中国平安保险股份有限公司品牌与市场动态研究

1、中国平安保险股份有限公司 品牌与市场动态研究 (寿险个人) 盖洛普咨询有限公司盖洛普咨询有限公司 盖盖 洛洛 普普 公公 司司 简简 介介 盖 洛 普 公 司 由 美 国 著 名 的 社 会 科 学 家 乔 治.盖 洛 普 博 士 于 1930 年 代 创 立 ， 是 全 球 知 名 的 民 意 测 验 和 商 业 调 查 / 咨 询 公 司。盖 洛 普 公 司 在 长 达 60 多 年 的 时 间 里 ， 用 科 学 方 法 测 量 和 分 析 选 民 、 消 费 者 和 员 工 的 意 见 、 态 度 和 行 为 ， 并 据 此 为 客 户 提 供 营 销 和 管 理 咨 询 ， 取 得

2、卓 越 的 学 术 和 商 业 成 果 ， 处 于 全 球 领 先 地 位 多 年 来 ，盖 洛 普 公 司 以 其 独 特 的 研 究 和 产 品 ，为 大 批 客 户 提 供 了 高 质 量 的 服 务 ，其 中 包 括 政 府 部 门 、著 名 跨 国 公 司 、 医 疗 和 教 育 机 构 等 等 。 目 前 ,盖 洛 普 在 全 球 25 个 主 要 国 家 设 有 分 公 司 ，涵 盖 全 世 界 60% 的 人 口 和 70% 的 总 产 值 。 盖 洛 普 共 有 3000 名 分 析 、咨 询 和 培 训 专 家 。 10 年 来 ， 其 营 业 额 平 均 年 增 长 25

3、%。 研究目的研究目的 受中国平安保险股份有限公司的委托，盖洛普咨询有限公司进行此项保险品牌和市场动态研 究。本研究旨在帮助平安明确目前平安在中国保险业中的地位和了解其在消费者心目中的位置， 发现平安在品牌定位、品牌价值等方面的现状；进行平安与竞争对手分析；总体掌握全国保险市 场主要品牌销售情况及购买驱动因素。据此明确今后的品牌管理工作，调整品牌发展战略，为平 安品牌发展打下良好的基础，从而指导平安的销售工作，并为平安今后的市场营销工作及广告宣 传提供权威论证工具。 本报告主要针对寿险个人用户。 研究方法研究方法 研究方法：入户面访 研究城市：一级城市：北京、上海、深圳 二级城市：重庆、杭州、

4、南京、郑州、武 汉、青岛、沈阳 被访者条件：已经购买保险或在未来12个月内潜在购 买保险的个人消费者（已经购买寿险的用户和潜在寿险 用户的比例为6：4）。 抽样方案抽样方案 已购买者 潜在购买者 北京10369 上海10369 深圳10369 重庆8859 南京8859 武汉8859 青岛8859 沈阳8859 样本量 寿险-个人 一级城市 二级城市 城市级别城市名称 上海上海 北京北京 武汉武汉 南京南京 深圳深圳 重庆重庆 沈阳沈阳 青岛青岛 人寿保险品牌认知与定位人寿保险品牌认知与定位 a1a. 当提到保险公司时，不论是国内的或国外的公司， 您首先想到的是哪一个 保险公司? 41%41%

5、 27%27% 17%17% 4%4% 1%1% 1%1% 46% 9% 2% 1% 36% 0% 0% 1% 18% 16% 38% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 中国平安 保险公司 中国人寿 保险公司 中国太平洋 保险公司 美国友邦 保险公司 新华人寿 保险公司 泰康人寿 保险公司 总体( 有效 样本= 1 2 7 2 ) 一级城市( 有效样本 = 5 2 8 ) 二级城市( 有效样本 = 7 4 4 ) 中国平安保险公司在总体被访者和一级、二级城市被访者当 中都拥有最高的第一认知率，并且在一级城市当中遥遥领先于 其他保险公司。

6、 中国人寿保险公司在二级城市被访者当中所拥有的第一认知 率较高，接近于平安公司。 美国友邦保险公司在上海和深圳拥有较高的第一认知率。 a2a.请您从示卡上所列的保险公司当中，选出您最喜欢的一家保险公司。 31%31% 14%14% 6%6% 2%2% 2% 37%37% 19% 13% 2% 41% 13% 14% 35% 39% 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 中国平安保险公司中国人寿保险公司中国太平洋保险公司美国友邦保险公司泰康人寿保险公司 总体( 有效 样本= 1 2 4 8 )一级城市( 有效样本 = 5 2 1 )二级城市( 有效样本

7、 = 7 2 7 ) 中国平安保险公司在总体被访者当中受欢迎的比例最高，在 一级城市当中这个比例也是遥遥领先。 在二级城市当中，中国人寿保险公司受欢迎的比例位居第一 ，超过了平安公司。 美国友邦保险公司在上海和深圳的受欢迎比例较高。 人寿保险品牌认知与定位人寿保险品牌认知与定位 中国平安保险公司在总体被访者和一级、二级城市被访者当中都拥有最 高的第一认知率，并且在一级城市中第一认知率遥遥领先于其他保险公司 。中国人寿保险公司在二级城市被访者当中所拥有的第一认知率较高，接 近于平安保险公司。 中国平安保险公司在总体被访者当中受欢迎的比例最高，在一级城市当 中这个比例也是遥遥领先。在二级城市当中，

8、中国人寿保险公司受欢迎的 比例位居第一，超过了平安公司。 被访保险用户喜欢平安保险公司的主要原因是：平安保险公司信誉、口 碑好，平安保险公司业务员素质好，服务佳以及平安保险公司知名度高等 等。 人寿保险品牌的选择标准人寿保险品牌的选择标准 a4. 请说出您在选择保险公司的时候，考虑的3个最主要的因素。 有效样本=1277 保险公司信誉、口碑好51%51% 保险费价格合理30%30% 保险公司业务员好、服务佳21%21% 提供的服务全、质量优20%20% 险种多18%18% 保险公司规模大15%15% 保险公司知名度高14%14% 保障范围符合我的需求13%13% 理赔的速度13%13% 保险的

9、品种符合我的期望8%8% 总体 在被访者选择保险公司的时候，最先考虑的三个因素是“保险公司信誉、口碑好”、“保险费价格 合理”和“保险公司业务员好、服务佳”。 不同类型的被访者所考虑的因素没有明显的差异。 c4. 您会选择国内还是国外的保险公司？ 79%79% 78%78%80%80% 13%13% 12%12%13%13% 8%8%10%10% 8%8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 国内保险公司外国保险公司没有区别 总体( 有效 样本= 6 8 1 )人寿保险个人用户( 有效样本= 1 6 5)人寿保险个人潜在用户( 有效样本= 5 1 6 ) 无论

10、是人寿保险用户，还是人寿保险潜在用户，绝大多数被访者倾向于选择国内的保险公司。 a8. 您认为下列因素对评价一个保险公司服务优劣的重要性如何，请用5分 制表示。5表示非常重要，1表示一点也不重要。 94%94% 91%91% 89%89% 87%87% 95%95% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 服务态度服务效率方便性业务技能手续繁简 (有效样本= 9 3 8 ) 对于评价保险公司服务的优劣，服务态度和服务效率是被访者认为最重要的两个因素。 26%26% 16%16% 6%6% 51%51% 29% 14% 53% 3% 0% 10% 20% 30% 40%

11、50% 60% 业务员电话柜台网站 总体( 有效 样本= 1 2 7 6 )平安用户( 有效样本 = 3 4 2 ) a9. 您最希望通过哪个渠道获取保险公司的服务？ 希望获得服 务的渠道 保险用户和平安用户最希望通过业务员获取保险公司的服务。 40%40% 12%12% 6%6% 41%41% 40% 16% 41% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 电话上门服务信函电子邮件 希望的联系 渠道 保险用户和平安用户最希望保险公司通过电话或上门服务与他们联系。 a10. 您最希望保险公司通过何种途径与您联系？ a11.您最希望保险公司一年内与您联系

12、几次最好？ 20%21% 38% 41% 15% 14% 21% 20% 7% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 总体( 有效 样本= 1 2 7 6 )平安用户( 有效样本 = 3 4 2 ) 不用联系 三次以上 三次 两次 一次 人寿保险品牌的选择标准人寿保险品牌的选择标准 在被访者选择保险公司的时候，最先考虑的三个因素是“保险公司信 誉、口碑好”、“保险费价格合理”和“保险公司业务员好、服务佳” 。 无论是人寿保险用户，还是人寿保险潜在用户，绝大多数被访者倾向 于选择国内的保险公司。 对于评价保险公司服务的优劣，服务态度和服务效

13、率是被访者认为最 重要的两个因素。 保险用户和平安用户最希望通过业务员获取保险公司的服务。保险用 户和平安用户最希望保险公司通过电话或上门服务与他们联系。 人寿保险用户的购买行为和满意度人寿保险用户的购买行为和满意度 b3. 您目前为自己或家人投保的商业人寿保险是： b6. 您目前为自己或 家人投保的商业人寿保险公司是 5%5% 6%6% 6%6% 7%7% 21%21% 36%36% 39%39% 43%43% 46%46% 2%2% 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50% 万能险万能险 费用补偿险费用补偿险 两全保险两全保险 投资连结类保险投资连结类保险 失业保险失

14、业保险 分红保险分红保险 子女教育保险子女教育保险 重大疾病险重大疾病险 人身意外险人身意外险 养老保险养老保险 (有效样本= 7 6 1 ) 北京上海深圳重庆南京武汉青岛沈阳 有效样本=7591051071058888869090 中国平安保险公司45%57%44%35%47%40%34%67%38% 中国人寿保险公司36%12%28%45%42%40%56%24%49% 中国太平洋保险公司10%12%8%12%11%16%5%9%9% 美国友邦保险公司3%-13%8%-2%- 泰康人寿保险公司2%6%-2%4%-4% 城市 总体 投保险种 投保公司 目前人寿保险用户主要投保的险种是：养老保

15、险、人身意外险、重大疾病险和子女教育保险。 中国平安保险公司的市场占有率达到了45%，中国人寿保险公司的市场占有率达到了36%。 b8. 请问您最早是如何知道_(读出b6答案)保险公司的？ 中国人寿泰康人寿平安太平洋美国友邦 有效样本=760248153427924 朋友/ 亲戚 的推荐38%36%40%40%37%29% 保险公司的业务员亲自上门33%34%47%34%32%33% 保险代理人设摊位( 书市、公园、小区 等)7%9%7%6%8%8% 户外广告6%4%-7%5%- 电视广告5%5%-5%9%13% 报纸/ 杂志4%4%7%4%4%8% 单位/ 雇主3%3%-2%1%4% 保险公

16、司业务员打来电话3%3%-2%5%4% 银行1%1%- 促销邮件0%0%-0%- 电台广告0%0%- 总体 保险公司保险公司 朋友/亲戚的推荐和保险公司的业务员亲自上门是被访者最 初知道保险公司的两个最主要的渠道。口碑的作用非常重要 。 转介绍法和随机开拓的重要性转介绍法和随机开拓的重要性 b1. 请问您家总共购买了多少份商业人寿保险项目(不包括附加险)？ 3.93.9 3.943.94 3.783.78 2.982.98 3.23.2 3.53.5 2.792.79 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 二口之家三口之家, 有不到1 8 岁的 孩 子 三口之家, 孩子已

17、过1 8 岁 四口之家, 有不到1 8 岁的 孩 子 四口之家, 孩子都已过1 8 岁 单身其它 4.084.08 3.433.43 3.73.7 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 总体( 有效 样本= 7 6 0 )一级城市( 有效样本 = 3 1 6 )二级城市( 有效样本 = 4 4 4 ) 份份/家家 份份/家家 被访人寿保险用户每家平均 拥有3.7份人寿保险项目。 孩子已经过18岁的三口之家 平均拥有的保险项目份数最 多。 b7. 请问您全家去年一年向保险公司交纳的商业人寿保险的保费为 0-1000元0-1000元 26%26% 1001-2000元1001-2000元

18、 26%26% 2001-3000元2001-3000元 14%14% 3001-4000元3001-4000元 10%10% 4000元以上4000元以上 24%24% (有效样本= 7 3 8 )(有效样本= 7 3 8 ) 投保金额 价格段分布 b12. 总体来说，您对您选择的这家保险公司（访员读出b6题中的保险公司 名称）的满意程度如何？请用5分制来表示。 b13. 请问您不满意的具体原因是什么？(开放题，追问三个答案) 5%5% 5%5% 7%7% 8%8% 4%4% 0%1%2%3%4%5%6%7%8%9% 美国友邦保险公司 (有效样本= 2 4 ) 中国人寿保险公司 (有效样本=

19、 2 4 7 ) 中国太平洋保险公司 (有效样本= 7 7 ) 泰康人寿保险公司 (有效样本= 1 5 ) 中国平安保险公司 (有效样本= 3 4 1 ) 有效样本=11 从不与客户联系/ 不经常与客户联 系3 售后服务差3 保险介绍不清楚3 有效样本=1 不能为客户利益着想1 有效样本=27 从不与客户联系/ 不经常与客户联 系8 售后服务差7 保险介绍不清楚6 服务态度差5 有效样本=27 从不与客户联系/ 不经常与客户联 系2 服务态度差1 不讲信用/ 对其没信 心/ 不相信, 未投保之 前优惠条件很多, 投保后任人宰割 2 有效样本=1 服务态度差1 有8%的被访寿险用户对平安保险公司

20、表示不满意，不满意的主要原因是：平安公司从不与客户 联系/不经常与客户联系；平安的售后服务差；保险介绍不清楚以及平安的服务态度差。 b13d.您认为您目前投保的这家保险公司(b6答案)最需要改进的地方是： 有效样本=247 缺乏经常性的回访和回馈行动40% 没有需要改进的地方32% 难以联系业务员11% 柜台距离单位太远5% 电话不畅3% 中国人寿保险公司 有效样本=15 缺乏经常性的回访和回馈行动33% 没有需要改进的地方27% 柜台距离单位太远20% 理赔不及时7% 服务方式需改进7% 泰康人寿保险公司 有效样本=336 缺乏经常性的回访和回馈行动37% 没有需要改进的地方37% 柜台距离

21、单位太远6% 难以联系业务员6% 电话不畅2% 中国平安保险公司 有效样本=78 没有需要改进的地方47% 缺乏经常性的回访和回馈行动27% 难以联系业务员8% 柜台距离单位太远5% 电话不畅3% 中国太平洋保险公司 有效样本=24 没有需要改进的地方50% 缺乏经常性的回访和回馈行动25% 难以联系业务员8% 柜台距离单位太远4% 服务态度差4% 美国友邦保险公司 人寿保险用户的购买行为和满意度人寿保险用户的购买行为和满意度 被访人寿保险用户主要购买的三个险种是：养老保险、人身意外险、 重大疾病险和子女教育险。 被访人寿保险用户目前主要是在中国平安保险公司和中国人寿保险公 司投保，平安公司的

22、市场占有率达到45%，中国人寿保险公司的市场占 有率达到36%。 朋友/亲戚的推荐和保险公司的业务员亲自上门是被访者最初知道保险 公司的两个最主要的渠道。口碑的作用非常重要。 目前，在被访的人寿保险用户当中，平均每家拥有3.7份商业人寿保险 项目。去年一年，被访的人寿保险用户所缴纳的保费平均是3921元/家。 被访的平安人寿保险用户对平安公司的总体满意度为62%，继 续投保率是54%，推荐率是59%。 有8%的平安人寿保险用户对平安公司表示不满意，他们不满 意的主要原因是：平安公司从不与客户联系或不经常与客户联系 ；平安公司的售后服务差；保险介绍不清楚以及服务态度差。 有超过1/3的被访平安用

23、户认为平安需要改进的地方是它缺乏经 常性的回访和回馈行动；也有超过1/3的被访平安用户认为平安公 司没有什么需要改进的地方。 人寿保险用户的购买行为和满意度人寿保险用户的购买行为和满意度 客户回访服务和加保、转介绍的重要性客户回访服务和加保、转介绍的重要性 现有保险用户未来购买人寿保险意向现有保险用户未来购买人寿保险意向 c1. 请问您在未来的12个月内是否打算购买保险公司提供的商业人寿保险？ c2. 请问您为什么不再打算购买人寿保险？(开放题，允许三个答案) 非常可能 8% 可能 15% 不确定 30% 不太可能 27% 根本不可能 20% 有效样本= 7 3 5 已经购买了足够的人寿保险4

24、5% 支付不起，经济实力不允许42% 不需要22% 对人寿保险不感兴趣，不相信11% 不喜欢现有的险种7% 对保险代理人无好感4% 对人寿保险不太理解，感到迷惑4% 有其他保险/ 储蓄方式3% 投保后获利少3% 在现有保险用户中，有23%的用户表示在未来12个月内非常可能/可能购买商业人寿保险 。同时有47%的用户表示未来12个月内不太可能/根本不可能购买商业人寿保险，主要原因 是“已经购买了足够的人寿保险”、“支付不起，经济实力不允许”和“不需要”。 c5. 您会选择哪一家保险公司？ 中国太平洋保险公司中国太平洋保险公司 （有效样本=13） 中国太平洋保险公司54% 中国人寿保险公司23%

25、中国平安保险公司23% 中国人寿保险公司中国人寿保险公司 （有效样本=42） 中国人寿保险公司69% 中国太平洋保险公司12% 中国平安保险公司10% 新华人寿保险公司5% 泰康人寿保险公司2% 美国友邦保险公司2% 中国平安保险公司中国平安保险公司 （有效样本=71） 中国平安保险公司73% 中国太平洋保险公司9% 中国人寿保险公司7% 美国友邦保险公司7% 泰康人寿保险公司3% 目前投保的保险公司未来可能选择的保险公司 在未来12个月内可能继续购买人寿保险的现有平安用户中，有73%会继续选择平安保险公司；在未 来12个月内可能继续购买人寿保险的现有中国人寿保险用户中，有69%会继续选择人寿

26、保险公司；在 未来12个月内可能继续购买人寿保险的现有太平洋保险用户中，有54%会继续选择太平洋保险公司 。 c3. 您打算购买何种类型的商业人寿保险？(多选) 4%4% 4%4% 9%9% 13%13% 25%25% 35%35% 38%38% 40%40% 50%50% 4%4% 0%10%20%30%40%50%60% 投资连结类保险 万能险 两全保险 费用补偿险 失业保险 分红保险 子女教育保险 人身意外险 养老保险 重大疾病险 (有效样本= 1 6 5 ) 重大疾病险、养老保险、人身意外险和子女教育保险是未来12个月内可能继续购买人寿保险的现有用 户将购买的主要险种。 现有保险用户未

27、来购买人寿保险意向现有保险用户未来购买人寿保险意向 在现有保险用户当中，有23%的用户表示在未来12个月内非常可能/可 能购买商业人寿保险。同时有47%的用户表示未来12个月内不太可能/根 本不可能购买商业人寿保险，主要原因是“已经购买了足够的人寿保险 ”、“支付不起，经济实力不允许”和“不需要”。 目前的中国平安保险公司的用户，未来一年内如果还会购买人寿保险 ，其中73%的用户会继续选择中国平安保险公司；目前的中国人寿保险公 司的用户，未来一年内如果还会购买人寿保险，其中69%的用户会继续选 择中国人寿保险公司；目前的中国太平洋保险公司的用户，未来一年内 如果还会购买人寿保险，其中54%的用

28、户会继续选择中国太平洋保险公司 。 未来一年内，还会购买人寿保险的当前保险用户所将投保的险种主要 是：重大疾病险、养老保险和人身意外险。 潜在保险用户未来购买人寿保险意向潜在保险用户未来购买人寿保险意向 c5.请问您会选择哪一家保险公司？ 9%9% 18%18% 31%31% 39%39% 2%2% 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45% 泰康人寿保险公司 美国友邦保险公司 中国太平洋保险公司 中国人寿保险公司 中国平安保险公司 (有效样本= 4 7 1 ) 中国平安保险公司是保险潜在用户的首选，其次是中国人寿保险公司。 5%5% 5%5% 7%7% 16%16% 21%21

29、% 31%31% 44%44% 47%47% 48%48% 4%4% 0%10%20%30%40%50%60% 两全保险 万能险 投资连结类保险 费用补偿险 失业保险 分红保险 子女教育保险 重大疾病险 人身意外险 养老保险 (有效样本= 5 1 6 ) c3. 您打算购买何种类型的商业人寿保险？(多选) 养老保险、人身意外险、重大疾病险和子女教育保险是人寿保险潜在用户将购买的主要险种。 潜在保险用户未来购买人寿保险意向潜在保险用户未来购买人寿保险意向 有39%的人寿保险潜在用户会选择中国平安保险公司投保。 潜在人寿保险用户将投保的险种主要是：养老保险、人身意 外险和重大疾病险。 寿险市场营销

30、部寿险市场营销部 二二oo三年十月三年十月 根据盖洛普市场调研，根据盖洛普市场调研，49%49%的人希望购买养老保险；的人希望购买养老保险； 现行的社保养老难以满足人们的需求；现行的社保养老难以满足人们的需求； 人的寿命不断延长，到人的寿命不断延长，到20202020年，平均每年，平均每1010个人中就个人中就 有有6 6个老人；每对夫妻要赡养个老人；每对夫妻要赡养8 81212个老人；个老人； 鸿祥险占比的不断提升，印证养老需求的升温。鸿祥险占比的不断提升，印证养老需求的升温。 养老险养老险市场需求巨大！市场需求巨大！ 想想银行利息，要想在想想银行利息，要想在6060 岁时领取岁时领取101

31、0万元，你每年万元，你每年 要存入多少？要存入多少？ 债券：供应有限，提前支债券：供应有限，提前支 取还有损失；如果利率发取还有损失；如果利率发 生波动，普通投资者可能生波动，普通投资者可能 承受损失。承受损失。 股票：风险太大，没保障股票：风险太大，没保障 。 用储蓄、债券、股票用储蓄、债券、股票 来养老？来养老？ 选择养老保险是你选择养老保险是你 最明智的选择最明智的选择! ! 为什么我们要买养老险？为什么我们要买养老险？ 怎样买养老保险？怎样买养老保险？ 两全保险，生死皆有保障；风险管理，安享人生两全保险，生死皆有保障；风险管理，安享人生 保障全面，照顾周详；享受分红，额外惊喜保障全面，照顾周详；享受分红，额外惊喜 生命尊严提前给付，尽显人性关爱生命尊严提前给付，尽显人性关爱 减额交清，舒缓人间困境减额交清，舒