我国银行导入CRM的战略思考讲解

1、武汉金融2002年第4期总第28期31一、CRM的涵义CR M(Custom er R elationship Managemen客户关系管理，是近年来欧美企业广 泛应用于管理和改善客户关系的方法、技术和电子商务能力的系统整合工具。它特 别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和服务供应商。CRM概念是对现代营销战略管理的核心部分客户管理的丰富与创新，为企业提供了一个提高客户管理水 平的更有效的工具。CR M概念可从三个层面来表述：1、CRM首先是一种现代的经营管理理念，即它始终以客户为中心，把企业的客 户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终

2、生价值和提高客户满意度。2、 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企 业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过整合各方面的信息，使得 对某一客户的信息了解达到完整性和一致性，并将分析与预测结果反馈给各相关部门，使它们能够协同建立和维护一对一的个性化服务。从而使企业得以提供更快捷 和周到的优质服务，提高客户的价值、满意度和忠实度，吸引更多的客户，拓展新市 场。3、CRM又是一套软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个业务自动化的解决方案 ，使企业有了

3、一个基于电子商务 的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业 模式的转化。二、我国银行实施CRM的战略思路探讨(一成功实施CRM战略的根本是真正 做到以/顾客满意0为导向国有商业银行的经营理念应该从以银行为中心转变为以为顾客提供更多价值增 值为中心，树立顾客满意理念。具体应从以下几方面进行改变：1、真正树立以客户为中心的观念，使各职能部门之间呈现出一种团队精神，能进 行有效的沟通和整合，一改过去等级式或分割块状式的部门关系，减少价值流在银行 部门内流动的成本，这样实施CRM才能体现它的价值，即将这些分系统有机地整合 在一起，从而大幅提高企业的客户管理能力。2、建立

4、完整的客户档案或数据库，通过细分客户和对客户对银行盈利贡献能力 的分析，运用营销理论中的20/80法则,加大其差异化服务的力度，这将显著改善银行 经营业绩。例如，最近深圳银行界推出一项备受争议的服务，即向占银行存款80%的 20%的大户提供贵宾服务，从表面上看是对一些小客户的不公平，但实际上却反映了 客户管理思想的进步。目前，我国银行建立详细的企业客户数据库工作相对还不困难，毕竟企业客户的数目有限，然而对于众多的零售客户要能做到具体而细微的把握，就不是件简单的事了，不但户数多，客户数据庞杂，而且利润低，所以只能依靠计算机系 统来处理，这就需要开发CRM系统，以对客户的现在、潜在甚至终生的盈利贡

5、献能 力有一个完整而透彻的了解。3、了解客户价值增值系统具有变化性的特点，采取各种措施及时听取客户的需 求。银行对这些意见要高度重视，进行综合分析，并将有关结论及时反馈给各大客户， 再听取意见，再分析，不断磨合，直到银行和客户之间达成共识。摘要:21世纪,随着中国市场不断走向成熟，以客户为中心、视客户为企业资源与 注重客户满意度的CRM管理理念及其系统正吸引着越来越多的企业积极追求。本文结合银行企业特点，提出了我国银行导入CR M的战略思路。关键词:CRM;客户关系管理；系统整合;顾客满意中图分类号:F832.1文献标识码:A 文章编号：1009-3540(200204-0031-0002我国

6、银行导入CRM的战略思考丽（中南民族学院经济学院，湖北武汉4300744、建立客户满意测评系统。（二调整组织结构，制定CRM业务流程1、重组机构建制和部门设置。从经营理念、行为规则上彻底转换为商业银行 的组织体系，追求客户价值和银行价值的最大化，按照商业银行以经济区划来设置机 构的原则，重新确立机构建制。发达地区可设立分支行，经济不发达地区只设支行，以 分支行经营为主，加大现有省市两级分行经营力度，减少县级支行管理职能，变为纯经 营单位;部门的设置以高效精干为原则，上下级部门科室不需要对等设置，上级行以政 策导向、制度制定、信息咨询、市场研究、产品开发等为主 ，为经营行提供高效便 捷的服务，下

7、级经营行作为经营前台，依照上级行要求，按照法律、政策、制度开展经 营,利用分销渠道为客户提供直接服务，快速反应,让客户满意。2、建立市场化的银行经营管理系统。首先要建立一个决策及时、准确的决策 机构,制定一个以客户为中心的战略计划，它包括渠道策略、吸引客户的策略、鼓励 员工以客户为中心的薪酬架构、员工的培训和职业发展、培养和发展以客户为中心的企业文化等等。其次要合理地配置资源，建立与之相对应的部门和分支机构，使它 们成为客户服务系统的组成部分，合理分工,互相配合，为客户提供科学、系统、一体 化的服务。最后，建立必要的管理信息系统，实现各部门、各分支机构间有效的信息 沟通和整合。3、根据既定的C

8、RM策略，整合银行的CRM流程。一是信息管理阶段,CR M系统需要从银行的业务系统、信贷管理系统、财务系统中抽取客户的数据，然后进一步加工；二是客户价值衡量阶段，在上一个阶段对数据加工的基础上，提炼出有价值 的客户信息，以供管理层在确定市场趋势、客户需求倾向、客户要求的项目和服务 等方面作出决策；三是活动管理阶段，根据取得的这些客户信息，制定有针对性的客户 关系管理和差别化服务；四是实施管理阶段，这是上一个阶段活动的具体化，设计完差 别化服务后，需要通过各种交互渠道进行具体的实施，CRM将多种与客户交流的渠道 如面对面、电话接洽以及 Web访问协调一体，这样银行就可以按客户的喜好使用适 当的渠

9、道与之进行交流。这四个阶段构成了银行 CRM闭环的流程，它们紧密衔接、 环环相扣。（三加大技术投资和技术创新，努力提高客户管理水平1、投资客户数据存储和分析的支持性技术系统，实现信息的整合。信息时代使 得信息存储技术在企业经营中显得尤其重要，银行企业应选择具有大容量、易连接 性、高可扩展性和高安全性等特点的信息存储设备，以实现对客户信息的整合分析 和快速响应，有针对性地开展客户服务，同时保证数据的绝对安全。2、建立现代化的客户服务中心，完善客户管理与服务。客户服务中心是商业银 行发展现代化服务手段的重要步骤，也是标准的CRM系统的组成部分。目前国内有 多家银行开通了自己的客户服务中心或呼叫中心

10、系统 ，其个性化的服务一改传统的 电话、柜台服务等单一枯燥的方式。总之，未来银行将允许客户在任何时间、任何 地点，通过任何设备自由地联接，充分享受高效率的自助服务、人工服务以及自助与 人工交互服务，从而真正实现全方位的个性化服务。3、开发网上银行服务系统，实现快捷优质的客户服务。网上银行业务的开通是 导入CR M的必须内容,它突破了银行传统的操作方式，摒弃了柜面操作的传统业务 流程，不需要固定场所及指定的终端，只需要计算机、因特网等高科技产品将银行与 客户的面对面操作通过计算机演化为不受时空限制的人机无纸化操作。目前中国银 行总行在全国范围内推出/中银汇划即时通0标志着国内对公网上银行业务的出现 它在完善性、安全性和便利性方面都代表着目前国内网上银行服务业务的领先水平。（四重视人力资源开发与培训，全面提高员工素质，强化CRM的管理意识建立员工专业培训与考试制度，全面提升银行员工的专业素质。比如确定管理 层、技术层和操作层的培训目标，规定每年为每位员工提供若干个工作日的培训课 程，培训结束进行考试，培训与考试成绩纳入员工年终综合考评。请有关专家、学者 讲授CRM的专题知识，使CRM管理意识深入人心；运用现代化手段，比如远程教育 工具来支持强化员工学习；采用走出去和请进来的方式迅速掌握CRM系统理论，派出人员到海外培训，必要时可直接从海外引进相关专