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文档简介

1、客户意见落实、反馈制度为了在部门工作中及时发现问题，解决问题并使问题得到真正落实，从而不断推进部门服务质量，特制定此制度：1、需落实、反馈的信息来源主要包括：a、客户（内、外）对部门及部门所涉及的其他部门、岗位、外协单位的投 诉或意见、建议。b、客户其它投诉中涉及部门及其他部门、岗位、外协单位具有代表性的问 题。c、通过对客户走访、访谈所了解的意见及建议。d、在自身工作中发现的有代表性且对部门服务质量存在潜在影响的。2、意见及建议的收集：a 、客服岗位负责收集客户（内、外）的意见及建议；b 、投诉处理岗位负责筛选、整理客户投诉中需部门整改的问题；c 、其他人员随时了解内、外部客户意见及建议。3

2、、部门人员将收集到的投诉及意见或建议信息上报分部主管，由分部主管对信 息进行初步判断，确定责任部门或岗位，填写客户意见整改、落实、反馈 表上报支持部副经理审核后转发责任岗位主管（涉及其它部门及外协单位 的，由对口岗位主管负责接收） 。4、责任岗位主管要对反馈表中所提出的问题进行了解、分析，针对问题制定整改措施或实施方案，后报支持部副经理审批意见5、责任岗位主管根据支持部副经理的审批意见对反馈表中所提出的问题在 五日内反馈有关人员并组织、协调、监督措施及方案的落实。对于客户投诉 岗位要分清责任，视具体情况对责任人员作出相应处罚。6、支持部副经理及意见提出分部主管负责对落实情况进行监督检查，分部 主管视情况决定是否反馈客户及反馈范围。7、责任岗位主管对问题的整改、执行效果负责。对于无改进或改进

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