、，遇到广场设备遭遇雷击，造成站区及岗上断电时，班长第一时间将具体情况上报值班站长，及时启动发电机供电，并安排疏导员对司机做好解释工作，加强保安巡逻，如果仍然无法全面供电，逐级上报，找出原因，尽快维修，并做好记录。收费员解释用语范例：师傅您好，由于（大雨、大风等天气）原因，我们的设备由于（进水、断电等）发生暂时性失灵，请您放心，我们将在最快时间内维修，给您带来的不便，敬请谅解！服务忌语：司机询问时，1、设备坏了（有问题），你等等不行啊。 2、收不了，你待会！设备故障类处理小结：设备故障，如死机、不读卡、读卡后吐出等情况，死机可以重新启动在上岗，不读卡有可能是通行卡太脏，可试着用酒精棉球擦拭在读，

9、读卡后又吐出，可打开卡机的盖子试着有酒精棉球擦拭清洁读卡器，一般情况下可以恢复，如果是不能很快修好的故障，就马上更换车道并向司机做好解释工作，以免造成堵车，同时报设备维修。二、特殊原因或警备任务封路事件处理案例四：2009年5月2日，京沪高速青县主线站由于下雾、油罐车翻倒、交通事故等一系列原因，致使道路封闭从凌晨3时左右一直持续到12点左右，造成了大面积的堵车。正值五一假期，人们或是出游，或是探亲，或是紧急物资需要运输，此时的封路势必造成司乘人员的强烈不满，为此，在封道期间，该站迅速启动应急预案及时应对了此次压车事件。一是充分解释安抚司乘人员。为了将这一信息及时传递给司乘人员，站长李晓云首先吩

10、咐办公室人员打印公告贴在显眼位置，李晓云站长还亲自带领收费员来到司机中间向他们解释致歉，以此来征得广大车主的谅解。二是多方协调，保障车辆尽早通行。经过多方了解油罐车翻倒位置在唐津高速，不影响去北京方面车辆通行，为此，李站长与交警联系试图让去北京方面车辆先通过，在协调不果的情况下，又与天津方面多次协调，最后争取到在我站西侧开启了一条车道，收费员将部分车辆疏导到天津应急口，将其引领到了国道。大约放行了二十分钟，压车现象行到了及时的缓解，最后由于天津方面（北往南行）的车流量增大，为了避免出现危险，这一措施不得已而停止。三是想尽办法做好延伸服务。眼看就要到中午了，李晓云站长见天气炎热吩咐食堂为司乘人员

11、熬了一大锅绿豆汤送到广场，并吩咐食堂多多备饭，让老人和孩子到食堂免费就餐。十二点十分接到了开道通知，堵车事件告一段落。 案例分析：高速公路封路，又恰逢法定节日期间，出行的人流车流较集中，在司乘人员中有大面积的焦虑与不满情绪，如何做好解释和安抚工作是首要任务。收费员、收费班长处在收费服务窗口的第一线，应首先努力做好文明服务，同时尽全力做好便民及延伸服务，这样才能进一步缓解人们的焦躁情绪，避免其他情况的发生。值班站长要在第一时间积极协调各部门争取尽快疏散积压的车辆，同时做好复式收费准备。在接到交警或上级部门的站口开通指令后，立即调整人员设备到位，加强疏导，客货分流，同时采用复式收费和发卡，保证车辆

12、快速通过站口。收费员解释用语范例：师傅您好，接到上级通知，由于（道路交通事故等原因）前方封路，请您耐心等待，我们在接到上级（或交警）的开通指令后，将在最快时间内开启放行，给您带来的不便，敬请谅解！如您有其他什么需要帮助的地方，请随时找我，我就在XX岗亭（或其他地点），我是XX站收费员（班长）,XXX。服务忌语：司机询问时，1、你问我，我问谁啊！2、问领导，我们是干活的！案例五：2009年5月25，一场大暴雨突袭省会石家庄，市区正在大规模的修路，排水不畅造成大多数路段的堵塞，个别地道桥积水严重，车辆禁止通行。白班值班站长从司乘人员处了解到紧邻石清路的五七路地道桥被淹，大多数车辆选择石清路口上下路

13、，并将这一情况上报站领导。8点30分，值班站长观察到车辆增加，且都是从西古城和南新城上路车辆，随即对道口进行了调整，由2进2出调整为1进3出，并准备好零钱。9点51分，站领导决定启动保畅应急预案，进口采取复式发卡程序，出口增加到4条，票证备好备用金，调整机动人员到岗，副站长在现场指挥，做到未堵先疏。随着车流量高峰的到来，各岗位人员各司其职，广场有2人疏导交通，进行客货车、小车的分流工作，车辆有序交费，加快了通行速度。10：07分，出口流量减小。站长指挥道口恢复2进2出。机动人员待岗，为随时出现的流量高峰做准备。10：16分至10：30分，11：35至11：45分，再次启动应急预案，11：50，

14、站长决定停止应急预案，全天道口保持1进3出。案例分析：遇到因地方道路原因造成对高速公路收费站影响，应提前采取措施，制定应急预案，保证在应急时能够启动并有效。值班站长、收费班长能根据收费站口情况及时调整收费发卡车道、人员情况，保障站口通行。收费员解释用语范例：师傅您好，由于（施工断交等原因）前方部分道路封路，上级（或交警）下令分流在我站分流，这段时间（可以说清时间段）瞬时车流量较大造成站口等待时间较长，给您带来的不便，敬请谅解！如您有疑问或其他什么需要帮助的地方，请随时找我或致我是XX站收费员（班长）,XXX。服务忌语：司机询问时，1、你问我，我问谁啊！2、问领导，

15、我们是干活的！特殊原因或警备任务封路事件处理小结：由于特殊原因或警备任务封路刚刚开通时容易堵车，也是最常见的，封路时就应该做好开通时候的准备，如便携、手撕票、纸卡等。刚开通时候车辆都在岛头前争先恐后都想先通过，此时应开启所有的车道，应有专人在岛头前疏导，以免造成擦车撞车的现象引起堵车，如需要也可使用便携收费，或手撕票，上路可发放纸卡，车道也可以一变二，减少车在车道里停留的时间，避免造成堵车现象的发生。三、司机持假证逃费恶意堵车道 案例六：2009年12月10日，一辆冀EK006白色丰田霸道汽车，从石安处内丘站东口301车道下道，司机拿出一张豆腐块大小的蓝底红色“特别通行证”字样的卡片要求给其免

16、费。经当班收费人员仔细辨认，这张证件与高速公路正规特别通行证存在着很大差异： 1、大小、质地差异。正规证件为身份证大小，塑料质地灰白色，而这张证件比正规证稍大，为纸质蓝色卡片。 2、盖章差异。正规证件的盖章单位应为河北省高速公路管理局和河北省公安厅高速公路交通警察总队，而该证件的盖章单位为河北省交警三支队和河北省石安管理处。 3、有效期差异。正规证件的有效期应为2009年5月1日至2010年12月31日止，而该证件的有效期为2009年9月1日至2010年9月1日止。 4、证号差异。正规证件的证号应为096开头7位数字组成，而该证件的证号为018三位数字。 该站当班收费人员对两证的认真比较，确认

17、这张特别通行证为假冒证件，立即将此情况上报监控，经监控用警务通查巡，该车实为地质地矿勘测院车辆，收费人员拒实相告，司机无言以对，只得乖乖的交了通行费。鉴于近期假冒证件有抬头之势，作为收费一线的人员一定要擦亮眼睛、仔细辨认，不给那些持冒牌证件试图逃费的车辆可乘之机，避免通行费流失。案例分析：收费站经常遇到司机持假证逃费恶意堵车道现象，关键是怎么样解决。遇到此类情况可采取以下几种措施：一是耐心宣传国家车辆免费政策；二是在司机提供的证件上找出问题，如没有年检标志，车牌不符或不清楚。三是可以对司机提供的证件求的上级机关支持，值班站长电话或网上查实。四是一些常识也能帮助收费人员解决问题如司机提供交通厅行

18、车本确开一辆夏利车或面包车要求免费，这种情况是不可能的。五是可以根据自己知道的一些情况反问司机，如司机提供交通厅行车本，可以问交通厅司机班班长姓名，或办公室主任姓名或特征，让司机知道自己问题。自知理亏，缴费。收费员解释用语范例：师傅您好，您的证件有问题，根据规定我们无法予以免费放行，给您带来的不便，敬请谅解！如您有疑问或其他什么需要帮助的地方，请随时找我或致我是XX站收费员（班长）,XXX。服务忌语： 1、别磨蹭，免不了就是免不了！2、我说免不了就免不了！3、给我们站长（领导）打电话就能免费。司机持假证逃费恶意堵车道小结：收费过程中有的司机拿着假的证件要求免费，如

19、假特别通行证、假行车本、如不免就堵在车道里不走，这种情况，先耐心解释我们的收费原则，如司机拒不缴费，可以先压其驾驶证、行车本让司机先开出车道靠边停车，稍后在做处理减少车辆占用车道的时间，以免造成堵车现象。四、绿通车超限不缴费恶意堵车道案例七：2009年4月19日，青银高速窦妪站收费二班中班期间，一辆车牌为冀D27800的小货车驶入绿通专用车道，该司机称车内拉的是活鱼，要求免费放行，收费员刷卡后显示该车入口站为冀津主线站，当班收费员核实其检疫证明时，该司机称根本就没有输过相关的手续，依据文件规定，站长刘超对该车货物进行核实时发现，该车内运输的是不在免费范围的观赏鱼。于是班长周荫波对该司机耐心解释

20、，但该司机不预理会，态度蛮横，并公然向收费窗口吐痰，面对司机的无理取闹，班长张占波并不着急，依然耐心向该车司机讲解绿通有关政策，并及时从收费亭内拿出有关文件证明。最终，在班长周荫波的耐心解释和文件的有力证明下，该车司机被感动了，主动缴纳了通行费170元，并向当班收费员承认了自己的不礼貌行为。案例八：2012年10月12日夜班，赵县收费站二班当班，一辆车牌为豫A62379的前四后八厢式货车驶入收费四道(绿色通道专用道)收费员庞志坡输入车辆信息后显示车重31.8吨应缴纳通行费575元，司机称该车是绿色通道运输车拉的是水果要求免费下路，在通知监控后当班班长杨宏义和收费员范忠品上前验货，当两人要求司机

21、打开货柜门验货时司机爽快的打开了后门，两人确认为水果，当在要求司机打开侧门时司机拒不配合检查，杨宏义和范忠品耐心的向司机解释此为国家政策规定不能马虎，司机又从车内车内拿出两盒香烟说：兄弟上班辛苦了，公家的事何必那样认真呢”说完就把香烟往二人手里送，被二人言辞拒绝，再次要求司机配合检查，而此时司机仍然在一旁纠缠，为了不影响其他车辆通行，班长杨宏义通知收费员开启备用车道并疏导车辆行驶备用车道。半小时后司机见二人坚持原则，气馁下来说：“收钱有不归你自己，脑子有病啊!”二人微微一笑默不作声，最后司机道出实情箱柜内实际装的是钢管，在后面放置的是水果就是为了逃避缴纳通行费，没想到在赵县收费站被识破了，在二

22、人的细心开导下货车司机缴纳了全额的通行费。案例分析：处理此类车辆应特别小心，一些司机持国家证策要求收费站给予免费，处理的关键是耐心细致的做好解释工作，这就要要求我们的收费班长和收费员的细致和耐心，在处理问题一定要有理有据。绿通政策收费员要熟记于心，尤其是绿通见面范围更应牢记，相关的文件也要备在岗亭内，以便及时证明。处理时要不卑不亢，既要坚持文明服务，又要坚持政策原则。案例九：2012年5月20日21点多，一辆车牌照为鲁P的白色厢货缓缓驶入绿色通道103专用车道，司机说是拉的土豆，要求免费。当班收费员报给班长肖飞，肖飞赶到车道后，对司机说“绿色通道车辆，请配合我们验货、拍照”。 司机一听说要检查

23、验货，脸上闪过一丝惊慌，而这细微的表情被班长肖飞看在眼里，而且凭经验判断，这辆车有假绿通的嫌疑。肖飞和另一名收费员随司机走向车尾，司机熟练地打开一个纸箱，一看果然是土豆，但是根据厢货两点以上和内部验货的程序要求，肖飞要求打开中间的纸箱进行检验，司机脸色突变，不配合说：“这么麻烦，中间的打不开，”“我们有验货梯子，可以爬上去在上面验货”肖飞说着，搬来梯子，爬上去正准备验货拍照时，司机难堪的说“不用验了，里面不是土豆，你们真是认真”，肖飞眼睛一瞥，里面居然是八九个人。随后肖飞就耐心向司机讲解绿色通道政策，并讲明了人货混装的危害，说的司机心服口服，并安排车厢里的人员下车步行，积极主动的缴纳了通行费。

24、 案例分析：为了支持鲜活农产品运销，栾城收费站严格执行管理处绿色通道优惠政策，对绿色通道采取“双人多点安全位置验货”，但是仍有个别车辆利用绿色通道偷逃通行费。这些车辆为了达到偷逃通行费目的，往往货物混装，甚至只在方便接受检查的部位摆放鲜活农产品，实际运输非鲜活农产品。随着夏季到来，栾城站绿通车辆日渐增多，这就需要我们的收费人员在平时闲暇之余牢记绿通政策，以便给司机做好解释工作。同时要求收费班快速及时到岗检验绿通；并对绿通专用道出现的紧急情况，建立快速反应保畅机制，对不配合验货的司机可以暂押证件驶离车道验货，出现故障车辆堵塞绿通车道，必须马上启用备用绿通车道，确保收费站口的畅通。收费员解释用语范

25、例：师傅您好，由于（您的车辆超限比例达到X%）根据国家规定（可带领到站口公告牌），您的车辆不属于绿色通道政策免费范围，给您带来的不便，敬请谅解！如您有疑问或其他什么需要帮助的地方，请随时找我，我是XX站收费员（班长）,XXX。服务忌语： 1、别磨蹭，免不了就是免不了！2、我说免不了就免不了！绿通车超限不缴费恶意堵车道处理小结：这是收费站易发的特殊事件之一，绿通车超限比例就要复称，复称后还超限就说好话要求免费，最后达不到目的就堵在车道里不走，还故意找茬，这是最让人头疼的，这时候需要我们的收费人员在做好文明服务、肢体语言的同时一定要给司机做好解释工作，让司机了解我们的收费原则、收费政策说明我们是依

26、法收费，说话一定要讲究方式方法，不能让司机从文明服务上挑出一点毛病，否则司机就会抓住反柄投诉，引起不必要的麻烦，如司机还是拒不缴费压其驾驶证、行车证、先开出车道靠边停车稍后请交警协助处理，主要是减少车辆在车道的停留时间，以免造成堵车现象。五、车辆故障或司机自身及其他原因的事件处理案例十：2009年9月7号晚上10点左右，夜幕下的清河主线收费站，收费秩序井然连日的阴雨，时广场的灯光略显昏暗,一辆辆车缓慢通行。突然队伍不动了，两辆货车为争抢过收费站，挤在了一起，前后动弹不得，两名司机正坐在驾驶室内互不相让，一个个情绪很是激动。与此同时，另一车道上，一辆轿车在争挤车位过程中，刮到了前车的车身，前车司

27、机便把车横在前面讨要说法。两车司机也坐在驾驶室内，较起了劲。两对司机的不动，两个车道上的车辆就全部动弹不得，而沿线拥堵车辆不断增加，拥堵距离不断延长。二班班长孙建忠发现情况后，立即赶忙过来调解，请双方互相谅解，不要堵塞车道影响其他车辆通过，并果断让疏导员把每两条“长龙”合并在一个车道内，轮流通过收费站。约10分钟后，经过班长和疏导员的努力，在司机朋友的配合下，两个被堵车道再次通车。渐渐的，拥堵的收费广场不在拥堵。车道被堵，有的司机就开始埋怨，要求收费站做出合理的解释，收费班长及收费员就耐心的向司机解释堵车的原因，向司机说明正在疏导车辆，请他们不要着急，平定了司机烦躁的情绪，从而减少了纠纷，维护

28、了收费站文明服务的形象。案例分析：车道因司机问题发生刮蹭、碰撞问题时，疏导员和收费班长不要过多争辩司机刮蹭、碰撞问题，而是要充当“和事老”角色，多讲发生此类问题后家人担心、回家晚等情况，促使司机尽快解决纠纷，及早将僵持的车辆疏导出车道，同时对其他车辆加强疏导，并对其他司乘人员做好解释和安抚工作。劝解因矛盾而僵持在车道的司机时，收费员态度要平和，语言要文明，从利他和利于别人的角度讲道理，如还不能化解矛盾，先分别让其驶出车道，他们再慢慢协商。如仍做不通工作，要及时联系交警。如因车道堵塞，造成站口排队时应加开车道或开启全部车道。收费员解释用语范例：（二位）师傅好，我是XX站当班收费员（班长）,XXX

29、，对于刚刚发生的小事故，我感到十分的抱歉，考虑到后面排队的车辆，你们能否将现场拍照后,将车辆暂时停到广场边侧在进行处理，如您有其他什么需要帮助的地方，请随时找我。 服务忌语： 1、别磨蹭，赶紧离开站口，这不是停车的地方！案例十一：2009年4月3日15：38分，一辆车号为晋B38611的大货车，因倒车不慎，将石安高速内丘站西口北广场监控高杆撞倒。一时间，西口断电，收费、发卡设备瘫患，对讲机失灵，UPS毫无供电迹象。该站立即启动应急预案。监控员迅速将此事报告值班领导，并及时将事件上报所信息分中心和所路政队。我站李站长立即与所信息中心张主任联系维修并向所石书记作了汇报。站领导和备岗人员第一时间赶到

30、了收费现场，15：43所信息分中心李保臣及时赶到。站口应急工作有条不紊地展开，一组人员向司机作解释工作，另一组人员配合李工和电工抓紧时间抢修。所路政人员及时赶到现场，处理肇事车辆。16：10故障排除，系统正常供电，收费发卡工作恢复正常。疏导完站口的车辆，所有的人有松了一口气。面对这样的突发紧急事件，站领导及时果断的决策、各部门之间的相互配合，确保了在最短的时间内排除故障，恢复正常作业，并未造成司机的不满和投诉现象，保证了收费车道的畅通。案例十二：2012年10月23日9：23分，三辆消防车呼叫着驶进宁晋收费站上道口，当班班长听到警报声音，立即组织收费人员疏导，并用对讲机通知发卡员按紧急键让消防

31、车辆快速通过。通过问询得知是宁晋服务区附近发生危险品车泄漏事故，已经封锁了高速公路的双向车道。当班班长立即用向值班站长汇报，并做了分流准备，把便携机安装到位，值班站长做了部署，票证、办公室、保安全员上岗，并做了分工，人员准备到位，9：40分下道口车辆陆续多了起来，交警通知开始分流。由于准备得当，人员安排合理，这次分流没有造成堵车现象。10：35分分流结束，站区恢复正常。案例分析：在遇有高速路上发生特大事故时，收费站要预感可能需要分流，要提前做好保畅预案。处理要点：1、按紧急键保证救护车，消防车快速通过收费站。2、启动保畅预案，调动全站职工做好分流准备，并做好合理分工，使站口安全畅通。案例十三：

32、2009年6月29日18时,石安高速沙河收费站东口上道100米处，一辆满载玻璃的六轴大货车因司机临时改变行驶方向，于上道转弯处违规掉头，因速度过快及捆扎不牢固，造成车上三架玻璃摔下，货车横行在上道与下道交汇处无法移动，导致上下道车辆不能正常通行。事故发生后，当班班长潘志强立即上报监控室，监控员张亮接到站口情况后随即上报值班领导。接到事故上报后，值班站长第一时间赶到事故现场进行指挥疏导等工作。紧接着监控员又上报所信息中心、所路政、高速九大队等有关部门请求合作处理。值班站长根据现场情况，决定先清理占道较少的下道路面,值班站长与站内赶来的收费员一起用大绳将玻璃架拉到上道路面,用铁锹将少量玻璃清理过去

33、,仅用了几分钟，下道口除特大加长车不能正常通过外，其他车辆均可通行。由于上道道路堵塞较重，站口暂时封道，疏导员及时引导车辆改行其它道路，没有造成站口堵车现象.随后集中力量清理上道路面,首先将玻璃架从碎玻璃堆中拖出,然后找来一辆小型铲车将玻璃推到路边,再把大车挪到路边,清理出上道路面，与此同时监控员积极联系路政、高速巡警、清障公司等帮助处理事故现场。18时20分,路政人员赶到,帮助疏导车辆和装运玻璃碎片和钢架。经过大家共同努力,18时30分,上道车辆恢复缓慢通行。19点15分，沙河站东口上道完全恢复通车。至此，一起因车辆事故导致的站口特殊情况处理完毕，此事故之所以得到快速处理，得益于收费站工作人

34、员面对突发事件快速反应，分级指挥，各司其职、密切协作，最大限度地减小了事件所产生的危害和影响。案例分析：此类特殊情况在收费站口发生较少，但一旦发生就要求现场收费员、收费班长能在第一时间上报，值班站长能快速反应，及时上报相关部门，请求协助。另一方面，要求值班站长能果断采取相应措施，靠前指挥，各部门加强合作，维持站口的良好秩序，最大限度地减小事件所产生的影响，保证司乘人员利益。 其他特殊情况小结：收费站容易发生各种情况的特殊事件，这时需要当班人员灵活果断的及时处理，掌握流程及时上报，请示，同时做好各种应对措施，对不理解的司乘人员热情耐心的解释，对现场发生争执的双方应当立即调解，或请求对方让开车道另

35、行解决，在确保人身安全的情况下，使车辆快速通行。服务源于业务 高于业务在收费过程中，我们时常会遇到一些规定以外的突发事件，例如记者暗访、特殊车辆处理等等。这就需要收费人员必须将日常的工作做到位，从细处着手，秉承“服务至上”理念和“不让司乘吃亏”的原则处理，这样面对突发事件的不期而至，我们才能更好的展现高速公路收费人员的高素质，高服务的精神面貌和服务质量。一、记者暗访案例十四：5月6日下午，记者驱车从石黄高速公路深州西收费站下道，缴费后，记者以问路为名，向收费员借地图。收费员王学卫热情地回答：“有，请问您去哪里？”记者随口说了几个附近的县名，收费员详细介绍了行驶路线，并笑着提示记者先把车开出收费

36、口，然后过来看地图；车在路边停稳后，记者来到便民服务台前，收费员从岗亭中拿出一本32开本的中国交通地图册递给记者，但记者翻开后发现，涉及衡水及相邻地区内容的第26页至29页不见了。收费员不好意思地说：“可能是被过路司机撕走了，你们去哪里我告诉你们吧。”记者又借口车子出了故障，要求借工具用，工作人员从便民服务台的工具格里取出工具箱，里面有扳手等简单工具。临走，记者拎起服务台上的暖壶，水是满的，打开木塞，还微微冒着热气。最后5月15日河北日报以“细微之处见服务”为题，报道了我站文明服务。记者评论深西站收费员“凭着热情、细致的服务，感动着过往司乘人员，在点滴小事上折射出作风建设的实效”。案例分析：说

37、收费站是一个地区的窗口一点也不为过，它是很多客户第一个接触到的本地区的服务系统，收费站能否提供优质高效的服务，在一定程度上影响了客户对本地区人文环境的看法。收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。收费员解释用语范例：师傅您好，您有什么需要帮助的地方，请随时找我，我是XX站收费员（班长）,XXX。二、超时车处理案例十五：5月8日8时30分许，一辆冀A36778号牌的6轴货车由京昆高速公路行唐南收费站下道出站。收费系统显示该车为路段内超时车，通行费费额显示为385元（其

38、中超时费345元）。当班收费员详细询问了司机超时事由，司机解释5月7日晚在灵寿停车区休息，但其无法提供有关证据。最终，缴纳385元（其中345元超时费）后离开。此事后在燕赵晚报、各大门户网站上转载报道，引起社会上较大议论。案例分析：当车辆到达站口，系统判断为超时车时，收费员应第一时间上报收费班长，同时上报监控。监控核查相关入口信息是否一致，收费班长到达现场询问有关情况。1、如司机能提供有效证明，且出入口信息一致的，收费班长上报监控有关情况，按正常车辆收费放行。收费员、监控员双方做好记录；2、如司机无法提供有效证明，但经过询问理由充分（描述情况真实，无冲突），且出入口信息一致的，收费班长上报监控

39、有关情况，按正常车辆收费放行。收费员、监控员双方做好记录。事后交稽查部门进一步核查。确定有偷逃通行费行为的，由当事站提出申请，进入黑名单处置程序。3、出入口信息不一致的超时车，收费人员如能当场查询信息的，按查询结果处理；如不能及时查询信息的，先暂按正常车辆以司机所述入口站收费，然后由疏导员将车带离车道，交由值班站长通知稽查部门尽快进一步核实，稽查部门将对卡的来源、过程作进一步调查，如证据确凿，查实后按有关规定处理。同时做好记录，必要时请司机签字确认。超时车处理小结：目前对于超时车的处理应把握12字：认真对待，慎重处置，妥善处理；原则是“不让司乘吃亏”。收费员解释用语范例：师傅您好，系统显示您在

40、车辆在高速公路停留超过24小时（在青银路停留超过12小时），您能否出示一下您在高速公路停留的证据，可以是服务消费发票、住宿发票或是修车证明。请稍等！您好，对于刚刚耽误的时间，我感到十分的抱歉，给您带来的不便，敬请谅解！如您有其他什么需要帮助的地方，请随时找我。我是XX站当班收费员（班长）,XXX。服务忌语：1、去服务区开个证明就能给你免！2、超一分钟也不行。三、站口滋事处理案例十六：6月15日晚21点35分，车牌号为冀JHQ110的银白色轿车驶入保沧高速韩村收费站101车道时，收费员按正常程序插卡收费。因发卡站卡机故障，卡为已读卡，后经核实后收费员按通行模拟，重新录入车牌、车型，按无卡输入站代

41、码，收费抬杆。但车内人员却借酒气恣意闹事，围攻车道，其中一名人员声称自己是附近村镇的校长，今儿有事自己担着，并对当班收费员恶语中伤。收费员再三向他们解释到：“我们也不想耽误您的宝贵时间，这不是我们站上的责任，我们只是按程序办事，耽误您的时间我们跟您道歉，是我们的不对”。但司机仍借酒滋事，大约在收费广场恣意闹事两个半小时，后经闫雪峰站长、高速巡警及地方派出所的劝解才离开车道。事后，滋事者来到我站，亲自向当班收费员道歉：“那天是我们的不对，在收费广场闹事，给收费站带来了很大的影响，希望你们原谅。”我站收费人员以宽容的态度回敬了道歉，并解释道，我们也是依程序办事，在核实过程中有耽误您时间的地方，也请

42、您多多谅解。这次事件引起了闫雪峰站长的高度重视，针对此次事件，我站在留营日开展了“百日无投诉，树文明标兵”文明服务活动。微笑服务，唱收唱付，确保韩村收费站年度无有理投诉，保障我站的收费工作顺利进行。案例十七：2009 年2月6日22时许，石安高速永年收费站收费四班正在作业，一辆无牌小车跟着前车突然加速想要闯卡，班长高尚辉上前拦住，车上下来四个年轻人，酒气冲天，对班长高尚辉破口大骂，并企图推开挡车器强行闯口。见此情况，班长高尚辉迅速通知了监控和值班站长，并阻止了这几个人的不法行为。并耐心劝说他们交费，在多次说服无效的情况下，及时报警。这时，这几个人仍对班长高尚辉拳脚相加，放声辱骂，高尚辉对他们进

43、行周旋，拖延时间，最终警察赶到后，根据录像带提供的事实依法对他们进行了处罚。至此，通过班长高尚辉的冷静克制和不卑不亢的斗争，顺利化解了一起可能造成更大危害的突发事件。 案例分析：此类情况在收费站口偶有发生，遇到喝酒滋事的司乘人员能灵活掌握、冷静处理、耐心做好讲解工作，不把事情严重化，不给领导添麻烦，这是作为一名收费人员的基本准则；同时要灵活掌握，遇到不讲道理的司乘人员时，在不影响正常收费工作的同时，可以给予适当灵活处理，以确保收费站口的正常秩序。此案例中的主人公就给予我们很好的表率作用。案例十八：2012年07月12日07：17，赵县收费站收费二班收费员正在上岗，当一辆大货车通过后，一辆车牌号

44、为冀R*的黑色小轿车跟车闯杆，但此时自动栏杆默认前辆车已通过后正在自动落杆，导致小车的前挡风玻璃被砸裂缝，此时司机态度强硬，要求我站给个说法，当班班长杨宏义立即上报值班站长高菁，高菁站长第一时间赶到现场，告诉司机说，我们需要通过调阅录像核实当时现场的情况，才能回复。经过核实当时车辆通过的录像，发现该车辆在行驶到场收费窗口时未有减速停车交费的动作，直接跟着前辆大车闯口，值班站长将情况核实后，回复司机，造成现在的情况是由于他没有停车交费直接闯口造成的，收费站在操作上没有任何错误，所以不应该承担责任；但司机表示十分不满，说道：“不管是什么原因，反正是你们的杆，砸到了我车的前挡风玻璃上，你们就应该赔偿

45、我的损失；你们这么大的收费站还差我这个玻璃钱？”并从赵县县城找了五六个人，将我站开通的两个收费道口全部堵上，不允许其他车辆通行，值班站长立即采取报警拨打了110及高速巡警的报警电话，请求警方协助；站长高菁及副站长倪凌云继续在收费车道口对当事人进行劝解，经过两人苦口婆心的劝解，在警察赶到之前已将拥堵收费车道的人员劝离，最后，在警方的介入下，在站长的耐心劝解下，使该车司机明白，收费站所收取的通行费，都是要上缴给国家的，收费站实行的是收支两条线，每日收取的通行费并不能私自动用，而自己的此时的这种行为，属于偷逃通行费的违法行为，而找人拥堵收费车道更是不对的，是一种恶意扰乱收费秩序的违法行为，于是主动补

46、交了15元的通行费，经过多方努力，经过整整一天的劝解，最终，司机理解了收费政策，对收费站工作表示理解和支持，并表示今后一定交费，决不发生闯口现象。案例分析：发生此类事件要求我们收费人员一定要做文明服务、肢体语言，示意其停车交费。收费班长在处理特殊情况时，一定要注意文明服用，造成不能让司机抓住服务方面的问题；值班站长在处理问题时一定要要讲究方式方法，耐心的向司机解释收费政策，必要时，请高速巡警及110进行协助处理，作为收费站的态度一定要平和，不卑不亢，耐心细致的解释收费政策，直到司机表示理解，同时要保证其他车辆顺利通过收费站，不能发生车辆拥堵事件。站口滋事处理小结：在日常收费过程中收费人员每天面

47、对性格各异、素质不同的司乘人员，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因，拿出我们最大的责任心去解决问题。他们会有抱怨、提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息、一种珍贵的获取

48、批评和建议的信息。面对这些对改进我们工作的有价值的意见和建议，我们应该具有高度的责任心，要细心收集、整理分析、认真研究、准确把握，从而迅速有效地处理问题，树立企业良好的社会形象。收费员解释用语范例：师傅您好，您刚才的行为属于（闯口、违章），如果您还不纠正，我们将通知公安部门进行处理，谢谢合作！ 三、车型纠纷处理案例十九：2009年7月8日，正是我站执行暑期分流任务的第八天，一辆超载客二型车经过我站，由于都是当地村民，司机态度十分蛮横，收费人员判定其车辆为二型车收费时拒不缴费，一口咬定自己的车是一型车。当班班长郑蕊同志当时正在执行疏导任务，见此情况立即走了过去，了解了情况后对司机说：“师傅，您的

49、车确实是二型车，我们不能随意更改收费车型。”车内的十几个都下了车，仗着人多势众，又看说话的是个小姑娘，就都围了上来，你一言我一语地说，“谁告诉你我这是二型车？”“你凭啥说我这是二型车？”“我跑了几十年车都没人收我二型车的钱，你算老几？”“我在家门口，给你交钱就不错了，你还不依不饶的，你不想干了吧？”甚至还说了一些不堪入耳的话，当时郑班长心里十分委屈，但她还是耐心地向对方解释原因。这时司机却走到栏杆前想自己掰杆强行闯口，郑班长见状急忙按住栏杆，拦住了司机，这时司机恼羞成怒抬手就打了她一巴掌，郑班长捂着红肿的脸，眼泪差点掉下来，却没有退让一步。这时值班站长和备班的人员迅速赶到了现场，及时制止了事态

50、的恶化，并关闭事故车道，及时开启了应急备用车道，保证车流的正常通行。另外值班站长第一时间上报了处领导部门和高速巡警，向司机明确说明了车型判定的依据，并做好了监控录像工作。最后在高巡的协助下，司机终于承认了自己的车是二型车，并出示了真正行车本，按章交纳了通行费，而且向郑蕊同志公开道歉。案例分析：在收费站口因车型发生口角的事情偶有发生，这就需要我们收费人员能熟练的掌握发卡标准，准确判断出车型、车种，降低发卡差错率。本案例中的收费人员严格按照规定执行却也遭到了司乘人员的不满，这就需要我们从客观的角度分析问题，不是我们的工作失误，而是司乘人员故意挑衅滋事。这就需要我们收费班长以及收费人员要有足够的耐心

51、、坚强的毅力来说服司乘人员。防止因个人情绪激动而做出不理智的行为。我们的收费班长尤其是女班长在解决类似事件时要保持清醒的头脑，不要因为一时赌气，而与司乘人员发生争执。应当耐心做好解释工作，必要时可以将文件规定拿与司乘人员现场查看。车型纠纷处理小结：收费窗口时刻都会出现类似情况，面对这些棘手的问题，这就要求我们“保持冷静、耐心说明、不急不愠，有礼有节，情理并举”，把集体利益放在心上，这样才能做到树立和维护我们交通窗口的光辉形象。收费员解释用语范例：师傅您好，由于您的通行卡内的车型与您实际车型不太相符，您能否出示一下行车证做进一步核实，谢谢。请稍等！ 您好，对于刚刚耽误的时间，我感到十分的抱歉，给

52、您带来的不便，敬请谅解！如您有其他什么需要帮助的地方，请随时找我。我是XX站当班收费员（班长）,XXX。 服务忌语：1、等着，我给你问问。2、跟我说没用，我们这都是2（3）型。3、监控说的，改不了(车型)！四、ECT车辆特殊情况处理案例二十：2012年6月13号的下午三点，窦妪收费站三班正在上岗时，一辆车牌为冀A80136的车驶入车道，收费员刘姣做完迎车手势接住司机拿出的ETC通行卡，当收费员刘姣刷了ETC后提示宁晋入应缴15元，当时心想为什么没有打95折？结果再刷卡缴费时，就提示：低碳卡缴费不成功请用现金缴费，收费员刘姣及时上报监控并通知当班班长王朋朋，并跟司机解释了刷卡不成功的原因，司机不

53、同意用现金缴费的方式，说这是公家的车必须用低碳卡，要不没法报销，班长王朋朋第一时间上报值班站长，并让其他等待车辆行驶其他的车道，疏导完车辆后来到了收费窗口，跟司机耐心解释，并出示了我们关于ETC操作的文件给司机看，在班长王朋朋的耐心解释下，司机同意了现金缴费的方式，收费员打完票后，班长王朋朋在票的背面注明了ETC缴费不成功的原因，并加盖了窦妪收费站的收费章，并递给了司机，司机看到后满意的驶出了车道。案例分析：ETC不能使用的情况并不多见，如遇此类情况收费班长应第一时间上报值班站长和监控中心，同时，班内疏导员疏导广场等待车辆、做好司乘人员的解释工作，避免不必要的纠纷。案例二十一：2010年*月*

54、日下午，宁晋县晶龙集团班车由涿州北入口到宁晋收费站出口交费时，使用ETC卡，经过收费员进行刷卡操作，显示其ETC卡为已读卡，收费员向司机进行了解释，并要求其进行现金交费。司机听到后，态度很强硬，说：“我们是班车，公司要求必须使用ETC卡交费，使用现金交费不给报销，我自己不能垫钱。读出已读卡是你们设备的原因，与我无关，我不管你们怎么操作，反正我不能交现金。”经过班长张晓锋向其解释劝导，司机仍是态度强硬，拒不缴费，后上报值班站长吴晓磊，经值班站长解释，司机仍态度强硬不缴费，并且司机怂恿车内乘客下车，并将车从车道倒出，要堵至广场，所有车辆不让通过，还蛮不讲理道：“我就不交费，这么多乘客，我看你们能怎

55、么着，耽误了工人上班你们能负担责任吗？”经过值班站长多次劝说制止，使乘客并未下车，倒车也未完全倒出，未对广场其他车辆形成影响。考虑到ETC已读卡，有可能是人为不刷卡，故意逃费，所以值班站长吴晓磊坚持要多想办法必须交费，决不能纵容这种行为发生。值班站长吴晓磊向站长李彦标请示，李彦标站长了解情况后，利用地方关系，立即与晶龙集团公司经理取得联系，并说明情况，要求其劝说该司机进行缴费。晶龙集团经理很支持宁晋收费站工作，当即答应，并迅速与司机取得联系，要求其正常缴费。司机此时，态度才有所缓和，但是仍不缴费，说：“你们要收三百多元，我身上只有一百元，不够啊。”值班站长吴晓磊考虑到对方是班车，司机与乘客互相

56、认识，因此建议其借同事的钱，进行缴费。经过多次劝说，司机终于缴费。本次事件处理完毕。案例分析：此类ETC为已读卡的情况常有发生，需要班长、值班站长灵活处理，多向司乘进行解释，不可激化矛盾，尽力劝其缴费，确保站口正常秩序。收费员解释用语范例：师傅您好，由于我们设备故障，您的ETC卡暂时不能刷卡使用，不过请您放心，我们的现金结算有机打票可以作为报销证明，而且如果需要可以注明原因，并为您加盖站公章，不会影响您报销，给您带来的不便，敬请谅解！谢谢。服务忌语：当查验司机出示的证件、公务卡时：1、看看不行啊2、多看会不行啊！3、着什么急啊？！处理小结：司乘人员有人好说话，有人难说话，都要耐心解释，切不可在

57、处理问题时激化矛盾。ETC为已读卡，既可能是系统原因，也可能是司乘人为不刷卡原因。如果是前者还好，我们可灵活处理，向司乘劝说较为容易。如果是后者，就决不能任意放行，必须要求其缴费，否则，司乘如果一一效仿，那收费秩序就无法控制了。五、非故意闯杆的处理 案例二十二：2012年5月20日6点，一辆车牌为冀A50108的五轴半挂车因车速过快下道时未能及时刹车，将104车道自动栏杆撞开，后车辆退回，准备缴费，班长王娜娜见状立刻去检查自动栏杆，见杆无刮痕，就通知收费员王二亮正常收取通行费，并将自动栏杆合上，当收费员正常操作收费后，按“确认”键自动栏杆不起杆，将自动栏杆下的机电箱打开按“复位”按钮，自动栏杆

58、仍然无法抬起，立即上报监控和值班站长，监控通知路政和信息人员。在等待相关人员赶到的十几分钟内，司机曾几度表示不再等待，已经缴费，想从其它车道下道。其中一个三十多岁的壮司机下车嘴里骂骂咧咧的并推杆准备将车驶离车道，这时，班长王娜娜上前阻拦并进行耐心劝说。经过劝说，司机心情逐渐平静，并配合收费班长将自动栏杆合上等待路政及信息人员到达。案例分析：在收费过程中可能会出现各种预料之外的情况，这不但需要按程序处理，更要学会随机应变，在坚持原则的同时耐心解释，避免发生正面冲突。收费员解释用语范例：师傅您好，由于栏杆无法抬起，原因不清楚，我们需要几分钟等待信息人员过来检查，请你不要着急，如果不是您的责任，您在

59、这也没事，如果是您的责任您走了还是会找您的，那您何不在这等几分钟图个踏实呢，谢谢您的合作。服务忌语：你怎么不看啊，杆没抬就走。六、抵押物品车辆处理案例二十三：2012年5月3日中午，南宫收费站四班上岗期间，一辆威县的轿车从南宫站下道，由于该车在高速上出过故障，付清维修费用后，司机身上只剩下九十多块钱，而他是从顺平北上道，到南宫站正好一百元的通行费，为了几块钱让司机压东西再回来补交太麻烦，于是四班班长在征得值班站长同意后，决定不让司机抵押物品，差的几块钱通行费由值班站长垫付，缩短了该车滞留收费站时间，保证了收费车道有序畅通。两日后，司机主动归还通行费。案例分析：我们经常会遇到司机由于种种原因所带的