物业公司服务意识与服务技巧1

1、物业公司服务意识与服务技巧-360。用“心”服务主讲：栾秋蔚课程背景：21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它“服务”的性质。今后,物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这 一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定 位提出更高的要求。课程收益：1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效 应，解读物业服务意识的重要性；2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力；3、强化学习物

2、业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高 度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范;5、 正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价 值，学习有效识别物业客户需求技巧；6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全 过程；7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理；8塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热 情，实现企业与员工的双赢！ 课程特点：本课程针

3、对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出 现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具 有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等课程时间：三天（18时）课程纲要：第一部分：360度物业服务意识篇一.服务意识的认知（一）服务的真正内涵1. 人们对服务的误解A. 服务没有高低之分B. 服务无处不在C. 人和人之间本身就是互为服务的角色2. 服务在生活中的重要体现3什么是服务？A. 有形服务B. 无形服务C. 服务价值D. 服务增值E. 内部服务F. 外部服务4. 谁是我们的客户？A. 认

4、知内部客户B. 服务内部客户的重要性C. 认知外部客户D. 外部客户的重要性5. 寻服务之“根”A. “付出”=“满意”？B. 客户感知服务满意的起点（二）物业服务的真正内涵1. 物业服务与个人职业生涯及生活的关系A. 客服人员难道真的是受气包？B. 保安工作难道真的是过渡？-3 -C. 维修人员难道真的是撞钟的和尚 ?D. 保洁工作难道真的让人有偏见 ?E. “我”个人服务经历的收获分享2. 物业服务人员正确认知自己的本职工作3. 物业服务人员的工作价值所在 （个人/ 家庭/公司/ 社会） （ 三 ） 物业服务意识的六项修炼：1. 担当修炼重点强化责任和执行力2. 主能修炼重点强化主动意识3

5、. 善客修炼重点强化服务姿态4. 协同修炼重点强化团队意识5. 应变修炼重点强化灵活技能6. 创新修炼重点强化创新能力（ 四 ） 对业主的正确认知1. 珍惜当下的宝贵资源2. 与业主建议良好关系（人脉 =金脉） 第二部分： 360 度物业服务礼仪篇 一. 礼仪在物业服务中的重要作用（ 一） 服务业礼仪对照 :1. 南北方服务差异2. 星级酒店服务差异3. 高速公路服务差异4. 物业公司服务差异（ 二） 服务礼仪的最终受益者 二. 物业服务礼仪的基本要求（ 一 ） 物业服务人员仪容仪表礼仪1.日常工作化妆2.饰品的选择与佩戴礼仪3. 日常工作装的基本步骤（ 二 ） 物业服务人员的仪态礼仪1.仪态

6、的美化2.站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领3.表情心境的晴雨表4. 学会服务微笑A.微笑的重要性B.微笑的价值C.微笑的种类D.训练微笑（ 三 ） 物业人员接待礼仪1.日常工作与交往的见面礼仪A.打招呼与握手B.称谓礼仪C.名片的递送礼仪D.介绍礼仪E.茶水递送、入座交谈礼节F.迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌G.同乘电梯及乘车礼节H.电话礼仪（ 三） 物业服务礼仪的重点强化训练 :（ 各岗位反复操练 , 特别是核心岗位人员 ）第三部分：360 度物业服务技巧篇物业服务基本技巧1物业服务人员的自我认知2物业服务人员的素质要求A 丰富的物业从业知识B 随机应变的物业从业能力C 立体式的物业从业观念D

7、成熟的物业从业心理和情绪管理能力3满足业主需求的技巧4 物业服务人员的沟通技巧5 物业服务人员说话的艺术（服务爱的语言）6 物业服务人员倾听的技巧 物业服务投诉处理技巧 1 业主投诉的正确认知A 抱怨是金业主投诉价值分析B 通过化解怨气守住满意度的底线2投诉处理前的准备3业主投诉处理分类A对设备设施方面的投诉B对管理服务方面的投诉C对服务态度方面的投诉D对收费方面的投诉E对突发事件方面的投诉F有效投诉G沟通性投诉4投诉问题的界定A重大投诉B重要投诉C轻微投诉5处理业主投诉的原则6处理投诉的要求与方法：A换位思考B处理禁忌C处理依据D投诉的常规应对方法（案例分析）7迅速平息客户怨气的技巧：A.关

8、注客户感受，也表达你的感受B.及时安抚情绪，让客户觉得诚意C. 表达服务意愿，立即采取行动D. 令客户受控，防止事态发展8. 投诉处理的基本步骤 :A.第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）B.第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）C.第三步：提出正确的问题（了解需求）D.第四步：达成处理协议（让客户选择）E.第五步：检查协议执行 （ 首问责任制 ）F.第六步：修复关系（三句话）9. 防止投诉升级的经典战术A.战术之一：奉为上宾B.战术之二：以静制动C.战术之三：笔下乾坤D.战术之四：以退为进E.战术之五：另起一行F.战术之六：移情换景10. 突发事件的处理技巧11. 案例演练 :A.

9、不可控因素引起的投诉 （ 如维修多次未达到业主满意 ）B. 业主态度恶劣 （业主要求服务时姿态较高 ,盛气凌人 ）C. 业主无理要求 （ 本应业主尽的职责反推给物业公司人员 ）D. 超出服务权限 （ 业主抱怨物业费太高 ）第四部分： 情绪与压力管理阳光心态的 3601. 物业服务人员必备的阳光心态2. 物业服务人员的心态剖析A. 困惑期B. 恐惧期C. 嫉妒期- 6 -D. 平稳期E. 兴奋期情绪与压力管理的3601、认识压力2、剖析压力3、面对压力4、平衡的艺术一一情绪调节A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪B. 抱怨处理中客户的不良情绪5、解决压力6、与压力共舞7、自我塑造&提高情商9、

10、宽容的艺术-9 -爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的

11、心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不

12、果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添

13、新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱