中专生社会优秀调查报告

1、中专生社会优秀调查报告XX年3月1日，电信资费全面下调的决定正式公布， 此前 关于中国电信将被“一分为三”的消息已被信息产业部证 实。可 以预期，竞争压力下中国电信的关注点，将从垄断下的超额利润 逐步转变为顾客满意度。在价格战的底线显现之后，提供较竞争 对手更好的服务将是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品 的无形性和时间性，如果得不到来自用户的反馈，任何服务承诺 都不过是企业主管的一种善良愿望。为评估消费者对电信服务的满意度及确定当前北京电信急需 改进的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于XX年2月策划并实施了 “北京市民对电信服务的满意度调查”。该项研究 采用电话访问的方式，使用随机拨号技术

2、（RDD,在北京市成功访问了 251户拥有固定电话的家庭用户。一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价“对于电信局给您家提供的电话服务，您的总体满意度 如 何？ ”在251名受访者中，15.9%回答“很满意” ,4& 6%回答 “比较满意”，35. 1%回答“一般”，对服务感到“不 太满意”的 只有1人，占0.4%,没有受访者认为“很不满 意”。在以1代表 “很满意”，5代表“很不满意”的5级量 表上，北京市的家庭固 定电话用户对目前电信服务的满意度 均值为2. 199,即接近“比较 满意”受访者对电话服务的总体满意度满意程度很满意比较满意一般不太满意 很不满意 合计频数39141619125

3、1百分比15.556.224.33.60.4100.0由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电 信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价， 所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚 装电话时作一 对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高” ,56. 2%认为“有些提高” ,24. 3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大 多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进。电话服务质量的改进程度改进程度有很大提高有些提高差不多有些降低合计频数881251百分比15.948.635. 10.4100.0在不考虑受访者因装电话的时间

4、不同而导致的比较基础不同 的情况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相 比过去有些提高，在以1代表有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为 2. 199o在考 虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时 间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方 面说明电 信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近 年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为 服务质量的提高速度在减慢，显不中国电信仍有很多事情要做。调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86. 1%,单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装 的比 例

5、越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项 目。每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指 定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的 重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方 式，中选比例为52. 6%,选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%,选择“每月从存款账户上扣 除” 的比例占12. 0%,其它付款方式占5. 2%o受访者的电话费交费方式父费方式每月到电信局收费处交费每月到银行的收费点交费每月从存款帐户上扣除其他付款方式合计频数13213251百分比52.630.312.05.2100.0调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话

6、费支出 95.9 元，其中市话比例占15.0 %,长话比例占85.0 %o研究人员 认 为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都 市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37. 1%O相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低， 而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的 收益在电 信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电 话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意 义。春节期间，中国电信大幅度增加了其 对拜年电话的宣传力 度，可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服 务

7、后的另一重要营销举措。相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不 同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确 实对所有用 户都一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的 满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。 市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目 前没有被使用。二、电信服务绩效分析因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基 础上。使用该模型进行电信服务满意度研究的出发点在于：对于消 费者来说，他们对电信服务的满意度是由多种因素共同决定的，他 们知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务 的哪些因素是满意的，哪些是不满 意的；对于电信服务供应商来 说，其企业资源是有限的，服务的改进是受到各种因素制约的。因 此在众多影响顾客满意度的因素中，判断哪些因素急需改进将有 重大的现实意义。本项调查中，通过受访者对电信服务的不同因素的重要 性和 满意度评价，能够区分出四种类型的因素，一是急需改进的因 素，即对消费者是重要的，而满意度评价是较低的，包括市内电 话费价格、电话装机时间、话费结算的准确性。二是继续保持的 因素，即对消费者是重要的，而满意度评价 是较高的，包括通话 质量、维修速度、维修人员的服务态度、交费时间地点方式