e代驾服务要求规范话术20110

1、实用标准e 代驾服务规话术1、开头语（节日版） 、结束语：1.1 客户来电：开头语：您好 e 代驾（节日快乐， e 代驾），XXXX 为您服务。 结束语：请问还有什么可以帮您？ 请您稍后对我的服务作出评价， 感谢使用 e 代驾，再见！1.2 司机来电：开头语：您好 e代驾 （节日快乐， e代驾），XXXX 为您服务。 结束语：请问还有什么可以帮您 ? 请您稍后对我的服务作出评价，师傅，再见！ 2、订单类：2.1 新客户来电下单 -正常下单：A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务。Q：我要代驾。A：先生 /女士， 请问您在什么位置？ /请问您在 xx（ 城市名称 ）什么位置？Q：我在 XX 路

2、 XX 号。 A：好的，请您稍等。已经定位到您的位置，请问您需要几位代驾？几点出发？（如果客户 说的地址在地图上没有定位， 则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物， 酒店、 餐 厅、大厦或者是门牌号）Q： X 位代驾， XX:XX 出发。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了 A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！2.2 新客户来电下单 -不确定客户地址是否有司机：A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务。Q：我要代驾。A：先生 /女士， 请问您在什么位置？ /请问您在 xx（ 城市名称 ）什么位置？Q：我在 XX 路 XX 号。A ：好的，请您稍等。非常抱歉先生

3、/女士，由于您所在位置代驾司机比较少，我帮您联系一 下，如果没有司机，会在第一时间回复您。 （如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要 再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号） Q：行，你快点吧！A：请问您需要几位代驾？几点出发？Q： X 位代驾， XX:XX 出发。 A：好的，请问还有什么可以帮您？ Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！文案大全实用标准e 代驾服务规 FAQ目录1. 客户来电咨询 VIP ： 32. 客户来催单： 32.1正在安排司机： 32.2已经安排出去司机 32.3还没有到派司机的时间 42.4客户所在的位置没

4、有司机，需要给客户回。 43. 关于发票： 44. 如果自动派单司机去不了 55. 手动派单，司机去不了 56. 压单话术 67. 投诉类 77.1投诉服务类问题： 77.3超出权限类 88. 银行订单 98.1 农商行（有三个 VIP 号每个号绑定不同） 98.1.1、标准话术 98.1.2 下单标准： 98.1.3. 处理标准：（此项由当天专门人员处理） 98.2民生银行 01095568 108.2.1标准话术： 108.2.2下单注意： 109. 其他特殊情况话术 109.1无应答或信号不好 109.2司机报名 109.3加收调度费 11文案大全实用标准1. 客户来电咨询 VIP ：A

5、：您好 e 代驾， XXXX 为您服务。Q：我要办理你们的 VIP ，怎么办理呀？A：先生 /女士您好，我们的 VIP 客户都是预付费形式，您首次开卡需要预存最少 3000 元， 每次充值不可小于 1000 元，每次代驾服务扣费都会以短信的形式发送给您Q：行，那我怎么才能办理呀？A：先生，我需要记录下您的相关信息，由专人联系您办理。Q：行，那你记吧。A：请问您的联系是Q：就这个就行 /你记一下。A：请问是企业还是个人办理Q：企业 /个人。那你们现在有什么优惠、特权没有啊？A ：抱歉，先生 /女士，现在暂时没有优惠活动，具体情况您可以在VIP 部门联系您时进行咨询A：我已记录好您的信息，相关工作

6、人员会尽快联系您。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！2. 客户来催单：2.1正在安排司机：A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务Q：我刚刚要了 X 位司机师傅，为什么还没有到 /还没有人联系我？A：请您稍等，我帮您查询一下（如查询时间长需使用保持键）Q：好。A：感谢您的耐心等待，帮您查询到现在正在给您安排司机，我帮您催一下，稍候司机会与 您联系Q：行，你们快点吧。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！2.2已经安排出去司机A：您好 e 代驾， XXXX 号为您服务Q：我

7、刚刚要了 X 位司机师傅，为什么还没有到 /还没有人联系我？ A：请您稍等帮您查询一下文案大全实用标准Q：好。A：感谢您的耐心等待，帮您查询到已经给您安排司机，您查看一下您手机是否有未接或短 信，我这边也再帮您催一下。Q：行，你们快点吧。A：好的，请您保持畅通，稍后司机与您联系，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！2.3还没有到派司机的时间A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务Q：我刚刚要了 X 位司机师傅，为什么还没有到 /还没有人联系我？A ：感谢您的耐心等待，帮您查询到您预约的是XX ：XX 从 XXX 出发 X 位司机，我们会在您出

8、发前 30 分钟安排司机，司机在您出发前 20 分钟与您联系Q：行，你们快点吧。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有，你们快点安排A：好的，请您保持畅通，司机与您联系Q : 好吧A : 请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！备注：客服在下单时对于时间超过30 分钟做到提示派单规则 减少客人来电2.4客户所在的位置没有司机，需要给客户回。A ：您好，先生 /女士，我是 e 代驾的Q：有事吗。A ：非常抱歉，先生 /女士，您预约的 XX 区 XX 路 XX 酒店的 X 位代驾，附近暂时没有空闲 司机Q：那算了吧。 （如果客户不依不饶，只能给客户道歉，感到抱歉） A：很抱歉给您带来

9、不便，希望下次为您提供更好的服务。Q：好吧A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！3. 关于发票：A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务 Q：我在你们这儿用了很多次代驾，能开发票吗？A : 先生/女士，您可以通过手机 APP 申请发票， 1-3 个工作日邮寄 Q：可以（报结束语） / 不可以A：麻烦您提供一下您预约代驾使用的手机，我帮您查询一下文案大全实用标准Q：就这个手机 /你记一下。A ：好的，请您稍等，正在给您查询 /好的，请讲。Q：好 /xxxxxA ： 已经查询到您的订单记录，我们的发票是地税发票，以快递的形式邮寄给您。所发票 金额大于 500 元由我公司承担快递费

10、用，如小于500 元由您个人承担快递费用Q：快递到我这儿多少钱啊？A：抱歉先生，由于地区不同，快递费用也不同。具体费用我们这边发票专员联系您的时候 您可以详细咨询Q：行。A：先生 /女生，您的发票信息是： ：134xxxx0990,城市： xx，先生 /女生请问您贵姓？ Q：。A：好的，先生，请问我们发票专员联系您哪个呢？Q：就这个就行 /你记一个。A：好的，信息已记录，我们的发票专员会尽快联系您，请您保持畅通。请问还有什么可以 帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！4. 如果自动派单司机去不了A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务Q：你们的师傅说，因为 X

11、X 原因不能来了请重新安排一位A ：好的，请稍等，帮您查询（需要客人等待时使用保持键）。感谢您的耐心等待，已经查询到您的订单，我马上为您重新安排司机（同时再与司机沟通确认一下）Q：好的A：请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！5. 手动派单，司机去不了A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务！ Q：你们的师傅位置太远了，你重新再给我安排一个近点的。A ：请稍等，帮您查询（需要客户等待需使用保持键），感谢您的耐心等待，查询到为您安排的司机已经是距离您最近的司机了Q：他跟我说要我这儿要很久，来不了。你重新给我安排吧。A：非常抱歉，刚与您联系的司机已

12、是离您最近的了，如果您需要，我再与司机联系让他给 您回电您看可以吗？Q：行，那你快点的吧。A：您跟我们司机再协商一下好吗。Q：好的文案大全实用标准A：请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！马上跟司机联系， 让司机一定要告诉客户需要多长时间能到， 问客户能不能等， 能等就去， 不能等就消单，没有更近的了。（注：如客人表示要投诉司机师傅，先安抚，可直接下投诉工单）6. 压单话术6.1天气原因：A ：您好， e代驾， XXXX 为您服务Q：我需要 X 位代驾师傅A：先生/女士，非常抱歉，由于 x 地区受天气原因影响，目前司机比较繁忙，请您谅解，请 问

13、需要帮您预约吗？Q：可以（继续正常流程）Q：不可以A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。Q：好的A：感谢使用 e 代驾，再见！6.2 高峰期，无司机：A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务Q：我需要代驾司机A：非常抱歉，由于现在订单量较大， 您附近暂时没有空闲司机，您可以通过手机 APP 查看 一下附近司机，或者您耐心等待我们帮您安排，请问您需要吗？Q：你帮我安排一下吧（继续正常流程）Q：我自己拿手机看看吧 A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。 Q：好的A：感谢使用 e 代驾，再见！6.3节日版：A：您好节日快乐， e 代驾， XXXX 为您服务。Q：我

14、需要代驾司机 A：非常抱歉，由于节假日期间订单量较大，您附近暂时没有空闲司机，您可以通过手机 APP 查看一下附近司机，或者您耐心等待我们帮您安排，请问您需要吗？ Q：你帮我安排一下吧（继续正常流程）Q：我拿手机看一下吧 A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。 Q：好的A：感谢使用 e 代驾，再见！文案大全实用标准6.4 系统故障：A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务Q：我需要代驾司机A：非常抱歉，目前 400 系统升级维护，无法帮您预约司机，您可以通过手机APP查看一下附近司机，可以吗？Q：好吧 A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。Q：好的A：感谢使

15、用 e 代驾，再见！7.投诉类7.1投诉服务类问题：QAQAQA您好 e 代驾， xxxx 为您服务 我要投诉客服 / 司机师傅服务问题 请问您的预约是多少我查询一下订单非常抱歉，请您提供一下投诉容。非常抱歉给您带来不便， 您的投诉我会向相关部门反馈，24 小时会有工作人员与您联系，请您保持手机畅通Q：请问您贵姓A：姓*Q：请问还有什么可以帮您A：没有了Q：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！7.1.1如果客户不认同以上说法：A：先生 /女士，您的心情我可以理解，请您放心，我们会认真核实清楚以后，有专门人员与 您联系。Q：好吧，就这样吧A ：先生 /女士，感谢您的理解，请问还有

16、什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！7.2投诉司机乱收费：A：您好 e 代驾， XXXX 为您服务Q：司机师傅多收我的钱，怎么办？请您提供一下预约，我查询一下文案大全实用标准A：感谢您的耐心等待，已查询到您 *月*日*点*分从*地址出发，代驾费用 * 元 Q：应该是 * 元A：好的，您的问题我已帮您记录， 1-3 个工作日有相关工作人员与会您联系 Q：好A：请问您贵姓？Q：姓*A：*先生 /女士，请问是联系您 * 的吗？ Q：是 / 不是A：请您保持畅通，请问还有什么可以帮您？Q：没有了 A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！对于客

17、户投诉多收费，客服需要有一个基础的判断。基础判断一下是否真的多收费。7.2.1不认同A：好的，我帮您记录投诉，请问您贵姓？Q：免贵姓A ：先生 /女士，请您提供下当时的来电，以及投诉容Q：XXXXXXXXXXXA：先生 /女士，您的投诉已经帮您记录， 24 小时会有工作人员联系，请您耐心等待！Q：时间太久了 /我不能等那么长时间 /我马上就需要结果？（客户非常气愤）A：非常抱歉，您的心情我们可以理解，请您保持手机畅通，我们会尽快核实的Q：好吧A ：先生 /女士，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！7.3超出权限类Q：我要你们马上给我处理。A：

18、我非常能理解您的心情，马上给记录反馈您的意见，我们一定会尽快给您处理Q：你们到底什么时候能回复A：我现在马上给你提交反馈， 1-3 个工作日会有专人与您联系。Q：我要求你们 xxxxxxxxxxxxxxxxA：请您放心，我们会有专门的负责人为您处理这件事，如果的确是我们公司的问题，我们 会承担相应责任Q：A：Q：A：好的先生 /女士，请问还有什么可以帮您？ 没有了 请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！温馨提示类：A：师傅，今天天气下雨、下雪、雷电、大雾、大风，请您小心驾驶，路上注意安全文案大全实用标准8.银行订单8.1 农商行（有三个 VIP 号每个号绑定不同）8.1.1、标准话

19、术A ：您好， e代驾 xxxx 为您服务。Q：我是农商银行的A：请问您客户的联系？Q问您客户的地址？Q：XXXXXXA：请问您客户的姓氏？Q：先生 /女士（之前需问客户全名，现只要问客人姓氏就可以）A：请问您客户需要几位司机师傅？Q： X 位A：请问您客户的预约时间？Q： XXX 时间？预约时间较长、地区偏远需要联系组长处理）请问您的工号（写在备注）004 号A：请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e 代驾，再见！8.1.2 下单标准：（ 1） 下单不能更改农商行，在联系写清客户。（ 2） 客户名称写客户姓氏（ 3） 备注注明“

20、VIP 农商行”及农商客服工号（ 4） 下单后统一汇报当天专门处理人员（5）遇到着急订单请在地址后面加写农商行字样防止直接进入地址库8.1.3. 处理标准：（此项由当天专门人员处理）（1）下单时间距离出发时间超过 40 分钟的， e代驾 400 中心坐席回呼顾客，告知顾客订单 已受理。（ 2）遇到距离预约出发时间 20 分钟，还未能找到司机接单的，请先与顾客联系，询问顾 客能否继续等待。（ 3）如果顾客能等，我们在 10 分钟继续派单，仍没有司机，则马上与农商银行客服中心 取得联系。（4）如果客人不能等，则马上与农商银行客服中心联系。文案大全96198（备用联系：实用标准（5）任何农商行的异常订单，都要马上联系农商行客服中心，联系：4008896198、-52081604）8.2 民生银行010955688.2.1标准话术：A：您好， e代驾 8001 为您服务。Q：我是民生银行的A