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文档简介

1、乘务员管理制度第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和 “乘客至上、服务第一 ” 的宗旨,热爱旅客运输工作,掌握服务技能,做到文明服务,礼貌待人。第二条乘务员要有强烈的安全和优质服务意识,语言表达能力较强、普通 话流畅,性格、气质好,能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。第三条乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地点及 各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等。第四条乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度,服从公司安排,搞好优 质服务工作,做到不早退、不迟到、不旷工,保质保量完成公司下达的各项工 作任务。第五条乘务员必须坚持贯彻执行 “优质服务、文明行车、礼貌待客 ”的

2、服务 宗旨,并认真做到主动售票,不与乘客发生纠纷,工作时使用文明用语(如: 请、你好、对不起、谢谢、再见等),对乘客提出的问题有问必答、百问不 厌、耐心解释,决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴。第六条乘务员在服务过程中,必须无条件服从稽查人员的检查并积极配合 稽查人员的工作,不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员。第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报工作,维护好乘车 秩序,爱护车内设施,保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作熟练、准 确。售票时主动将票据交付旅客手中,做到钱票相符,并提醒乘客 “保管好车 票,以备待查 ”严.格按照物价部门核定的票价出售车票,严禁收钱不给票

3、、少给 票、售废票。第八条乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方,不得留怪异发型,不得染 怪异发,不得披头散发;讲究个人卫生,佩带服务证上岗。第九条尊重乘客意 愿,不得强行拉客上车,对重点乘客(老、幼、病、残、孕)优先照顾,严禁 乘客携带违禁 “三品”和超重、超高物品乘车。第十条维护乘客秩序,做到报站准确及时,应在车上组织乘客按顺序上下 车,使乘客上下有序,防止错上错下。乘车时乘务员要提醒乘客拉好扶手,同 时配合驾驶员做好安全工作。倒车时,要下车察看、指挥,保证乘客和行人安 全,杜绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故,要配合驾驶员保护好现 场,抢救伤员,及时通知交警部门和公司,协助驾驶员做好有关

4、工作。如遇车 辆抛锚不能继续行驶或延时,乘务员应向乘客耐心说明情况,及时安排转乘或 给予退票,不得擅离职守。第十一条乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务。照顾重点乘客, 扶老携幼,给老弱病残让座,对乘客提出的问题,要耐心解答,直至乘客满意 为止;不能回答时,要婉转说明原因并请求谅解;回答问题时要恭敬,做到百 问不厌。第十二条车辆行驶途中,严禁与驾驶员闲谈,要配合好驾驶员做好行车途 中各项安全工作,行车途中不得饮食、不得打盹、带小孩或做其他与工作无关 的事。第十三条乘务员在行车服务过程中,必须做到 “三勤 ”(勤走动售票、勤疏 导、勤宣传) “四报”(预报站名、报站台、报转乘地点、报线路方向

5、) “五照顾 ” (照顾老、幼、病、残和抱小孩的乘客),除流动售票以外,应在指定的位置 为乘客服务。第十四条乘务员必须做到每班车到达终点站后,及时清扫车厢内垃圾,确 保车内无烟头、纸屑及杂物。清理票据做到票、款相符无差错,不压不挪用票 据。乘务员违反服务规范准则处罚办法1、上岗时,衣着不整洁,不佩戴上岗证,第一次批评教育,第二次处以10元罚款。无证上岗,处以 20 元罚款。2、车内卫生不合格,车厢内不整洁,仪表台乱放杂物;每次罚款10 元。3、服务态度恶劣,与乘客闹纠纷,与其它车辆驾乘人员闹纠纷,造成后 果,每次处以 50 元罚款。4、与驾驶员聊天、嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、带小孩、打手机(

6、因工 作原因除外)及做与工作无关的事。每次处以 20 元罚款。5、不随车到站、中途上车、中途下车的。每次处以 10 元罚款。6、未按照规定做到 “四报 ”(预报站名、报站名、报转乘地点、报线路方 向)的;每次处以 10 元罚款。7、不服从管理人员管理,与管理人员无理取闹,每次罚款100 元。8、因售票员失职,乘客携带危险品上车而造成伤亡事故,后果自负,解除 聘用资格,并追究刑事责任。9、消防器材、应急设备丢失,每项罚款 50 元。10、公司例会、安全例会,举办培训班,无故缺席罚款 50 元,无故迟到罚 款 20 元。11、违反以上制度,不按规定时间接受处理,视情节轻重,给以停岗整 顿,培训合格

7、后准予上岗,情节严重的给予辞退处理。票务管理规定为推进企业管理创新,提高管理水平,完善管理制度,从维护企业和乘客 的利益出发,便于售票员驾驶员在售票、验票、验证过程中规范操作,以堵票 款流失,特制定本规定。一、售票员所领票面为有价票面,仅限本人使用,不 得转借他人或向他人借用,违者一律没收,罚款 100 元。二、售票员领用的备用票,由自己妥善保管好,丢失(包括被盗)一律由 本人负责,并一次性全额赔偿。三、售票员如发现所领票面有破损或票本缺张,应主动向公司报告,由相 关部门负责处理,售后报告,一律无效。四、售票员在当班时,携带与本人当班无关的票据,及自己已出售的票 据,每查实一次,罚款 100

8、元。五、售票员售票时,要做到唱票、找零、扎洞无误。按站距、人次、票面 序号依次逐一售清票,在越过两站后仍未售清票者按每人次罚款 100 元。六、售票员售票时,应收钱后立即给票,遇有大面值找零,应先给票后找 零,否则,每查实一次,罚款 100 元。七、车辆收班后,驾驶员、售票员必须做好当日票款结算工作,上缴收款 室,不得弄虚作假,做到当日票款当日交清不得截留,否则按挪用票款处理。八、售票员在售票工作中,对收钱不给票或收钱少给票者,每查实一次, 罚款 100 元,并按票务违纪处理。九、售票员在售票工作中,对出售回笼票,每查实一次,罚款100 元,并按票务违纪处理。十、售票员在售票工作中,对故意停售

9、票(包括亲戚、朋友无票乘坐), 在越过一站后仍未开始售票,按每人次罚款 100 元。十一、乘客乘车时如携带重量 20 公斤或体积为 0.5立方米的物品,均应购 同程货票一张,售票员也应在两站内售清货票。故意停售或不售货票,罚款 100 元。十二、售票员在售票工作中,要严守操作规程,杜绝不扎洞和错扎洞现 象,不扎洞或错扎洞罚款 100 元。十三、驾驶员、售票员要相互监督,防止以任何方式侵吞票款,每查实一 次,罚款 500 元,并按票务违纪处理。十四、车辆在营运途中,因故停止营运,暂时无法回场,驾驶员或售票员 不得离开车辆,应负责钱箱的看管工作,否则,每查实一次,罚款100 元。十五、驾驶员、售票员应监督、督促乘客按乘坐里程投币入箱,发现钱数 不够或有钱币未投入投币箱时,应及时提请乘客重新投币入箱,严禁箱面或仪 表台范围内留有钱币,否则,每查实一次,罚款 100 元。十六、驾驶员严禁接触钱币,也不得替代乘客投币或向乘客收钱、换钱、 找钱,不得安排他人在车上收钱、找钱。否则,每查实一次,罚款100 元,并按票务违纪处理

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