1-国内值机业务-y

1、国内值机业务国内值机业务 目目 录录 0.概述 1.始发站值机工作 2.经停站的值机工作 3.到达站的值机工作 4.特殊旅客运输 5.离港系统操作（登录） 6.不正常航班运输 7.值机业务电报（种类） 0 概述概述 值机概念值机概念 航空运输的组成：客票销售、地面服务、空中运输 值机是民航旅客地面服务地面服务的一个重要组成部分， 是为旅客办理乘机手续，接收旅客托运行李， 引导旅客上下飞机等。 客运流程客运流程 （航班计划）：航线/选型/班期时刻/运价/销售 定座定座/ /出票出票： 预留座位/填开客票 办理乘机手续办理乘机手续：换发登机牌/交运行李 安检安检/ / 候机候机：问讯/不正常航班服

2、务 登机登机：交验登机牌（避免错乘/漏乘） 下机下机：提取行李 （运输后服务）：统计（预测）/不正常处理 运输生产流程运输生产流程 市场开拓 客票销售 地面运输 值机 安全检查 空中运输 到达服务 值机业务流程值机业务流程 CURB TICKET AND RESERVATION HELLO? TICKET RESERVATION OFFICE CENTRAL TICKET/BAGGAGE BAGGAGE MAKEUP TRANSFER BAGGAGE TRANSIT/TRANSFER PASSENGERS OUTBOUND GOVERNMENT CONTROL(S) IS AIRSIDE ST

3、ERILE DEPARTURE LOUNGE GATE SECURITY CHECK CENTRAL SECURITY CHECK DEPARTURE LOUNGE GATE/ GATE LOUNGE PASSENGER BOARDING A/C ON GATE STAND AIRCRAFT TRANSPORTER NO NO NO YES YES YES 值机业务内容值机业务内容 乘机手续的办理 托运行李的接收 运输凭证的识别与管理 飞机的接送 业务电报的拍发 值机业务的重要性值机业务的重要性 一、值机是旅客知觉航空公司的一个窗口 二、值机工作的好坏影响运输产品质量 影响航空运输的快速性 影

4、响服务质量 三、值机工作的好坏影响飞行安全 值机报载的准确性影响配载的准确性 对乘机人员、行李把关不严影响航班安全 1.始发站值机工作始发站值机工作 一、准备工作 航班飞行前一天的准备 航班飞行当天的准备 二、办理乘机手续 三、结算报载 四、送飞机 航班飞行前一天的准备航班飞行前一天的准备 了解飞机的机型、机号、到起飞时间和预报人数 核对/抄（飞机动态牌/航班记录表） 准备登机牌、行李牌、标志牌 了解有无重要旅客、特殊服务旅客、团体旅客 航班飞行当天的准备航班飞行当天的准备 l了解本站航班动态情况，如因天气或其他原因飞机不能正 点起飞，应及时通知不正常航班处理部门，妥善安排旅客； l查看电脑，

5、检查各航班的旅客人数有无增减，旅客名单报 是否已打印好； l检查登机牌； lVIP:航班号/姓名/职务/人数/候机地点/预留座位/行李牌 /标志牌； l了解联程航班各航段的座位配额/前一站有无变更； l校对时钟，检查对讲机、磅秤、计算机。 办理乘机手续办理乘机手续 一、登录/检查 离港系统参数是否正确 离港系统中飞机号/座位布局是否与预报相符 VIP是否预留座位 二、办理乘机手续 查验旅客客票/旅行证件 发放登机牌 接收托运行李 航班关闭 查验客票查验客票 l客票是否在有效期内 l乘机联是否按顺序使用 l旅客姓名、承运人、航段、航班号、座位等级、 定座情况、乘机日期等 l客票的真实性（是否涂改

6、、是否声明遗失和作废） l客票是否能够签转 查验旅行证件查验旅行证件 身份证、军官证、警官证、护照、签证。 护照外交护照/公务护照/因公普通护照 /因私普通护照/港、澳、台同胞回乡证 签证允许入境的凭证（年/月/日/停留时间 /有效时间/出入境地点等） 登机牌的格式登机牌的格式(1正联正联/1或或2副联）副联） 中国南方航空公司登机牌登机牌 CHINA SOUTHERN AIRLINESBOARDING PASS BOARDING PASS 航班到达站座位 FLIGHTDESTINSEAT 日期登机口等级 DATEGATECLASS 姓名 NAME 登机时间 BOARDING TIME 登机口

7、于起飞前登机口于起飞前10分钟关闭分钟关闭 GATES CLOSED 10 MINUTES BEFORE DEPARTURE TIME 登机牌的填写（航班号）登机牌的填写（航班号） 由承运人的两字英文代码和航班编排号组成。 大多有四位数字，第一位数字表示执行该航班任务 的航空公司数字代码，第二位数字表示航班终点站 所属管理局地区或航空公司所在地的数字代码，第 三位、第四位数字表示某个具体的航班，第四位数 字单数表示去程航班，双数表示回程航班。 登机牌的填写（目的地）登机牌的填写（目的地） 用汉字填写到达站地名全称，有的航空公司 还在汉字前面写上到达站地名的三字代码。 如：CAN广州 WUH武汉

8、 登机牌的填写（舱位）登机牌的填写（舱位） 填写用英文字母表示的座位等级代号。 如：头等舱F 公务舱C 经济舱Y 登机牌的填写（座位）登机牌的填写（座位） 按飞机机型的座位布局，填写相应的座位号，用 阿拉伯数字表示座位的行，英文字母表示每行的 座位号。 如：12C 登机牌的填写（日期）登机牌的填写（日期） 填写乘机日期和月份。日期用两个阿拉伯数字， 月份用三字代号。 如：27NOV 旅客座位的安排旅客座位的安排 1）VIP安排在前排/按旅客要求 2）需要特殊服务安排在靠近空乘/按旅客要求 3）超售或换机型时，升舱（按逐级提高等级原则） 4）团体/同一家/需互相照顾的旅客，安排在一起 5）不同政

9、治态度/宗教信仰的旅客，不安排在一起 6）儿童不安排在紧急出口处 7）国际、国内旅客分别集中安排 8）航班经停站有VIP/特殊旅客/需要照顾的旅客时， 事先通知始发站留妥合适的座位 案例案例1 隔离区旅客丢失登机牌隔离区旅客丢失登机牌 某旅客乘坐温州至上海航班，在始发站机场 办完乘机手续后进候机隔离区休息期间，不慎将 其登机牌丢失，在尝试其他补救办法都不可能的 情况下，机场工作人员要求旅客重新购票，其登 机牌的座位仍是原登机牌的座位号。旅客深感不 满，提出投诉：一个座位收其双重票价很不合理， 其次是旅客丢失登机牌一定要重购新票才能登机 吗？承运人是否有这方面的具体操作规定？ 案例案例2 发重旅

10、客登机牌发重旅客登机牌 旅客一行4人在机场办妥乘机手续后，在交旅 客登机牌时工作人员发现少了一张27H座的登机牌， 即手写了一张27H座位的登机牌交旅客。该旅客上 机后发现该座位上已有一位旅客，手中持有同号的 登机牌，于是旅客向乘务员反映，要求另安排座位。 而乘务员在全部旅客登机后才给这位旅客安排座位， 该旅客为了等安排座位，在机舱内站了30分钟极为 不满，事后提出投诉。 案例案例3 客票误撕而遗失乘机联客票误撕而遗失乘机联 某旅客在福州某代理处购买A航福州西安乌鲁 木齐联程客票。在福州机场办理乘机手续时，工作人员不 慎将西安乌鲁木齐乘机联一并撕下。发现后没有及时 订在旅客联上就交给旅客。当旅

11、客到西安机场准备办理续 程乘机手续时，找不到该乘机联，即向西安机场A航申请 挂失并要求补票。由于此票是联程客票，涉及到出票人， 实际承运人临时办补票有困难，要求旅客先购新票，对遗 失的乘机联凭旅客手中持有的旅客联作挂失处理。旅客提 出投诉，由于机场工作人员的错误操作，将乘机联误撕下 给旅客造成的不便与经济损失应予以赔偿。 案例案例4 前站撕错乘机联，前站撕错乘机联， 影响旅客续程旅行影响旅客续程旅行 某旅客在南昌购买南昌长沙乌鲁木齐 A航航班的客票，当旅客在长沙机场办理前往乌鲁 木齐乘机手续时，机场工作人员发现该旅客出示 的客票仅有南昌长沙乘机联而没有长沙 乌鲁木齐乘机联。故要求旅客重新购票。

12、旅客认 为是南昌撕错了乘机联，不是旅客本人的过错， 要求将南昌长沙段乘机联用于搭乘长沙 乌鲁木齐段飞机。旅客对要求其重新购票很有意 见提出投诉。 结算报载结算报载 数据变更 候补旅客 行李增减 结算数据变更 票证回收保管 填制发运统计报表 开始 票证汇总统计 三 复 核 填制复核单 报 载 检查行李装 运件数重量 结束 值机准备复核单值机准备复核单 航班号飞机号经停、到达站 座位布局配额可利用载量 登机牌准备数登机牌颜 色 前舱 使用数后舱 预报人数登记表人数乘机联人数 行李件数实装行李件数搬运员 登单送机服务员 备注 2.经停站的值机工作经停站的值机工作 1.准备工作（过站载重报/座位占用情

13、况报/过站旅 客登机牌/特殊旅客服务准备/过站航 班的到达时间和停机位置） 2.过站工作（发过站登机牌/引导过站旅客候机/特 殊旅客服务/登机时清点人数） 3.旅客中转 4.注意事项 旅客中转（转机种类）旅客中转（转机种类） lA公司航班 A公司航班 引导旅客至办理中转手续柜台 lA公司航班 非A公司航班 l 引导旅客至所转航班承运人或其代理人柜台 办理 l 中转手续/移交该旅客的行李 l非A公司航班 A公司航班 l 接受转机旅客/为其办理登机手续/严格核对行 李 lA公司的国际与国内航班之间的中转（3h） 旅客中转（接受旅客中转（接受/办理程序）办理程序） l掌握旅客人数/到达站/乘机日期/

14、座位等级 l查看旅客有无定座记录 l旅客填写/索取定座单 l在定座单上填写旅客身份证号码 l更改PNR l更改客票 l提供膳食 l在定座单上填写机票号/航班号/PNR编号/接受定座人/ 出票日期 l将旅客客票/护照交付旅客。 3.到达站的值机工作到达站的值机工作 1.飞机到达前的准备工作 l准确了解有无VIP/联程或中转旅客/病残旅客/准备 l了解机号/到达时间/载重情况/广播或显示 l了解飞机的停放位置/登机桥号/其他设备 2.飞机到达后工作 l引导旅客下机（老、弱、病、幼） l引导旅客领取行李 l对联程/有回程的旅客 1)飞机返航或备降 4.特殊旅客运输特殊旅客运输 l特殊旅客是指需给予特

15、别礼遇和照顾的旅客，或在一定 条件下才能运输的旅客。 l包括：VIP、无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、 聋人、犯人等。 l办理特殊旅客运输时，必须按有关规定（运输的条件、 手续和注意事项 ），根据具体情况谨慎细致地处理。 重要旅客（重要旅客（VIP）范围范围 1) 最重要旅客（VVIP） 我国党和国家领导人/外国国家元首和政府首脑/外国国家 议会议长和副议长/联和国秘书长； 2）一般重要旅客（VIP） 政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会副主任、省长、 自治区人民政府主席、直辖市市长/外国政府部长/我国和外 国大使/国际组织负责人/我国和外国全国性重要团体负责人 3）工商界重要旅客（C

16、IP） 工商业、经济和金融界重要、有影响的人士/重要的旅游业 领导人/国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和承运 人邀请的外国空运企业负责人。 l做好VIP信息传递 l办理乘机手续 l迎送工作 l行李收运 l航班延误时的工作要求 重要旅客（重要旅客（VIP）运输运输 病残旅客病残旅客 定义：由于在精神或身体上有缺陷（或病态）而无处理 能力，或其行动需要他人照料的旅客。 分类：身体患病旅客/精神病患者（MEDA) 失明旅客(BLND) 担架旅客(STCR) 轮椅旅客(WCHC/WCHS/WCHR) WCHR旅客能够自行上下飞机。 WCHS旅客不能自行上下飞机，但在机舱内能够自己坐到自 己的座位

17、上去。 WCHC旅客完全不能自己行动，需要由别人扶着或抬着才能 进到机舱内的座位上去。 病残旅客病残旅客 l在患病旅客办理乘机手续时，应注意观察其病情 神态，再次确实其是否适于乘机，如判定不宜乘 机，应即按有关退票规定办理。 l旅客在飞行途中，临时因病需要多占座位对，如 有空余座位，不另补票。 l先天性残废的人，如先天性跛足、聋、哑等不归 入病残旅客范围。 病残旅客病残旅客( (担架旅客担架旅客) ) 需要担架的旅客，除须遵照病伤旅客的有关规定外，还须： A.担架旅客不得迟于班机起飞前72小时定座。担架旅客数 量，只限在每一航班的每一航段上载运一名。 B.担架旅客必须至少有一名医生或护理人员陪

18、同旅行。经 医生证明，病人在旅途中不需要医务护理时，也应由其家 属或监护人陪同旅行。 C.担架旅客的票价，由担架旅客的个人票价和担架附加票 两个部分组成。个人票价根据旅客占用的座位等级票价计， 不得使用特种票价或折扣票价（儿童票价除外）。担架附 加费，不论安放担架所需的座位数额多少，均根据担架占 用座位的等级计收票款。 病残旅客（轮椅旅客病残旅客（轮椅旅客 ） 需要轮椅的病人或伤残旅客，分为三种不同的 情况，用WCHC/WCHS/WCHRWCHC/WCHS/WCHR表示。 目前国内航线为需要轮椅的旅客提供的限额是： lWCHS和或WCHC只限两名，并需要为旅客安排 运输工具和抬旅客的人员； 1

19、)WCHR不限人数。 案例案例5 需要轮椅的旅客下机后自行离去需要轮椅的旅客下机后自行离去 而发生摔跤而发生摔跤 某一老年旅客（84岁）乘坐某航班从上海飞往香港，因旅客行动不便 家属为其在目的地申请轮椅服务。飞机起飞5小时后，航班始发地机场接到 老人在香港的儿子电话告知没有接到该老人，经多方查找均无结果。第3天， 该儿子接到香港某医院的电话，得知老人在机场摔了一跤由旁人送到医院， 头上缝了几针，老人的回乡证和随身行李也都不见了。旅客家属向承运人 提出为什么没有将旅客安全地送到出口处，造成老人受伤承运人应承担责 任。后经了解，由于当天香港机场因大雾航班延误较多，致使一段时间内 多个旅客需要轮椅服

20、务，承运人在香港的地面服务代理已按要求将旅客带 到入口休息处告其等候，因地面服务代理只能按照航班到达的顺序提供服 务。当工作人员再次赶到入口休息处不见该老人。老人摔跤是发生在其自 行离开机场后被人送往医院。承运人应负什么责任？ 孕妇孕妇 由于在高空飞行中，空气中氧气成分相对减少 气压降低，因此孕妇运输需要有一定的限制条件 1)怀孕32周或不足32周的孕妇乘机按正常运输。 2)怀孕超过32周的孕妇一般不予接受。如有特殊 情况，3236周应提供包括下列内容的医生“诊断证 明书”。（旅客姓名/年龄/怀孕时期/旅行航程和日 期） 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生 签字/医疗单位盖章。否

21、则签“免责书”。 3)怀孕超过36周的孕妇一般不予接受。 无成人陪伴儿童（运输条件）无成人陪伴儿童（运输条件） 1)出生不足14天的儿童不能乘机。 2)年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 3)无成人陪伴儿童乘机应在父母或监护人陪送到上 机地点，并在儿童的下机地点安排人予以迎接和 照料。 4)运输的全航程包括两个或两个以上航班时，在航 班衔接地点，应由父母或监护人安排人予以接送 或照料，并应提供接送人的姓名和地址。 5)乘机时发给乘机儿童“无成人陪伴儿童文件袋”。 无成人陪伴儿童（始发站处理）无成人陪伴儿童（始发站处理） 1.检查无成人陪伴儿童运输申请书的内容，并检查 在航班经停站和到

22、达站的接送人落实否。 2.检查是否佩戴“无成人陪伴儿童文件袋”。 3.安排座位：方便/安全 4.通知地服引导和协助安检/候机 5.地服将无成人陪伴儿童交给乘务员 6.填写“特殊旅客服务通知单”，交给乘务员 7.向结算部门报告无成人陪伴儿童情况，以便其 拍发有关电报 无成人陪伴儿童（经停站）无成人陪伴儿童（经停站） l接电报后，联系接送人 l如需提供服务，尽快雇用当地服务人员 l根据需要收费时，通知经办售票处 l当儿童在续程期间交由当地雇用服务人员时，应 配合 l儿童到达时，应与乘务员联系并提供帮助 l如航班在经停站更换机组，应保证其文件袋转交。 无成人陪伴儿童（到达站）无成人陪伴儿童（到达站）

23、 l接电报后，联系，并立即复电经办售票处 l儿童到达前，将预计到达时间随时通知迎接人 l航班到达时指定乘务员将儿童和文件袋交由当地 地面服务人员 l地面服务人员将儿童和文件袋交给迎接人 l最后将无成人陪伴儿童运输情况通知经办售票处 盲人盲人 盲人旅客是指有双目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有 缺陷的旅客。对于眼睛有疾病的旅客，按病伤旅客处理。 A.有成人陪伴同行的盲人旅客，按一般普通旅客接受运输。 B.有导盲犬引路的盲人旅客，所携带的导盲犬应符合承运 人规定，并具备有必要的检疫证明。导盲犬可以由盲人 旅客免费携带进客舱或单独装进货舱，同一客舱内只能 装运一只导盲犬。 C.无成人陪伴同行和无导盲犬引

24、路的无陪伴的盲人旅客必 须能够生活自理。旅客的上机地点或下机地点必须由家 属或他的照料人迎送。 酒醉旅客酒醉旅客 1)由于受酒精,麻醉品或其他毒品中毒，明显会给其他旅客 带来不愉快或造成不良影响的人，属于酒醉旅客，承运人 不接受承运。 2)旅客是否属于酒醉旅客，承运人有权根据旅客的外行，言 谈,举止自行判断决定。 3)在飞行途中，对于发现旅客处于醉态，不适应旅行或妨碍 其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停地点下机。 4)在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响其他旅客的 旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。 5) 酒醉旅客被拒绝乘机，需退票时，按非自愿退票处理。 犯人犯人 由于犯人

25、是受到我国现行法律管束的，在处理犯人运输时， 必须与有关公安部门联系和配合。 1)运输犯人的全航程，有关公安部门必须至少派有2人监送。 2)监送人员在运输的全航程中，对所监送的犯人负全部责 任。 3)监送人员携带的武器，由安检部门处理。 4)运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续。 5)办妥售票手续后，拍发特殊旅客（犯人）运输通知电报 给有关航站。 传染病传染病 1)严禁国家规定的甲类烈性传染病旅客，乘坐民航各种飞 机。如发现上述烈性传染病旅客，应立即报告当地卫生 部门，并严格按中央卫生部门有关规定处理。 2)对国家规定的乙类急性传染病，承运人如发现此类中外 旅客应劝其就地隔离治疗。如

26、有的病人因急救或一定要 乘坐飞机时，除应有医疗单位出具证明外，必须由公司 领导批准，方可用包舱或包机运送，除在机上要按卫生 部门的要求，采取防止传染和隔离的措施外，还应通知 执行任务的空勤人员做好相应的防范工作。任务完毕后， 对机舱和有关服务设施等凡与患者有过接触的物具，都 要进行消毒处理。 精神病精神病 对患有精神病的患者，如病情严重或影响其他 旅客的安全，都应谢绝购票乘机。 艾滋病艾滋病 A.凡患有艾滋病的外国人，不准乘我飞机入境。 B.对入境后发现的艾滋病患者，原则上应由承运进境的航 空公司负责用其最早航班运送出境。 C.国内航班原则上不接受艾滋病患者乘机，特殊情况需报 公司领导批准。

27、D.接受艾滋病患者乘机时，机场卫生检疫部门（或当地卫 生防疫部门）应提供机上服务设备和乘务人员所必须的 和有效的消毒药品及用具，并告知具体办法。机上乘务 人员应按特殊旅客服务规定对待艾滋病旅客。 5.离港系统操作（登录）离港系统操作（登录） 1）登录系统： SI：工作方式/工作号/保密号/级别/工作区/部门号 例：SI:T918/123456A/12/PEK099 2）进入所办航班： FT：航班号 例：FT:CZ3349 SY：缺省表示当前的航班 离港系统操作（显示离港系统操作（显示PNR） RN：旅客姓名 RL：旅客的定座记录编号 例：RL:KFEDV PO：团体旅客 离港系统操作（接收）离

28、港系统操作（接收） PA:航班号 舱位 航段 未办理乘机手续标识 旅客标识 例：PA1,2/26,RW,XBT 离港系统操作（航班关闭）离港系统操作（航班关闭） 1）航班关闭（航班离站前30分钟） CI 2）退出系统 SO 注： l航班离站前30分钟，如团体/VIP未到，要立即向值班领 导和调度部门报告，并详细记录，以便及时安排。 l座位超售DB（Denied Boarding） a)如有候补旅客，按急缓先后顺序统一安排。 6.不正常航班运输不正常航班运输 1)航班不正常 2)旅客乘机文件残缺 3)旅客误机 4)旅客错乘 5)旅客漏乘 6)持报失（盗窃）/伪造客票者 7)偷乘 8)中途患病或受

29、伤者 航班不正常航班不正常 是指由于航路、天气、空中交通管制或机务故 障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。 主要有航班延误、取消、中断、返航、备降及补班 六种情况。 在始发站处理办法是： l旅客继续等待延误的航班； l旅客改乘其它航班； 1)旅客申请退票。 航班不正常（延误和取消）航班不正常（延误和取消） l通知旅客； l提供餐食住宿服务； l搞好地面服务； l客舱服务（旅客留在机舱等候）； l拍发“更改航班旅客名单报”； l重新填制旅客舱单； l安排旅客改乘其他交通工具。 航班不正常（补班飞行）航班不正常（补班飞行） 取消航班补班飞行时，应按以下要求处理： l未办理过乘机手续的，按

30、正常办理乘机手续； l已办理过乘机手续的，应重新登记/换发新登机牌。 如原登记旅客未到，值机柜台应向生产调度报告； 登机前派人到登机口为可能未换新登机牌的旅客补 办； 1)如未到的旅客有行李托运，应将行李牌号码告诉装 卸部门将行李拉下，待旅客到机场后安排后续航班。 航班不正常（中断航班）航班不正常（中断航班） 指航班因故未在经停地降停/降停非目的地而不继续飞行 的航班。处理如下： l飞机落降地值机部门在飞机到前，了解旅客人数/有 无VIP/特殊旅客； l地面服务员引导旅客到进港厅提取行李； l对继续乘机的旅客，由航班不正常处理室提供膳食 服务，费用由承运人承担； l若旅客要求改变航程或终止旅行

31、（退款/另购）； 1)若改乘其他航班（运回/单独办转乘手续/FIM）。 航班不正常（返航航班不正常（返航/备降）备降） 返航飞机起飞后返航，应立即向有关部门询问航班 返航原因/将延误的时间。 备降指飞机起飞后因故没能到达规定的目的地，备 降到了第三地机场。地服的准备工作： l提前了解旅客数，有无VIP/特殊旅客； l安排有经验的工作人员处理备降航班； l飞机落地后由结算室接取机上业务文件； l与机场调度联系确定旅客是否留在机上等候； l及时了解航班信息/向旅客提供准确的航班动态； 1)及时了解并满足旅客的需求。 案例案例6 天气原因航班延误，天气原因航班延误， 未赶上后续国内航班未赶上后续国内

32、航班 一旅客持A航填开从长沙经兰州当日转乌鲁木齐 的联程客票，从长沙兰州航段乘A航航班因天 气原因延误6小时到兰州，该旅客没赶上后续B航航 班。要求改乘第2天A航航班去乌鲁木齐，但被A航 （含地面代理人）告知“ A航与B航是两个核算单位 没有经济往来不能办理签转”旅客只能在兰州等候3 天再搭乘B航航班至乌鲁木齐。旅客提出：购买联 程客票，为什么不能办理签转，让旅客尽早到目的 地。 案例案例7 等待少数旅客，造成航班延误等待少数旅客，造成航班延误 A航航班按规定时间登机，当旅客上机后，突然机上广播 通知，因有4名出境旅客未到，航班将推迟起飞。由于不能按 时起飞，该航班飞机变动了停机位。整个航班旅

33、客在机上等 候90分钟后，4名被等旅客终于赶到。当机上旅客发现进入 机舱的是4名学生时，立即产生骚动不同意这4名旅客登机， 并因此在停机位处相互争吵推让起来，机上旅客也都下机， 引起机场秩序混乱。同时旅客要求A航就此事立即给予解释， 纠缠持续90分钟后，在4名被等旅客不让乘机的条件下，航 班整整延误3个小时才起飞。当航班到达乌鲁木齐机场时，个 别旅客提出不下飞机要求A航给予赔偿。 案例案例8 旅客漏乘航班旅客漏乘航班 两位旅客乘坐A航航班返回北京，办妥乘机手续 后在候机室等候，航班起飞时间为8：55。因当时A 航有另一个航班前往北京起飞时间为8：25。恰好 此时，候机厅内装修电锯声较大，两个航

34、班前后起 飞时间相距较近，旅客走错了登机口，当旅客询问 服务员时，被告知所乘航班的机舱门已关，无法要 求打开。旅客到值班室后工作人员态度恶劣，并告 按误机处理，办理退票收50%退票费。旅客只能退 票后重新够票乘次日航班成行，事后提出投诉。 案例案例9 错误引导登机错误引导登机 某机场将一名前往南京的旅客错引导上了 飞往宁波的飞机，因发现及时，没有影响旅 客的旅行，但该飞机在跑道上滑行时，又出 现发动机发出异常响声。该旅客针对上述两 个不正常现象，事后提出投诉，要求承运人 给予精神损失费。 旅客乘机文件残缺旅客乘机文件残缺 主要有航班座位超售、无定座记录、 登机牌遗失、客票丢失、伪造客票、无票

35、乘机等六种情况。 旅客乘机文件残缺（航班超售）旅客乘机文件残缺（航班超售） l查看有无可拉下旅客（利用空余座位旅客PAD）； l按顺序免费升舱：重要旅客/公务舱舱旅客/正常票 价旅客/特种票价旅客； l按顺序非自愿降舱：无订座记录旅客/特种票价旅 客/普通旅客 l按顺序拉下旅客：PAD/本站无订座记录的旅客/已 付费的占座行李/特种票价旅客/有带团的领队（全 陪）/本站有订座记录的旅客（按办理乘机手续的 先后） l若改乘24h内的航班，应免费提供膳食。 旅客乘机文件残缺（无定座记录）旅客乘机文件残缺（无定座记录） 安排顺序： l已订座，但被取消的旅客； l曾经订座的旅客； l持不定期客票或定妥

36、续程机票的旅客； 1)一般旅客；持优待折扣的旅客。 旅客乘机文件残缺旅客乘机文件残缺 登机牌遗失可补发（手工/打印） 无票乘机承运人拒绝载运任何未能出示有效客票 的旅客。 候补旅客持不定期客票的旅客/不持客票而自愿 到机场等候座位的旅客。应视当时飞 机座位空余情况而予以安排。顺序如下 l付正常票价旅客 l付特种票价旅客 1)持折扣票价或免票旅客 误机（确认）误机（确认） 指旅客未按客票上列明的日期/航班到机场乘机/在 航班起飞前30分钟未能办妥乘机手续/因其旅行 证件不符合规定而未能乘机。 旅客误机后，应在次日中午12点（含）以前办理误 机确认手续，值机部门在其客票乘机联上盖“误 机/NO S

37、HOW”章/签名/注明日期。 注：值机部门在截止办理登机手续后接到航班延误 的通知，旅客在航班实际起飞时间30分钟前到达 机场，应准予办理登机手续成行，如座位已处理， 应按旅客说明情况，安排后续航班成行/非自愿 退票。 误机（改乘）误机（改乘） 确认后承运人在航班有可利用座位条件下办理， 免收误机费，但只限一次。 若客票在航班离站时间前72小时内变更 过航班/日期，应付5的误机费。 未确认应付20的误机费。 误机变更后，要求再次变更航班/日期 应付50的误机费。 误机（退票）误机（退票） l误机发生在航班起飞前收取20误机费。 l误机发生在航班起飞后收取50误机费。 l团体旅客误机客票作废，票款不退。 l由于承运人原因造成旅客误机（如客票上的日 l 期/起飞时间填错/航班提前起飞等） 按非自愿退票处理。 漏乘漏乘 指旅客在航班始发站办妥乘机手续后或在经停 站过站时，由于某种原因而未能搭乘上指定的航班。 l旅客原因