s店服务部管理手册丰田as

1、3S店服务部管理手册目 录一、岗位责任及权限 1-6服务部经理 1服务部副经理 1技术主管 1-2车间主管 2客户服务员 2保修鉴定员 2-3信息管理员 3质量检验员 3培训讲师 3工具资料管理员 3-4油漆技师 4机修技师 4电工技师 4钣金维修技师 4备件经理 5仓库管理员 5备件销售员 5备件计划员 5-6保险主管 6保险业务员 6保险文秘 6二、接车、交车、售后服务流程 7-（一）、接车工作流程 71、车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述 8（二）、紧急对应工作流程 9（三）、交车维修质量控制工作流程 10（四）、提醒服务工作流程 11（五）、修后跟踪流程 12三、零部件出入库操作流

2、程 13（一）设备保养和维修制度 13-14（二）车间工具、设备管理规定 14-15（三）车间材料请购、采买流程 16服务部管理手册一、岗位责任及权限: 服务部经理岗位名称服务经理岗位权限负责售后服务部的日常工作，直接上级为售后副总经理任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。岗位职责 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作

3、目标 和工作计划； 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； 负责外岀救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对重大维修服 务项目的评审； 负责维修工具和设备的配备； 负责所辖区域现场环境的管理； 负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动；服务部副经理岗位名称服务部副经理岗位权限协助服务经理的售后服务部的日常工作，直接上级为售后经理任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、

4、协调能力。岗位职责 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，协助经理制订、实施并完成专营店年度服务 工作目标和工作计划； 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； 负责外岀救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审。技术主管岗位名称技术主管岗位权限直接上级为服务经理，直接下级为保修鉴定员、质检员、培训讲师任职条件 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； 具有良好的语言表达能

5、力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力。岗位职责 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场品情报告，并定期向FTMS公司维修技术刊物供稿； 负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用； 负责FTMS保修鉴定工作的监督与管理； 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作； 负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检； 负责疑难故障的会诊及维修技术公关，指导车辆维修； 负责监督、指导维修人员使用专用工具； 负责所辖区域现场环境的管理； 负责建立文件化的质量管理体系，推行IS09001标准认证车间主管岗位名称车间主管岗位权限负责车间的管理及调度，直接上级为服务经理任职条件

6、 大专以上学历，有两年以上汽车维修企业生产经验； 具备相当的乘用车维修技能； 具有一定的管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。岗位职责 负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间； 对维修工人进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程； 负责车间管理制度的制定与落实； 负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关； 负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作； 负责服务车间的 5S及车间设备的维护和保养工作； 负责所辖区域现场环境的管理； 配合组织对FTMS汽车疑难杂症的会诊工作； 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作。客户服务员岗位名称

7、客户服务员岗位权限负责展厅修车客户的接待工作，直接上级为接待主管任职条件 高中以上文化程度； 良好的沟通能力。岗位职责 负责客户休息室 5S工作； 负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务； 负责向客户解答有关专营店服务项目、备件/精品的咨询。保修鉴定员岗位名称保修鉴定员岗位权限负责FTMS公司的保修鉴定工作；直接上级为技术主管任职条件 大专或以上学历，二年以上汽车维修企业服务接待工作经验； 有较丰富的汽车构造及汽车维修知识； 具备一疋的损伤件鉴疋能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件； 良好的文字表达能力和口才。岗位职责 负责FTMS公司的保修鉴定工作； 负责向FTMS公司报送市

8、场品情报告 ； 负责保修件及保修件记录的管理，建立保修件台帐； 负责保修旧件库的管理； 负责配合财务向FTMS公司进行保修结算工作； 负责协助处理客户投诉。信息管理员岗位名称信息管理员岗位权限负责公司内部及对外的文件管理及信息反馈工作；直接上级为服务经理；任职条件 中专以上学历，计算机、信息统计或相关专业； 有两年以上文件管理和统计工作经验； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件； 良好的文字表达能力。岗位职责 负责收发FTMS公司各类文件、资料； 负责向FTMS公司报送各类报表、资料和文件； 负责服务文件的管理及电子邮箱信息的接收反馈与存档； 负责服务站基本信息（基本资料、人员信息

9、、培训信息等）的维护、接收与反 馈； 负责服务站的用户满意度日常调查、维修用户接待汇总并向FTMS公司反馈； 其它临时性工作。质量检验员岗位名称质量检验员岗位权限负责车辆出厂的最终检验，直接上级为技术主管任职条件 中专以上学历，汽车专业或汽车维修专业，三年以上维修经验，一年以上质检经验； 具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识； 熟悉汽车驾驶，有较强的责任心。岗位职责 负责客户车辆出厂前的最终质量检验； 负责不合格品返修质量的监督、检查； 参与重大、疑难故障的分析、鉴定。培训讲师岗位名称培训讲师岗位权限负责售后部的技术培训工作，直接上级为技术主管任职条件 大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；

10、 熟悉汽车构造及相关知识，具有较强的汽车维修技能； 具有较强的语言表达能力及文字表达能力； 熟悉计算机操作，具有一定的英语阅读能力。岗位职责 负责服务站内的各项技术培训工作； 吸收产品技术信息，并在专营店内推广普及； 指导维修技工正确使用各种维修资料及专用维修工具与设备； 协助技术主管做好技术部相关。工具资料管理员岗位名称工具资料管理员岗位权限负责工具及技术资料的管理，直接上级为车间主管任职条件 高中或中专以上文化程度； 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责建立工具、设备台帐档案； 负责建立工具借用记录； 负责库存工具、专用维修设备的管理； 负责维修技术资料的管理。油漆技师岗

11、位名称油漆技师岗位权限负责油漆涂装维修工作，直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车油漆工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS气车的保养和油漆涂装维修工作; 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。机修技师岗位名称机修技师岗位权限负责机械维修工作，直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车机修工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS气车的日常保养、保修和机械维修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序

12、质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。电工技师岗位名称电工技师岗位权限负责电器维修工作，直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车电器维修工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS气车的日常保养、保修和机械维修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。钣金维修技师岗位名称钣金维修技师岗位权限负责钣金维修工作，直接上级为车间主管任职条件 中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘用车钣金维修工作经验。 具有文件资料管理知识，了解库房管理知识。岗位职责 负责FTMS气车的钣金维修

13、工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。备件经理岗位名称备件经理岗位权限全面负责备件部的工作，直接上级为服务经理任职条件 大专或以上学历，三年以上汽车配件管理工作经验； 具有丰富的汽车构造知识； 具备一定的营销常识、一定的组织能力及协调能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车备件管理软件。岗位职责 负责专营辖区的FTMS汽车备件、精品销售全面工作； 负责根据FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度备件工作目标和工作计划； 负责保障车间维修的备件供应，组织建立合理备件库存； 负责执行FTMS各类备件管理标准、规范、政策； 负

14、责签发各类报 FTMS的备件文件、备件订单和报表；负责配合FTMS规范备件市场、打假及打击商标侵权行为；负责审批备件订购计划； 负责组织备件的到货验收、入库检验及定期的库存盘点; 负责所辖区域现场环境的管理。 负责实施备件管理方面的培训。仓库管理员岗位名称仓库管理员岗位权限负责对仓库备件的管理，直接上级为备件经理任职条件 中专以上学历，两年以上仓库管理、台帐管理工作经验； 具有一定的汽车理论、汽车构造及维修常识； 熟练计算机操作。岗位职责 负责按要求对库存备件进行规范化的管理； 负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证； 根据库存储备情况，向计划员发岀订货需求；

15、负责库存备件的定期清点工作； 负责备件库的环境、安全及防火。备件销售员岗位名称备件销售员岗位权限负责备件的销售工作，直接上级为备件经理；任职条件 中专以上学历，汽车维修专业； 两年以上汽车备件计划或销售工作经验。岗位职责备件的对外销售工作。备件计划员岗位名称备件计划员岗位权限负责备件定货工作，直接上级为备件经理；任职条件 中专以上学历，汽车维修专业，两年以上汽车备件计划工作经验； 具备一定的汽车构造知识，了解车辆维修常识和营销知识； 熟练计算机操作。岗位职责 负责FTMS的备件订货计划，并向 FTMS发岀备件订单、开展备件订货工作； 负责备件订货发票的审核及备件订货资料的存档； 负责向FTMS

16、进行备件索赔工作； 负责制疋备件的储备疋额及最低库存量； 负责到货备件的信息输入电脑，填写本单位备件业务报表，对市场及订货进行预测，并将有关信息反馈给风神公司。保险主管岗位名称保险主管岗位权限保险部的全面工作，直接上级为服务经理；任职条件 大专以上学历，三年以上相关工作经验； 有较强的沟通能力及社交能力； 能熟练运用办公软件及计算机操作。岗位职责 保险结帐后加快反利时间，做到资金快速回笼； 加强与保险公司、外围与公司的联系； 负责对保险部的人员的管理； 处理保险理赔问题，提高岀单理赔速度。保险业务员岗位名称保险业务员岗位权限保险部的业务，直接上级为保险主管任职条件 大专以上学历，三年以上相关工

17、作经验； 较强的沟通能力及社交能力； 能熟练运用办公软件及计算机操作。岗位职责 整理好销售部新车保险、保险部续期保险、外围保险； 配合财务部门做好与中保的月结工作； 月将理赔报表交至保险部主管； 协助主管理赔问题，提高出单理赔速度。保险文秘岗位名称文秘岗位权限保险部的电脑录入，为保险主管任职条件 大专以上学历，三年以上相关工作经验； 较强的沟通能力及社交能力； 能熟练运用办公软件及计算机操作。岗位职责 每天做好新车、旧车外围出单记录； 做好外围理赔的记录，检查理赔案件单据是否收齐，结帐 单据开票、工单、料单齐全后记录并交付保险部主管。、接车、交车、售后服务流程否1、车辆进店接车员（服务顾问）操

18、作流程描述日常行为规则：1、按时上班，清洁工作区域，保持设备整洁。2、清点仪器、设备、工具数量，并保证仪器、设备、工具工作状态良好。3、协助技师完成工作区域的检查工作。车辆进店初检流程：A /问候 1、车辆进店，首先向客户问好，如：“您好！请问需要什么帮助？ ”等相关礼貌用语;2、向客户索取车钥匙，倾听、确认客户的陈述和要求，并向客户说明相关收费情况;车头 右前 右后3、在“接车服务单”上记录好客户及车辆的信息资料，以左前方车后 左后的顺序开始车辆初检;走到车辆左前方，检查左前漆面；打开左前门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损伤情况;给方向盘、正副驾驶座套上防护套；坐入车内，检查车

19、内是否有客户的遗留物品，作好记录；8、降下左前车窗，检查玻璃完好及升降情况（如果是电动车窗，可以检查四个车窗的升降器工作情况，否则需按顺序依次检查升降情况）；9、打开钥匙门（不着车），检查仪表显示、音响、雨刷器摆动及回复位置、（天线）工作情况以及车内装置完好情况;1 0、17、18、19、G /右后 2 0、2 1、2 2、2 7、拉开机器盖拉手；下车，检查左前轮胎胎面质量及胎压；检查左雨刷片；转到车前，检查机器盖漆面、前风挡、前灯罩总成完好情况；掀开机器盖，检查机油、刹车油、玻璃水、冷却液、转向助力液、电瓶水等液面及 质量情况，检查完毕后合上机器盖；转到右前方，检查右前漆面；打开右前门，检查

20、车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损伤情况；如是手摇车窗，检查右前玻璃完好及升降情况；检查右前胎轮胎胎面质量及胎压；检查右雨刷片；走到右后方，检查右后漆面；打开右后门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损伤情况；如是手摇车窗，检查右后玻璃完好及升降情况；检查右后胎轮胎胎面质量及胎压；转到车后部，检查后备箱、后部漆面、后风挡、后灯罩总成完好情况；打开后备箱，检查备胎胎面质量及胎压；检查备用工具如：千斤顶、扳手等完整情 况；转到左后侧，检查左后漆面；打开左后门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损伤情况；2 8、如是手摇车窗，检查左后玻璃完好及升降情况;2 9、 检查左后胎轮胎

21、胎面质量及胎压;J /着车 30、在机油无亏损的情况下，着车检查空调、各种灯光工作情况（在机油未达到机油尺 最低限度的情况下禁止着车，并应向客户做出说明）；K /初检31、 完成由接车员将车辆开至复检工位，并将“接车服务单”交至车间主任处，由车间主任 派工复检。（二）、紧急对应工作流程（三）、紧急对修工作流程工作流程*热线电话（四）、提醒服务工修质量控制工作流程 为了保证客户根据保养日程在新车免费问保客户保）和定期保养车辆维 客户服务档案对客户进行定期保养提醒服务，并将提醒时约定 记录表中。 士十鳥维修 FTMS要求专营店利用的回厂时间或结果记录在保养提醒服务车辆移交前台（五）、修后跟踪流程共

22、同交车为宀士曰山砧【、倾听并记潇做以通知车间主管记录电话内容是下一次保养车辆是否i寄邮件咨询服务件工作修后交车工作流釁车后第二天发寄邮件 确认客户面工准是否作ILj 邮件口否作都完投诉ih重新安排跟踪时间首保前一天电话提-1了解訂掌握真实问题保养提醒服务 正表寸处理报告服务经理完成车辆维修结算单处理客户抱怨发寄邮件后第七天给客户1=1是否需要回厂修a咨询服务工作流程度C质量2.身用的内保养前一天电话提醒J自行行驶1.维修跟踪记录保 表记录表三、零部（一）设备保工作流程 韦解决3.目的通过对设备控制， 适用范围是J适用于本公司所有维修质辆维 职责 行政部负责管理公司内后勤设备、管理设计用设 车间

23、负责维修用L_ ,交车A_ _ _做好接待准备 勺设备管理、维护及保养。备的管理。维修跟踪记录表作好前往现场救援的准备 维修跟踪记录卜表前往现场救援能否修复台匕冃匕排除故障提醒服务和修后跟踪工作流程4程序说明1设备的管理1 . 14.4.接待工作流程设备的增置当部门需增置设备时，主管单位根据实际情况通过市场调研比质比价，填写购置申请单提出 建议报主管领导批准；备件部负责采购设备；设备购进后由使用部门进行验收，验收合格后主管单位张贴设备标识，并 记入各主管单位的设备总览表；1 . 2设备的维护a）软件安装盘（光盘、软盘）、设备驱动程序盘等的日常管理按文件控制程序进行受控及借阅 管理；b）维修设备

24、的维护按照相关设备维修保养规定执行，每年由设备管理人员据本单位设备情况制定设备维护计划，设备使用者依保养计划进行维护并填写，设备维护保养记录设备管理人员对维护保养情况进行检查确认；C）后勤设备由行政部负责维护保养，确保后勤设备处于完好状态。4. 1. 3设备的状态标识a）对验收或检修合格的设备贴上绿色标签；b）对等待修理的设备贴上黄色标签，以防误用；c）对总经理批准的设备及工具贴上红色标签；4. 1. 4设备的故障处理当使用人发现设备异常，本人不能解决时，应及时通知上级领导联系修理，并填写设备维修记录，并交维修人签字；4. 1 . 5设备的报废设备维修后不能使用或一次修复费用过高，（与购置新设

25、备的费用等同时），由设备使用部门填写设备报废表，经主管领导签字批准；4. 2.工具的管理4. 2. 1工具的购置依4。1。1a）执行，各单位将新购置工具登记在工具总台帐上。4. 2. 2工具的使用员工更新工具或新员工领用工具，应记入工具个人台帐5质量记录购置申请单设备总览表设备维修记录设备报废表设备维护保养记录工具总台帐工具个人台帐设备维护计划（二）车间工具、设备管理规定A、各种工具的码放和工具箱码放的要求：1、车间共摆放四个工具箱，每组使用一个，置于在本工位的正前方，技工要保持工具箱内外清洁卫 生，以备抽查。2、各类工具的码放要求：工具箱从上往下数的第一层：扳手类，要求按从小至大的顺序从左到

26、右码放；第二层：钳子类、改锥类、剪刀、壁纸刀、活动扳手；第三层：套装工具、万用表、磁力棒；第四层：工作灯、膀子布、榔头及其它重型工具；第五层：为日常使用的杂物。箱盖：掀开置于箱顶，以便存放体积较小的新旧件（新旧件不得放在地面 上）。B各种配发的工具及设备的使用及管理（具体项目请见附件一车间配发维修使用工具明细表）：1、配发工具由主修技师从库房领取，并在登记表上签字，领取后整齐码放在各组工具箱内。2、各主修技师负责管理，并有权监督、随时检查本组技工对工具的码放、清洁、保养、使用情况。3、各员工必须熟知各种工具、设备的使用方法，保持设备的清洁、完好、齐全，处于良好状态，严 禁违章野蛮操作；并保持定期保养、检查，如出现正常损坏和磨损应及时上报至主管人员，以做 到及时的补充、力求工具、设备的使用率和完好率。3、 如岀现工具丢失或非正常损坏的情况，当事人应负赔偿责任 （按该工具的原价赔偿），并视具体情 况技师有拒绝使用该技工的权利。4、严禁将他人工具占为己有或将损坏、丢失工具的责任嫁祸他人，一经发现将严肃处理。5、检查工具及相关处罚规定：检查安排：车间主任每周检查工具箱情况一次；库房主管每两周检查工具箱情况一次；公司行政经理或副总经理、总经理每月检查工具箱情况一次。 检查细则：A检查工具是否按规定码放？B检查工具是否按规定