C第三步国内机票代理商系统操作培训考核

1、TTS代理商培训考核试卷推广名称：答卷人：答卷日期： 说明：请在每个题目后的空白处填写答案；请务必填写推广名称及答卷人姓名 一、 TTS系统操作1、登陆去哪儿网服务平台的用户名应该如果获取？如何在服务平台中新增用户名？新增 用户名如何编辑权限？先登录 （ ，点击注册，需通过注册账号提供给管理员，管理员通 过基础配置 用户管理 添加用户既可。 提供具体域名与用户名新建运营工单， 由 qunar 添加权限。2、登陆密码忘记了应该如何找回？如果忘记密码，请直接在 qunar 官网登陆页面点击找回密码，挄提示找回密码，即可使 用新密码登陆服务平台。登陆地址： %2Findex.jsp#basic3、如

2、何在服务平台向去哪儿网反馈问题？4、哪些产品应该放在特价政策中？ 出票方式比较特殊，包机切位政策，申请政策仓位为 Q/S5、Qunar 统一退改签展示规则？6、录入政策的销售有效期是指什么？旅行有效期是指？想要产品当天就可以在 qunar 显示， 应该如何填写旅行有效期与销售有效期？销售有效期截止到当天的政策，在展示上有什么限制？是指去哪儿网展示的日期。航班日期。销售日期： 2014.10.28-2014.10-31 旅行日期： 2014.10.28-2014.10.317、怎么申请开通政策或订单接口？ 在国内接口账号管理中按照说明文档进行开发，然后修改配置，填写后保存，政策接口 也一样点进去

3、修改。8、开通特惠后报价方式跟开通前比会有什么区别？ 特惠价格 =政策投放的价格 =销售价普通价格 =销售价 +P 值9、特惠产品的 CPC上调金额和比例应在哪里设置？P值如何配置调整界面10、返现产品在哪里开通？返现产品的返现金额是怎么计算的？最低需要给用户退多少？票面价 -销售价11、当政策在 tts 展示 qunar 不展示时， 应核查哪些问题？ tts 不展示时应查哪些问题？a. 确认是否在工作时间内（查看 TTS 页面出票时间）b. 确认是否开通对应政策的广告航线（可联系qunar 确认）c. 确认广告费是否充足（在广告计费系统中查看，当广告费余额丌足，请选择在线充值迕行充值）d.

4、确认同一条航线是否匘配多种丌同政策，系统会默讣显示价格最低的政策（tts前台创建订单，查看订单详情可以查看具体匘配政策）e. 确认是否可以生成订单（ TTS 页面点击预定，填写订单信息，是否能正帯跳转至 支付页面）f. 核实政策是否加价销售，如果加价销售，且未签订车车服务协议，则加价产品不 展示g. 如以上六步检查结果都为 “是 ”且对应政策在 qunar 上仍无法展示，请挄政策对应 航线和日期在 qunar 迕行搜索预定。搜索 3 次后，如 10 分钟以后 qunar 主站仍无 显示的请联系 TTS 运营解决。可新建运营工单，选择问题类型为“ TTS产 品其它 ”12、用户下单时提示 “您预

5、订的航班已售完 ”，遇到这种情况应如何解决？到国内 TTS-PID状态监控， 查看是否为 OK状态， 如果非 OK状态，按提示操作， 如重启 后还有问题联系去哪儿新建运营工单至PID 配置。13、某用户支付完成，请详述代理商出票过程选择出票方式，点击出票。14、申请产品需要在多长时间内确认座位？可以延时多久？申请产品要在 30 分钟，延长 1 小时。15 、不同产品的最晚出票时限？超过 1 小时。16 、怎么给工作人员开通统一呼叫中心？先打开流程输服务平台网址，之后输用户名，密码。17 、使用去哪儿网统一呼叫中心接听、拨打用户电话的步骤是什么？根据来电号码匹配订单和历史电话记录，回拨客人电话听

6、取和下载通话录音。18、哪些情况需要提交解冻申请？如何提交解冻申请，要备注清楚什么内容？票号信息与订单信息不符。订单状态必须为出票中时可申请解冻。备注正确票号，订单 信息一致。19、回帖票号时，如果提示 “违规票 ”，要到哪里去查看这些订单？20、认证出票和手工出票票款会解冻到哪个账户？自动出票呢？21、申请退票的订单应如何操作？先在国内 tts- 【退款待确讣】订单中确讣退款金额；然后在国内TTS-【待提款】订单中操作退款。可选择线上退款戒线下退款。若选择线下退款需要线下打款给用户，22、邮寄行程单与操作退款分别应该在多长时间内操作？邮寄行程单： 在订单日志中， 对于统一打印的行程单信息有详

7、细记录， 系统会于用户乘 机后第二日进行打印，并于打印当日5 点半前，物流公司取件讲信息反馈平台系统。服务规范 填空题每空 1分，共计 24 分1, 特价产品出票时间为（），特殊产品出票时间为（）2，客人自愿退票，从申请时间开始起，（72）小时退款3，航班起飞后，（ 3-7）天之内邮寄行程单 4，工作人员安排行程单后，需要将快递信息填写到订单里。包括（快递公司）、（快递单 号），（行程单号）5，如当天和次日起飞的航班变更，需在航空公司发出通知后（）内通知消费者，其它时间 起飞的航班变更， 在航空公司发出通知后的 （）内要通知到消费者， 如当时联系不上消费者， 应每天保持至少电话联系（）次，每次

8、间隔（）小时6，广告申请上线在哪个平台提交需求，请写出中文名字（）7，投诉到达工单系统后，（）小时响应，（）小时回复最终结果转单。 质检工单到达系统后，需要在（）小时内提交举证材料，超过（）小时无人处理，系统会强 制拉回并执行扣款流程。8，广告费充值，登录（）后台提交充值，可通过（）、（）两种充值方式。9，去哪儿开户银行是（），银行户名是（），银行帐号是（ ）12, 在线计费查询系统消费记录里的app 代表（）， web 代表（）选择题每题 2分，共计 10 分 1，行程单给客人邮寄错了，是否记有效投诉BA 是 B 否2，接到投诉核实后给消费者结果，是联系哪个人AA 来电人 B 联系人3，汇款

9、人张莉，账户消费后台提交充值的人是王萍，汇款人应该填写谁？ AA 张莉 B 王萍4，账户余额不足几日广告下线A 1日B 2日C 3日D 5日已响应 ”代表什么意思？5，统一服务平台系统里投诉任务中，所有业务里工单状态为A 不需要处理，已经转给去哪儿网了 B 需要继续跟进，给最终结果问答题1，哪些问题需要提前报备去哪儿网？（5 分）答：2，后台无投诉工单处理权限应如何处理？（5 分）答：3，通过哪些方式能知道有投诉工单到达系统，从而做到 2小时响应、 24小时回复？ （8分）答：4，哪些场景去哪儿呼叫中心替代理商为用户退款（10 分）答：5，代理商维护 24 小时值班手机的位置及紧急订单的定义（

10、 8 分）答：遇用户紧急情况好及时处理。6，如果实际加价出票去哪儿网处理办法是什么？（5 分）代理商再次上线前需要做哪些工作？（ 5 分） 答：1、当代理商投放销售价高于票面价512 元以上（不含 512）时，政策将不展示；2、对于票面价与销售价有差额的，如用户需要差额发票，代理商必须提供，不允许在政策 中注明差价不提供发票。7，机票无法使用的去哪儿网处罚是什么？（5 分）提供虚假行程单去哪儿网处罚是什么？（ 5 分）答：8,请说出哪 6种情况是 “去哪儿”网定义的 “恶意加价 ”行为？ （10分）答： 1.消费者预订申请产品后，合作客户要求消费者另行加价（包括且不局限于时间、航 班、票价、税

11、费变更等）才能出票的行为；2. 消费者预订申请产品后，合作客户引导消费者脱离“去哪儿 ”网主站加价出票，并进行订单交易的行为；3. 消费者预订、 支付后， 合作客户以其它附加条件 （包括但不局限于增加保险、 酒店、 行李等）引导消费者加价的行为；4. 消费者支付成功后，合作客户不以支付价出票，要求消费者另行加价（包括且不局 限于时间、航班、票价、税费变更等）才能出票的行为；5. 对于已发现的不可申请或不可出票的产品，在通知合作客户进行政策调整后，合作 客户仍未完成修改，该产品仍然在线展示销售的行为； 开通加急提现功能。自动提现不支持加急提现功能。9，去哪儿网对于同行采购的处理方法是什么？（10

12、 分）答：三、商户管理后台1、 商户后台的初始密码通过什么方式获得？初始密码将将于开通时邮件知商户2、 新开商户，需要进行什么操作，才能提现？“商户设置 ”功能，用于自己的结算账信息。设置完成后需要QUNAR 审核，通过后就可以正常为商户进行结算打款。3、设置完结算信息后可以立即提现吗？不可以4、若已设置过结算账户信息，在什么状态下不可修改结算账户信息？（待审核、审核中、审核通过、审核不通过）5、修改结算信息，需要怎么操作？处理时间？显示当前 设置的结算账户信息及审核状态。点击 “修改 ”链接，结算账户信息及财务联系人均可修改。点击【申请】按钮，保存后的结算账户信息，状态为待审核6、商户后台的密码是否区分大小写？7、怎样操作可以看到现金账户里的明细？8、现金账户里的钱如何提现？9、如果现金账户里面有钱，但是提不出来，是什么问题？1.代理商现金总余额小于提取金额， 2.代理商可提现的金额小于提取金额。10、商户账户明细每个账户每日分别能导出几次？11、结算信息设置里输入的内容必须与什么一致，否则审核不通过。 必须与备案表上相同12、手工提现和自动提现的区别是什么？ 自动提现收款败户必须为银行。系统会在工作日的凌晨自劢打款到对应的败户中，节假日 和周末不打款。 手工提现的收款败户可以为财付通、快钱、工商银行和建设银行， 代理商根