房地产客户投诉公关危机处理

1、房地产客户投诉公关危机处理作者：日期:房地产客户投诉公关危机处理大纲（全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行）主讲老师：闵新闻闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效!一、【课程背景】近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷，个别项目出现业主集体公开示威、用攻发展商 的事件，甚至演变成开发商与业主的眾力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉，从房 屋而积缩水到房屋出现质疑问题，直至室内空气污染案件，客户投诉、媒体揭短，贷款受限等 可谓五花八门。业主法律意识的提高，一方而监督开发商要诚信为本，另一方而也提醒房地 产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。购房者和开发

2、商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相 反。有些开发商善于运用危机公关，不仅化解了大多数矛盾，进而利用该事件“反客为主”， 有效地宣传了自己，企业继续向前走：而某些发展商却由于准备不充分，丧失了处理纠纷的 最佳时机,未能化解危机，导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响,生存和发展受 到威胁，以至企业乞誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来火顶 之灾。二、【课程收获】本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、 龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投 诉公关处理培训课程，此

3、课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用， 行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方而， 提供全而解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不 断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。三、【课程对象】销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工四、【授课方式】学员100%参与实操训练;理论讲授4 0%、实操训练35%、案例讨论15%.经验分享与现场答 疑10%五、【培训时间】实战课时2天12小时，标准课时1天6小时房地产客户投诉公关危机处理大纲一、业主投诉分析1、对业主投诉的认知(1) 、万科在投诉中完美(2

4、) 、建筑是遗憾的艺术2、业主投诉来源和条件分析(1) 、客观软硬件瑕疵(2) 、主观经济恶意(3) 、第三方教唆调拨(4) 、非责任管辖范围分组讨论:业主个人信息泄露，业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任, 我们该如何处理和面对这些公关危机？3、业主投诉类型及特点：内生性投诉外生性投诉个别问题泛化4、业主投诉发展四阶段(1) 、潜伏期(2) 、爆发期(3) 、处理期(4) 、善后期头脑风暴：日常会遇到业主有哪些投诉，以及交房后业主有哪些投诉?作为客户 服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机二、业主投诉工具1、业主投诉发生条件和情景(1) 、超过心理临界点(2) 、超过

5、利益临界点(3) 、超过群体临界点2、业主投诉三种结果(1 )、协商解决，双方满意(2) 、单赢结局，留下隐患(3) 、不了 了之，双输结局3、投诉四个时期的管理措施(1) 、投诉潜伏期(2) 、投诉爆发期(3) 、投诉处置期(4) 、投诉善后期三、投诉潜伏期1、潜伏期沟通处理目标(1) 、发现隐患、及时消除？(2) 、调整频道，获得认可？(3) 、预防处巻、不留后患？2、潜伏期业主心态(1)、压抑不满(2) 、挑剔型观望(3) 、择机爆发(4) 、希望得到关注和重视(5) 、还算讲道理3、潜伏期沟通处理策略(1) 、有效识别，防微杜渐(2) 、贵任认定案例：小区密井盖与地面不平，造成业主绊倒

6、，索赔?(3) 、预防性沟通设宜（4）、移情认同，提前放压案例:水磅房噪音扰业主？（5）、给岀备选解决方法案例:对而幼儿用比较吵闹？（6）、服务和利益交换头脑风暴:如何减小延迟交付房屋带来的影响？（7）、内部沟通预警（8）、处理资源和证据准备案例：业主违规侵占公用空间（9）、做好孤立和法律准备（10）、提前免责准备例:借楼梯给业主，使用摔伤后索赔！4、投诉潜伏期的控制调节和可能结果（1）、即使发现（2）、适当隔离（3）、做好备案（4）、免责预防（5）、内部预警性沟通（6）、资源准备头脑风暴:交房的流程,交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施？如何处理?如何提前预防?法律如何赔判？四、投诉爆发

7、期1、投诉爆发期的情景条件（1）、情绪失控（2）、群体扩散（3）、利益争端（4）、抱怨明显2、投诉爆发期沟通目标(1) 、心理安抚，冲突降级(2) 、即使控制，防止扩散(3) 、区别隔离，重点突破(4) 、维护权益，合理担责3、爆发期业主可能反应和心态(1) 、不确泄焦虑(2) 、积聚联想(3) 、负而折射(4) 、威胁恐吓(5) 、乱而无果4、爆发期我方服务员心理及外在反应(1 )、急于求成，不行就躲(2) 、害怕担责，不知所措(3 )、本位思考，公事公办(4) 、自尊心强，委屈有力5、爆发期处理策略(1) 、快速抢先反应例:业主被关在电梯内+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉(2) 、关切询问

8、+事实确认例：宠物吓人事件(3) 、责任优先+首问责任例:业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件(4) 、心理按摩+换位调频分组讨论：房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿吗?(5 )、主动控制+马上行动(6) 、及时通报行动进展例:垂大群体投诉每周通报一次(7) 、条件性+肯迄性(8) 、留有余地模糊承诺(9) 、抓大放小分化隔离例:厦门PX污染事件中的带头人(10) 、对比平衡+转移注意(11) 、不断致歉，不断服务。6、投诉爆发期控制条件和可能结果(1 )、物理和心理隔离成功(2) 、信息沟通有效(3) 、让业主看到后续解决的希望或者行动。五、投诉处置期1、投诉处置期情景条

9、件(1 )、影响持续扩大(2) 、事态和结果明朗化(3) 、业主逐渐接受事实(4) 、业主群体开始分化2、投诉处置期沟通目标(1 )、控制局而，解决问题(2) 、分化业主、探寻判断(3) 、搜集证据、处理资源(4) 、恢复彫响、消除隐患3、投诉处置期业主心态和可能反应(1) 、心理分界(2) 、构筑底线(3) 、聚焦逼迫效应增强(4) 、谈判心态(5) 、群体分化4、我方人员心理及外在反应(1)、回应过慢(2)、不懂转化(3)、不敢承诺5、投诉处置期沟通处理策略(1) 、诚实透明+换位思考(2) 、多人同时沟通，分化分级处理(3 )、以弱示强+换位拉动(4) 、替代方案+服务替换(5) 、部分

10、接受+筹码交换原则(6) 、适当封底例:业主以小区治安和管理差为由，拒交物业费用。(7) 、情绪控制分化(8) 、易处突破，分化解决(9 )、超预期服务(10) 、正向利益诱惑+负向利益损失计算(11) 、内部策反(12) 、负向威胁性筹码6、投诉发展期的控制条件和可能结果(1) 、成功分化拉拢大多数人(2) 、具体建议行动被业主接受(3) 、事态渐渐平息并回归可控状态典型案例分析：交房时，达不到验房标准而拒绝收房销售建议：双方在前期文本和合约中是否约定，如：通力电梯诉讼案法务建议：双方没有约定的是否有法定?例：业主要求用售楼书做附件客服建议：认定责任顺序合作责任人六、投诉善后期应该弥补投诉适

11、成的不良影响1、投诉善后期的情景条件(1) 、事态表而平息内化和弱化(2) 、现场恢复平静(3) 、影响减小2、投诉沟通目的(1) 、弥补彩响，消除懿(2) 、避免战火重燃3、投诉善后期业主心态和可能反应(1) 、余怒未消(2) 、印象固化(3) 、秋后算账4、投诉善后期的投诉沟通目标(1 )、避免刺激点，暂时搁置(2) 、弥补式服务(3) 、消除后续隐患(4) 、内部沟通，安抚总结头脑风暴:如果业主在遇到点小事就投诉，而且动辄说:不交物业费(可能手媒体 影响严重，出现负向印证效应)，我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的 不良影响？七、投诉识别与头痛防范管理体系1、投诉沟通的管理体系概要(1) 、从关系型防范向专业型公关防范(2 )、日常投诉沟通防范的四化(3) 、公关不是做广告搞活动，而是良好沟通和价值传递。(4) 、品牌不是认知度，而是认可度(5) 、投诉沟通渠道管理(6) 、投诉沟通内容和沟通处理路线管理2、媒体介入时的应对技巧(1)、防I匕媒体乱说的最好方法就是快速更新信息，而不是回避(2) 、负责的态度就是让媒体最无奈的态度(3) 、保持适度友好，不要把媒体推向对立而(4) 、画出主线，不纠缠细节(5) 、不要帮媒体制造新闻(6) 、避免引起歧义的任何言论(7) 、告诉媒体你