服务管理程序

1、服务管理程序1. 目的为客户提供优良的售前、售时、售后服务，确保客户对服务标准的满意。2. 适用范围适用于所有为客户满意而服务的项目本程序适用于售前、售时、售后服务的控制。3. 引用文件4. 术语服务：是指为满足客户提出的要求而进行的一种活动。售时服务：指对购买本公司产品的顾客从开票、结算、供货、运输以及处理客户提出意 见的服务。售后服务：指对购买本公司产品的顾客提供技术咨询、质量保修、配件供应等服务。采用ISO9OO0 2000版质量保证和质量管理相关术语以及 ISO/TS16949: 2002技术规范 中相关的汽车行业术语和定义。5. 职责销售部负责社会营销产品售时、售后服务。质量部负责汽

2、车有限公司生产装配线上的维修服务。6.工作流程责任部门工作内容记录6.1工作程序6.1.1根据产品销售合冋要求，国家、行业有关规定，客户特殊要求及公司内部要求，确定对客户服务的项目、方式、内容和相关要求，由售后服务 人员实施使客户满意的服务。综合管理部6.1.2对服务人员进行必要的服务技能培训，使之服务的质量能得到客户认可。6.1.3服务的内容包括产品性能介绍和技术咨询，提供产品使用和安装说明书，质量记录的查询、产品质量问题处理和产品调换、征求客户意见等。销售/生产装备部质量部6.2客户的沟通6.2.1客户沟通的形式主要有售前、售时、售后三方面。622负责在开拓新客户过程中与客户进行沟通，并进

3、行必要的产品介绍和宣传。6.2.3负责建立客户档案， 对客户的需求（现行提出的要求和有可能提出的 要求）进行分析，并填写“顾客信息反馈表”经管理者代表或总经理批准 后提交相关部门。6.2.4收集“顾客信息反馈表”后，根据所描述的信息，进行分析处理。顾客信息反馈表6.2.5负责操作过程中与客户的沟通，了解客户需求，包括与客户就签订合同中不明确的地方的沟通等。6.2.6负责售后服务（包括现场处理和三包索赔件处理）的处理和头施。6.2.7当客户有现场服务的要求时，销售部根据客户反馈的信息提交相关部 门或组织相关部门进行讨论决定，针对事件制订出实施方案，并及时委派 服务人员按客户要求进行现场服务。销售

4、部生产装备部质量部6.2.8 “三包索赔件”处理由销售部收悉相关信息后，填写“顾客信息反馈 表”根据批准意见如需评审，由质量部组织相关部门，对退回的“三包索 赔件”进行原因分析，非公司原因的则反馈客户处进行说明，若是公司造 成的原因，则制订纠正措施并加以监控，如若客户有要求提供纠正和预防 措施的，则按客户要求在规定的期限内，提交纠正和预防措施。顾客信息反馈表销售部6.3客户抱怨6.3.1抱怨形式电话、传真、信函、来访、调查等一系列的关于质量或服务冋题的重大反馈都称为抱怨。6.3.2抱怨的受理接到抱怨后立即填写“顾客信息与产品质量早期报警表”报总经理或管理者代表批准后提交相关责任部门。抱怨处理。

5、6.3.3当相关责任部门接到“顾客信息反馈表” 时，根据反映问题的严重性、 必要性等情况组织评审小组，针对抱怨进行分析，及时制订解决方案，并 派专员赶赴现场进行处理，在处理过程中应注意收集一些与故障相关的资 料并填写服务报告单，以便采取整改措施，杜绝此类问题的再发生。质量部6.3.4接收服务报告单，必要时通知相关部门对于问题原因作进一步分析，并米取必要的纠正和预防措施。参见纠正措施控制程序，按头际情况对操作指导书、控制计划等作相应的改动，并及时下发。质量部635对处理的结果进行跟踪验证，以防止质量问题的再发生，将验证结果反馈销售部，由销售部再将结果反馈到顾客。服务人员6.3.6整个处理过程完成

6、后，服务人员必须要求客户代表在“服务报告”上对本次服务的结果进行满意度确认，以便及时了解客户的需求及客户意见和建议，便于我们能更好地为客户服务。服务报告销售部质量部6.3.7对于抱怨处理过程中所产生的一系列资料要注意收集、汇总，以便统计分析或提交管理评审。必要时增加客户满意度调查。6.4服务过程监控6.4.1按服务项目或“顾客信息反馈表”要求作出安排，必要时相关部门实 施服务。销售部质量部6.4.2按服务安排或客户要求米取必要的服务监控措施，并按照“顾客信息反馈表”要求进行监控，确保客户满意。顾客信息反馈表服务人员6.4.3服务人员实施服务后，按销售部签好的“服务报告”要求填写，内容 包括服务

7、任务安排，服务实施的情况和服务结果，服务后交管理者代表审 阅。服务报告6.5现场信息和可靠性数据销售部质量部6.5.1负责收集和整理在服务现场的质量信息和现场经验，并反馈到质量 部。销售部6.5.2建立产品使用阶段（包括保修期及整个使用寿命期内）产品监视和早期报警系统。a）销售人员、服务人员应了解产品，如失效的表现及失效原因；b）服务人员通过用户访问（包括维修站、车主等）定期市场调查故障件、 保修件的故障发生频次、时间、失效形式等信息进行分析评定相关信息和 可靠性数据结合客户满意度评价跟踪产品市场表现，对相关问题以“顾客 信息反馈表”的形式进行反馈。c）确保产品标识的完整、齐全，在产品交付使用中一旦失效，能找回和换 回同批产品。d）由各客户的销售主管负责与客户约定建立早期报警系统、收集相关信息及时报告内勤人员。e）有关信息及时报告销售部，经汇总后反馈质量部、技术开发部、生产装备部等部门，以便采取纠正措施。销售部6.5.3会冋质量部、技术部等有关部门进行分析处理，必要时制定纠正和预防措施。销售部6.5.4负责早期报警系统的运行，必要时报管理者代表。 有关产品监视和市场表现，由销售服务人员结合市场调研情况或遇失效等紧急情况，按实际 情况不定期填写“营销总结报告”。但必