服务用语培训

1、服务用语培训为了提高客服中心窗口的服务形象 ,提高服务用语水平 ,增强服务 亲和力 ,提倡灵活的人性化服务。要求做到语气亲切 ,态度和谐 ,语速适中 ,用语简练 ,表达正确。一.服务用语标准：在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范， 使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二.服务用语要求：（一）声音甜美，语音标准，咬字清晰。语调热忱，亲切，充 满活力，音量适度， 以对方听清楚为准， 语调婉转， 抑扬顿挫有感情， 令客户愉快。语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（二）表达适当， 称呼确切。 说话力求语言完整， 准确，贴切， 注意选择词语使客户满意。（三）使用普通话，避免使用俚语俗语。（四）使用正确的语

2、法。（五）避免使用口头禅。（六）呼吸正确，避免说话断断续续。（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头， “好”字结尾。常用服务用语：1.您好2.请讲3.再见4.对不起5.谢谢6. 请稍等7.谢谢您的合作8.请多提宝贵意见9.欢迎再次拨打10.请问您需要什么帮助12.对不起，让您久等了11.对不起，请稍等13.请您原谅等等在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切，三电话接通后应立即应答：您好，273,有什么需要帮助。后面 应看客户的态度来处理。客户非常着急，态度恶劣时：请您别急，慢慢讲（想），我们会 尽量帮助您解决您的问题。客户恶意呼叫时：对不起，您所咨询的内容不

3、是我们的服务范围， 请您挂机，再见。客户询问的问题在我们的服务范围之外，如客户咨询的非为本公 司业务范围时：先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因为您所 咨询的业务不属于我公司的业务范围， 很遗憾不能为您提供帮助，建 议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评与表扬时：提出批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务 水平。提出表扬：谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时：非常感谢您给我们提出完美建议，我们将不断 改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时： 谢谢您的理解与 支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户对问题答复或解决不满意，并要追究时:4客户要求合理：（1）客户

4、的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的 要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法短 时间内做出答复时：您的要求我们会及时上报相关部门， 但由于XX 原因，我们可能在一段时间内无法满总您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时：我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我 们将尽快给您答复。听不到（清）客户声音：您好，您的电话已接通，请讲（等待 2-3秒，应重复一遍规范用 语，若无反应）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）在通话过程中因为线路原因，突然听不到客户声音：对不起，系 统出现单通，无法听到

5、您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行 回拨（或请客户再拨一次）。结束语：感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。如客户说谢谢：不客气，再见。四回访服务用语1拨通客户号码答复回访：您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是273公司的客服XX,您在X月X日反应的XX问题，我们已经给您查 实主动回访：您好，我是273公司客服部的XX,您是XX先生 （或女士或职位称呼）吗？为更好地为您提供服务，我公司想对您进 行XX内容（如客户资料，服务满意度，专项业务使用情况等）的回 访，不知您是否方便？（得到客户的同意后以规范的语气进行相关内 容的回访）。2结束语：谢谢您的合作，再见。五服务忌语服务中，凡使用喝斥，

6、反问，质问，歧视，推卸责任的语气，都 属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：1. 您不是说XX吗？2. 不是告诉您了，您怎么还不明白？3. 大点声，听不见！4. 不是我办的，不知道，不清楚。5你到XX部门问问吧。6你怎么连这个也不懂。7. 这是规定，我有什么办法。等等。六.服务行为标准在工作中应热情大方，自然得体，语音甜美，普通话标准，使每 个客户因你良好的服务而对273统一客服留下美好的印象。（1）若没有听清楚客户所说内容应再次询问：XX先生 （女士）， 对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?(2) 受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客 户的意见：XX对不起，麻烦您

7、稍等片刻，好吗？在得到客户的同意 后才可离开，返回时应讲：对不起，XX先生(女士)，让你久等了。(3) 不能随意打断客户的讲话，要让客户讲问题说完后提问或 答复。(4) 在为客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“XX先生 (女士)，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？ ”当客户不能完全明白时，应弄清楚客户不明白的地方再重复解释， 直到客户明白 了为止。(5) 电话受理终了时应该问客户是否还有其他方面的咨询：请 问您还有什么需要帮助？在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地 说：再见。(6) 在整个客户咨询中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和 有礼，热情大方，严禁出现拖腔，态度生硬，教训、烦躁语调。(7) 工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位客户 当作自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：客户永远是对的。七客户咨询与投诉(1) 对客户的咨询与投诉实行“首问责任制”。(2) 对业务咨询，投诉处理应立即答复，无法立