医患关系的现状

1、医患关系的现状1医患关系的现状近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛 盾十分突出。据报道，患方向医务人员施暴的恶 性事件在全国各地时有发生2。另据报道，北 京医师协会对北京家二级以上医院的统计表 明：近3年共发生殴打医务人员事件502起， 其中致伤、致残90人3。此类事件如此之多， 表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题， 必须引起有关部门的高度警觉，更是值得探索和 研究。2医患关系紧张的主要原因 2.4患方因素 医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂,其实医患双方都有问题，同时社会因素也是重要 的一方面。从患者方面看，主要有以下几方面的 因素:(1)患者对医疗服务期望值过高。大部分 患者认为

2、既然花了钱，就要达到期望的目的。有 不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医 院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。究其 根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知 不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在 达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾 病的程度。(2)患者的法律意识、自我保护意识 不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有 患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持 怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有 戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进 行录音或记录的怪现象。2.2从医务人员方面看，存在以下一些因素(4)医务人员所从事的职业具有特殊性、科 学性强、风险高的特

3、点，自身的责任大、压力大, 然而收入相对低，导致心理失衡。(2)少数医务 人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良 影响，导致患方对医务人员的不信任。(3)医务 人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操 作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物2.3社会因素 (4)过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤 其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气, 医务人员可能就成了“出气筒S (2)社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导， 导致患方对医方的不满和不信任。 另一方面，“病 人就是上帝 ”这种说法的误导，将患者和医务人 员没有摆在平等的位置上。

4、3 加强医患沟通是改善医患关系的重要手 段3.1 医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类 与疾病作斗争的力量， 阻碍医学科学的发展， 使 医患双方的利益都受到损害 在消除医患关系紧 张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力， 全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思 考，达到相互理解， 两者从根本上享受自己的权 利。医方需要加强自身的建设， 规范自己医疗行 为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一 切以患者为中心。呼吁全社会医务人员淡泊名 利、乐于奉献的同时， 也要尊重他们， 尊重科学， 为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境。 在改善医患关系中， 加强双方的交流和沟通显得 尤为重要，实施医

5、患沟通是提高服务质量和推进 行业作风建设的需要， 也是病人的需要， 是融洽 医患关系、减少医患纠纷极好的方法之一。3.2 实施良好的医患沟通，医生是主体 在医患沟通中， 医生起主要作用， 必然要求 医生应具有良好的服务态度和语言艺术能力。 首 先要求医生 “耐心倾听 ”病人的主诉， 不要随意打 断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。 患者主诉 时，尽管有许多不切主题的语言， 医生不能不耐 烦，要善于引导病人回答问题，描述症状，使患 者感觉在听他诉说，是在关心他 （她），同时用恰 到好处的语言温暖他 （她），使他 （她）感觉亲切、 可信。可以说 “耐心”、“倾听”和在患者面前树立 良好的第一印象是发

6、展良好的医患关系的最重 要的一步。3.3 加强医患沟通可以拉近医患双方的距 离医务人员必须承担和履行自己的义务， 有对 患者的诊疗过程解释说明的义务，既 “告知 ”义 务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主 动去配合医务人员积极完成诊疗过程， 尽到自己 的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好 的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交 流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的 前提。3.4 加强医患沟通是顺应现代医学模式的 需要现代医学模式已从以医疗为中心转变为以 患者为中心，是一种新型的生物 -心理 -社会医学 模式。医患关系的形式绝大多数是

7、以 “相互参与 型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医 者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟 通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主 动配合，可取得最佳的临床效果。4 医患沟通的技巧4.1 沟通态度态度是心灵的表白， 极易受个人感情、 思想 和行为倾向的影响， 服务态度的好坏充分体现了 医务人员的人文素质和道德情操， 尽管患者因疾 病的折磨而造成形体的扭曲、 情绪的低落甚至精 神的恍惚或是神志的丧失， 但医患双方的人格仍 然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一是医 务人员情感适时恰当的 “输出 ”。情感是有回报 的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信

8、任。因此，医务 人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟 通成败或效果的关键。4.2 倾听艺术医务人员要善于倾听， 这是获取患者相关信 息的主要来源。 倾听时应该注意： 一是要主动倾 听，需要倾注感情， 充分运用目光、 语调、姿势、 手势等方式融洽和影响患者， 同时注意寻找患者 语言文字和情感上的含义 ;二是不要随意打断患 者的叙说， 只是在必要时进行适当的引导， 因为 患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理 解、同情 ; 三是在与患者沟通时应集中注意力， 避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病 漠不关心 ; 四是注意患者家属等相关人员的表 述， “兼听则明 ”五;是跟踪和观察患者的 “

9、视线” 所在，了解患者的感受、 需求和 “额外”的服务需 要，寻找真实含义 ;六是适时、恰当地给予患者 反馈信息，鼓励和引导。4.3 谈话艺术由于医学知识所限， 以及对医疗活动的不可 知性和对医疗结果的难预测性， 患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医 务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术， 讲究方 式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方 面：一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命， 尊重患者的个人隐私 ;二是要同情患者的处境， 理解他 （她）的内心感受，关注情感差异，个性化 的处理谈话方式和交谈内容结构 ;三是关注患者 的生存状态，用平易亲切的语言、 呵护的情态 “探 讨”医

10、疗问题，内容明确，表达准确，并始终流 露和充满对患者生命的关爱和体恤 ; 四是在谈话 中尽可能不用或是少用医学术语， 尽量用通俗易 懂的语言表述疾病治疗中的相关问题， 对文化层 次较低的患者， 应反复讲解， 充分应用生活中丰 富、生动的各种形象的例子或是比喻， 以提高交 流的质量，达到沟通的目的。4.4 体态语言和表情艺术 沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进 行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势和外 表等，这些体态表现都含有特定的涵义。 微小的 体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影 响。把握好沟通时的体态语言分寸， 自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好 处地传达医务

11、人员的交谈信息和丰富的人文精 神。同时注意患者的接受心理和审美感受， 使交 谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成 效。4.5 沟通的实效性 针对患者不同的心理活动和期望以及在医 疗活动不同时期的情绪反应， 疾病治疗的轻、重、 缓、急，有效地把握好沟通时间， 或及时或暂缓， 或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面， 围绕医疗活动的进程， 注意把握沟通的时效性和 沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。5 医患沟通的作用(1)医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医 疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过 程，除医护之间的合作外， 更重要的是需要患者 的密切配合。如对某些重要的手术、 特殊的检查

12、、 某个诊疗方案的确定等， 都要及时、 有效地加强 与患者之间的沟通， 详细说明情况， 取得患者的 理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发 生，以提高医疗服务质量。 (2) 医患沟通是让患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多， 这样可增大医生治疗疾病的信心。 (3) 医患沟通 有助于发现和解决患者的社会心理问题， 有助于 治疗效果的改善。 患者到医院看病很希望得到良 好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务 人员应该充分理解患者的心情， 采取换位思考方 法，按照 “假如我是一个病人 ”的思路， 充分理解 患者的心情，真正做到 “想病人所想，急病人所 急”。耐心、细致、热情、周到，使患者

13、能够积 极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。6 如何构建和谐的医患关系 对医疗机构来说， 构建和谐的医患关系首先 要正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理 解，怨天尤人解决不了问题。 要善于分析自身的 问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务 效果等各方面查找原因，制定措施 4 。全国文 明单位 鲁甸县人民医院是一所集医疗、教 学、科研和预防保健为一体的县级综合性医院， 近些年来坚持以患者为中心， 从思路到规划， 从 举措到实施， 一切从患者利益出发， 积极转变服 务模式， 提高服务质量， 把患者的满意作为医院 的追求。 从本院的实践看， 构建和谐医患关系要从以下几个方面加强医疗服务工

14、作： (1)以人性 化服务为中心， 寻找服务创新点。 患者在就医的 时候不仅关注医院的医疗水平， 而且更加关注医 院的人性化服务。 如何将人性化理念融入医疗服 务与医院管理的全过程，改变以往 “病人来医院 是看病，医院对病人是只管治病 ”的陈旧观念， 树立医疗对象首先是 “人”，其次才是 “病”的现代 医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课 题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何 尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服 务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院 的满意度。本院开展 “优质服务明星护士 ”评选活 动及 “感动病员服务 ”活动，效果显著。 (2)坚持 社会效益准则，

15、打造诚信医院。 坚持以社会效益 为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收 费，努力降低患者的医药费用。 我院聘请社会监 督员，监督医院的医德医风，效果良好。 (3)建 立和完善医患沟通制度， 促进医患沟通。 为加强 医患沟通， 医疗机构要对患者的沟通从形式、 渠 道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行 规范管理，做到 “一个要求、两个技巧、三个掌 握、四个留意、五个避免、六种方式 ”。即：“一个要求 ”，就是医务人员要有诚信的理念，对患 者或家属要尊重，具有同情心和耐心 ; “两个技 巧”，就是要多听患者的询问，多向患者介绍病 情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就 医过程中的生活或

16、不便 ; “三个掌握 ”，就是及时 掌握患者的病情发展变化、 医疗费用情况和患者 社会心理 ; “四个留意 ”，就是留意沟通对象的情 绪、受教育程度和对沟通的感受、 沟通对象对疾 病的认知度和对沟通的期望值 ; “五个避免 ”，就 是避免强求患者即时接受， 避免使用患者不懂的 医学专业词汇， 避免强求改变患才观点和避免压 抑病人情绪 ; “六种方式 ”，就是预防为主的针对 性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、 协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。 通过全 方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服 务质量， 及时化解医患矛盾和纠纷， 增强患者对 医院的信任度和对医务人员的理解。 本院通过

17、建 立和完善医患沟通制度、 投诉处理制度， 及时受 理和处理患者的投诉， 定期召开患者座谈会， 收 集患者对医院服务中的意见和建议，及时改进。 本院住院患者对医院的七项综合满意度达 97% 。 (4)提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展， 人民生活水平的不 断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提 高，再加上人类疾病谱的不断发展变化， 这就要 求医务人员不但要有良好的服务态度， 还要具有 精湛的医疗技术， 要不断地运用现代医学科学的 新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各 种疾病作斗争， 用高新精湛的医术解除患者的病 痛。医生对患者要有强烈的责任感， 真正为患者

18、着想，诚心实意为患者服务， 把为患者解除痛苦 视为终生最高追求。 本院按照卫生部的要求， 认 真开展 “以病人为中心，以提高医疗服务质量 ” 为主题的医院管理年活动，认真开展 “病历处方 管理月 ”活动，持续改进医疗质量，切实提高服 务质量。 (5)严格医院质量管理，确保医疗安全。 医学是一个尚未完全被人类认知的科学， 还有一 些需要人类不断探索的领域， 有一些疾病目前尚 不能完全治愈或者没有百分之百的把握， 而疾病 对于患者来说， 却是危及生命的头等大事。 因此， 在为患者提供高新精湛技术服务的同时， 还必须 努力保证医疗服务的安全性， 尽量减少差错和事 故，提供安全放心的医疗服务。本院严格

19、 “新项 目、新技术 ”的准入，严格审批制度，严格把关，确保医疗安全。 (6)建立医疗告知制度，增进医 患之间相互了解和信任。 要开展医疗服务信息公 示，坚持住院患者费用清单制。 做到让患者对诊 疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检 查项目、自己的诊治医生 “五个明白 ”对;诊疗程 序、诊治专家、手术履行的手续、诊治项目和价 格、服务承诺 “五个知道 ”进;而对检查、诊疗、 用药、收费、服务 “五个放心 ”。本院在门诊大厅 设置电子显示屏及电子触摸屏， 为患者提供查询 方便。 (7)牢固树立忠实为群众、为患者服务的 宗旨和理念， 加强医患沟通， 努力提高医疗服务 质量，通过为患者提供温馨

20、、细心、爱心、耐心 的服务，赢得人民群众的尊重和认同。 7 体会 加强医患沟通时要让患者 “看到 ”和“感受” 到医务人员的医疗服务。 医务人员通过多种形式 与患者交流， 学会尊重患者的权利。 在给予他们 良好服务的同时， 让患者看到、 感受到医务人员 对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊 重、理解、信任医务人员。医务人员应树立这样 一种理念： 医患沟通是自身利益的需求， 医患沟 通是规范医疗行为、提高医疗质量的重要部分。 医务人员通过医患沟通这种实践， 学会更多做人的道理， 提高与人交往的技巧和综合素质， 减少 或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形 成的医患矛盾， 使自己不仅成为一名

21、良医， 还将 成为一个成功社会人士。总之，从法律意识、知识结构、继续教育、 规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医 患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、 全方位、 艺术化处理医患关系的角度， 来广泛提 高医务人员的沟通能力， 从而实现医患之间的有 效沟通， 达到进一步和谐医患关系、 提高医疗质 量的目的。医患关系不和谐的原因当前医患关系紧张的原因主要有：患者对 个人健康越来越重视， 且对医生的期望值越来越 高；医生与患者之间沟通不够； 媒体的片面 报道。随着病人对医生的要求越来越高， 加之媒 体不公正地报道， 增加了患者对医生的偏见， 媒 体成为了影响医患关系紧张的一个主要原因， 成

22、 为医患双方发生矛盾和冲突的催化剂。 因此，媒体报道医患关系的公正性直接关系到医患关系 的和谐。2 医患关系的现状和特点2.1 医患关系存在着不可忽视的问题。近年来， 各级医疗机构都非常重视医患关系， 加强医患双 方的沟通， 采取了许多积极有效的措施， 但也存 在一些问题。 从总体上说， 医患关系的紧张并非 医患关系的主体反映， 主要是因为医患关系问题 涉及面广， 发生少数事例容易引起社会共鸣， 加 上舆论的扩大宣传，往往产生较大的社会影响， 因此对当前医疗卫生服务提出了更高的要 求。 2.2 医疗服务的“多元化”要求。患者及 家属对医院的服务需求及质量越来越高， 最基本 的核心服务已不能满足

23、病人需求的物质或服务 的利益，各项服务的不断完善和扩展充分体现了 “以病人为中心” 的现代化医院经营思想， 在服 务同一性原则的指导下， 医患双方才能最大限度 地满足各自多元化的物质和精神需求 2 。 但在目前药品价格、就医环境、医疗设备、服务 流程等方面仍有不尽人意的地方， 这说明药价过 高与医院投入不足是影响医患关系的重要因素， 因此，这些方面需要引起重视。2.3 医务人员方面的因素。医疗技术仍是影响 医患关系的主要因素， 但非技术性服务因素的影 响日益突出。 医务人员服务态度上的缺陷， 一直 是患者不满和引起纠纷的主要原因， 主要表现为 对工作不负责任、自律性差、不注意自身形象、 说话随意、态度冷漠、语言生硬、相互推诿 等。 2.4 医患关系的特点。 在医疗工作实践中， 医患关系通常分为 3 种类型，即主动被动 型，指导合作型， 共同 参与型。近年来， 随着医学模式的转变和医疗卫生改革的发展深 入，新的管理理念和医疗模式相继出现， 这些有 利于改善医患关系，但出现一些夸大患者利益， 甚至出现病人选