2021年个人月工作总结.doc

1、2021年个人月工作总结2021年个人月度工作总结范文大全对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝

2、试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自己就是在

3、错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最

4、大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的

5、尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静那么悲壮-于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所

6、周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面

7、离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈并且将更加的认真地做好自己份内的事努力克服个性和年龄的弱点推开障碍和阻力抛弃“小我”轻松上阵。我相信自己不管受岁月如

8、何地磨砾而产生变化但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老学到老要自信一生也许只有用学习的心态来支撑自己才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。2021年个人月度工作总结范文大全生活不是为了工作但工作是为了更好的生活!回首以往让我感到很心酸我没有多大成就!出来参加工作已经有两年半了根据当初我给自己的期望来对比目前的现实状况简直是让人太失望了这又中了一句话：希望越大失望越大在此我接受了一切冷笑与嘲笑。20_年6月至今一直在_从事房地产经纪人工作。在这里我学到了很多新东西认识到了自己的不足综合来说在工作中我缺乏计划性目标性不强缺乏执行力心态还是很浮躁人

9、际关系没有很好的去运用主观意识不够强。所以我认为07年是很失败的一年我在失败的过程中一定要善于发现问题解决问题很多事值得忏悔我一定要痛改前非相信在20_年我会活出最精彩的自己我一定会成功的!相信自己我是最棒的。用一句自己感触很深的话来概括这个总结：生活不去学会享受就得去学会忍受。工作总结：首先是业绩方面：从08年6月12月这七个月的时间我共做了30716平均每月做了4388元虽然完成了公司规定的最低任务但离我个人规定的平均每月8000的任务还有很大一段距离。主要原因是个人能力不够强其次是受全国房价整体上涨、银行加息、实施新政等等因素影响了我们的二手房销售。其次是工作中遇到的问题：由于我们_x店

10、成立时间不长许多工作还不是很完善比如说在硬件问题上我们的电脑老化、不够用没有相机拍房源图这给我们的工作带来很多不便。业务上缺少培训做为业务员总会有一个疲惫期需要不断的培训不断的进步这样才能跟上业务的需求再加上我们_店都是年轻人年轻都有一个共同的缺点容易情绪化这就更需要公司按时给他们做培训增加我们的自信心。电话上我们的电话不够用话费过少严重影响我们的业务进展。管理上我们缺少一个真正的管理者。我们现在的店长既要负责管理又要做自己的业务这样是两头都顾不过来严重影响了整个团队成绩希望领导们能改变一下店长的职责管理与业务分开只有这样才能提升整个店的业绩提高公司的收益。后绪工作上我们公司设计的“流水式”工

11、作程序是不错但我们实行情况却不好特别是办证部让我们难以接受态度不好工作效率缓慢。工资上随着物价的上价我们的腰包越来越扁希望公司能在原有工资制度上给我们上调一下工资。再就是我的工作心得：没有卖不出去的房子只有卖不出去的价格关键看你有没有恒心。所以说做业务员一定要有一个乐观的心态经得起打击永不气馁要具有良好的应变能力、协调能力要做到对工作热心、对客户耐心、对成功有信心。最后是行业分析：20_年是二手房动荡的一年主要有五个方面的因素：第一是全国房地产市场大环境的影响。第二是房地产供需矛盾依然突出。第三新户籍制度放宽外来购买一手房的人增加。第四是新开楼盘销售价格普遍较高。销售均价也都在每平方米1200

12、0元以上。第五是新政策的实施银行加息、明确第二套住房贷款的认定条件最低计税价提高等综上所述明年二手房市场会先萎缩后复苏第一季度交易量会明显减少但价格不会有太大的波动必竟好地角就这么一点可开发的地越来越少要想在好地角买房只能买二手房了所以说我们这一行业的市场前景还是非常广阔的。租赁市场前后肯定会受到较大的影响我们得抓住这一机遇做好明年的租赁工作。特别是我们_x店离_基地很近我们要利用好这一千载难逢的机会团结一致共同做好周围的租赁工作。2021年个人月度工作总结范文大全来到新公司已经三个月了在这三个月在老同志的帮助和自已的努力下熟悉了相关业务完成了本职工作现将这段时间工作总结如下：(一)加强学习提

13、高个人素质。知识方面：在温习以前的知识加以巩固的基础上不断学习新的知识接受新的观念不断拓展视野增强自己的专业水平为能够适应工作需要而不断努力。做人方面：刚从大学校园出来无论是做人还是为人处世方面的经验都很欠缺为了能够尽快融入美芝这个大家庭,一方面我尽量多与老同事交流向他们讨教经验;另一方面我通过各种书报杂志网络学习为人处世的理论并将其用于实践中。通过学习使我在这方面取得了比较良好的效果虽然还有待于进一步的加强。(二)严格履行岗位职责扎实做好本职工作在这几个月中本人以高度的责任感和事业心自觉服从组织和领导的安排努力做好各项工作较好地完成了各项工作任务。我开展的主要工作有：l 费用报销审核:根据公

14、司财务审批制度及费用开支标准对差旅费、业务招待费、汽车费、电话费、报关费等费用的发票进行审核盖章。2 处理凭证:出纳结过来单先对单制定银行对账单明细。再在预算系统业务处理财务审批生成凭证然后分批提交到erp、过帐、对账、在erp系统分批打印凭证、整理并分册装订、归档。3 开增值税发票及普通发票:根据应收模块提供的出货单在开票系统查询到相关客户资料/商品资料核对录入无误将发票资料写入税控机打印发票并盖章整理.一二六联给营销三联给应收(_x)做账四五联存根月底把五联给出纳(_x)月底回写发票到客户系统。4 扫描发票抵扣联:扫描核对发票抵扣联：每月从雷迟/新华处拿到发票的抵扣联进入录易系统扫描发票识

15、别结果核对金额/日期/购销方纳税识别号/密文/发票号码确认无误后发票入库识别完发票查询并打印再校对一遍最后导入移动盘供办税员用。录入海关发票及运输发票资料：每月从新华处拿到海关发票和运输发票进入企业电子报税管理系统录入发票号码/金额/税额/日期等发票资料并核对。5 日常事务工作:部门员工出勤表：每月月初填报部门员工出勤情况,挂在pdm我的文件考勤表(_x)文件中。申请领取办公用品：搜集所需办公用品填报请领单审核领取办公用品。系统维护：开票系统,客户资料的日常维护。档案管理：负责资料室的档案管理工作。在工作中由于刚刚接促到的新任务还比较陌生同时由于财会工作繁事、杂事多其工作都具有事务性和突发性的特点因此遇到了各种各样的问题但是因为有同事们的不吝指导以及自己的不懈努力发挥了学习的主动性最终克服了各种困难保质保量得完成了自己的本质工作。(三)积极参加公司及部门组织的各种活动。我一直坚信身体是革命的本钱只有有了好的身体才能全心全意地去工作。因此无论是公司还是部门组织的各项文体活动公司篮球联赛、日电集团足球联赛我都满怀热情的参加不仅保证了身心的健康而且通过这些活动认识了不少朋友同事他们在生活上工作中都给予了莫大的帮助让我在一个全新的环境中不断适应并且融入到美