营业厅员工绩效考核办法

1、营业厅员工绩效考核办法1、目的通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。 2、范围适用于营业厅全体员工。3、职责3.1 营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业厅 二线员工由营业厅经理考核。3.2 营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。3.3 营业中心总经理对营业厅经理进行考核。4、内容4.1 通过员工绩效考评，体现如下激励：提高员工营销服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；

2、培养员工个 性化发展。4.2 通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员 工的指导和帮助，促进员工的成长。4.4 绩效考核的原则4.4.1 上级考核下级、一级考核一级的原则。4.4.2 公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事 宜，让被考核者心中有“数”。4.4.3 客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依据，避 免掺入主观因素和个人感情色彩。4.4.4 开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。4.5.5 反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不

3、足，并提出今后 努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。4.5.6 差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。4.5.7 常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。4.5.8 发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。4.3 员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动 合同。4.6 考核结果的兑现4.6.1 不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员工之间的分数差距，为尽可能 使绩效评估趋同性，建议采用以下方式使考核结果趋同标准。4.6.2 厅经理负责对本厅人员进行

4、分数标准的统一。4.6.3 营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当月 或次月在奖金中体现；（根据人力资源的实际情况）4.6.4 当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最后 1-2 名者，实 行末尾淘汰；4.6.5 由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。 4.7 试用期员工不参加员工绩效考核。471 各营业厅每月 5 号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理

5、审核。472 各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月 10 日前 统一交至人力资源部。(上报时间根据人力资源薪资发放时间)5、记录：5.1 业务受理岗_ 月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权重月度得分加扣分原因1、每日报 表1、认真完成每日个人营业日报，详细写清各 报表报送时 条明目；（5 分） 间及定期反 2、各项表单的登记及反馈情况；（5 分） 馈表 1、每日按照现金管理条例保管、整理和移交营业款；（2.5 分）102、营业款 现金及 vip卡2、 帐目清楚，金额与数量核对无误；（2.5 分）3、 严格按照发票、vip 卡受理流程保

6、管、整日常工作日 志10工理和结账；（2.5 分）4、短款多款及时报告；（2.5 分）1、 接待每位用户业务办理，操作熟练度达到 一定标准,工作认真细致，踏实无差错，在各 类检查中获得好评（2.5 分）2、 按客户登记表内容和资费表受理客户，正 确操作受理流程，办理各项业务,及时发现并作固 3、前台受 理报告有价值的情况（2.5 分）3、保持受理台清洁度，包括资料，发票与相日常工作日 志10定关个人受理物品；（2.5 分）业4、遇到情绪激动的用户，尽量回答并处理其kpi问题，在短时间内如果不能解决问题，立即陪 同用户，将用户引导到投诉管理处,及时处理绩疑难投诉（2.5 分）1、按照用户实际受理

7、情况录入系统，将收款4、系统操 作与系统核对准确，如有差异，及时列表；（5 各部门差异 分） 反馈及用户 2、及时反馈系统内特殊用户信息，并对用户 反馈 信息进行及时更正；（5 分）1、工作如有疑问，及时与上级领导进行工作105、沟通工 作情况汇报 ,针对业务类问题提出合理化建议 （5 分）2、与用户沟通同时，传达公司最新信息。并日常工作日 志10将用户基本应了解的情况；（5 分）6、销售意 识1、 公司现推广产品对用户详细进行介绍 ；（5 分）2、 树立营业厅销售环境与营销氛围；（5 分）日常工作日 志101、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着 公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装7、行

8、为礼 仪的整洁；（2 分）2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2 分） 3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要 求；（2 分） 4、使用标准用语及礼貌领班检查、 监查结果以 及用户反馈10用语,受到客户口头或书面表扬（2 分) 5、严 格遵守劳动纪律和公司规章制度（2 分） 1、根据日平均受理量进行加减分，标准为10% 每 3 个百分点加 1 分；10%每 3 个百分点减 1 分； 2、与其他受理人员共同协 作配合受理业务，及时分流用户，并根据业务8、工作量 与准确率受理量的变化，随时服从分配受理不同内容的 业务；3、客户登记表内容和资费表受理客户，正确日常工作日 志10操作受理流程，办理各

9、项业务；（扣分依据：按操作错误次数以及每次错误影响大小扣分，小失误每次扣 1 分，造成投诉的一次扣 3 分，当月因失误投诉二次以上奖金全扣。）1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示,部门内的管根据工作贡献及工作中的突出表现给予的合理考核及中理加分 （5）9、其他 心临时安排 202、上班迟到早退（5）3、月度测试卷不合格,的工作完成考试及各项业务、服务类培训中成绩优异（5）状况4、主动积极处理好本岗事务。（5）100%注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩效奖金为 05.2 营业班长_ 月绩效考核表姓 名项目考核内容部 门考核细则职 位考核依据权所属体系重1、及时与相关部门沟通，解决突发

10、性问题如 网络中断、系统异常、操作电脑故障；(5 分)1、前台情况掌握以及反 馈2、突发重大事件及时上报上级主管，采取应 急措施，将不良影响控制到最低程度；(5 分) 3、定期对营业厅中配置的消防栓、灭火器等上级抽查以及 监查结果15工消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患， 确保安全生产无事故；(5 分)1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常 表现，给前台人员考核打分；(5 分)作固 2、前台人员 考核、管理2、定期评选优秀业务受理以及最差表现人员， 严格执行人员变动制度；(5 分)日工作日志20定3、及时与前台人员沟通，并向上级反馈人员业表现情况和下属情况；(10 分)kpi1、合理前台

11、考核以及岗位安排；(5 分)绩3、前台工作 安排2、根据业务受理量的异常变化，适时调整前 台座席安排； (5 分)监查结果以及 上级抽查153、 根据前台情况，随时调整岗位；(5 分) 1、按时召开早会、晚会，及时传达政策、业 务知识，并将重要内容以书面形式发放到每位4、 政策、业 受理人员手中；(5 分)务知识传达 2、定期归结前台集中问题，统一处理方式并 传达；(5 分)3、向上级反馈政策不明的问题，确定临时处上级抽查以及 考核20理方式并传达；(5 分)4、定期配合业务支持部，对前台人员进行业 务知识以及能力考试；(5 分)5、 汇报与总 结6、 沟通与协 调1、 每日工作及上级安排工作

12、情况的落实； (4 分)2、 每月汇总当月情况，做好月总结以及下月 计划；(4 分)3、 根据业务受理情况，及时向市场部门反馈 重要市场信息；(2 分)1、 与公司相关协作部门作好工作衔接，及时 解决问题；(5 分)2、 及时与上级反馈前厅情况以及受理人员情 况；(5 分)1、服从性-服从领导工作安排，理解上级领 导的指示；(4 分)工作日志 10上级考核 107、其他2、协作性-工作中充分考虑别人的处境，主上级考核10动协助上级领导、同事做好工作；(4 分) 3、积极性-主动积极处理好本岗事务。(2 分)小计100%注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度5.3业务稽核岗_ 月绩效考核表姓

13、名部 门职 位所项目考核内容考核标准考核依据权重1、前台交帐后对发票及各项报表的 审核；（10 分）1、每日帐务 2、确保每日帐务准确及时，并配合帐务中心的审核报表（10 分）报表报送时间及 定期反馈表30工3、每日结帐时做交接工作（10 分） 1、将每日营业厅内营业款做汇总， 与银行进行交接对口。（4 分）作固2、营业款现 2、按照前台所受理的 vip 卡进行严 金及 vip 卡 格检查及核对（3 分）日常工作日志10定3、前台现金包的管理及与报表的校业对（3 分）kpi1、单位用户或商铺的联系及受理（2 分）绩2、对保险箱的管理及零钱的每日清3、后台处理点（3 分）3、联系与银行兑换零钱及

14、每日前台日常工作日志10零钱的兑换（2 分）4、每日早晚二次机顶盒盘点工作（3 分）1、前台受理的优惠用户进行系统核 对（3 分）4、系统核对 2、每日系统金额进行核对。（4 分）3、对系统内调退帐用户有进行核对 （3 分）1、对疑问用户或特殊用户进行统计各部门差异反馈 及用户反馈105、统计工作并上报领导（5 分）2、对受理工作内容进行统计分类。日常工作日志10（5 分）1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2 分）2、自身仪态，手势以及脸部表情达 领班检查、监查7、行为礼仪 到岗位要求；（2 分） 结果以及用户反108、其他3、使用标准用语

15、及礼貌用语；（2馈分）4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2 分）1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10 分） 部门内的管理考 2、工作中充分考虑别人的处境，主 核及中心临时安 动协助上级领导、同事做好工作； 排的工作完成状 （5 分）况3、主动积极处理好本岗事务（5 分）20100%注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度5.4公免受理_ 月绩效考核表姓 名部 门职 位项目考核内容考核标准考核依据权重1、严格按相关部门提交的名单，及时操作华 数内部员工等公免用户系统处理；(8 分) 2、严格根据审批单，接待普通 vip 用户并进工行业务操作；(8 分)1、业务受理 3、及时受理

16、演示机、临时活动现场演示机、日常工作日志40作业绩固定kpi 2、问题单反 馈测试机、赠机，及时销户；(8 分)4、接待特殊用户，在后台直接受理； (8 分) 5、受理语音、增值等不必在前台排队受理的 业务；(8 分)1、 工作日当日处理呼叫中心问题单并反馈， 需要升级处理的问题及时汇报上级领导；（10 分）2、 协助前台领班，当日做营业厅部分操作失 误的处理及反销；（10 分）日常工作日志201、与相关部门做好工作衔接，及时解决本岗3、沟通与协 位遇到的问题；（10 分）作 2、做好用户沟通工作，及时解决 vip 用户问 题；（10 分）用户反馈以及其 他部门反馈101、配戴工作牌和工号牌，

17、注意个人卫生，着 公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装4、行为礼仪的整洁；（2 分）2、 自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要 求；（2 分）3、 使用标准用语及礼貌用语；（2 分）上级检查、监查 结果以及用户反馈104、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2分）1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示；部门内的管理考（10 分）核及中心临时安5、其他 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上 20排的工作完成状级领导、同事做好工作； （5 分）况3、主动积极处理好本岗事务。（5 分）100%注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度姓 名5.5部 门内联、统计_ 月绩效考核表职 位项目考核内容

18、考核标准考核依据权重1、营业中心各类销售报表的统计，销售日报表当 天发放至相关人员，如遇双休、节假日，顺延工作 日发放。（10 分）工作业1、销售报表统 计及其它业务受理固定 2、奖品发放2、 查询审核营业厅受理的各类网通点卡，剪角归 类，并根据系统帐务审核做成指定报表，上交帐务。 （10 分）3、 黄龙营业厅受理单的档案管理。（10 分）4、 华数眼公免机的受理，华数眼用户受理。（10 分）1、配合其它部门奖品发放，数字传媒每次的活动 的奖品交接，按提供的名单发放。（10 分）日常工作日 志日常工作日 志4010kpi1、与相关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇绩3、沟通与协调到的问题；2、

19、做好代理商沟通工作，及时传达帐务核对制度日常工作日 志20与要求；1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁； 领班检查、监4、行为礼仪 （2） 查结果以及 102、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求； 用户反馈（2）3、 使用标准用语及礼貌用语；（2）4、 严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2）8、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示；（10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领 导、同事做好工作； （5）3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管 理考核及中 心临时安排 的工作完成状况20100%注：月度绩效考核分在 70

20、分以下则月度绩效姓 名部 门5.6团购受理_ 月绩效考核表职 位所项目考核内容考核标准考核依据权重月1、 宽带团购业务包括个别和单位现场受1、团购业 务受理理。 （30 分）2、配合网通市场部特殊用户受理。（5 分） 3、营业日常工作日志40工中心特殊用户配合受理。（5 分）1、 建行华数龙卡受理及建行转发的用户 受理。（5 分）作业绩固定kpi2、 其它业 2、96371，96171 等投诉邮件处理及 12345 务受理 投诉转单受理。（10 分）2、 员工礼卡销售。（5 分）3、 配合财务对前台受理单的核查。（5 分）1、与相关部门做好工作衔接，及时解决3、沟通与 本岗位遇到的问题；(10

21、 分)协作 2、做好用户沟通工作，及时解决 vip 用日常工作日志用户反馈以及 其他部门反馈25104、行为礼 仪户问题；(10 分)1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保 上级检查、监查 持服装的整洁；（2） 结果以及用户 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗 反馈位要求；（2）103、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度； （4）1、服从领导工作安排，理解上级领导的 指示； （10）5、其他 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协 助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理 考核及中心临

22、时安排的工作 完成状况20100%注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度5.6内勤兼仓管_ 月绩效考核表姓 名部 门职 位项目考核内容考核标准考核依据权重工1、员工福利的领用及发放（生日蛋糕券、超市卡、报卡、冷饮券、水果等实物）。（5 分）1、与人力资 2、做为部门的内勤、助跑员、安全生产管理员要参源、行政中 加人力资源或其他部门不定期组织的各类培训及会 对接部门反 心内勤工作 议，以及配合人力资源或其他部门的各项工作。（5 馈对接分）3、每月数字电视和网通员工的考勤,请假汇总,加班的申请,绩效考核，上交人力资源。（5 分）15作业固定kpi2、机顶盒仓 库管理1、 根据机顶盒的库存情况，做

23、好及时的进货和故障 机顶盒退库工作。（10 分）2、 每日营业结束后，做好机顶盒日报表和机顶盒的 核对工作，每月月底机顶盒盘库,上报财务。（10 分）1、办公用品的申请、领用及发放，并做好登记工作。日常工作日 志20绩（5 分）2、数字电视和网通的备用点卡的领用保管及发放,3、营业中心 内勤工作每月月底做好报表,上报财务。（5 分）3、营业厅网通和数字的固定资产的管理，有新资产 要做好登记工作，有报废的资产要退回，每年年底日常工作日 志15和财务部门核对资产。新员工入职，做好登记，发 放员工工作服、工具箱钥匙、工号牌、头花等工作 必需品, 员工工作服的申请及发放工作，如员工离职要及时回收。（5

24、 分）网通和数字的促销礼品的发放（包括所有分公司营4、礼品、物 料领用，登记业厅）及活动结束后的核销工作。（10 分） f. 物料(宣传单页、展架、受理单等）申请和发放 工作（包括各分公司营业厅、代理商以及郊县）。日常工作日 志20（10 分）1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 领班检查、监5、行为礼仪 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2） 查结果以及106、其他3、 使用标准用语及礼貌用语；（2）4、 严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（4）1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示；（10） 2、工作中充分考虑别人的处境，

25、主动协助上级领导、 同事做好工作； （5）3、主动积极处理好本岗事务。（5）用户反馈部门内的管 理考核及中 心临时安排 的工作完成状况20100%注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩姓 名部 门5.7值班经理岗_ 月绩效考核表职 位所属项目考核内容考核标准考核依据权重评1、部门制度 性建设完善1、部门规章制度的改进、完善情况；（5 分）阶段 部门上报制度 2、业务操作流程、业务操作规范的制定及 性建设报告 月度改进完善情况；（5 分）10工作固1、 处理好用户的升级投诉，有责投诉不能 超过 1%；（15 分 ）1、 投诉工作 2、确保突发事件的有效处理、月度考核公正（ 5 分 ）3、用户

26、满意率达到 95%以上；（10 分）根据用户评 价、上级领导、 12345 等媒体反馈30定1、 编制投诉月度报表，确保用户问题反馈 的真实性、有效性；（10 分）业kpi3、报表编制2、统计数据提供相关部门做为参考依据；（5 分）信息的真实、 有效性15绩3、对部门受理的相关数据进行汇总，并在此 月 5 日前上报。（5 分）4、沟通、协 调1、做好与相关部门的沟通协调；（10 分） 2、确认值班经理与相关部门工作对接的畅 通；（5 分）各相关部门的 反馈155、配合工作1、其他部门内事务性工作及能否准确领会中 部门内的管理 心分配的工作任务；（5 分） 考核及中心临 2、按时完成中心临时安排

27、的其他相关工作； 时安排的工作10作6、其他（5 分）1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5）2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5） 1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着 公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装 的整洁；（1 分）2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（1 分） 3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要 求；（1 分）完成状况根据公司考勤 制度根据营业中10完成情况7、行为礼仪 4、使用标准用语及礼貌用语；（2 分） 心管理实操手5、 严格遵守劳动纪律和公司规章制度（1 分） 册6、 态度热情使用礼貌语言，不争吵，不推诿、扯皮；（2 分）7、因公离席需告知用户原因、去向，工作

28、时间不宜长时间拨打、接听私人电话；（1 分）8、严禁上网及网上购物；（1 分）工 1、当月投诉解决率达 100%：（加 3 分）2、得到用户的书面表扬;（加 3 分）备注：加分项计划 3、能提供合理化建议;（加 2 分）10小计100%5.8 厅经理岗_ 月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系自项目考核内容考核标准考核依据权重评1、营业帐务报送的及时性；问题单反馈的及时性（考核分值为 5 分/次）2、营业财务明晰的准确性（考核分值 5 分/1、营业厅帐 次） 中心规定的报 务、财务类 3、营业厅在此月（5 号前）把上月产生的各 表报送时间表15工作固定类数据进行汇总上报（给业务支持部），（5

29、号前）把下月排班上报中心领导。 （5 分/ 次）1、 营业厅秩序的正常性；（2 分）2、 营业厅突发事件的有效处理；（2 分） 3、前台异常投诉客户的有效处理；（2 分）业kpi2、营业前台4、营业厅人员的忙闲时合理安排调配性；（2 分）日常工作日志15绩5、 前台营业员考核的合理性；（3 分）6、 前台受理人员月考最后 10 名,所属营业厅 占 1 个(2 分),2 个(4 分)。1、后台人员工作安排的合理性，人员配备的 合理性;(2 分)3、营业后台 2、整体营业帐务、财务流程的制定，流程的 日常工作日志合理性、完善性;(4 分)3、后台工作人员考核的合理性、激励性;(410分)1、 各营

30、业厅销售指标制定的合理性； (4 分)2、 组织开展销售培训，促使营业厅总体销售技能提高；(6 分) 3、确保销售指标的完成4、销售指标 a、超过、低于 20-30% （分）b、每超过、 根据营业中心 完成率 低于 10%（5 分）c、每超过、低于50%以上每 销售管理方案15超 10%（10 分）注（月）：黄：599 西:140 市:117 望:136 近:641、营业厅月度考核评比的排名(依据中心规5、营业厅月 定的加扣分标准)；（5 分）度考核评比 2、营业厅月度评比中扣分项的问题跟踪改 进；（5 分）1、同中心内关联部门的工作协调沟通，是否月度评比通告106、纵、横部 门沟通体现团队协

31、调精神；（5 分）2、同中心外关联部门的工作协调沟通，是否 日常工作日志 本着解决问题的工作态度，是否有推委、推脱等情况；（5 分）1、月度工作计划的提交，对上月存在问题的107、工作计 划；工作总 结改进性体现，流程改进及创新；（5 分） 2、上月度部门内部存在问题的总结反馈，对 营业中业务类问题的反馈及改进建议，对客计划与总结的 上报108、其他户需求及业务完善建议的上报；（5 分）1、其他部门内事务性工作及能否准确领会中 部门内的管理 心分配的工作任务；（5 分） 考核及中心临 2、按时完成中心临时安排的其他相关工作； 时安排的工作 （5 分）完成状况101、配戴工作牌和工号牌，注意个人

32、卫生，着 公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装工作计划完成情况的整洁；（1 分）2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（1 分）9、行为礼仪3、 自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要 求；（1 分）4、 使用标准用语及礼貌用语；（1 分）5、 严格遵守劳动纪律和公司规章制度（1 分）1、 销售指标超额完成；（加 10-30 分）2、 营业厅月度评比名次；（加 1-3 分）4、提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加 15 分） 5、对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级表扬（加 15 分）6、 注重骨干人才培养，所在部门下属得到晋升或输送（加 3-5 分）7、 部门得到市级荣誉；（加 10 分

33、）省级荣誉；（加 20 分）根据营业中 心管理实操手册备注：加分项5100%注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩效奖金为 05.9培训专员_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体项目考核内容考核标准考核依据权重1、 全体业务支持人员都需将精进自身业务素 养及提高各营业厅业务、服务水平作为中心工 作；（5 分）1、工作态度 2、 本着“分工、合作、沟通、互补”的原则，按时、认真、主动完成各自分工工作的同时， 部门同事间相互合作，发现问题及时沟通提 醒，遇有工作盲区主动互补；（5 分） 1、业务政策传达准确、及时（政策发布当天）、 全面；（3 分）2、 回答业务咨询遵循“首问责任制”，不敷相关

34、部门反馈、 日常工作表现10工作 固定业绩 kpi2、 业务支持 衍、不推卸，讲解耐心、响应及时、态度良好、 相关部门反馈、 工作 表达明确；（4 分） 工作日志2、 遇有疑难、典型问题做好处理过程记录；每周五下班前通过邮件方式将本周业务支持情况报至部门主管；（3 分）1、 业务支持部指定专人开展营业厅考核工作，该工作秉承“公正、透明、全面”的原则，以“提高营业整体服务水平”为目的开展营业103、考核工作厅考核工作； 工作日志、考核 2、 考核人员于每月最后一个工作日进行次月 记录考核工作计划安排，并在当日中午前邮件方式发至部门主管邮箱待批，获准后其考核工作安排严格按照最后确定的考核安排开展，

35、如中途0需变更则需事先请示部门主管，除需至营业厅 开展现场考核，其它工作日按正常班考勤； 3、 每月营业厅考核构成：监控考核三轮、营 业厅现场考核一轮（无监控安装的营业厅需加 考一轮）、业务正确率（如有业务差错需及时 核查后报给考核专员，考核专员于营业厅进行 再次核查后给予在考核中体现）；4、 监考考核时无论是否发生扣分事件，都需 在考核后及时（不超过 24 小时）联系告知该 营业厅主管，并在考核单上做好详细记录，内 容包括：考核时间、扣分原因、考核总分、发 生扣分时间、人员或台席、联系营业厅负责人 时间）；5、 营业厅现场考核需单需认真、完整（注明 具体扣分原因、时间、人员或台席）填写、请

36、当班负责人签字确认并于营业厅复印留底； 6、 考核单于当月月底倒数第 5 个工作日下班 前汇总请部门主管签字同意，并于次月第一个 工作日下班前交与部门档案保管员归档； 7、 当月月底倒数第 3 个工作日下班前，考核 人员需将当月营业厅情况评价、电子档考核表 邮件方式发至部门主管邮箱；1、 培训前做好准备工作，包括：安排场地、 时间、人员统计、培训通知、课件准备（适合 相应的培训学员）等；（10 分）2、 培训时有签到，讲课做到“耐心、详细、 准确”，深入浅出，充分考虑学员的需要和接 受力；（15 分）4、培训工作 3、培训后组织学员考核，考核要求难易适合、分数比例合理，现场批改、讲解；（10

37、分） 4、 建立培训档案，档案内容包括：考核成绩、 自我总结、培训人评价，档案交与各营业厅保 管（档案模版见附件）；（10 分） 5、 根据政策的变更及时更新培训内容。（10 分）培训记录及培 训反馈555、沟通工作工作如有疑问，及时与上级领导及相关部门进 相关部门反馈、 行工作汇报、沟通；（5 分） 工作日志 1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装56、行为礼仪的整洁；（2 分）2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2 分） 3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要 求；（2 分）日检查结果以 及相关部门反馈104、 使用标准用语及礼貌用语；（2 分）5

38、、 严格遵守劳动纪律和公司规章制（2 分）1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5 分）部门内的管理2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5考核及中心临7、其他 分） 10时安排的工作完成状况工作计划完成情况1、 考核过程中发现重大问题，跟进、解决后对营业服务提 高有明显帮助（加 15 分）2、 对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级表扬（加1 5 分）3、 主动帮助承担部门内活动任务（加 12 分）4、 提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加 15 分）备注：加分项100%注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩姓 名5.10部 门业务支持专员_ 月绩效考核表职 位项目考核内容考核标准考核

39、依据权重1、工作态 度1、 全体业务支持人员都需将精进自身业务素养及提高各营业厅业务、服务水平作为中心工作；（5分） 相关部门反 2、 本着“分工、合作、沟通、互补”的原则，按 馈、日常工作 时、认真、主动完成各自分工工作的同时，部门同 表现 事间相互合作，发现问题及时沟通提醒，遇有工作盲区主动互补；（5 分）1、 对华数所有的营业网点进行业务支持的对接工作，要求业务支持工作耐心、细心、解说详尽、对10工作业绩固定kpi无法现场回答问题反馈时间小于 1 小时，对无法直 接处理的问题移交相关部门后亦需关注跟踪、列入 工作周报。（15 分）2、 营业厅遇到问题的汇总、分析针对市场政策发2、业务支

40、持工作布中、发布后营业厅反映进行及时收集、反馈、跟 进。（10 分）3、 市场、产品业务部门的及时沟通、反馈。重点、相关部门反 馈、工作日志55难点问题有总结、记录、分析，区分个例用户和频 发用户，对问题严重程度和涉及面有准确预估，并 在周报中向上反映，以及早采取预防措施。（10 分） 4、 系统需求汇总、分析、提交、跟进。对营业厅 涉及各系统问题、需求进行收集、提交、跟进，并 做好工作周报（10 分）5、 业务操作流程编写业务操作流程站在受理角度 出发，准确、及时（发布 24 小时内）、易懂、易学。 （10 分）3、考核工 作1、 业务支持部指定专人开展营业厅考核工作，该工作秉承“公正、透明

41、、全面”的原则，以“提高营业整体服务水平”为目的开展营业厅考核工作；2、 考核人员于每月最后一个工作日进行次月考核工作计划安排，并在当日中午前邮件方式发至部门主管邮箱待批，获准后其考核工作安排严格按照最后确定的考核安排开展，如中途需变更则需事先请示部门主管，除需至营业厅开展现场考核，其它工 工作日志、考 作日按正常班考勤； 核记录 3、 每月营业厅考核构成：监控考核三轮、营业厅现场考核一轮（无监控安装的营业厅需加考一轮）、业务正确率（如有业务差错需及时核查后报给考核专员，考核专员于营业厅进行再次核查后给予在考核中体现）；4、 监考考核时无论是否发生扣分事件，都需在考核后及时（不超过 24 小时

42、）联系告知该营业厅主管，0并在考核单上做好详细记录，内容包括：考核时间、 扣分原因、考核总分、发生扣分时间、人员或台席、 联系营业厅负责人时间）；5、 营业厅现场考核需单需认真、完整（注明具体 扣分原因、时间、人员或台席）填写、请当班负责 人签字确认并于营业厅复印留底；6、 考核单于当月月底倒数第 5 个工作日下班前汇 总请部门主管签字同意，并于次月第一个工作日下 班前交与部门档案保管员归档；7、 当月月底倒数第 3 个工作日下班前，考核人员 需将当月营业厅情况评价、电子档考核表邮件方式 发至部门主管邮箱；1、 培训前做好准备工作，包括：安排场地、时间、 人员统计、培训通知、课件准备（适合相应

43、的培训 学员）等；（8 分）2、 培训时有签到，讲课做到“耐心、详细、准确”，4、培训工 作深入浅出，充分考虑学员的需要和接受力；（8 分） 3、 培训后组织学员考核，考核要求难易适合、分 数比例合理，现场批改、讲解；（8 分）培训记录及 培训反馈105、沟通工 作4、 建立培训档案，档案内容包括：考核成绩、自我总结、培训人评价，档案交与各营业厅保管（档案模版见附件）；（8 分）5、 根据政策的变更及时更新培训内容。（8 分）工作如有疑问，及时与上级领导及相关部门进行工 相关部门反 作汇报、沟通；（5 分） 馈、工作日志51、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统 一规定的工作装及工作鞋并

44、保持服装的整洁；（26、行为礼 仪分）2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2 分） 3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2 分）日检查结果 以及相关部 门反馈104、使用标准用语及礼貌用语；（2 分） 5、严格遵守劳动纪律和公司规章制（2 分）7、其他部门内的管 理考核及中 心临时安排10工作计划完成情况1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5）2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5）1、 考核过程中发现重大问题，跟进、解决后对营业服务提高有明 显帮助（加 15 分）2、 对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级表扬（加 15 分）3、 主动帮助承担部门内活动任务（加 12 分）4、

45、提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加 15 分）的工作完成 状况备注：加分项100%姓名5.11部 门质检专员_ 月绩效考核表职 位项目考核内容考核标准考核依据权重1、 全体业务支持人员都需将精进自身业务 素养及提高各营业厅业务、服务水平作为中 心工作；（5 分）1、工作态度 2、 本着“分工、合作、沟通、互补”的原则，按时、认真、主动完成各自分工工作的 同时，部门同事间相互合作，发现问题及时 沟通提醒，遇有工作盲区主动互补；（5 分） 1、 业务政策传达准确、全面；（1 分） 2、 回答业务咨询遵循“首问责任制”，不相关部门反馈、 日常工作表现10工作业绩固定kpi2、业务支持工 作敷衍

46、、不推卸，讲解耐心、响应及时、态度 良好、表达明确；（2 分）3、 遇有疑难、典型问题做好处理过程记录； 每周五下班前通过邮件方式将本周业务支相关部门反馈、 工作日志5持情况报至部门主管；（2 分）1、 业务支持部指定专人开展营业厅考核工 作，该工作秉承“公正、透明、全面”的原 则，以“提高营业整体服务水平”为目的开3、考核工作展营业厅考核工作；（10 分）2、 考核人员于每月最后一个工作日进行次 月考核工作计划安排，并在当日中午前邮件工作日志、考核 记录60方式发至部门主管邮箱待批，获准后其考核 工作安排严格按照最后确定的考核安排开 展，如中途需变更则需事先请示部门主管，除需至营业厅开展现场

47、考核，其它工作日按 正常班考勤；（10 分）3、 每月营业厅考核构成：监控考核三轮、 营业厅现场考核一轮（无监控安装的营业厅 需加考一轮）、业务正确率（如有业务差错 需及时核查后报给考核专员，考核专员于营 业厅进行再次核查后给予在考核中体现）； （10 分）4、 监考考核时无论是否发生扣分事件，都 需在考核后及时（不超过 24 小时）联系告 知该营业厅主管，并在考核单上做好详细记 录，内容包括：考核时间、扣分原因、考核 总分、发生扣分时间、人员或台席、联系营 业厅负责人时间）；（10 分）5、 营业厅现场考核需单需认真、完整（注 明具体扣分原因、时间、人员或台席）填写、 请当班负责人签字确认并

48、于营业厅复印留 底；（10 分）6、 考核单于当月月底倒数第 5 个工作日下 班前汇总请部门主管签字同意，并于次月第 一个工作日下班前交与部门档案保管员归 档；（5 分）7、 当月月底倒数第 3 个工作日下班前，考 核人员需将当月营业厅情况评价、电子档考 核表邮件方式发至部门主管邮箱；（5 分）4、培训工作1、 培训前做好准备工作，包括：安排场地、时间、人员统计、培训通知、课件准备（适合相应的培训学员）等；2、 培训时有签到，讲课做到“耐心、详细、准确”，深入浅出，充分考虑学员的需要和接受力； 培训记录及培训 3、 培训后组织学员考核，考核要求难易适 反馈合、分数比例合理，现场批改、讲解；4、 建立培训档案，档案内容包括：考核成绩、自我总结、培训人评价，档案交与各营业厅保管（档案模版见附件）；5、 根据政策的变更及时更新培训内容。0工作如有疑问，及时与上级领导及相关部门 相关部