最新物业客服文明用语及礼仪资料

1、精品文档物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1与业主（或客户）交谈应尽量使用业主 （或客户）能听懂的语言 （通常用普通话 ），语调 要自然、柔和、亲切，略带微笑。2绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主 （ 或客户） 的语言语调。3要注意称呼业主 （或客户 ）的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。4. 讲话注意语言艺术 , 多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主（或客户）来访时要主动问好 ,说早上好/ 您好, 业主（或客户）走时要讲“再见 / 您慢走 等。同事之间见面也应相互问候。6. 离开面对的业主 （或客户）时,一律讲请稍候/

2、您稍等, 如果离开时间较长 ,回来后要 讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。7. 业主（或客户）有事情询问时 , 应给予耐心细致的回答 ,任何情况下不准说 “不知道 , 这事不归我管 等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时 ,应说对不起,这个问题 （事 情）我暂时无法回答 （解释） , 请留下您的联系电话和姓名 ,我将再次与您联系 。8不要与业主 （或客户 ）开过分的玩笑 ,同事之间也不要开太过火的玩笑。9遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时 ,应说欢迎光临 /欢迎指导 , 并热情 接待。二、中心员工仪表、仪态行为规范1. 仪表方面的行为规范如下 :（1）员工上班时间

3、必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。（2）穿西装制服时 , 领带必须结正 ,不得卷起衣袖和裤脚。（3）制服外不得显露个人衣物和物品 , 制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。精品文档精品文档（4）员工不得穿拖鞋或赤脚上班。（5）讲究个人卫生 , 勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲 , 男员工不得留过长的头发 ,女员工不 得浓妆艳抹 , 时刻保持良好形象。2. 仪态方面的行为规范如下 :（1）面对业主 （ 或客户） 应随时保持微笑 , 不准给业主 （ 或客户 ）看脸色 , 向业主（ 或客户） 发 脾气。（2）和业主 （ 或客户）交谈时应全神贯注 , 双眼注视对方 , 适当地点头称是。不得东

4、张西 望、心不在焉。（3）在业主 （ 或客户）面前不准做不雅或不尊敬的动作 , 如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻 孔、拍桌子、玩弄物品等。（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。（5）不得随地吐痰 , 乱丢杂物。（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。（7）行走时不要勾肩搭背 , 与业主 （或客户 ） 相遇应靠边而走 , 不得从二人中穿行，请人让 路要讲对不起 , 不得模冲直撞 , 粗俗无礼。（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品 , 以免发出不必要的声响，影响 他人工作。（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后 , 并说对不起。（10）员工在工作、打电话或与人交谈时 , 如有业主 （ 或客户 ）

5、 走近 , 应立即打招呼或点头示 意, 表示注意到他 （ 她） 的来临 , 不准毫无表示或装作没看见。（11）在为业主 （或客户 ）服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情 , 应做到亲切、友 好、精神饱满、不卑不亢。精品文档精品文档(12) 上岗时要保持良好的坐姿或站姿 , 不得东歪西倒前倾后靠 , 不得伸懒腰、驼 背、耸 肩。三、接听电话规范1. 拿起电话听筒 : 电话铃响三声内接听 , 但不要匆忙。2. 说问候语 :(1) 如为中心办公室应说 你好!物业中心。 (2) 如为图书馆物业 ,应说您好! 图书馆物业。 (3) 遇上节日要讲祝颂语 , 如新年好! 等。(4) 语调轻松愉快 , 发

6、音清楚 , 确保对方听清。(5) 询问来电人的目的 :确定来电人的身份及要求 ,可说请问您是哪里 ? / 有什么可以帮 您的吗 ?3. 应答 :(1) 如来电人找某人 , 应说请稍等然后叫被找人前来接听。(2) 如来电人所找的人不在 ,应说对不起,他(她)现在不在这里 ,有什么事可以帮您吗 ?(3) 如为查询 , 应详细给予解答 , 对待业主要耐心 , 言语要客气文明。4. 记录电话内容 :如遇业主 (或客户)投诉或提出请修服务要求时 ,应迅速记下来电人的姓 名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等 , 注意:(1) 若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址 ,要尊重业主意向 , 并在记录中

7、注明。(2) 聆听业主(或客户)电话过程中 ,不得长时间不出声 ,应适当地说 好的/是的/嗯以表 明你在认真倾听。5. 告诉时间 :精品文档精品文档（1）如客户请修 ,应与客户约定具体上门时间 , 提请客户在家等候。（2）如业主（或客户）投诉,应给予业主 （或客户）肯定答复,告知业主 （或客户）我们将会采 取措施处理并感谢业主 （或客户 ）对我们的支持。6. 收线:（1） 向来电人说 再见 !（2） 等来电人挂下电话后再收线。 ,7. 注意事项 :（1） 通话中途若需与他人交谈 ,应向对方说 对不起,请稍候。 然后用一只手捂着听筒 ,交 谈完毕应向对方说 对不起,让您久等啦。 （2） 任何时候

8、不得向业主 （或客户）发脾气,不得与业主 （或客户）争吵,不得用过高的语调 对业主（或客户）说话, 也不得用力掷听筒。（3）不得占用办公电话与人聊天 , 家人、朋友有事来电 , 应从速简洁结束通话。8、接（打）电话文明用语和禁忌语（a）接（打）电话文明用语 您好，我是物业中心，请问您找哪位 ?我是，请问您有什么事吗？ 他（她），请稍等。对不起，他（她）出去了，需要留话吗？ 您好，我是，麻烦您，请接电话。能麻烦您转告他（她）给我回话吗？ 不好意思，您打错电话了（我打错了）。我这会有点事，一会打电话给您好吗？ 好的，我马上给您咨询一下。对不起，我不太清楚，请您问问好吗？（b）接（打）电话禁忌语你找

9、谁呀！精品文档精品文档怎么搞的，打错了。我正忙，没空叫他（她）。他上哪儿，我怎么知道。我找！你是谁？听不出我是谁吗？找领导去，我管不着。你过来一趟，电话里说不清楚！听不见，声音大点！他（她）不在（挂上电话）！四、接待业主 （或客户 ）来访规范1. 业主（或客户）上门: （1） 业主（或客户）进门时应主动向其打招呼 , 开门时先问候说 您好/ 早上好/ 新年好。 （2） 不得毫无反应或语气冷淡。2. 起身让坐 :（1） 应热情招呼业主 （或客户 ）坐下。（2） 不得自己坐着而让业主 （ 或客户 ） 站着与其交谈。3. 业主（或客户）说明来意 :（1） 如业主没有先开口说话 ,应主动问 请问有什么

10、可以帮你的吗？ / 请问您有什么事？ / 请问您找哪位？ （2） 如手头有重要工作一时无法完成 ,应说对不起,请稍等。 然后迅速处理手头上事务 后接待业主 （ 或客人 ） 。4. 与业主（或客户）交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。5. 送客: 业主（或客户 ）告辞时, 应主动起身送至门口 ,并说再见/ 您慢走/ 欢迎再来。6. 接待来访文明用语：请进，请坐，请喝水。精品文档精品文档您好，请问您找谁？请您到去办理。请问，您贵姓？您是哪个单位的？请问您有什么事？请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。请在这里签名盖章。您的表填写有误，麻烦您再看一遍。对不起，让您久等了。哪儿不明白

11、，您请问。对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。（12）您的意见很对，我们一定研究改进。（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。（14）有做得不到的地方，请原谅。（15）别客气，这是我们应该做的。（16）您的问题我会马上转到去，并尽快给您答复。（17）请您收好您的证件。（18）欢迎随时联系，我的电话是。7、接待来访禁忌语今天我有事，不办公。怎么才来，早干什么去了。我说不能办就不能办。精品文档精品文档先填好表，回去等着吧。 什么时候办下来没准儿，经常来问问。 急什么，还没到上班时间。填错了，找个明白的来。都几点了才来，明天再来吧。

12、快走吧！我们还有事(或我们要下班)没听见我说的话吗？11) 这么简单的问题，你都不清楚！12) 这个不归我管。不知道。13) 不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。14) 不是告诉你了吗？怎么还问！15) 政策就这么定的，有意见告去，找领导去。16) 我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦五、上门服务规范1.上门准备 :(1) 上老师或客户家里拜访或维修时 ,应佩戴工作证 ,保持良好形象。(2) 上门维修时 , 应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2. 敲门:(1) 按门铃一下或轻敲门两下 ,如无反应,等待 5秒再次敲门。(2) 除特殊情况外 , 严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。3. 老师或客户开门后先说问候语 您好!/ 早上好! 精品文档精品文档4. 说明身份及来访目的。我是物业中心的，来帮您维修。5. 进门:(1) 得到老师或客户同意后 , 方可进入。(2) 老师或客户说 请进时, 应回答谢谢或点头微笑表示感激。(3) 尊重