教你如何答复顾客的询问

1、培训教材一：教你如何答复顾客的常用询问1、顾客首次咨询问题时应该面带笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：您好，有什么可以帮到您的吗”或 您好，欢迎光临”不应该冷淡干巴巴无表情的说什么事阿”或 说阿”如果换你是买家你就会觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时应该面带笑容的说：很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有 及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢”不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：你说的这个没有”或那你要什么型号”等等,这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。3、面

2、对顾客讨价还价时应该面带笑容的说： 很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多 理解”如果你不想与对方 理论”时间太多可以说 没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的， 非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”不应该说： 买不起就别买，充什么大尾巴狼 ”或 本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道 ”这样会让买家觉得 你是在看不起他或是鄙视他4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时应该面带笑容说： “我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低， 但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系 ”不应该说： “那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢 ”或说些打压同行的话

3、 “因为他的是假货我的是正品阿 ”等等，假如买家问你你拿什么证明你的是正品人家的就是假货的呢5、面对顾客购物提出其它不合理要求时 （优惠到底了还要送礼物 / 包邮等）应该说： “真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦 ”，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好 不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占 便宜的人 ”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧 ”更甚 “有多远滚多远，本店奉陪不起 ”6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时应该说： “也许我们还不是大卖家，发货量有

4、限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解 ”不应该说： “嫌高别买阿，没人逼着你买 ”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑 ”之类，要让买家掏钱也要掏的开心掏的理所当然的，不要让他觉得你占了他好大便宜一样7、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时应该面带笑容的说： “现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考 意见 OK”不应该说： “没时间我很忙 ”或 “我怎么知道你喜欢什么，自己看阿 ”这样买家觉得你是在敷衍他，他肯定心 里很不舒服，不买也说不一定8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时应该实事求是、客观公正，比较真

5、实且具体的给出建议：我觉得这样搭配可能比较协调我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错 ”哇塞，绝对一流、超级不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱 ”等大话空话9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（如果你已经没有耐心想撤了 ）应该真诚的说：其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行不应该不耐烦的说： “晕，你都选了 10 几件 1、2 个小时了，还要选

6、到什么时候阿 ”或 “你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好 ”10 你们的图片是实物吗我想这是很多网购客户关心的问题，首先要弄清楚什么叫实物，实拍 就是拿成品 衣服来拍的， 图片上是什么样子， 货就是什么样子，但是要说明的 一点是， 既然是拍 照， 就一定会有色彩上的差异，在室内， 在室外拍出来的效果都是不一样的 ，很多客 户一 看到 模特 照， 就觉得 不是 实拍，这 种想法 是错 误的 所以 我现在 要回 答客 户的 是： 我们 的图 片都 是实 物拍的 ，只 是请了专 业的模 特拍 照。11 如何让给客人推荐合适客人的尺码首先 问下 客人的身 高，体重 ，和胸 围是 多少 如果 直接

7、问客人 显得 很不 礼貌 ，有的 客人 也不 想告 诉我 们，那我 们就 应该 委婉 点，比 如说 ：“亲麻 烦你 告诉 我们 你身 高，体 重，胸 围是 多少 好吗 这样 便于我们 给亲 推荐合 适亲 的尺 码。”我们 想这 样没 几个 客人会 拒绝 的把 。如 果客 人提供 的身 高，体重 ，胸围 有点 不符 合常 理，那 我们 就应 该反 复的 确认 她提供的 尺码 是否准 确， 比如说身 高 160 体重 100 斤 胸围 96 这样 的我 们就 因 该问下胸围是净胸围吗如果不是，那照身高、体重是穿M的但是胸围要L的，这样的 话，我 们就 可以 问下 客人 现在 是否 方便 量一下 胸

8、围 是多 少，如 果客 人不 方便，就推 荐 L 的宽 松点 也好 过小 了 穿不 上啊 。12 客人收什么快递我们 常常 会遇到发 的快 递超 区或 是那个 地方 更本 就不 到的问 题，转快 递费 时费力 不说 还浪 费钱 ，为 了避免这样 的浪 费我 们在和 客人 聊天 的时 候就问 下客 人收 什么 快递， 比如：“亲 请问 下， 你那 里方 便收 什么 快递的 呢”。备注 好这 样我 们审 单和发货 也快很 多13 买 家对衣服不满意比如 ; 有色差，衣服上有污点。等等等等这也许就是网购缺点的一个体现吧。不过的却也是难以避免的，毕竟有相机，光线，角度等 等因素的影响，使得拍出来的颜色与实际的颜色有色差。我们应该给客人说，我们已经尽量的调 试，尽量还原实物的颜色。如果买家买了不满意的话，我觉得还是好好的跟他沟通一下，在不刻 意的情况下尽量满足买家的换货要求，这样别人以后说不定还会来买你的东西哦。14、售后面对顾客说你的产品有质量问题时应该说：请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任如果是我们 的原因给您带来的遗憾，先说声对不起叫买家拍照确认后然后再商量解决的办法看买家是要换 货还是退货还是我们补偿他。叫买家拍照确认的时候要先说明不是不信任他，是我们要