房务部工作沟通与协作

1、房务部工作沟通与协作 （ 一）部 门 内部 沟 通 与 协作 1、前厅 部 前厅 部 应及 时 将 当天 抵 、 离的 VIP 客 人报 表 送 交 客 房 部 ，以 利 客房 部有 足 够时 间 做 好客 房 布 置 和 迎 客 准备 。 如 当 天抵 店 的 VIP 客 人 NO SHOW， 应立即告知客房部撤消布置。 团 队 客 人 抵 店 前 ， 前 厅 部 总 服 务 台 接 待 问 讯 组 应 将 团 队 通 知单 送 交 客房部房务中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号，对服务的特殊 要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。 散 客 和 团 体 客 人 抵 店 时 ， 前 厅 部

2、 总 服 务 台 接 待 问 讯 组 应 立 即电 话 通 知客房部房务中心，并及时将住宿登记表送交房务中心。 礼 宾 处 在 迎 送 散 客 和 团 体 客 人 行 李 时 ， 如 客 人 不 在 房 内 ， 应通 知 客 房部 房 务中 心 （ 如 行 政 楼 客 人 应 通知 行 政 楼 服务 台 ），由 楼 层 服 务 员（ 或行 政 楼 侍应员）陪同进房。 客人 换 房时 ，前 厅 部 应及 时 通知 客 房部 房务中 心，并 将 房 间 / 房 价 变 更单送交房务中心，同时由接待问讯员和行李员带上新房号的钥匙，替客人 换房开门，并送行李至房间。 大堂 经 理和 客 户 关系 员

3、应 配合 客 房部做 好行 政楼客 人 的迎 、送 工 作 。 电 话 总 机 在 叫 醒 服 务 中 ， 如 三 次 叫 醒 无 效 时 ， 应 立 即 通 知 客房 部 房 务中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。 总 服 务 台 在 住 宿 登 记 时 ， 应 将 客 人 所 需 报 纸 种 类 及 时 输 入 电脑 ， 每 天由礼宾处代办员将住客所需报纸统一送交客房部房务中心，房务中心从电 脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。 2、客房 部 房 务 中 心 应 准 确 掌握 客房 状 态 ， 并 在 电 脑中 及时 核 对 修 改 ， 每 天 9:00 、 17:00 和

4、 23:00 分 别打 印一份 房态表 送 交 总服 务 台 。 房务 中 心或 楼 层 服务 员 如 发现 Sleep Room 和 Skip Room ， 应及 时 与 前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。 当日 离 店的 客 人 ，如 果在 12 点 钟后 还未离 店，房 务 中 心 应 迅 速 通知 总服 务 台，总 台 接待 问 讯组 在 与客 人 确定 离 店 时 间 后 ，应 电话 通 知 房 务 中 心 。 客 房 部 应 预 先 通 知 前 厅 部 需 维 修 的 楼 层 和 客 房 ， 并 在 电 脑 中 修 改 房 态，以取得前厅部的协助及时控制放客。 客房 部

5、应积 极 配 合前 厅 部 及时 收 回离店 客人 的房间 钥 匙。 行 政 楼 服 务 台 每 天 早 上 应 将 当 日 抵 离 客 人 的 报 表 送 交 大 堂 经理 ， 以 便大堂经理或客户关系员作好迎送客人的准备。 客 房 部 应 积 极 支 持 和 配 合 综 合 服 务 部 ， 随 时 将 商 场 商 品 和 康乐 活 动 宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。 3、综 合服 务 部 综 合 服 务 部 应 经 常 保 持 与 前 厅 部 和 客 房 部 之 间 的 沟 通 联 系 ，掌 握 住 店 客 人信息，共同做好对客服务和促销工作。 （二）与饭店其它部室沟通与

6、协作 1、房务 部 与市场 营销 部 市场 营 销部 与 海 内外 客 户 议定 的 所有房 价，前 厅 部对 外 应 严 格 保 密 。 前厅部应将每天的客房营业报表、VIP报表和抵、住、离团体客人情 况送交市场营销部，以便市场营销部掌握了解住客情况。 前厅部预订组应在当月末和下月初向市场营 销部递交下月客房预订 情况和当月住房情况各一份，内容包括：世界各国分列人数、 各旅行社团体 和散客夜次及人数、 各公司和外协作客户输送的团 体和散客夜次及人数、 网 络客源夜次及人数、 上门散客夜次及人数，以及长包房夜次。 当订房出现饱和时，前 厅部预订组应及时将信息传递给市场营销部， 以避免出现超额预

7、订的发生。 旺季时，前 厅部应及时与市场营 销部沟通，决 定团体和散客的比例。 提前住店或推迟离店的外地全程陪同，经市场营 销部同意，前厅部 应按陪同房价接待。 商务中心收到有关订房的 传真、 电传应及时通知市场营销部。 综合服务部应积极为市场营销部的各种销售活动提供方便，并配合 市场营销部做好各种信息的反馈工作。 2、房 务部 与餐饮 部 房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应 将餐饮部印 制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团体客人，在入 住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。 团 体客 人预 订的 风味餐， 前厅 部应在 接受预 订时 ，

8、将委 托书复 印给 餐饮部，并问清就餐地点。团体客人入住时，应及时将安排的用餐地点告知 领队或陪同。如用餐人数等情况有变化，应立即通知餐饮部。前厅部接受公 费预订，应通知餐饮部派员共同确定伙食标准、 菜别及宴请活动。 前厅部在每天早上应将抵离的 VIP 客人报表 送交餐饮部。 客房部应按照餐饮部提出的要求，协助做好餐饮各营业点的 台饰和 环境布置所需要的鲜花和盆裁。 客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收 取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员， 以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。 综合服务部应按照餐饮部的要求，及时为大

9、型宴会、 酒会及会务活 动准备和 安装布置好扩音话筒和 音响设备，并在活动结束后及时收回，商场 应配合做好就餐客人一时需求而餐饮部又无备货的各种烟酒类商品的供给。 3、房务 部 与计划 财务 部 前厅部应按照饭店信用控制规定，配合计财部做好客人预付金收取 工作，并在电脑中作好限额控制，如客人用信用卡支付，应负责对信用卡的 检查。 前厅部在将客人入住登记资料输入电脑前，应先核查客人客史，如 系黑名单中的客人，应立即通报计财部前台结账收款部处理。 前厅部大堂经理应配合计财部前台结账收款部处理好与客人之间发 生的异议和纠纷。 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/ 房价变更单和延迟退房 通知单送交

10、计财部前台结账收款部。 客房部应做好各种布件和 工作服的洗涤统计，以及各类物料用 品的 领用报账和清点盘存工作，并按计财部物资管理规定，按时制表填报。 综合服务部应按计财部财务管理要求，及时送交营业日报和月报， 并做好营业款的解缴工作。 4、房务部 与人力 资源部 房务部 各部 门应及时将用 工情 况与人 力资源 部进 行沟通 并配合 人力 资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员 素质关。 房务部 各部 门应积极支持 和配 合人力 资源部 主持 的各项 培训活 动， 在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教 育员工主动接受和参加培训， 不断提高员工队伍的素质。 房

11、务部各部门应配合人力资 源部 做好 员工的出缺勤考勤和考 勤统 计，按月填报员工出勤情况月报表，经房务部审核并汇总后，送报人力资源 部。 根据本 部门 需要和人力资 源部 安排， 做好部 门之 间员工 岗位调 整和 转岗培训工作。 协同人 力资 源部做好部门 员工 的职称 和技术 等级 评定考 核与审 核审 报。 5 、 房 务 部 与 工 程 部 房务部 各部 门的设备管理 和操 作人员 应自觉 接受 工程部 进行的 安全 生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。 房务部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工 作， 并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种

12、设备完好有 效。 发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并 协助工程部查明原因， 视情作出处理。 6、 房务部 与保安 部 房务部 各部 门应组织和教 育员 工自觉 参加保 安部 开展的 “四防 ”宣 传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务 知识。 房务部 各部 门应主动接受 保安 部对安 全保卫 工作 的指导 和检查 ，对 保安部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保 安部。 前厅部 在收 到保安部发 来的通 缉、协 查通知 后， 应及时 在通 缉协 查 登记薄上进行登录，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时，做好核查 工作。 客房部 在处

13、 理挂有“请勿 打扰 ”牌的 客房时 ，或 前厅部 电话总 机在 叫醒服务中，发现房门反锁时，应及时报告保安部，并会同保安人员进行处 理。 综合服 务部 在签订商场租 赁合 约时， 应按照 政府 颁布的 治安、 消防 条例和法令的规定签订“治安、防火责任书”，作为合约的附件，并应将此 合约和附件复印后送交保安部备查。治安、消防责任书中必须具有条款和内 容，保安部应负责提供，并与综合服务部商议。 在房务 部管 辖的范围内， 如发 现各种 可疑的 人和 事，应 在做好 监视 和控制工作的同时，立即向保安部报告，由保安部负责查证和处理；如发生 各类突发事件，应按照“饭店保安管理”中制订的“处理各类突

14、发案件、重 大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。 房 务 部 如 需 扩 大 或 改 变 经 营 项 目 ， 应 及 时 与 保 安 部 沟 通 联 系， 需 要 变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保安部负责办理。 房 务 部 如 遇 到 公 安 、 政 法 部 门 需 要 对 客 人 或 员 工 执 行 公 务 ，或 对 客 房 和 娱 乐 场 所 进 行安 全 检 查 时 ，应 立 即 与 保 安 部 沟通 联 系，并 配合 做 好工 作 。 7、 房务 部 与 总经 理 办 公 室 由 总 经 理 办 公 室 下 发 的 文 件 材 料 ， 应 按 文 件 处 理 单 中 拟 办 或批 办