员工的情绪劳动管理研究

1、员工的情绪劳动管理研究随着网络的普及和信息的快速传递， 职业疲乏导致的情绪化事件也开始频频显现在人们的视野：职员自杀、不明缘故离职、因一些不理智行为被炒鱿鱼 一样情形下这些在一般人看来无法明白得的行为已逐步成为治理学研究的热门 课题。什么是情绪劳动第一，我们来界定一下有关情绪劳动的定义。 一样而言情绪劳动是指职员在 工作中表现出令组织中意的情绪状态， 是与情感有关的一个概念。 有关的研究在 70 年代就差不多开始进行，在本世纪初，由于工业社会的形成，工厂和企业的 迅速进展催生了大量的工作岗位。 英国的圈地运动迫使大量农民将自己的身份转 变为工人，从此人类社会从传统的小农经济逐步迈入了工业社会，

2、 而由此带来的 工作情绪对劳动生产率的阻碍研究也慢慢引起了学者们的广泛关注。1924 年，霍桑试验的结果使人们关于工人情绪关于生产率的庞大阻碍产生 了爱好，工人们因为被实验组所关注而迸发出了几倍于平常工作的效率， 远远超 过了科学家的预期。 从此以后， 关注人的主观能动性， 以人为本的思想开始被大 多数企业所同意， 学术界也开展了一系列有关企业职员心态的研究， 以期保证企 业的高效运转。进入 21 世纪后，社会化分工进展差不多达到了相当的高度，有关职员方面 的人力资源治理研究体系也日趋完善， 但大多数企业出于直观利益的考虑， 不太 关注职员的情绪咨询题， 他们认为这和企业工作没多大关系， 仅仅

3、是私人的生活 情绪调整，不属于企业的关注范畴。 但事实上企业作为商业社会的构成主体之一，从社会责任的分担到企业中长期利益来看，职员个体的心理健康都事关企业的基 业长青，不应该是小事。卓不林在其电影里关于工业化过程中工人因为专业分工而从事单一的工作内容而导致的行为惊奇失常做了辛辣的讽刺， 人成为一个企业中运转的机器，失 去了工作本身所应该带来的威严和欢乐。而现代社会人性独立主体意识的强化， 社会福利保证机制的完善，企业竞争的加大，使工作不再是人一辈子活中的唯独， 职员在选择企业的时候更多倾向于个体价值的体现和成就感导向，以个体为中心的价值导向越来越得到年青人的推崇。情绪化治理的重要性也在企业人力

4、资源治 理中凸显出来。情绪化治理分析现代企业治理，要紧咨询题确实是职员思想行为的治理。 而职员的思想行为 治理，其背后是对职员情绪、假设和核心信念以及行为的治理。由于专门多传统企业秉承的理念确实是“成败论英雄”、“成王败寇”等这些“行为决定结果”理念的阻碍，专门多传统的治理者试图通过强制改变某些 行为来达到改变结果的目的。但事实上这并不科学，因为无法量化改变行为的有 效性，那个设计过程是不能用简单的数据指标来衡量的。企业文化的研究，使得我们深刻认识到理念关于职员行为的阻碍作用。 通过 关于职员情绪的阻碍持续改变职员表层的思维理念， 持续优化其在企业内部的行 为方式。因此要想得到中意的结果，必须

5、找到行为背后的核心咨询题， 通过这些 咨询题的研究和分析，来逐步建立适合与本企业甚至具体部门的， 完善的情绪化 治理模式。具体步骤如下:第一，情绪行为分析时期要紧回答一个咨询题： 工作中什么样的情绪使得职员有了某些既定的行为？ 实际分析职员在工作中的各类行为， 以及当时的情绪表现， 建立企业自身研 究的情绪行为数据对应库。从某种意义上讲， 情绪确实是人员不自主的思维。 它是指我们在某种特定的 情境中，内在的思维（即我们内在的假设）所明确感受到的情绪。我们内在的假 设将会支持、加大这种情绪。想要改变行为，让行为真正对个人、个人所处的情 境有效，我们必须改变自己的情绪， 而要改变情绪， 我们就必须

6、找到自己的核心 信念。第二，情绪的意识性分析时期 要紧回答一个咨询题：所产生的这种情绪，职员自己是不是有意识的？ 通过丰富的数据分析， 查看这种情绪是不是职员有意识地表现出来的一种状 态。企业能够按照心理分析咨询卷来具体分析数据库中收集的情绪。 这一时期需 要持续的验证。心理学上认为， 人类的情绪大多数是人在无意识的状态下的适应反应， 即情 绪是由潜意识来决定的。当人在发怒、动气、悲伤的时候，并不真正明白情绪要 告诉自己的是什么。 如果企业治理中用躲避的方式来解决职员情绪的咨询题， 情 绪就会专门难捉摸。第三，情绪的结果导向分析时期要紧回答两个咨询题： 1.如果第二个咨询题的答案是无意识的，分

7、析它给我 们带来的结果是什么？ 2.这种结果对企业进展是否有利？这两个咨询题的关键 确实是关于情绪结果的分析。 要按照企业实际的情形， 按照企业实际要求界定正 方向导向的职员情绪。第四，情绪治理提升时期 要紧回答一个咨询题：如果上述这种情绪能够正方向阻碍我们的企业目标， 我们应该如何坚持这种有效的情绪化治理？一样情形下，比较强烈的情绪显示着生命中有些重要的情况对人大脑进行映 射，要治理情绪就要了解实际过程中， 人大脑反映出来的人关于周围一些工作现 状的反馈， 这种反馈再通过人的情绪来展现出来。 而仅仅采纳所谓正面主动的态 度反而会让我们错失重要的信号。 尝试着从负面、正面及中性的角度来看咨询

8、题，重新下结论，多方位确信情况进展的方向，判定职员情绪后面的缘故，通 过情绪的治理来治理职员的有效工作行为，进而使其关于企业的战略目标的实 现做出奉献。如何治理职员情绪？ 忽视职员的情绪治理，企业将会面临优秀人才的流失和不必要的职员离职， 一样的情绪治理原则是：1.人力资源部门应从职员聘请的时候就开始培养职员坦诚沟通、 真诚以对的 企业文化，与职员在入职的时候建立良好的心理契约和信任感。如果有条件的， 能够针对岗位的特点建立相应的素养模型， 使职员的能力素养与岗位相匹配， 降 低职员因为工作不适应导致的工作紧张情绪；2.引导建立职员的非正式组织，按照马斯洛的需求理论，职员的工作有专门 大部分需

9、求是得到社会的尊重和社交需要， 因此保证职员的非正式组织沟通关于 缓解职员的工作压力有专门大的关心，通过各种联谊活动，以及组成一些社团， 活动小组，不仅能够培养职员的团队精神， 也会使职员对组织产生依靠和归属感，激发职员的组织公民行为；3建立EAP职员援助项目，华为、富士康等公司职员自杀的事件尽管只是个 体行为，但关于猛烈市场竞争和动荡的就业环境， 大多数人都不同程度地面临着 各种压力， 如果组织没有为职员提供及时和恰当的解压援助的话， 部分心理素养 相对脆弱的职员在重压下表现出专门规的伤人行为的几率将大幅度提升。 在国外 的大型公司都建立了自己的 EAP职员援助项目，通过内外部的专业团体合作

10、， 为企业职员提供各种心理和生理服务，保证职员的差不多生理专门是心理健康， 使职员获得及时的心理救助；4. 人力资源的绩效考核反馈辅助：企业在奖励高绩效职员的同时，不应忘掉 某些低绩效水平的职员， 关于低绩效职员， 应建立相应的考核反馈机制， 及时把 握职员的低绩效缘故， 关心职员尽早摆脱低绩效压力， 防止因低绩效导致的负面 工作情绪；5. 通过各种培训为职员建立正确的工作心理和自我情绪治理意识： 关于人力 资源的治理理论而言， 治理的最高境域是职员自我治理， 通过各种培训培养职员 的自我治理意识，学会自我治理技能，把握自我治理的差不多原理方法。6. 企业文化的正确引导：企业应及时总结出企业的

11、文化体系，使职员能及早 了解企业的文化氛围， 调整自己的行为行事准则， 降低因为文化冲突导致的情绪 损害，使职员能及早融入到组织文化中去。情绪化治理实际应用情绪化治理的应用专门广， 几乎涉及所有与人有关的工作。 但相对而言， 服 务业、销售以及一些企业内部服务性的行政工作情绪化治理的阻碍程度更大些。第一以服务业为例； 服务是跟客户直截了当接触， 消费中有专门大部分是一 种体验式感受，一线服务人员的情绪好坏直截了当阻碍到服务质量。一样而言， 第一是服务品牌标准的确定，通过标准的制度以保证客户同意服务感受的一致 性，其次是服务品牌的治理，包括职员职业化培训和相应的服务品牌的考核， 其 中就包括企业职员的情绪治理。关于行政和治理人员来讲，与同事沟通，为其他职员提供各种服务和指导是 其要紧的工作职责，而保持良好的工作情绪是高质量完成各类工作的差不多前 提。学会相应的沟通技巧，把握必要的沟通方法，减少因沟通不畅导致的情绪压 力。关于销售人员来讲，如何建立健康主动的心态，克服因销售失败导致的挫折 感带来的沮丧情绪是重要的解除情绪压力的方法， 而团队将在职员成长中扮演主 动的角色，发挥庞大的作用，使销售人员在每次销售任务中都感受到团队的支持， 降低销售工作过程中的孤独无助感。此外，由于职业疲乏导致的情绪低