乘务员管理制度

1、乘务员管理制度第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和 “乘客至上、服务第一 ” 的宗旨，热爱旅客运输工作，掌握服务技能，做到文明服务，礼貌待人。第二条乘务员要有强烈的安全和优质服务意识，语言表达能力较强、普通 话流畅，性格、气质好，能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。第三条乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地点及 各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等。第四条乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度，服从公司安排，搞好优 质服务工作，做到不早退、不迟到、不旷工，保质保量完成公司下达的各项工 作任务。第五条乘务员必须坚持贯彻执行 “优质服务、文明行车、礼貌待客 ”的

2、服务 宗旨，并认真做到主动售票，不与乘客发生纠纷，工作时使用文明用语（如： 请、你好、对不起、谢谢、再见等），对乘客提出的问题有问必答、百问不 厌、耐心解释，决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴。第六条乘务员在服务过程中，必须无条件服从稽查人员的检查并积极配合 稽查人员的工作，不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员。第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报工作，维护好乘车 秩序，爱护车内设施，保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作熟练、准 确。售票时主动将票据交付旅客手中，做到钱票相符，并提醒乘客 “保管好车 票，以备待查 ”严.格按照物价部门核定的票价出售车票，严禁收钱不给票

3、、少给 票、售废票。第八条乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方，不得留怪异发型，不得染 怪异发，不得披头散发；讲究个人卫生，佩带服务证上岗。第九条尊重乘客意 愿，不得强行拉客上车，对重点乘客（老、幼、病、残、孕）优先照顾，严禁 乘客携带违禁 “三品”和超重、超高物品乘车。第十条维护乘客秩序，做到报站准确及时，应在车上组织乘客按顺序上下 车，使乘客上下有序，防止错上错下。乘车时乘务员要提醒乘客拉好扶手，同 时配合驾驶员做好安全工作。倒车时，要下车察看、指挥，保证乘客和行人安 全，杜绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故，要配合驾驶员保护好现 场，抢救伤员，及时通知交警部门和公司，协助驾驶员做好有关

4、工作。如遇车 辆抛锚不能继续行驶或延时，乘务员应向乘客耐心说明情况，及时安排转乘或 给予退票，不得擅离职守。第十一条乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务。照顾重点乘客， 扶老携幼，给老弱病残让座，对乘客提出的问题，要耐心解答，直至乘客满意 为止；不能回答时，要婉转说明原因并请求谅解；回答问题时要恭敬，做到百 问不厌。第十二条车辆行驶途中，严禁与驾驶员闲谈，要配合好驾驶员做好行车途 中各项安全工作，行车途中不得饮食、不得打盹、带小孩或做其他与工作无关 的事。第十三条乘务员在行车服务过程中，必须做到 “三勤 ”（勤走动售票、勤疏 导、勤宣传） “四报”（预报站名、报站台、报转乘地点、报线路方向

5、） “五照顾 ” （照顾老、幼、病、残和抱小孩的乘客），除流动售票以外，应在指定的位置 为乘客服务。第十四条乘务员必须做到每班车到达终点站后，及时清扫车厢内垃圾，确 保车内无烟头、纸屑及杂物。清理票据做到票、款相符无差错，不压不挪用票 据。乘务员违反服务规范准则处罚办法1、上岗时，衣着不整洁，不佩戴上岗证，第一次批评教育，第二次处以10元罚款。无证上岗，处以 20 元罚款。2、车内卫生不合格，车厢内不整洁，仪表台乱放杂物；每次罚款10 元。3、服务态度恶劣，与乘客闹纠纷，与其它车辆驾乘人员闹纠纷，造成后 果，每次处以 50 元罚款。4、与驾驶员聊天、嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、带小孩、打手机（

6、因工 作原因除外）及做与工作无关的事。每次处以 20 元罚款。5、不随车到站、中途上车、中途下车的。每次处以 10 元罚款。6、未按照规定做到 “四报 ”（预报站名、报站名、报转乘地点、报线路方 向）的；每次处以 10 元罚款。7、不服从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次罚款100 元。8、因售票员失职，乘客携带危险品上车而造成伤亡事故，后果自负，解除 聘用资格，并追究刑事责任。9、消防器材、应急设备丢失，每项罚款 50 元。10、公司例会、安全例会，举办培训班，无故缺席罚款 50 元，无故迟到罚 款 20 元。11、违反以上制度，不按规定时间接受处理，视情节轻重，给以停岗整 顿，培训合格

7、后准予上岗，情节严重的给予辞退处理。票务管理规定为推进企业管理创新，提高管理水平，完善管理制度，从维护企业和乘客 的利益出发，便于售票员驾驶员在售票、验票、验证过程中规范操作，以堵票 款流失，特制定本规定。一、售票员所领票面为有价票面，仅限本人使用，不 得转借他人或向他人借用，违者一律没收，罚款 100 元。二、售票员领用的备用票，由自己妥善保管好，丢失（包括被盗）一律由 本人负责，并一次性全额赔偿。三、售票员如发现所领票面有破损或票本缺张，应主动向公司报告，由相 关部门负责处理，售后报告，一律无效。四、售票员在当班时，携带与本人当班无关的票据，及自己已出售的票 据，每查实一次，罚款 100

8、元。五、售票员售票时，要做到唱票、找零、扎洞无误。按站距、人次、票面 序号依次逐一售清票，在越过两站后仍未售清票者按每人次罚款 100 元。六、售票员售票时，应收钱后立即给票，遇有大面值找零，应先给票后找 零，否则，每查实一次，罚款 100 元。七、车辆收班后，驾驶员、售票员必须做好当日票款结算工作，上缴收款 室，不得弄虚作假，做到当日票款当日交清不得截留，否则按挪用票款处理。八、售票员在售票工作中，对收钱不给票或收钱少给票者，每查实一次， 罚款 100 元，并按票务违纪处理。九、售票员在售票工作中，对出售回笼票，每查实一次，罚款100 元，并按票务违纪处理。十、售票员在售票工作中，对故意停售

9、票（包括亲戚、朋友无票乘坐）， 在越过一站后仍未开始售票，按每人次罚款 100 元。十一、乘客乘车时如携带重量 20 公斤或体积为 0.5立方米的物品，均应购 同程货票一张，售票员也应在两站内售清货票。故意停售或不售货票，罚款 100 元。十二、售票员在售票工作中，要严守操作规程，杜绝不扎洞和错扎洞现 象，不扎洞或错扎洞罚款 100 元。十三、驾驶员、售票员要相互监督，防止以任何方式侵吞票款，每查实一 次，罚款 500 元，并按票务违纪处理。十四、车辆在营运途中，因故停止营运，暂时无法回场，驾驶员或售票员 不得离开车辆，应负责钱箱的看管工作，否则，每查实一次，罚款100 元。十五、驾驶员、售票员应监督、督促乘客按乘坐里程投币入箱，发现钱数 不够或有钱币未投入投币箱时，应及时提请乘客重新投币入箱，严禁箱面或仪 表台范围内留有钱币，否则，每查实一次，罚款 100 元。十六、驾驶员严禁接触钱币，也不得替代乘客投币或向乘客收钱、换钱、 找钱，不得安排他人在车上收钱、找钱。否则，每查实一次，罚款100 元，并按票务违纪处理