前台接待服务礼仪规范

1、前台接待服务礼仪规范礼仪的含义：“礼”一一礼貌、礼节；“仪”一一仪表、仪态、仪式礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程 序。前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造 公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括：仪容的规范电话接待的礼仪来访者接待的礼仪一、前台文员职责（一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录 并传达给相关的人员，不遗漏、延误；（二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼 节礼貌；（三）负责中心前台或咨询接待室的卫

2、生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；（四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;（五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生；（六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜；（七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；（八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；（九）协助人事主管做好招聘的前期工作；（十）接受上级领导的工作安排。二、前台工作人员的仪容规范（一）面带笑容，保持开朗的心态；（二）保持身体清洁卫生；（三）头发梳理整齐，面部保持清洁；（四）淡妆上岗；（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；（六）手部干净，指甲修剪整齐，

3、不涂抹鲜艳的指甲油；（七）宜用较清新、淡雅的香水。三、前台工作人员仪容禁忌（一）口腔不卫生；（二）头发脏且蓬乱；（三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；（四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；（五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。四、电话接待礼仪（一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电 者耍脾气，使性子甚至说粗口；（二）接电话中，要勤说“请问”“您好” “请稍等”等之类的谦词；（三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头；（四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久

4、等了” ，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去；（五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误 会；（六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定 会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请 客户先收线，这时整个电话才算圆满结束；（七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对 方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等， 然后继续通话；（八）鉴于前台工作人

5、员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓 子，随时保持良好的声音效果。五、来访者接待的礼仪（一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？ ”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系；（二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很 长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；（三）如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或 者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内

6、侧；（四）如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入；（五）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理；（六）如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等， 也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接；（七）客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立；（八）请客人落座，

7、然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。六、送客的礼仪（一）当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强 行挽留，以免贻误他们的生活安排；（二）客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的；（三）客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是 客人表示告辞时，

8、自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开时，要向 客人致谢，欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务，欢迎您再次光临！”七、前台人员行为规范（一）举止文明，注意站姿、坐姿；（二）禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；（三）注意文明办公，严禁上网聊天；（四）与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客 户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。八、前台人员的规范用语语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。（一）造访1 、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先

9、于客人问话而致 以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下：“先生，您好！ ”或“先生，早上好！”“小姐/女士，您好！ ”或“小姐/女士，早上好！”“您好！欢迎来到德诚公司。” 来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐/女士好”“先生、小姐/女士，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！ ”、“X小姐/女士好！” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户 点头或听到客户跟说“你好”之后，还可

10、选用如下标准问候语：“先生/小姐/女士，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a）请客户或来访者填写 来访登记表并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料（“请 问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？ ”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；b）当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途 中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e）介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍

11、等，退出。（二）电话1 、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，德诚公司！ ”或“您好，这里是德诚公司！”（注意声音和表情）2 、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速 判断出他有何需求，作出标准回话。 咨询业务：“先生（小姐），关于这方面情况（咨询），让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。” 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：“先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！” 找人：“先生（小姐/女士），您找的

12、XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。”（然后接通本公司XX先生（小姐/女士）的电话，询问转接与否。） 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在 转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；3 、结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。4 、其他 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说 出指定被访者/受话人的行踪或将被访者 /受话人的手机号码或

13、家庭电话号码告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话：“有什么可以帮到您的吗？ ”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话：“对不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗？” 如果来电者拨错了号码，标准回话：“对不起，您是不是打错了呢？这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288 ”。 在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。九、禁忌以下语言用词前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。忌向客人轻易说如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找别人去”、“我就这态

14、度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了，怎么还问”、“有意 见，找我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗， 着什么急啊”、“哎呀烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”，忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差 不多”等模棱两可的语句来回答客人。十、前台内部礼仪（一）离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。（二）严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提

15、前5 10分钟到岗，下午下班应该推迟5 10分钟。（三）闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与 其他同事闲谈的场面。卜一、服务规范示例（一）开始接待：客户到来时，应面带微笑双眼注视顾客客户，立即起身主动愉悦的打招呼:“您好，先生/小姐/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现客户搜索接待台，应指引他（她） “您好，先生/小姐/女士，我可以帮你吗？（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用 手指指引），眼睛视线：客户一方向一客户（三）步行礼节示例：当你跟着客户时，走在客户的后面2

16、3步；当你指引客户时，走在客户的前面2 3步。十二、投诉处理示例（一）凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打 断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解 释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与 选择。（二）认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注德诚公司”。（三）如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有

17、关部门或相关的人员取得联系。如果 是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决 不能踢皮球，应该向客户保证负责日后的转告及联系。（四）发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因，如查看客户 反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户， 在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。（五）认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅 的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个 人，千万要注意维护学校的信誉与形象。十三、必

18、要时也可以按照以下的程序采取补救措施（一）道歉第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。（二）复述当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一 切办法，立即解决投诉问题。“您是说*问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”（三）同情确定你与客户进行了明确的沟通，以使客户理解你知道了他们的感受。（四）赔偿不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他 们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并 对相关人员进行培训，培训要达到满

19、意的效果。春天的风是有灵性的，依着风的眼眸，我看到了那一株株桃花读信的倩影，在桃林深处，紫色的青藤爬满那个小屋。我的小城，桃花已然开成海，像是一场粉色的春梦。是否，可以赴一场最美的相逢，如是，便不负曾经许下的约定。守住心底最美风景，是一种风度，一种期望。让心，随花儿轻舞，让梦，随蝶儿翩跹。等一缕柔风载满诗意，落满我的小院，好想，牵着你的手走在花开的路上，临摹又一个春的相遇，陌上绿色蔓延，让深情的诗句落在眉弯，打开灵魂的心门，写尽情意绵绵。春雨如丝，暖了一季寒凉露出温暖，碧水映蓝天，云朵儿似乎摸到嫩草尖尖。花香十里，暗香盈袖。我们微笑着，不说话，就十分美好。生命里，总会有一些人，渐行渐远，偶尔想起，却只是停留在文字里，那一抹淡淡的回忆。唯有春天，总那么诗意明亮，始终晕染着眉心，让涩涩的往事随风，让一些温暖的记忆温润着心房。珍惜眼前 的幸福，紧握手中的暖意，面向青山绿水，一路微笑，一路行走情暖山水间，盈一份诗