标准汽车销售流程

1、标准汽车销售流程前言完美和规范的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。因此，销售 顾问应站在客户的角度，通过专业，规范的销售流程，使自己成为客服信赖 的购车顾问和咨询向导。从而顺利引导客户说出需求，并为客户提供满意的 产品解决方案，以提高销售成功率。销售环节1、售前准备2、客户接待3、需求分析4、产品介绍5、试乘试驾6、协商成交7、完美交车8、客户维护1、售前准备 用心的准备可以给客户留下良好的第一印象， 使客户产生可信赖的感觉。 这对营造汽车品牌经营氛围和增强客户的购买信心起到了有效的促进作 用。从而顺利引导客户进入销售流程，快速达成交易。销售顾问自我准备 情绪准备、信心准备、知识准备

2、、形象准备、礼仪准备。资料信息准备 名片、相关表格、车辆资料、本产品信息、竞品促销信息、可售车辆信 息、车辆更改信息展车准备 外部清洁干净，符合车辆品牌要求，内部环境舒适以下是本环节执行要点 销售顾问自我准备 销售顾问每天都应该带着自信，乐观的精神面貌开展一天的工作。除了对自己公司和产品充满信心，并具有积极的态度和良好的服务理念 外，还应该具备汽车行业丰富的专业知识。每天早晨都要对自己的形象 进行检查，保证着装等符合 * 的标准，同时要进行礼仪实践模拟；规范 待客礼仪。资料信息准备 销售顾问每天都应该检查自己的名片数量， 并准备好工作所需的相 关表格和资料等，同时还要掌握本产品信息、竞品促销信

3、息、可售车辆 信息、车辆更改信息，并随时注意更新情况。展车准备 销售顾问每天都要按照展车检查表对展车检查清洁，保证展车外部光滑闪亮，内部整齐干净，同时车内相关设置等也符合要求。 展车环境准备展厅外部注意要保持图腾柱和店招的清洁干净， 并且保证其色调、 尺寸、文字等符合 * 的相关要求，展厅正门入口处显著位置要挂有标准的营业 时间看牌。销售顾问每天也要按照展厅 5S 管理自检表检查展厅 （5S 指的是 固定的：清洁、清扫、整理、整顿和素养），展厅内部保持干净、 整洁、照明明亮。 播放轻松的，无歌词的背景音乐， 创造舒适环境。 值班接待台有销售顾问值班。 车辆展区、值班接待区等都有符合 * 的相关

4、标准。 客户休息区清洁干净、 无异物。 视听设备播放* 品牌汽车广告宣传和专题片。业务洽谈区的桌椅整齐有序，保 持清洁，并根据具体情况增设桌椅。接待台保持整洁，台面上摆放好名牌、电话 等。卫生间有明确、标准的指引标识牌，男女标识易于明确区分，同时有相关的 设备用具。以下是八 S 管理：整理就是彻底地将要与不要的东西区分清楚，并将不要的东西加以处理， 它是改善生产现场的第一步。需对“留之无用，弃之可惜”的观念予以 突破，必须挑战“好不容易才做出来的” 、“丢了好浪费”、“可能以后还 有机会用到”等传统观念。经常对“所有的东西都是要用的”观念加以 检讨。 整理的目的是：改善和增加作业面积；现场无杂

5、物，行道通畅，提高工 作效率；消除管理上的混放、混料等差错事故；有利于减少库存，节约 资金。整顿把经过整理出来的需要的人、事、物加以定量、定位、简言之，整顿 就是人和物放置方法的标准化。整顿的关键是做到定位、定品、定量。 抓住了上述三个要点，就可以制作看版，做到目视管理，从而提炼出适 合本企业的东西放置方法，进而使该方法标准化。清扫就是彻底地将自己的工作环境四周打扫干净，设备异常时马上维修， 使之恢复正常。清扫活动的重点是必须按照决定清扫对象；清扫人员； 清扫方法；准备清扫器具；实施清扫的步骤实施，方能真正起到效果。 清扫活动应遵循下列原则： （1）自己使用的物品，如设备、工具等，要 自己清扫

6、，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工； （2）对设备的清扫， 着眼于对设备的维护保养，清扫设备要设备的点检和保养结合起来； （3） 清扫的目的是为了改善，当清扫过程中发现有有油水泄漏等异常状况发 生时，必须查明原因，并采取措施加以改进，而不能听之任之。清洁 是指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护，使现场保持 完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持和深入。清洁活动实施 时，需要秉持三个观念： （ 1）只有在“清洁的工作场所才能产生出高效 率，高品质的产品。；（2）清洁是一种用心的行为，千万不要只在表面下 功夫；（3）清洁是一种随时随地的工作，而不是上下班前后的工作。清 洁活动的要点则

7、是：坚持“ 3不要”的原则 - 即不要放置不用的东西，不 要弄乱，不要弄脏；不仅物品需要清洁，现场工人同样需要清洁；工人 不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的清洁。素养 要努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，素 养是“7S”活动核心，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展， 就是开展了也坚持不了。节约 就是对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能， 从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所。实施时应该秉持三个观 念：能用的东西尽可能利用；以自己就是主人的心态对待企业的资源； 切勿随意丢弃，丢弃前要思考其剩余之使用价值。节约是对整理工作的 补充和指导，在

8、我国，由于资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节 约的原则。安全 就是要维护人身与财产不受侵害，以创造一个零故障，无意外事故 发生的工作场所。实施的要点是：不要因小失大，应建立、健全各项安 全管理制度；对操作人员的操作技能进行训练；勿以善小而不为，勿以 恶小而为之，全员参与，排除隐患，重视预防。微笑 微笑可以解除尴尬、解除陌生感、解除失误、解除疑难，带来成功。附表2、客户接待1）、来电接听 客户能否建立良好的第一印象，客户接待起着关键的作用，因此，接听 客户来电时应尽可能的获取客户信息，并提供专业服务。接听电话时应一手 接听，一手执笔准备做相关记录，并且在电话铃响三声内接听。注意要点：、三声内

9、接听电话。、介绍专营店和自己。、主动询 问拟购车型并简单介绍。、邀请客户来店。、索取客户联系方式。、 感谢客户来电。、待客户挂断电话后再挂电话。、发短信客户确认来电 内容。、填写展厅来电客户登记表 。、录入 * 系统。（ 1） 自我介绍您好！这里是 *4S 店，我是销售顾问 * ，请问有什么可以帮您 的吗？（2）询问客户姓名 请问先生（女士、小姐）怎么称呼您呢？ 注意：如果客户来电询问的是 * 车型的相关信息，销售顾问应提 供专业的解答给客户，并记录客户的关注点。如果客户没有明确 意向，销售顾问应该主动询问客户的拟购车型，并简单介绍车辆 的情况。（3）邀请客户来店用开放式提问 +封闭式提问来确

10、定客户到店时间（4）告知专营店地址和抵达方法 您知道我们店的地址吗？若客户知道经销商店的地址，也应该与 客户再次确认经销店的地址和到达办法，并再次向客户报上自己 的姓名、电话。（5）索取客户联系方式 索取客户的联系方式后，再重复一遍自己的联系方式和姓名。（6）感谢客户来电（7）待客户挂断电话后再挂电话（8）发短信给客户确认来电内容 销售顾问应在接听电话后的 5 分钟内，给客户发短信确认电话内 容。* 先生，您好！我是 * 汽车 4S 店的销售顾问 * ，刚才是我接听 您的电话，再次感谢您的致电，我们的店面位置是 * ，这是我 的手机号码，有问题随时联系我，我将为您提供让您最满意的服 务。（9）

11、填写展厅来电客户登记表（10）将客户信息录入 * 系统中 注意：、若客户来电只是要求转接电话， 应在 20 秒内予以转接， 告知客户转接电话的人、姓名及相关事项，向被转接者说明客户 的需求。、若被访者不在，需要转达电话，则将与客户的谈话 内容记录在纸上，并转达给相应的人员。2 ）来店接待 客户进入展厅的第一刻时，就会对*品牌和网点本身产生一个认识， 因此， 我们要营造一种宽松、舒适、融洽的氛围，让客户产生信任感。 、迎接客户 、自我介绍 、了解客户来意 、解答 客户疑虑 、引导客户进入需求分析阶段以下是本环节执行要点： 销售顾问应站立于值班接待台， 随时注意有无客户进入展厅， 若有客户是开 车

12、前来，则应主动出门迎接客户。1、致标准接待话术2、询问是否有预约详解：、 30 秒内注意到客户并礼貌示意 您好！，我是* ，* 汽车的销售顾问，这是我的名片并 询问是否是有预约。再次注意一同前来的人员， 并询问其称谓， 并致接待话术， 再递上名片，并感谢客户及朋友的到来。 、礼貌索取客户名片* 先生方便留下您的名片吗？ 接到客户的名片后，仔细阅读，如有不明白的字。虚心的请教 并对其工作作出认同与向往，同时附和其的工作。然后请客户进入展厅参观。 、了解客户来意询问客户有什么喜欢的车型？ 若客户回答，暂时还没有，需要自己先看看，那就让客户及朋 友先随意参观，并站在一旁，不作打扰；并附上“有需要的

13、话叫我一声，我就在您的旁边” 了解到客户来电的目的后， 销售顾问应该采取相应的帮助行为， 同时， 要关注客户的同行人员，若客户要自行看车，则让客户轻松地 自由活动， 与客户保持适当的距离，但应随时注意客户的动态，遇到客户 提问，销 售顾问应运用专业，丰富的产品知识详尽回答。若不能回答， 则应诚实 告知，并请教相关人员。在与客户的交谈过程中要始终保持礼 貌、亲切。、邀请客户入座洽谈 待客户看完车辆后， 主动邀请客户先到客户休息区休息一下。 待坐下后，询问客户需要喝点什么饮品。 并说出公司所有的饮品， 让其选择。 、提供饮品未免打扰谈话，可以请另一名销售顾问端上茶水。销售顾问应尽可能的找到客户感兴

14、趣的话题，打开客户的话匣 子，更多的获得客户信息， 同时也应随时注意客户的同伴， 并将交谈 内容填写至销售笔记中， 如遇到来电， 销售顾问应先告知正在谈话的 客户，并立即告知来电者自己不方便接听电话， 致歉， 并告知其稍后 回电。如中途有事需要离开， 应征得客户的同意， 并请同事临时代替 接待。销售顾问应根据客户反应，实时引导客户进入需求分析环节。 注： 1、客户进入展厅后，展厅内其它工作人员的行为举止也应符合 规范。2、整个交谈过程中，销售顾问身体微向前倾，坐姿端正，随时与 客户保持眼神接触，切记东张西望，双腿不得有任何抖动和有碍 雅观的动作。3、需求分析客户的需求往往是多方面的， 不确定的

15、。需要销售人员帮助引导分析； 因此，销售顾问应站在客户的角度找出客户需求的动机和本质， 用合理的 话术消除客户的顾虑， 建立购买信心， 提供专业的解决方案， 从而提高销 售的成功几率。 、 了解客户需求 望：客户的衣着、姿态、眼神等 问：购车用途、需求配置、拟购车型和购车时间 闻：身体略微前倾、精力集中、表情专注、和客户眼神接触 、 总结需求，提供建议车型切：确认客户需求，推荐合适车型，竞品对比以下是本环节执行要点： 、 了解客户需求 需求分析前，销售顾问应该从客户衣着、姿态、眼神、表情等方面， 了解并确认客户爱好和用车习惯，然后从客户熟知的过去视话题入 手。用开放式的问题尽可能多的获取客户信

16、息。1）、询问购车用途，谁开2）、询问配置3）、关注客户的同伴，并询问其的意见学会运用 5W + 2H即： what ： 客户的职业、兴趣爱好、家庭成员、喜欢的车型、用 途是什么？重点关注（要求）车辆的哪些方面、配置 Why ： 为什么要购买车辆？为什么关注（需求）这些配置？ Who : 谁使用？谁坐？谁决策？谁出钱？ When : 何时购买？Where ： 经常在哪里行驶（市区、郊区、高速）？How ： 平时车辆都是如何使用的？怎么看待车辆的某些配置？付款方式是怎么样的？驾龄多长？How much ： 购车预算是多少？ 销售顾问在需求分析中应该掌握以下客户信息 ：在和客户整个洽谈过程中，销售

17、顾问要做到以下几点：1 ：通过适当的提问明确含糊之处，并让客户把话说完，不 要急于下结论或打断他，然后总结其需求。2 ：若客户还有疑虑，销售顾问无法回答所提出的问题时， 可以请其他的同事或主管协助。 注意：切勿提供给客户不确定的信息。 ：总结需求提供建议车型1）总结客户需求销售顾问还应询问客户购车预算， 然后根据其需求和预算推荐合 适的车型2 ）推荐适合车型在提到竞品时，销售顾问应根据掌握的竞品知识对客户进行讲解，突出自己产品的优势，但不可攻击竞品。在与客户的交谈过程中，适时使用试探与封闭式的提问方式来引导客户建立购买欲望，但要注意发问的时机和方式。不要让客户有强卖的感 觉。适时邀请客户观看展

18、车， 通过实车介绍提高客户购买信心。 最后了解购车日期。4、产品介绍 产品介绍是实现销售的关键环节，销售顾问应根据客户需求，带领 客户来到相应的车辆展示区，灵活运用产品六方位介绍法。结合 N FBI 话术向客户做出有针对性的详细介绍， 以增加成交的机会， 产品介绍前， 销售顾问应充分掌握 * 品牌各车型的配备、性能和所有技术参数。运用 六方位绕车介绍法总结各车型 NFBI 话术，存档查备， 并在准备的车辆 资料型录上附加销售顾问的名片。 在介绍过程中， 销售顾问应引导客户， 使用六方位绕车介绍法进行介绍，并让客户站在最好的角度，寻求客户 认同。1 ）、车辆左前方 45 度。 2 ）、发动机舱。

19、 3 ）、车辆侧面。 4 ）、车辆尾部。 5）、车辆后排。6 ）、驾驶舱。询问客户是否有问题并解答利用实车互动 以下是本环节执行要点 、在进行产品说明时， 销售顾问应随时将客户最感兴趣的部分记录 下来。 、介绍过程中， 销售顾问应关注客户兴趣点， 并运用情景介绍法向 客户介绍。 、介绍完毕后，主动邀请客户试乘试驾。5、试乘试驾 试乘试驾是一个能有效提高销售成交率的产品介绍方法， 通过试乘试 驾，一方面可以让客户亲身体验， * 车型各项优越性能所带来的美好感 受，增强客户购买信心，另一方面也是销售顾问获取客户信息的大好时 机，可以更深入地发掘客户需求，从而达到提高成交率的目的。 、试乘试驾前的准

20、备相关表格。 油量高于 1/4 处。 询问客户驾驶技能。 车况良好。 礼貌索取客户驾驶证。 讲解试驾路线。 签订 试乘试驾承诺书。复印驾驶执照，并存档。 以下是本环节执行要点：步骤： 、 客户试乘试驾。、更换驾驶员、客户试驾。、试乘试驾后、邀请客户回展厅。 、填写试乘试驾评 估表。、赠送客户纪念品。1 ）、试乘试驾前的准备工作产品介绍完毕后，销售顾问应将客户引导至洽谈桌，并提供饮料服务。 、 礼貌索取客户驾驶证 销售顾问应该认真和核对客户驾照， 并填写试乘试驾承诺书 、 讲解试乘试驾线路 、 签订试乘试驾承诺书 、 复印驾驶执照 销售顾问复印驾驶执照的同时还应该做好信息存档工作 注意： 试乘试

21、驾前，销售顾问应确保试乘试驾车辆性能良 好，且油量在 1/4 以上。 销售顾问询问客户的驾驶熟练程度，是否有特殊需求。 如果客户不能提供驾驶证，则应告知客户只能提供试乘服务2 ）、客户试乘客户试乘时， 销售顾问先帮客户开启车门， 询问客户座椅位 置是否是舒适， 然后快步到驾驶座位上。 车辆启动后， 销售顾问 应根据车辆的特性， 在不同路段对客户进行动态的产品介绍， 说 明车辆主要性能及特点，对车辆体现出来的优良性能暗示客户。 询问客户是否有有疑问进行答疑。注意：、客户试乘前，销售顾问应询问客户及同伴座位位 置是否舒适，并提醒客户系上安全带。、车辆启动前，销售顾问设定好空调和音响，同时逐 一说明

22、。 、销售顾问要再次向客户介绍车辆可以看到的重要卖 点。3 ）、更换驾驶员更换驾驶员时， 销售顾问应选择在安全的地点停车， 待客户 进入试乘试驾车辆后， 协助客户调节座椅， 系好安全带， 交代一 下安全和操作事宜。 自己坐上副驾驶位置， 然后将车钥匙交给客 户，让客户试驾。客户试驾时， 销售顾问可根据不同路段， 对车辆特性体验的 要点进行适当引导， 但话语不宜太多， 要简练， 且不要干扰到客 户，待客户试乘完，销售顾问应协助客户将车辆停放于指定区域， 不得随意离开车辆或独自留客户在车上。、 赞美客户。、询问客户感受。、邀请客户回展厅。4 ）、试乘试驾后、 填写试乘试驾评估表 如果在询问客户感受

23、时客户有疑问， 销售顾问应对客户 问题进行解释答疑， 并根据客户关注点着重指出车辆的特性 和优点。、 赠送客户纪念品 赠送纪念品后，销售顾问可根据客户试乘试驾感受，适 时引导进入成交协议环节。6、协商成交协商成交是客户容易出现异议的环节。 因此，销售顾问应考虑到客户的实际需求和他关心的问题， 提供规范的报价服务， 并详细解说所有相关 文件，让客户了解购车过程的全部信息， 从而为客户营造轻松愉快的决策 环境。、 价格协商 提出全国统一售价。总结产品优点。适当压力促销。、签订协议 确认客户所购车型和保险，上牌事宜。 规范报价单报价 询问付款方式 签订订购协议书 、 送别客户 、恢复展车等至销售准备

24、状态以下是本环节执行要点、 价格协商1）、全国统一售价2）、再次总结产品优点 在提到有关价格的问题时，销售顾问应再次总结该车辆 主要配置和客户利益，以及客户最感兴趣的部分。体现产品 与服务的价值。3）、适当压力促销 当客户再次提到有关价格问题时，销售顾问应适时使用 压力促销策略，而不轻易提出折让。注意：当销售顾问碰到难以解决的异议时， 可以请示销售经理， 取得其协助，以免客户流失。销售经理应做好价格协商的指导和协助工作，必要时亲 自出来和客户协商，以示对客户的重视。若在后续跟踪时得知客户已购买其他品牌的产品，应该 委婉的询问为何选择其他品牌和没选择我们品牌的原 因。并作战败分析。销售顾问要尊重

25、客户的选择、签订协议 当客户有明确的购买意向后，销售顾问应该使用规范的报 价单进行报价，选择是报净车价还是车价加上上牌、保险、装 潢、按揭等，并对价格进行解释。1）、询问付款方式2）、规范报价单报价 当客户对价格无异议时， 销售顾问应及时提出成交， 再 次确认客户需求， 所购的车型和颜色， 同时对合同的时效性 和权责进行说明。3）、签订订购协议书 签订订购协议书 后，销售顾问和客户一同再次确议无 笔误，合同一式两份，公司和客户各留一份。注意：如果没有现车，销售顾问应尽可能的让客户交纳定金， 领取定金收据，并告知客户发票在余款结清时开具。销售顾问应定期和客户联系，及时通报车辆到货情况， 以免客户

26、流失。 、送别客户 付款手续办好后，销售顾问应再次感谢客户购买 * 品牌车 型，赠送小礼品或者纪念品，并送客户到门外。客户离开后， 销售顾问应清理洽谈桌， 并恢复展车至准备状态， 然后填写展 厅来店客户登记表登录电脑系统录入客户信息。7、完美交车 新车交付对客户而言是一个令人激动的时刻， 这一刻也是销售顾问服 务客户的开始。 如果经销商、 销售顾问用心的做好交车环节， 那么对客户 满意度的提高、后续新产品的推介和客户转介绍将会起到不可忽视的作 用。、 新车交付前的准备 核对订单内容、检查代交车辆、准备相关资料、联系客户。、 客户迎接恭候客户参观新车、 文件点交出示客户交车确认表 、常规文件、新

27、增文件、说明保修条款、交 代保险细项。 、 车辆验收 外观验收、操作使用方式说明、填写交车现场满意度评价表 。 、 交车仪式 介绍服务站和相关工作人员、合影留念、送别客户。 、 电话关怀以下是本环节执行要点：1）新车交付前的准备 新车交付前销售顾问应该核对订单内容，按照待交车辆整 备自检表核查待交车辆，将待交车辆停放在交车区，并系上大 红花，还应准备好交车资料、单据、以及上牌、保险、装潢、按 揭等新增文件资料， 然后按照订单上规定的时间与客户联系交车 时间。注意：和客户确认提车时间后， 若客户有需求， 可安排接送事宜。 对代办上牌和选装配件的客户， 如有特殊原因不能按时交 车，应提前向客户说明

28、情况，取得客户的理解。如果客户不能按预约的时间前来提车， 则应和客户联系确 认下次交车时间。附表待交车辆整备自检项目表整备项目正 常 非 正 常 车钥匙车辆外观玻璃灯泡胎压备胎千斤顶故 障 警 示 牌随车工具机油刹车油冷 却 液 等 页 面仪 表 盘 指 示 灯收音机DVD / CD选装配件车况销售顾问：顾 客：（签字）（签字）2 ）、客户迎接交车前 2 小时，销售顾问应对新车进行复查， 如有状况，及时 处理。在与客户约定时间前的 10 分钟在展厅外恭候，如客户是开车到达，销 售顾问应主动至停车场迎接。 销售顾问先邀请客户至新车交付区先看一下新车， 增叫客户喜 悦感，然后向客户说明将进行的交车

29、步骤，得到客户的认可，随后引领客户 至洽谈桌。3 ）、文件点交 文件点交前，销售顾问首先出示客户交车确认表 ，并说明 其用意。销售顾问应该向客户强调整车保修期， 为以后讲解保养， 保修 等条款作铺垫。销售顾问继续进行文件点交， 包括各项费用的清算， 上牌手续 和票据交付、 保险、装潢、按揭等新增文件的交付，并交待保险细项以及其他事 项，拉近与客户的距离，为以后推介新客户打下基础。4）、车辆验收 销售顾问将客户引领至新车旁边，首先对车辆外观进行验收。 主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座 上。如果交车当日客户携伴同行，则检验新车时请客户同伴坐在副驾驶座上， 自己坐在车后座。按客户的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明，然 后全面检查车辆外部、内饰是否有刮痕、损伤等，并得到客户确认。注意：如果客