昆明西城国际金融回迁住宅项目前期物业管理方案

1、第一章 “西城国际金融回迁住宅项目”物业管理服务设想一、“西城国际金融回迁住宅项目”概况西山区城中村改造2号片区暨“西城国际金融项目”，是认真贯彻落实昆明市委、市政府和西山区委、区政府关于“城中村”重建改造工作的各项文件精神，加快现代新昆明城市建设，提升城市整体功能，改善人民群众居住环境的“民生工程”。“西城国际金融项目”系云投建设开发、建设的综合性高档社区，项目位于鱼翅路，北侧为人民西路，西侧为西园北路，地处市内繁华地段，交通便利，周边环境成熟。“西城国际金融回迁住宅项目”规划于整个“西城国际金融项目”E区，属红庙城中村改造回迁项目，由七幢3035层高层住宅楼宇组成，总建筑面积.64平方米，

2、包括住宅1722户，商铺51户，地下车库两层1155个停车位。二、物业项目分析（一）物业项目区域相对独立：“西城国际金融回迁住宅项目”位于“西城国际金融项目”E区，既有居住小区，也包含社区底商，物业类型相对单一，规划相对独立，便于进行小区日常管理。（二）机电设备及技防设施齐全，运行维护要求高：“西城国际金融回迁住宅项目”物业主要划分为功能区、生活区、地下空间、机房等区域。项目建筑物按照实用、先进的原则配备了电梯、消防、水泵、门禁、监控等设施设备，使物业的安全和正常运作有了硬件的保证，但项目为七幢高层建筑，也给物业的日常维护提出了高标准、严要求。（三）客户需求分析：根据城中村回迁户这一特殊客户群

3、体有针对性地制定该项目的物业管理服务措施与方案，以便更好的服务于客户，提供高质量、全方位的特色物业服务，是服务“西城国际金融回迁住宅项目”的基本出发点。我们的考虑是：对城中村回迁住宅的物业服务，既需要严格的管理，又要求周到的服务。三、 物业管理服务理念针对城中村改造项目物业特点，我们展开了周密的市场调研。在深入挖掘规划和设计理念的基础上，充分把握“西城国际金融回迁住宅项目”未来客户的不同层次需求，确立了我们对“西城国际金融回迁住宅项目”物业管理服务工作的整体设想和策划思路。通过规范化、程序化、人性化的管理服务，时刻体现“服务第一、客户第一”的管理理念，按照市场规律，持续满足客户不断增长的需要，

4、通过客户满意度的提高，最终实现物业保值增值的目的。（一）公共服务及配套服务的人性化服务公共服务包括了房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，人员进出引导，公众代办性质的服务等物业管理服务。配套服务包括：有针对性的专项服务和委托性的特约服务。人员安排将以服务导引（客服助理）为主，维修技工、安全护管、保洁绿化等技术支持为辅。这里主要体现的是主动式的服务客户的理念。（二）重点突出，有条不紊对重要事务、重点部位或一般事务、一般部位加以区分，重点明确、重点突出。在公共区域体现及时周到，有条有理，勿废勿误。1.重点维护设施设备的正常持续不断的完

5、好运转，以及出现故障时的及时维修养护；2.重点保证公共秩序的安全稳妥，有条不紊，毫无障碍，安全服务、消防管理也是我们的重中之重；3.重点加强环境氛围的精心营造，清洁卫生，绿化宜人。（三）沟通反馈，畅通无阻创造客户与物业服务公司之间良好的沟通反馈，辅之以高效率的工作和认真的态度来保证优质的服务。在日常管理工作中，建立随时沟通反馈制度，便于及时把握随时随地发生的各种情况，无事在防，有事在决。四、物业管理服务重点（一）树立物业的整体形象通过优良的物业管理服务，对环境形象、楼宇形象控制、设备和设施的管理、治安和交通管理服务、物业服务人员行为规范以及后续工程形象等专业管理服务和氛围的融合，塑造“西城国际

6、金融回迁住宅项目”的对外形象。为“西城国际金融回迁住宅项目”导入CIS形象识别系统，使项目全体业主和物业服务处有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商进行“西城国际金融回迁住宅项目”的形象设计，使“西城国际金融回迁住宅项目”的导向、环境和标识系统形成一体化。为“西城国际金融回迁住宅项目”营造出良好的人居环境。（二）加强楼宇设备管理“西城国际金融回迁住宅项目”设施设备专业化程度较高、配备系统智能化水平较为先进，智能化的设施提高了客户的工作、生活质量。同时，高智能化设施要求高、操作严、范围广，我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备维修养

7、护计划和智能化开发的规划，以保证智能化设施的有效运作。物业服务处熟悉设备特性，掌握运行规律，是确保各项关键设备系统运行正常的关键。（三）确保公共秩序安全治安管理上，运用现代化科技手段，“三防”结合，确保安全，这是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，由物业服务处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、全面防御、重点防范相结合；正装与便装相结合；人性化服务与严密防范相结合。“物防”上采用自闭式单元门等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以“技防”为辅，运用安保智能化设施，如报警系统、监控系统、巡更系统等，结合物业服务处的统一管理

8、、快速调度，确保治安防范万无一失。从我们长期管理的经验来看，好的治安环境是客户衡量管理绩效的关键。所以，我们将在现场勘察、实地访问的基础上，根据智能化防范的条件，从实际出发，确立了入住期的治安防范思路。我们有理由相信，经过我们切实有效的管理，可确保管辖区域内因物业管理失误而造成的治安案件发生率为零。（四）运用科学手段，进行合理调度，有序停车。随着入住率的不断提高，车位上将相对紧缺，如不进行科学合理的疏导，必将导致车辆停放的混乱和无序。车管员将在车辆主出入口实行现场指挥，加强对业主停车的引导。（五）实施对电梯、安防等方面的专业化物业管理。 物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在

9、“西城国际金融回迁住宅项目”工作中，针对项目机电设备、电梯设备多等特点，我们将充分发挥规模化优势和技术优势，实现“横向联合”，逐步实现绿化、保洁、装修、安防、电梯养护、机电维修等方面的集约化、专业化管理服务，力争为客户提供更多的服务，让“西城国际金融回迁住宅项目”广大客户真正受益。五、“西城国际金融回迁住宅项目”物业管理服务的目标“西城国际金融回迁住宅项目”是综合性物业，我们从客户服务、安全服务、清洁服务、绿化服务、工程设备运行养护服务等方面均按目前昆明市物业服务的最高标准执行。严格要求工作人员提供优质服务。高标准，严要求，持续不断，提高服务水平，提升服务品质。我们对“西城国际金融回迁住宅项目

10、”物业服务的各项服务标准承诺如下：（一）综合管理1.管理人员60%以上持证上岗；2.对业主/或非业主使用人投诉回复处理时间不超过8小时；3.业主家访服务率不低于80%； 4.每年一次问卷调查，业主/使用人对管理人员服务态度满意率不低于90%，诉求处理满意率不低于80%；5.积极开展各类社区活动，每年组织业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于四次；重要节日有专题布置；6.区域内设有业主活动场所；7.物业服务企业三年的平均收费率不低于95%。（二）设施设备日常维护1.专业维修人员60%以上持证上岗；2.各类设施设备完好率达到98%以上；3.区域内照明系统的完好率达到98%以上；4.加强消防系统

11、的检查保养，巡查，消防泵启动试压每年不少于二次；5.加强对电梯的保养，单台电梯的年故障率不超过五次；6.供水设施年故障率不超过五次；7.每年停水、停电故障率不超过五次（自来水公司、供电局造成的停水、停电除外）；8.公共楼道墙面每五年粉刷或清洁，日常墙面出现小面积脱落六个月内统一修复。（三）清洁卫生1.100%楼道、停车场、道路、绿地等公共场所干净、清洁、无尘灰、无污渍、无污物、无陈旧性垃圾，地面垃圾滞留不超过2小时；2.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于一次，电梯门壁打蜡上光每月不少于一次，表面光亮、无污迹，电梯厅地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次；3.各类设施设备干净光亮；4.房屋

12、建筑外墙面明亮如新；5.灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次；6.外墙清洁每五年不少于一次（含补灰、补砖等）；7.自来水水池（箱）清洗，每年不少于一次。（四）园林绿化1.草坪长势良好，修剪整齐，保持常绿，基本无杂草；2.乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，形态优美，花、灌木开花结果，各种植物生长茂盛，无枯枝、缺枝。（五）公共秩序维护1.小区设有专门的监控中心；2.安防板块做到门岗值守、门岗服务、巡逻检查、录像监控、值守防盗、车辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上；3.技术防范设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门禁系统或IC卡服务系统；4.安防人员每隔二小

13、时到指定区域巡逻一次；5.建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度；6.对居住满一年的业主/使用人，熟悉率达到90%以上；7.车辆行驶有规定线路，停车场内配置道闸和录像系统，停车标识清晰明确，有专职人员24小时巡视和引导停车事宜；停车场24小时有专人值守；8.每年一次问卷调查，业主对公共秩序服务工作满意率达90%。第二章“西城国际金融回迁住宅项目”物业服务机构设置及人员配置一、“西城国际金融回迁住宅项目”物业管理人员架构物业服务处经理（1人）行政文员（1人）安防班长（4人）安防人员（16人）综合技工（5人）水工（4人）安防部主管（1人）安防部（25人）财务部（1人）虚线以上是管理人员电工（4

14、人）绿化人员（5人）保洁人员（15人）环境部主管（1人）环境部（21人）客服助理（2人）前台接待（3人）工程部主管（1人）物业部主管（1人）工程部（14人）物业部（6人）共计：69人财务人员（1人）监控中心（4人）二、“西城国际金融回迁住宅项目”物业管理人员岗位职责（一）物业服务处经理岗位职责在公司总经理的领导下，根据公司总体战略发展目标的需要和上级公司的政策，贯彻落实适合“西城国际金融回迁住宅项目”的安全管理、环境清洁绿化、设备设施管理、客户服务政策，保证相关政策有效推进。1.负责督导小区管理、环境清洁绿化、客户服务、客户投诉、设施设备管理、维修管理、社区文化活动管理等工作，确保公司整体服务

15、质量的不断提升，满足公司发展需要；2.依据公司年度工作计划，审核所辖物业服务处编制的年度工作计划，跟踪、分析计划执行情况，保证所有部门工作的有效运转；3.组织、保证小区各项安全管理、环境清洁绿化、客户服务、设施设备管理制度的贯彻执行，协调、监督政策的执行，保障公司利益；4.负责提供所辖物业服务处的组织架构、岗位职责等；5.联络和监察清洁、绿化、设备、维修承包方，确保其提供高素质服务；6.与业主/使用人、承包方保持良好关系以加强物业管理效能；7.负责所辖物业服务处员工工作的合理安排，不断提出合理化建议，并负责对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评；8.负责监督、管理、指导小区安全、消防管理、清

16、洁绿化管理、设备设施管理及客户服务管理等工作的安排、实施和检查，每周组织召开部门工作例会，及时了解工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向总经理汇报工作质量与进度；9.积极做好本物业服务处员工的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排员工加班、值班，内务检查、文体活动的开展等；10.负责组织所辖物业服务处内有关员工的业务培训及职业安全教育，不断提高业务技术素质；11.负责监督检查所管辖区域治安、消防、交通等安全管理工作的实施状况，协调相关工作，提出合理化建议。负责公共预警信息公布的监督工作；12.负责监督、检查、指导小区清洁绿化工作实施状况，协调相关工作；1

17、3.负责监督、检查、指导小区设备设施管理工作的计划、组织落实工作；14.负责每半年组织召开业主/使用人恳谈会，加强与业主/使用人的沟通，了解业主/使用人的需要，完善各项工作内容。接待业主/使用人来访，处理业主/使用人投诉，做好相关的质量记录，安排人员做好回访工作；15.协助监督小区日常的业务管理中的财政开支，减少浪费现象，负责催缴物业管理费。16.完成上级领导交办的其他工作。（二）行政文员岗位职责1.负责对外发送文件、外来文件的跟踪、转发，并落实批转情况；2.负责公司各类相关信息的汇总、传递、反馈等工作。负责公司行政会议的会议记录和公司大事记录，组织撰写公司级的各类文稿（包括年工作总结、上报材

18、料、请示、报告、会议纪要等）；3.负责公司资料室管理，报刊杂志订阅、资料借阅、资料室开放以及公司文档管理；4.负责物业服务处的信息通讯工作，负责按时召集部门会议，及时整理会议纪要，报送物业服务处经理；5. 负责公司信息管理，维护和保持公司信息渠道的畅通。6.公司对外事务及同行业交流时，负责参观接待的安排工作；7. 负责各部门人员考勤；每月收集各部门员工考勤、考核、加班、工资表，制作人员考勤表，经初步审核后，报综合管理部审批。8.完成领导交付的其他工作。（三）物业部主管岗位职责物业部主管是在物业服务处经理的直接领导下，协助物业服务处经理开展物业部的工作，其主要职责如下：1.协助制定和完善物业部的

19、各项管理制度，制定各类工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施；2.协助物业服务处经理对前台接待/客服助理的工作岗位、职责进行合理安排和制定，不断提出合理化建议，完善物业部架构及人员岗位职责，并协助经理对所辖人员之工作绩效进行公正合理的考评；3.具体负责对客户服务、社区文化等工作的协调、组织和监督，定期组织召开工作例会，及时了解信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进；4.监督前台接待/客服助理人员培训考核的实施并跟踪培训效果；5.负责部门各类文件、资料、表格、内外来文等质量记录的管理工作和归档工作；6.协助物业服务处经理每半年组织召开业主/使用人恳谈会，加强与业主/使用人

20、的沟通，了解业主/使用人的需要，完善各项工作内容。具体负责与业主/使用人之间的沟通，接待业主/使用人来访，处理业主/使用人投诉，做好相关的质量记录，安排人员做好回访工作；7.负责定期汇总部门各岗位工作情况及工作计划报物业服务处经理审阅，并根据部门计划，负责组织落实各项计划工作内容；8.负责组织物业部催缴、收取物业服务费；9.完成上级领导交办的其它工作。（四）客服助理岗位职责客服助理是在物业部主管的直接领导下，协助经理开展小区客户服务等工作，其主要职责如下：1.受理业主/使用人投诉和建议，给予回应，跟踪到事件完闭为止；2. 负责日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁绿化检查，安全检查等），检

21、查现场人员工作情况，每月将现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为考核的参考；3. 根据策划组织实施社区文化活动，丰富业主/使用人的社区文化生活；4. 协助催收物业服务费，力争管理费收缴率达95%以上；5. 定期对小区宣传栏进行更新，负责对外联络，利用物业资源开展广告招租，商家展销工作；6收集、整理责任区域内的信息，每周上报；7每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在例会上通报，以防止同类事件的发生；8负责维修及家政服务回访，及时将回访情况详细记录，并汇总上报物业部主管；9完成领导交办的其他任务。（五）前台接待岗位职责前台接待岗位负责前台业务办理、业主/使用人沟通、来访接待及管理等工作

22、。其具体岗位职责如下：1. 接待业主/使用人的咨询和投诉，接听业主/使用人的咨询和投诉电话，解答业主/使用人的咨询和投诉，记录于值班记录表上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果；2. 按照业主入伙流程，为业主/使用人办理入住手续，指导业主/使用人规范填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档；3. 负责办理业主/使用人装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理装修备案登记证和出入证，并作好记录；4. 严格执行印章管理规定，及时详细登记印章使用情况；5. 协助财务人员进行各项收入的现金收缴工作。每日下班前与财务人员结算当天收入，当

23、天不能及时存入银行，应将当天收入存放于保险箱内，并确保帐实相符；6. 协助财务人员进行各类发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量；7. 每周统计入住情况和其它业务信息，在每周四下午下班前报信息管理员；8. 每月最后一天向物业部主管汇报当月工作情况，定时与同事进行业务交流；9. 完成上级领导交办的其他工作。（六）物业服务处财务人员岗位职责1.按国家及公司规定的收费标准收取物业服务处各项费用；2.严格执行公司现金管理制度的规定,当日现金收款必须全额存入银行；3.每天编制收款日报表,并在次日上报公司财务管理部；4.按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限,对

24、物业服务处备用金进行管理和使用；5.熟悉电脑使用收费软件系统,做好物业服务费的收缴工作；6.及时提供业主/使用人每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表,以配合会计核算及物业服务处组织催收工作；7.负责物业服务处仓库月末盘点；8.负责物业服务处资产清点及登记。全面负责物业服务处各项费用的现金收缴工作；9.负责业主档案资料,应收物业服务费等各项收费的电脑输入工作,每月打印并派发通知单；10.与扣款银行联系,负责每月送盘及回盘,做好各项物业收费的托收工作；11.向公司财务部传递物业服务处日常各种符合手续的报销单据。（七）工程部主管岗位职责1.负责所管辖物业的房屋建筑、公共设施、机电设备等的技术管理

25、工作；做好工程人员的管理与工作安排，保证辖区内所有硬件设备的正常运行，以最低的费用开支保证辖区内机电设备的正常运转和维护；2.负责为所管辖物业的所有系统和设备建立全面的维修保养计划，并负责组织实施；3.负责建立健全部门的岗位责任制，督促检查下属的执行情况；组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并组织执行；4.负责建立健全工程设备的运行和操作程序，确保工程设备的正常运行；5.全面负责工程方面的节能运行，严格控制工程运行和维修费用；6.跟踪、控制水、电、燃气等的能源消耗，保证最大限度地合理节能；负责协调好与供水、供电、供气、消防等有关单位的公共关系；7.负责制定部门培训计划，保证工

26、程部员工掌握必备的专业技术和技能；8.统筹部门内的工作安排及人员调配的协调工作，充分发挥现有人员的潜力；9.负责督导和考察本部门员工遵守规章制度的情况及员工的工作成果、效率及工作素质。审查提交的员工奖惩建议；10.负责检查本部门的工作进度，并定期向工程管理部经理汇报；11.负责领导部门员工对业主/使用人的装修方案进行审批与装修验收管理工作；12.对属工程部责任范围内的重大投诉事件，及时安排人员处理；对突发性的重大事故，及时上报总经理，同时安排人员处理，使损失降到最低；11.处理日常与公司各部门之间的协调事项。（八）电工岗位职责1.负责小区动力配电系统运行值班的管理工作；2.负责小区所有照明线路

27、及灯具的日常管理和维修工作；3.负责小区所有机房内电器设备的维修和保养工作；4.负责小区电梯电气设备的维修保养工作；5.完成小区内大型接待活动和节目活动特需的照明布置，保证小区外景照明布置，保证小区外景照明的正常工作；6.根据维修巡检计划完成线路设备的巡检工作，并认真填写巡视记录，对发现的问题或隐患及时处理并向主管汇报；7.负责小区业主/使用人装修施工质量和安全用电检查工作；8.负责小区楼宇自控、通讯、音响、安防监控、消防系统的维护与管理，确保整个系统的正常运行；9.完成工程维修单所要求的维修工作，并填写维护保养记录；10.爱护工具及公物；11.时刻监视高低压配电系统的运行状况，发现问题及时处

28、理并向主管汇报并作记录；12.负责夜间对小区的室外照明及小区内公共区域照明进行巡视检查，对发现的问题或隐患及时做出处理并填写巡查记录；13.负责配电室值班室的卫生清洁工作；14.严格遵守交接班制度，做好交接检查及记录；15.完成部门领导临时交给的各项工作，完成后及时报告。（九）综合技工岗位职责1.负责整个物业园区内房屋土建设施、房屋装修等进行维护，并填写维护保养记录。2.负责物业园区内道路、污水井、雨水井等基础设施的维修整改，并填写维护保养记录。3.负责物业园区内公共范围的天花、墙、门等项目的修理、调整，并填写维护保养记录。4.负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、裂缝等维修、整改，并填写维护保养

29、记录。5.负责公共范围内和物业服务处的家具维修，并填写维护保养记录。6.负责对业主/使用人装修方案中的土建改造部分的检查工作，认真填写检查记录。7. 负责制定公共区域土建工程的维修管理的各种规章制度，定期组织巡检并做好记录；负责向部门经理提交范围内土建工程的改造建议和大中修计划；掌握土建工程的完好状况，如发现异常应及时组织人员抢修。8.完成部门领导临时交给的各项工作，完成后及时报告。（十）水工岗位职责1.对管辖区域内给排水管道设施进行定期检查、维护和维修，确保供水系统正常运转，确保生活水箱清洁、无滴漏，填写维护保养记录，并为业主/使用人提供高效、优质的维修服务；2.确保污水坑排污畅通，保证各项

30、设备设施的正常运行；认真填写检查记录，发现问题及时向主管汇报，并提出解决方案；3.对辖区内的给排水设备进行日常保养，保证水、电、气、上下水畅通；注意减少用料，降低成本，并填写维护保养记录；4.接受工程维修单后在预定时间内准时进入业主/使用人家中，在最短的时间内排除其给排水设备障碍，并做好维修场地的清洁；5.按自来水公司要求及小区本专业规定按时抄写公共及绿化用水情况并统计水费；6.完成各部门领导临时交给的各项工作，完成后及时上报。（十一）安防部主管岗位职责安防部主管是在物业服务处经理的直接领导下，负责物业治安保卫的现场管理、消防管理、监控中心管理工作。其主要职责如下：1.熟悉掌握项目建筑结构、设

31、施设备、各岗位设置及周围环境，负责制订及落实小区安全管理实施方案及各类安全防范措施，建立完善的安全管理规章制度；2.负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题；3.遇紧急事件发生时，及时与物业服务处经理取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理并做好记录向物业服务处经理汇报；4.负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向物业服务处经理汇报，并传达责任区域当值安防人员；5.督导小区区域内的车辆行驶、停放管理。监督各类消防、安全、交通等标识的完好。按时上缴停车场车辆临时进出凭证票根，及时清点收取的临时停车费，并上交到出纳员处；6

32、.积极配合物业服务处经理做好安防人员的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等；7.负责安防人员的考勤监督。每月底将安全员本月考勤、工作考核、加班统计表；8.负责新到安防人员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编制安防人员的军事训练计划，具体组织军训工作。确保质量记录的完整性，并及时送交资料管理员归档；9.负责监控中心的管理工作；10.负责每周向物业服务处经理上报周信息、每月27日前报月工作计划；11.负责定期组织并实施消防、盗抢等突发事件的演练；积极组织消防安全培训和技术演练，提高防火意识和自救能力。12.协助其它岗位工作，完成领导交办的

33、其他工作。（十二）安防部班长岗位职责安防部班长在安防部主管的直接领导下，负责当班内治安保卫的现场工作，其职责如下：1.熟悉掌握小区建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件；2.负责跟踪检查责任区执勤情况，督导工作，协助处理有关问题；3.遇紧急事件发生时，及时与主管取得联系，并迅速调集人员前往处理；4.负责上传下达各责任区发生的治安问题及处理情况，向部门主管、物业服务处经理汇报，并传达责任区当值安防人员；5.督导小区区域内机动车、非机动车的泊车、停车管理；6.监督小区内各类消防、安全、交通等标识齐全醒目；7.负责本班各岗位的培训工作和质量

34、记录表格的发放和领取，及时送信息资料管理员存档；8.全面负责本班的内务管理工作和新到岗安防人员的岗前入职引导；9.负责本班的各种配套设备、器具、警备单车使用保养和安全巡更检查。发现问题及时向安防部主管汇报，并做好记录；10.严格实行“班前点名，班后点评”制度；11.关心队员思想和生活动态，充分调动队员的积极性；12.负责车辆进出凭证及存根送交中心存档，中班的负责对所有安全巡查点进行检查，晚班负责对所有交接班质量记录进行检查，发现问题及时纠正；13.负责本班安防人员的每日考勤，每月底将本班安防人员的考勤记录、加班统计表汇总后报安防部主管；14.对本班出现的疑难问题及时上报安防部主管。（十三）监控

35、中心岗位职责监控中心岗位在安防部主管的的直接领导下，负责控制中心日常工作的处理，其职责如下：1.熟悉小区的地理位置、整体环境、房屋分布、楼宇结构和各类设施的位置、器材布置及其控制范围；2.了解物业服务处各类工作人员的职责范围及特长，了解物业服务处各类手续的办理程序、时间、地点及必备资料，了解物业服务处各项费用的收取规定、标准、时间和方式等；3.服从安防部主管的领导和分配，遵守控制中心的各项规章制度；认真学习业务知识，熟练掌握控制中心各种设备的正确操作方法，严格执行控制中心设备保养计划；4.通过监控系统对工作现场所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及小区环境、停车场收费情况等进行监控，发现任何异常情

36、况，必须及时通知相关人员进行查看，发现可疑情况及时通知附近相关人员进行处理；5.通过闭路监视系统摄录小区各出入口岗的进出车辆，密切注意停车场情况，并进行有效监控，定期保存录像带；6.通过电话和对讲系统接收业主/使用人的各类服务信息，及时安排相关人员提供服务，并对服务结果进行监控和跟踪，如实做好质量记录；7.受理业主/使用人投诉，及时处理并做好记录，不能处理的立即转报相关负责人员；8.收集各种信息，并对信息进行分类，及时反馈给相关部门和人员，并跟踪处理结果；9.认真做好小区内公共用房、设备用房的备用钥匙借用登记工作；10.严格按照体系文件的规定，办理物资放行手续；11.妥善处理各类违章事件，做好

37、紧急、突发事件的处理记录；12.协调各业务班组间的衔接工作，保障信息处理渠道通畅，提高各岗位工作效率；13.熟悉和掌握消防设施的工作原理，功能和操作规程，熟悉各种按键的功能，熟练操作各种系统；14.负责对消防监控系统运行情况进行记录，填写值班记录表，做好交接班工作；15.完成领导交办的其他工作。（十四）安防人员岗位职责安防人员是在安防部班长的直接领导下，负责所属区域内小区楼层、地下停车场、公共部位及小区外围的安全巡查工作；对出入口的人员、车辆流动情况进行监控和安全巡查工作，其职责如下：1.熟悉小区楼宇结构、小区楼层分布、商业单位户数、各种公共设施设备的分布、各类公共场所的使用性质，系统掌握小区

38、整体情况；2.勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时盘查，并与安防部班长随时保持联系；3.检查辖区内各种标志、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发现违章和受损及时汇报；4.熟悉辖区内业主/使用人情况，督促辖区装修人员及其他商业服务人员到公司做好登记手续；5.在业主/使用人搬运贵重物品或其他物品出小区时，应礼貌引导业主/使用人到物业物业处开具物资搬运放行条；6.加强对装修人员的管理，定时对装修户进行检查，发现安全、消防隐患限期改整，并及时上报有关人员进行处理；7.负责管理区域内的治安管理，定时对商铺装修人员进行检查，注意商铺进出人员情况，预防意外事故发生；8.妥善处理各种突发事件和纠纷

39、，及时向物业部汇报情况和处理过程，并做好记录；9.巡逻途中发现有可疑情况，必须进行跟踪处理，对特别可疑的人和迹象，及时与其他值班岗位取得联系，必要采取一定的安全防卫措施；10.热情、主动的参与小区客户服务管理工作，及时解答业主/使用人有关小区服务的询问并提供适当帮助；11.严格遵守交接班制度，认真做好质量记录；12.熟悉楼宇的结构、单元户数、楼座排列、车辆状况，各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，熟悉中华人民共和国治安管理处罚条例和安全类体系文件；13.注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待业主/使用人；14.对人行出入口的人员、车辆流动情况进行监控，

40、检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告；15.认真做好来访人员登记工作，核查进入小区的施工人员所持有的出入卡，经查验方可按指定通道放行；16.保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位；17. 严禁携带危险品、易燃品、煤气瓶（有管道煤气的辖区）的人员进入，并及时向班长报告；18.发现异常现象要及时通知有关人员处理，对搬出小区的物资进行核查；19.熟知交通管理知识和指挥手势，熟悉停车场出入口环境；20.严格执行停车场管理规定，实行车辆收发IC智能卡制度，一车一卡；若出现电脑显示的数据与刷卡车车牌号不一致，应立即将该车进行

41、登记，请车主签名认可后给予放行；对外来车辆按规定收取临时停车费；21. 落实防火安全措施和制度，定期进行防火检查，加强对重点部位的消防管理，及时发现和消除火灾隐患。做好消防设备维护和检查工作，保证设备处于完好状态，一旦发生火警即可投入使用。 22.完成领导交办的其他工作。（十五）环境部主管岗位职责环境部主管是在物业服务处经理的直接领导下，负责小区清洁绿化等工作。其具体职责如下：1.制定小区绿地的养护、改造、扩建以及绿化设施维护保养计划；2.审核清洁、绿化消杀等以及承包方工作指标和计划；3.提议召开清洁绿化工作例会或专题会议；4.制定本部门职员工培训计划，评估培训效果；5.安排、指导下级工作，解

42、决下级工作中出现的问题；6.负责小区绿化施工期间的监理工作，确保施工质量；7.检查监督清洁、绿化和消杀工作，指出不合格事项，跟进改善情况；8.处理清洁、绿化、环境消杀工作中出现的突发事件；9.参与绿化竣工验收和交接工作，接收绿化资料；10.协调清洁、绿化、消杀等分承包方，处理相关事宜；11.申请本部门所需物资，审验采购回的物品质量，监督、检查绿化专用仓库的各项工作；12.汇总、审核本部门质量记录，每月日前交资料室存档；13.编写清洁、绿化消杀等外包工作的年中/年终的总结评估报告；14.对下级工作进行季度和年度考核；15.编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员；16.

43、根据本地植物生长的不同特性，指定季节性养护的工作程序和养护计划；17.完成领导交办的其他工作。（十六）保洁人员岗位职责保洁人员是在环境部主管的直接领导下，负责管辖区域内的清洁工作，其具体职责如下：1.负责清扫管辖区域内的清洁工作；负责定时、不定时巡查责任区域清洁情况，发现问题及时处理；2.负责整理并保管好每日质量记录，每月交主管；3.负责对小区楼道、卫生间、公共部分地面进行一次清扫、拖洗，定时清运楼内垃圾并保持地面整洁；4.负责对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净；5.负责对楼内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不断巡视以保持整洁

44、；6.负责对楼内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作；7.负责对楼内公共部位的灯罩进行一次全面的清洁工作；8.定期对楼内进行环境消杀；9.每次使用完清洁工具器具后，清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领；10.对楼内公共设备设施等损坏情况做好记录；11.负责物业服务处办公区域的环境卫生，对办公区域内地面、办公桌椅、会议室、洗手间等进行清洁，并不定时进行巡视，发现问题，及时清洁整理；12.负责清扫区内地面、地下停车场、自行车停放点、小区、安防岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹；13.负责对公共设施进行一次以上的清洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告；14.负责收

45、集、清运生活垃圾；15.负责对露天地面、公共场所、围(护)栏、摩托车及自行车防盗架、路灯柱等设施进行清洁工作；16.负责对小区范围内的各类标识进行清洁工作；17.负责对小区垃圾箱、果皮箱进行全面清洁；18.对使用后的清洁工具、器具及时清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领；19.维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为；20.对楼内之可疑人员，及时与当值安全员或控制中心联系处理；21.及时收集、汇报业主/使用人的意见和建议；22.完成领导交办的各项工作。（十七）绿化员岗位职责绿化员是在环境部主管的直接领导下，负责小区绿化的日常养护工作。其具体职责如下：1.熟悉小区内的绿化布局和花

46、木的品种、数量、种植季节、生长特点和培植管理技术，追求科学的养护方法；2.熟悉园林工具的使用和简单的维修养护；3.及时修补、扶植、更换遭受意外损坏或长势不良的花木；4.制止践踏草地、往草地上倒垃圾和在花木上晾晒衣物等行为；5.对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物，及时培土、施肥、消杀及拔除杂草，保证植物生长茂盛；6.对造型树木、花篱、花球和花丛要及时修剪，保持良好的造型；7.及时修剪枯枝叶，发现老化植株要及时更新复壮；8.每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；9.完成领导交办的其它工作。三、员工培训与管理员工素质是物业服务企业的核心竞争力，也是实现物业管理经营战略的重要条件，更是实现现代

47、化、规范化管理的基础环节和可靠保证，而员工素质的提高，主要依靠培训工作去实现。为保证对业主提供持续优质的服务，同时也为了给公司员工提供一个良好的职业培训及发展环境，从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度，并因此提高工作效率和客户服务水平，保证服务品质，适应公司持续发展的需要，公司确定了培训目标及全员终身培训计划。针对“西城国际金融回迁住宅”项目的情况，运用电脑培训、物业管理专业知识培训和危机处理等培训，提高员工的综合素质，同时确立“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。（一）员工培训的重要意义1.提高员工综合业务能力；2.吸引更多的优秀人才；3.加强公司内部交流，培养自觉

48、学习型的团队；4.建立优秀的企业文化。（二）培训目的主要是使服务于“西城国际金融回迁住宅项目”的全体员工，尽快熟悉对“西城国际金融回迁住宅项目”服务工作所制定的各项规章制度，内部各部门办事程序，以及各自工作岗位职责和工作方法有全面的认识。提高员工之工作素质和能力，减少工作失误。员工通过有针对性的技能培训，能具备更高工作水平，为今后异动更合适工作岗位或晋级创造条件。通过培训，建立一支优秀专业员工队伍，使员工更有合作精神，更有热忱的工作态度为“西城国际金融回迁住宅项目”提供优质服务。（三）范围和原则1.公司全体员工均享有培训和教育的权利和义务；2.员工培训以提高自身业务素质为目标，须有益于公司利益

49、和企业形象；3.员工培训以不影响本职工作为前提，遵循学习与工作需要相结合，讲求实效，遵循短期、业余、自学为主的原则。（四）内容和形式1.培训体系：分为一级培训与二级培训一级培训：依据培训年度规划由公司综合管理部负责安排公司部门经理级以上员工的业务培训；二级培训：公司综合管理部、各专业部门组织的部门经理级以下员工的培训。2.培训内容：（1）入职培训：新员工在开展具体工作前，将由公司综合管理部或者各专业部门进行为期一周的入职培训。主要培训内容分为公共类和专业类：公共类包括：管理制度讲座、公司企业文化、经营理念讲座、管理文件阅读、物业环境与设备设施讲座、道德礼仪讲座、语言训练、救护知识及应急处理讲座

50、、仪态与队列训练；专业类包括：以实际运作内容为主，由公司部门负责人或派员讲授。并根据各入职员工的岗位分配分别安排课程如下：行政人事管理及文书管理讲座、物业管理讲座、安全管理讲座、工程专业技术讲座，员工可视个人特长选修其他专业课程。（2）分层别的管理者通用管理技能培训体系针对高、中、低不同层别的管理者技能培训以提高管理者的管理素质，并通过年度业务重点确定年度通用管理技能的培训计划；（3）设计、工程、技术人员，不同职能部门职员岗位职业技能提升培训体系。3.培训形式（1）员工在职培训：将通过公司员工在岗培训的实施细则办法规范岗位培训；（2）外委培训：根据业务需要和公司构筑人才高地的战略，公司综合管理

51、部将安排优秀员工参加针对性的外委培训；（3）外派培训：根据员工岗位技能需要，公司鼓励员工参加提升专业技能的外部培训，员工享有不定期外派培训的机会；（4）主管人员利用会议、面谈等机会，模拟练习（案例教学，角色扮演，商业游戏）施行培训；（5）岗位培训： 公司员工技能提升的培训，主要通过管理者对其进行岗位培训的方式解决，每位经理层以上职员，每年应为部下提供不低于30小时的岗位技能培训，员工每年都应给予不低于60小时的岗位技能培训；（6）内部交流：公司将通过内部的人员流动促进职员职业生涯的实现，通过轮换岗位和互为内部客户服务提升专业素质；（7）参加省内观摩考察：组织公司员工到省内优秀物业公司进行观摩学

52、习，了解行业发展趋势；（8）外部受训或考察。公司每年将安排优秀员工或者专业技术人员对外交流，促进业界交流，学习优秀企业的先进管理经验，及时了解业内信息，把握物业行业走势。4.员工培训常用方法举例培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.视听教育(包括采用投影、录像、电脑演示等)全体员工增加感性认识,提高培训效果3参加礼仪训练全体员工注意形象的树立和协调能力的培养研讨类1.专题讨论会管理人员提高管理水平2.案例分析法(包括典型案例、个案、情景模拟)全体员工提高分析解决问题的能力演练类1.模拟角色法全体员工熟悉公司情况及各类业务

53、工作2.游戏训练法全体员工激励员工工作积极性学习类1.检查表法管理人员提高创造力2.快速阅读法管理技术人员培养快速阅读能力讲课类逆向思维法管理人员培养逆向思维5.培训具体科目（1）安防人员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1.单兵队列动作2.三大步法3.体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五安防部操作手册每月一次培训考核熟悉安防人员岗位职责,操作规程

54、,工作标准六规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力（2）保洁员培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三环境部操作手册每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考

55、核熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力（3）绿化工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三环境部操作手册每月一次培训及考核熟悉绿工岗位职责,操作规程,工作标准四绿化机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五绿化方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握绿化的基础知识七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力（4）工程维修工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三工程部操作手册设备管理工作手册消防管理工作手册每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识