优秀导购员培训.

1、优秀导购讲师:洪云华版权所有翻录必究第一章优秀导购员的基本素质一、正视导购员的工作热爱是最好的老师版权所m2、不要认为导购很容易 e 心理学c 行销学c 表演学o? 口才学e人际沟通e 咨询管理等二、导购员的工作使命1、商店（企业）的代表2、信息的传播沟通者3、顾客的生活顾问4、服务大使5、商店与消费者之间的桥梁版权所有翻录必究导购员应掌握的基本知识版权所有翻录必究1、了解公司；2、了解行业和常用术语;3、商品知识;7竞争商品;5、明确工作职责与工作范围;6、把握顾客心理;7、掌握相关销售技15;8、维护售点形象；9、做好信息收集与反馈；1 0、宣传和提升品牌；11、建立和维护客情关系版权所有

2、翻录必究四、导购员不可欠缺的七项意识 目标意识. 成本意识. 顾客意识.品质意识、 冋题（改善）意识、 规律意识.合作意识五、锚服务活动5S斥则迅速诚恳微笑版权所有.翻录必究六、购员的工作职责1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品 和商店开夕象，提高品牌知名度。2、在卖场派发商店奔口商品的各种宣传资料。3、做*于卖场. 商店弄口 p o p的陈歹U以及安全维护 工作，保持商品与助销用品的摆放整齐.清洁. 有序。4. 时寸保持在卖场良咬手的月艮务态，创造舒适的 购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择 另皂满足他tn需求白勺商品o5、利用各利3销售技巧，营造卖场顾客参与气氛, 提高顾客购

3、买欲晟丽辔盗亨学伊业额6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望, 及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。7、收集竞争对手的产品、价格. 市场活动等 信，亀，并向店长夕匚扌艮。8. 完成曰. 周. 月报表填写等各项行政工作， 及时上交给店长。9. 完成店长与其他上级主管交办的各项工作, 并坚定实行商店的各项零售政策。版权所有翻录必究七.导购员礼仪规范版权所有.表情版权所有翻录必究行为规范手的姿势走路姿势幕.工作中行为版权所有翻录必究言谈规范版权所有.翻录必究常用木C貌用语1、先生（小姐）早上好2、欢迎光临奥康3. 这是我们的新款，请随意看看4. 需要我帮忙r吗5、请稍侯，我马上就来6. 对不起

4、，让您久等了7、先生（划、姐）这是您的鞋，请试穿一下8. 先生（b姐）这双可以吗版权所有.翻录必究9、不客气，这是我应该做的10、收银台在这边，请往这边走11、先生（小姐）您好，这双鞋xxx元，我收 您xxx元，找您xxx元，请查收12、谢谢13、先生（小姐）这堤您的鞋请拿好14、请片曼走，欢迎下次光临第二章服务方法与技巧、了解顾家的购买动机11、求实购买动机12、求廉购买动机二4、求优购买动机5、求安购买劲机购买动机版权所有.翻录必究7、求名购买劲机8、求新购买动机9、攀比购买动机0、从众购买动机11嗜好购买动机二、了解顾容性格1、魚躁型2、慎重型3、决断型4、和平型、6、沉默寡言型5、饶舌

5、型版权所有翻录必究三、男女有别男顾客：K多数是有目的购买和理智型购买，比较自信不喜欢 导购员过分热情和喋喋不休的2、购买动机常具有被动性（虽然男性顾客在购买 前就选好了购买对象，但对寻购员简短的、自信 的、专业的介绍，他们往往会很快的改变主意，听从导购员建议）3、购买商品以其用途、质量、性能、功能为主，价 格因素作用相对较小4、希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。女顾客：w1、购买动机具有主动性、灵活性和冲动性2、购买心理不稳定，易受外界因素影响。3、乐于接受导购员的建议4、挑选商品十分细致。版权所有翻录必究任務：到GAP買條褲子女性 男性U1rtJinGAP男性時間:6分錢女性睛間:3小畸26

6、分錢花* : 900元花費:19,930元四、察颜观色版权所有翻录必究版权所有.翻录必究表现出诚4恳.热情的微笑五.顾容接待、打招呼C1 J目视(2) 笑家(3) 点头C4J目光接触打招呀7、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断2、从视线、言谈、举止上判断3、从消费者的相互关系上判断顾瘵距离1耒左右例身30度，3光注视顾瘵眉宇之间三角地方你好，欢迎光曲C6J玖手自然摆放 左手轻握右手，轻菽于腹前2.介绍商品(1 )待机把握(2)顾客三种类型在顾客入店前3分钟内注意观察顾客反应 有明确购买目标； 有购买需求，但目 标不明确的； 没有购买打算，闲 逛的。版权所有翻录必究(3) 何时接近顾客 当顾客长

7、时间凝视某一商品时 当顾客触摸商品时 当顾客突然停下脚步时 当顾客抬起头时 当顾客眼睛在搜寻时 当顾客与导购员的眼睛相碰时（4）接近顾客的方法 介绍接近法 冋题接近法 赞美接近法 好奇接近法 演示接近法 利益接近法 求教接近法 调查接近法 送礼接近法版权所有翻駅必究（5） 了解顾客需求 观察法 询问法:灵活运用5N1H （何人使用、在何处使用、在何时使用、需要什 么、为何需要、如何使用） 倾听法版权所有翻駅必究（G）商品介绍语言及行签的扎貌 介隣商品的床身槁况 介餡商品的行晴 介箔时引用例证 稚介商品的儼代方雀使用FAB句式（Feature代蔻 持住/ Adventage代乗优支/Benefi

8、t代熟利蛊）版权所有翻录必究特性、优点和利益的分配方式冏品名：鞋问自己特性 它是什么？优点它有什么 用？利益 它对顾客有 什么用？它由什么制成 （选择一个 或几个方面）它是由纳帕 皮鞋面、 聚氨脂鞋 底组成版权所有.翻：所以轻便、 柔软Z必究舒适、耐磨哪里生产 的？（品 牌名或是 哪里制造 的）它是奥康集 团公司生产其他的重 要特性是 什么？由意大利、 台湾等名设 计师开发规模化生产， 成本降低首批国家免 检产品.真 皮鞋王.质 量三包等有质量保证款式新颖、 别致时尚，引领 潮流价格实惠质优价廉版权丿兀仃翻求必究 針对赖客需求介铭商品 稚介简题拢要要共嗟调制脈夯的晴错0形彖具條的家现商品眾要使

9、用过多的专业求得版权所有翻录必究3、邀请顾客试穿复述顾客所需款式/尺码/品种(2)邀请顾客到试穿处帮助顾客进行整理鞋带(4)主动询问顾客是否合脚同时介绍其他货品,让顾客试穿版权所有翻录必究4、加推销介绍可搭配货品给顾客(2)积极邀请顾客比较着装效果5.掌握成交八个时机：(1) 突然不再发冋时(2) 话题集中在某一商品时(3) 不讲话若有所思时(4) 微笑点头时(5) 注意价格时(6) 关心售后服务(7) 不断反复提冋一个冋题(8) 认真检查商品质量冋题时版权所有翻录必究(V二择一成交法(2) 隔靴骚痒法(3) 假败成交法(4) 激将成交法(5) 从众成交法(6) 机会成交法(7) 优惠成交法(

10、8) 暗示成交法 肯定成巒7. 安扌非付款及完成售后月艮务(1 ) 邀请或扌旨引顾客到收银台(小姐Z先生，手牟艮台前右左转)(2) ”夂宇艮台一定要唱票：谢谢，一共188元， 您共付200夭，找您12元，清查收；(3) 这是信誉单，请注意保管；我们的产品有 “三包”，如有问题，凭信誉单可以到本店或扌丁电话向我查询，我们查询电话是x x x x(4) 谢谢恵顾权欢理下次知苗8. 处理顾客异议：(1 )主观反对意见: 借口 偏见和成见 自我表现 价格上反对(2)客观反对意见： 对商品不太了解 客观的批评 两难境地 堀(3)处理意见的时机: 立即答复 提前回答 延后回答版权所有翻录必究9、处理顾农异

11、仪的基本方法:Q)丸发制人法 是的、但是去 反问法)归纳合并法 自食其黑法 赞美法 权威J冻 转化法 直接否定法 裝聋作哑法版权所有.翻录必究10. 销售语言艺术(1) 说话时语气应委婉(2) 避免用“命令式”语气，而用“勺青求 式”(3) 少用否定句，多用肯定句(4) 用请求式语句说出扌巨绝的话(5) 要一边说话，一边观察顾客反应(6) 要运用先贬后褒法1、待客忌语(1 )到底买不买?不买就另U试(2) 里面的货都一样，没什么咬手劣匕的(3 )不如道，我不清楚(4 )上面有价格，自己看(5 )没看我正忙着(6 ) 不用挑了，你穿着不适合(7 )我们要下班了，快点买(8) 没有，卖完了(9) 保证没问题，不用挑了(10) 特价品，槪不退还版权所有翻录必究第三章店铺的流程管理营业前开店准备1、必须在营业前三十分钟到达2、总结前日工作，布置当日工作3、检查仪容仪表