2011客服部工作目标及责任

1、1工作计划任务及岗位职责部门：客服部 时间：2011年度 部门负责人：XX 一、 工作要求（部门工作主体）1、客服工作职能定位，作为客户服务职能部门，在做好售中工 作的同时，要提 升客户满意度的根本目的在于降低客户流 失率，提升忠诚度，最终增加公司利润。2、回访工作的进行，仔细对每一个客户进行回访，并将回访记录进行总结。3、客户档案的管理，一般情况下，对客户档案管理要求单 据齐全，建立客户档 案就要专门收集客户与公司联系的所 有信息资料，其中包括客户的名称、电话、地址以及年龄、家庭、学历等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通 过 销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。二、部门管理责任

2、计划及人员岗位职责（一）部门管理责任计划（含消防安全、卫生，责任到人）1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行 存档备案；2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部 门协调、催收余款等事宜；3.与销售部协调定期拜访客户， 了解客户的使用情况，并做好客户拜访记录表；4.与客户交流时，应热情、细心了解车辆发生故障的状况，提出解决 问题的方 法；5.如果需要外出服务，应及时与维修厂沟通， 选派合适人选，快捷、迅速的供 维修服务；6.及时回收客 户服务回单，做好维修记录；2 7.如果维修过程中需要客户购买配件，要及时告知客户配件价格和维修费用，并在确定所需费用到账之后再

3、进行维修安装。8.每一次的售后服务，都要有客户车辆故障及处理的方法的详细记录，记录 必须按月整理成册存档；9做好卫生及消防安全工作。10 做好对部门文字资料的收集、整理、归档工作。人员岗位职责客服主管岗位职责（XX）1、XX预排车辆及订单车辆（根据XX业务员提报车型）进货及跟踪；2、根据XX订货书与财务协调付款；3、根据XX厂家发票及付款情况记录往来账，及时与厂家核对；4、根据XX当日车辆到货及车辆销售输入到电脑，整理购进、销售明细及销售档案的保存；5、XX每日下午3: 00前报厂家购销存日报表；6、XX每月1日根据当月购销存情况报厂家月报表；7、根据XX业务员所签订的合同提交，收到订金后确认

4、是否有现车，如需订车递交采购员，并确认合同号及交货时间；&根据XX当日车辆销售输入到电脑，整理销售档案及保存；9、XX每日下午4: 00前报厂家购销存日报表；10、XX当月销售车辆根据发票时间录入 XX营销管理系统；11、购买 临时号牌；12、客户回访及进行详细记录；3 13、负责部门的消防安全及卫生。XX客服岗位职责（XX负责）1、售中工作，在客户提车时，先确认收款后，与财务对接办理 手续，再与客户 交接发票、合格证及随车手续等；2、客户提车后到财务开具出门证，及办理临时号牌等；3、接车时在物流部验收车辆完毕后跟送车司机办理收车手续；4、办理车辆移库手续及确认送车司机；5、每月与财务核对车辆

5、库存，确认存放地点；6、客户回访及进行详细记录。XX客服岗位职责：（XX负责工作）1、售中工作，在客户提 车时，先确认收款后，与财务对接办理手续，再与客户交接发票、合格证及随车手续等；2、客户提车后到财务开具出门证，及办理临时号牌等；3、接车时在物流部验收车辆完毕后跟送车司机办理收车手续；4、办理车辆移库手续及确认送车司机；5、每月与财务核对车辆库存，确认存放地 点；6、处理客户车辆问题及商品车问题与售后联系；7、客户回访及进行详细记录。三、人员安排 客服需增加人员一名，先熟悉负责北奔售中及回访工作。四、建议1、关于薪资待遇方面，因现在物价一直不断上涨，希望公司在工 资方面可4以有所提高，具体明细如下：序号 姓名 现工资（元） 期望工资（元）1 XX 1400 2000 2 XX