MBA学位论文-徐州电信员工工作满意度调查及对策

1、MBA学位论文徐州电信员工工作满意度调查及对策 Investigation and Countermeasures for Telecom Employee Job Satisfaction of Xuzhou 作 者：刘 刚 导 师：许红华 副教授 中国矿业大学 2015年5月学位论文使用授权声明本人完全了解中国矿业大学有关保留、使用学位论文的规定，同意本人所撰写的学位论文的使用授权按照学校的管理规定处理：作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者须授权所在学校拥有学位论文的部分使用权，即：学校档案馆和图书馆有权保留学位论文的纸质版和电子版，可以使用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位

2、论文；为教学和科研目的，学校档案馆和图书馆可以将公开的学位论文作为资料在档案馆、图书馆等场所或在校园网上供校内师生阅读、浏览。另外，根据有关法规，同意中国国家图书馆保存研究生学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）。作者签名： 导师签名：年 月 日 年 月 日中图分类号 学校代码 10290 UDC 密 级 公开 中国矿业大学MBA学位论文徐州电信员工工作满意度调查及对策Investigation and Countermeasures for Telecom Employee Job Satisfaction of Xuzhou 作 者 刘刚 导 师 许红华 申请学位 工商管理硕士专

3、业学位 培养单位 管理学院 学科专业 工商管理硕士 研究方向 人力资源管理 答辩委员会主席 评 阅 人 二一五 年 六 月论文审阅认定书研究生 在规定的学习年限内，按照研究生培养方案的要求，完成了研究生课程的学习，成绩合格；在我的指导下完成本学位论文,经审阅，论文中的观点、数据、表述和结构为我所认同，论文撰写格式符合学校的相关规定，同意将本论文作为学位申请论文送专家评审。 导师签字： 年 月 日致谢感谢我的导师许红华教授，感谢他两年多来对我的悉心指导、不倦教诲和深切关怀。许老师严谨认真的治学态度使我受益匪浅，敬业、正直、平和的品格为我今后的学习和工作树立了良好的榜样。在此，向许红华教授致以最崇

4、高的敬意和最诚挚的感谢！本文的工作是在许老师的精心指导下完成的，她曾多次针对课题和论文中存在的问题对我提出宝贵意见和建议，最终促使了本文的完成。最后，向评阅论文的老师、教授以及答辩组的老师们表示最诚挚的谢意！ 摘 要随着通信市场的进一步开放，徐州电信面临前所未有的挑战。首先，固网宽带用户开始大量流失；手机用户数停滞不前，甚至出现负增长；虚拟运营商入场导致运营商资费集体跳水；其次，员工素质参差不齐，整体年龄偏大，知识老化，工作动力不足，员工的整体工作满意度不容乐观。基于以上情况，本文从对工作本身的满意度、对工作回报的满意度、对工作环境的满意度、对工作群体的满意度和对企业的满意度5个维度，详细分析

5、了徐州电信员工工作满意度的现状和影响因素，并给出了提高员工满意度的策略和建议。为提高徐州电信员工工作满意度，本文认为应该从以下5个方面着手。（1）为员工安排合适的工作岗位，提供良好的职业生涯规划，提高他对工作本身的满意度。（2）建立合理的薪酬体系和分配方案，提高员工对工作回报满意度。（3）为员工创造一个舒适而优美的工作环境，提高员工对工作环境的满意度。（4）营造一个诚信、合作、和谐的工作氛围，加强团队合作，提高员工对工作群体的满意度。（5）增强企业的经济实力，提高员工对企业的满意度。 该论文有表31个，参考文献36篇。关键词：工作满意度；差异分析；运营商；工作回报AbstractWith th

6、e further opening of the communications market, Xuzhou Telecom is facing unprecedented challenges. Firstly, the fixed-line broadband users have begun a huge loss,mobile phone users stop the increase in the number or even negatively grow,and the admission of virtual operators lead to the collective d

7、ive of operator tariff; Secondly,the staffsqualities are uneven,their ages are old greatly,their knowleges are old-fashioned,they are lack of motivation and the satisfaction of job is not optimistic.Based on the above situation, this article detailedly analysis the Xuzhou telecom employees condition

8、 and influencing factors of job satisfaction,and gives strategies and recommendations to improve employee satisfaction from the following 5 dimensions including the satisfaction of the work itself, the satisfaction with the return of job, the satisfaction with the work environment, job satisfaction

9、and corporate groups satisfaction. In order to improve employee job satisfaction of Xuzhou telecommunications, it should proceed from the following five aspects:(1)Arrange appropriate job for employees and provide good career planning to raise their satisfaction with the work itself.(2)Establish a r

10、easonable salary system and distribution programs to improve employee satisfaction with the return for their job.(3)Create an elegant and comfortable working environment for employees to increase employee satisfaction with working environment.(4)Create an honest, cooperative and harmonious working e

11、nvironment and strengthen teamwork to improve employee satisfaction with work groups.(5)Enhance their economic strength to improve employee satisfaction with enterprises.This paper includes 31 tables and 36 references.Key words: job satisfaction; difference analysis; operators; job reward目 录摘 要I目 录I

12、II表清单V1 绪论11.1 研究背景11.2 研究意义21.3 研究的目标和内容21.4 论文的研究方法31.5本文的章节安排32 相关理论综述52.1工作满意度定义52.2工作满意度理论基础62.3工作满意度的影响因素82.4工作满意度测量93 公司概况与员工工作状况133.1 公司概况133.2 员工结构构成133.3 员工工作满意度现状143.4 员工工作满意度原因分析144 问卷设计与数据统计分析174.1 问卷设计与样本构成174.2 员工工作满意度数据统计分析204.3 影响工作满意度因素分析335 研究结果分析与提升策略395.1 研究结果分析395.2 工作满意度提升策略42

13、6 结论45参考文献46作者简历48ContentsAbstractIContentsIIIList of FiguresV1 Introduction11.1 Background of the research11.2Significance of the research21.3 Target and content of the research21.4 Research methods of the paper31.5 The arrangement of the chapters32 Summary of the theory52.1 The definition of job S

14、atisfaction52.2 Theoretical basis of job satisfaction62.3 Influence factors of job satisfaction82.4 Measurement of job satisfaction93 Company profile and employees working condition133.1 Company profile133.2 The staffstructure133.3 The status quo of job satisfaction143.4 The Causes ofjob satisfactio

15、n 144 Design of questionnaire and statistical analysis of the data174.1 Design of questionnaire and composition of sample174.2 statistical analysis of job satisfaction204.3 Analysis of influence factors ofjob satisfaction335 Analysis ofresults andpromotion strategy395.1 Analysis ofresults395.2 The p

16、romotion strategy of job satisfaction426 Conclusions45References46Authors Resume48表清单表序号表名称页码表3-1员工分布表Table 3-1Staff distribution table表4-1数据计分方法说明Table 4-1The method of data scoring表4-2样本情况分布表Table 4-2Sample distribution table表4-3信度的判别标准Table 4-3standard of reliability表4-4可靠性统计量Table 4-4Statistic o

17、f reliability表4-5各维度描述性统计分析Table 4-5Descriptive analysis of all dimensions表4-6不同人口统计变量的总体满意度分析Table 4-6Job satisfaction of different demographics表4-7不同部门不同性别的交叉分析Table 4-7cross-over analysis of department and gender表4-8不同部门不同工龄的交叉分析Table 4-8cross-over analysis of department and length of service表4-9

18、不同部门不同学历的交叉分析Table 4-9cross-over analysis of department and education表4-10不同部门不同用工性质的交叉分析Table 4-10cross-over analysis of department and employee表4-11不同性别的描述性指标Table 4-11Descriptive Index of gender表4-12不同性别的ANVOATable 4-12ANVOA of gender表4-13不同工龄的描述性指标Table 4-13Descriptive Index of length of service

19、表4-14不同工龄的ANVOATable 4-14ANVOA of length of service表4-15不同学历的描述性指标Table 4-15Descriptive Index of education表4-16不同学历的ANVOATable 4-16ANVOA of education表4-17不同部门的描述性指标Table 4-17Descriptive Index of department表4-18不同部门的ANVOATable 4-18ANVOA of department表4-19不同岗位的描述性指标Table 4-19Descriptive Index of post表

20、4-20不同岗位的ANVOATable 4-20ANVOA of post表4-21不同用工性质的描述性指标Table 4-21Descriptive Index of employee表4-22不同用工性质的ANVOATable 4-22ANVOA of employee表4-23工作本身满意度的描述性分析Table 4-23Descriptive analysis of job itself satisfaction表4-24工作回报满意度的描述性分析Table 4-24Descriptive analysis of job reward satisfaction表4-25工作环境满意度的

21、描述性分析Table 4-25Descriptive analysis of job environment satisfaction表4-26工作群体满意度的描述性分析Table 4-26Descriptive analysis of job group satisfaction表4-27企业满意度的描述性分析Table 4-27Descriptive analysis of enterprise satisfaction表4-28相关性分析Table 4-28correlation analysis表4-29Anovab分析Table 4-29Analysis of Anovab表4-30

22、回归系数Table 4-30coefficient of regression1 绪论 1 Introduction1.1 研究背景（Background of the research）员工是企业的成长支柱，是企业发展中最重要的动力，他们对企业的感受会极大地影响其工作业绩。因此，企业人力资源管理中，高度重视员工工作满意度已经成为现代企业的标志之一，也是企业“以人为本”理念的重要体现。产业的全部生产方都全需要工作人员来进行，工作人员关于公司的监督运营理念、文化氛围、工作环境以及薪酬体系等各个方面的心理感受，都将直接影响员工的工作状态，并且最终会影响到企业的整体盈利能力和长期发展。通过逐渐提升工

23、作人员的满意效果，就可以激起工作人员的办公激情以及想象能力，工作人员就可以一心一意的去完善各种生产活动，给公司带来许许多多的奉献，给公司赢得更好的效益以及财富。员工对企业如果不满意，要么是离职，要么是继续留在企业里消极被动的“混日子”，这两种结果都不是企业希望看到的，因此企业为了自身长期稳定的发展，就必须重视员工的满意度，就必须尽可能的不断的提高员工的满意度。2008年5月，中国电信股份有限责任公司（之后便称为：中国电信）购买了中国联通CDMA网（涵盖了资本以及客户），正式成为全业务电信运营商，可以为客户提供包括移动通信、宽带互联网接入、讯息化的使用与非移动电话等商品的讯息处理方法。但是，危机

24、无时无刻不在困扰着中国电信。客户的消费习惯和换号成本，一直阻碍着中国电信手机用户的发展；3G初期的频段优势和网络覆盖优势，随着中国联通和中国移动的3G及4G覆盖逐渐完善，逐渐消失殆尽，新用户入网动力不足；传统互联网公司，开始自建骨干网，逐渐从中国电信的大客户变成中国电信的竞争者；中国广播电视网络有限公司正式挂牌，意味着新的固网宽带竞争者即将到来，而且有可能进一步削弱中国电信原有的互联网骨干网优势，从而导致固网宽带的竞争将更加激烈；截至2014年4月底，19家虚拟运营商拿到了牌照，虚拟运营商入场导致的运营商资费集体跳水，中国电信的利润进一步下滑；更为严重的是，中国电信是全世界独一无二的一家CDM

25、A2000+TD-LTE运行商，然而当今世界还从来没有一个运行商可以完成CDMA与TD-LTE的紧密连接；并且经济占有数目较少，直到2014年4月底，中国电信非固定客户总计1.83亿，中国联通移动用户总数2.91亿，中国移动移动用户客户总数7.84613亿。徐州电信分公司（之后便称为：徐州电信），是中国电信股份有限责任公司的从属地方性企业，当然也受到以上不利因素影响，有些因素的影响甚至更严重，因此员工的工作满意度对徐州电信的未来发展尤其重要，对徐州电信未来的市场份额和企业利润将产生重要影响。本文试图通过员工工作满意度分析，找出徐州电信人力资源管理可能存在的问题，并提出相关的解决方案，然后提供给

26、相关部门和领导参考，为不断提高企业竞争力和业绩尽一份力，为企业的持续稳定发展进言献策。1.2 研究意义（Significance of the research）随着徐州联通和徐州移动大举进入固网宽带，徐州电信的固网宽带用户开始大量流失，其中以徐州移动的固网宽带冲击最为强烈；2014年4G牌照的发放，徐州电信可以依仗的3G频段优势、网络覆盖优势逐渐消失，手机用户数停滞不前，甚至出现负增长；徐州移动公司持续猛烈的价格优势和成本优势，令徐州电信几乎毫无招架之力，这一点在每年的大学校园营销体现的淋漓尽致；徐州移动公司高效的运转体制，以及快速的反应能力，更是徐州电信学习的榜样。作为从国企经过一系列的改

27、革重组成立起来的徐州电信，在员工构成上有以下几个特点：第一，员工构成复杂，有部队复员转业军人，以前邮电学校分配的中专生，老邮电员工子女（通过“接班”的方式进入电信局），校园招聘来的大学生，公司重组从其他公司接收来的人员，劳务派遣人员，在2012年的这一时期，还聘请了一些工作期限圆满的大学生公务员等；其次，工作方法的多变，有临时工作人员，工作安照规定签约的工作人员等多样化的工作方法；第三，员工的整体学历水平不高，研究生学历只占很少一部分，有大多数的是大学本科以及大专文聘，全是经过授予、网络学习等方法取得的，还有一部分是高中或者中专学历；第四，绝大多数业务人员都是非专业人员，而是由年龄较大的技术人

28、员转岗而来，学习能力较差，业务素养不高，尤其是近两年来技术岗缩编，大量的技术岗人员被分配到业务岗来；第五，新鲜血液注入不足，徐州电信每年约有十几名员工退休，但是刚入职的大学生在数目上与工作期满的工作人员相对一致，而徐州电信有合同制员工2000名左右且整体年龄偏大。外部竞争环境越来越恶劣，内部员工诉求等等不一；在此时进行员工工作满意度研究，有利于稳定员工情绪，提高员工士气，为徐州电信的发展提供稳定的内部环境；有利于降低运营成本，提高生产效率，为徐州电信的发展提供充足发展动力；有利于发现企业存在的管理问题，提高管理水平，进一步缩小徐州电信和竞争对手的管理差距；有利于徐州电信树立良好的企业形象，吸引

29、更多更好的人才进入徐州电信，为企业的发展提供源源不断的源动力。1.3 研究的目标和内容（Target and content of the research）本文的研究目标是：掌握徐州电信员工的工作满意度现状，分析影响徐州电信员工工作满意度的因素，提出相应的对策，提升徐州电信工作人员的办公舒适程度，并且提升徐州电信的职权使用水平，以至于减少运行资本、提高生产效率，促进徐州电信持续稳定健康发展。从徐州电信的工作实际出发,研究徐州电信员工工作满意度的现况：（1）徐州电信员工的工作满意度现状如何?（2）影响徐州电信员工的工作满意度因素有哪些，以及影响因素之间是什么关系?（3）不一样的群众未知量(性别

30、、年龄、职业、文聘、婚姻和工龄)对徐州电信员工工作满意度有何影响？（4）不同的环境变量(领导的管理方式、组织文化、与同事的关系、薪酬与福利、工作量、社会地位和社会认可、工作环境与条件)对徐州电信员工工作满意度有何影响?在此基础上提出相应的对策，从而提高徐州电信员工的士气和工作满意度，促进徐州电信的业务不断发展，进而缩小与竞争对手的差距。1.4 论文的研究方法（Research methods of the paper）本文主要采用文献研究、访谈研究、问卷调查以及统计分析等研究方法。(l)文献研究。这篇文章浏览并且借鉴了许多世界性的探索文件,参考与采纳了相关的探索成果,了解相关理论最新发展动态,

31、特别是经典的理论和方法,在参考过存在的探索方式以及探索结果之后,做出了这篇文章的知识框架以及猜想,而且给这篇文章当中每一条理念的测量，搜寻有效的参考意见。(2)访谈研究。访谈主要是对本研究构思，进行初步验证并对其做进一步的调整, 同时借鉴业界人士和相关人员的经验，确定本研究概念模型中各变量的测量量表具体内容。(3)问卷调查和统计分析。问卷调查是这项课题的主要探索方式,经过探索写出了这篇文章，用事实阐述每一个未知量的测量量表,通过较大规模的问卷调查验证研究构思与研究假设。统计分析主要是用于判断收集到的数据的价值,验证理论假设。依据探索目标的需求,这篇文章使用spss的统筹设备，采用多种统计分析方

32、法对问卷调查所收集到的数据进行处理,检验测量量表以及研究模型中所提出的各种研究假设。1.5本文的章节安排（The arrangement of the chapters）本文的章节安排如下：第1章，绪论。这篇文章的着重点是在描述文章的探索时代、探索目标、探索内涵以及探索方式。第2章，相关理论的综述。本章主要对工作满意度相关理论进行了综合阐述，介绍了工作满意度的定义、理论基础、影响因素以及国内外研究现状，并对相关理论进行了较为系统的归纳整理，同时指出了相关理论对工作满意度研究的贡献和局限。第3章，公司概况与员工工作状况。公司概况与员工工作状况。本章主要介绍了徐州电信目前公司的组织架构，员工的构成

33、以及员工的工作现状。第4章，问卷设计与数据统计分析。问卷的设计与数据统计分析。本章首先介绍了调查问卷的设计构成和数据的来源构成；然后，并对问卷进行了信度检验，由于本问卷是引用成熟量表，故没有进行效度检验；接着对工作满意度进行了整体分析以及不同人口变量的交叉分析；接着又从对工作本身的满意度、对工作回报的满意度、对工作环境的满意度、关于办公人群的舒适程度以及关于公司的满意程度从5个方面实行了原因调查，找出影响满意度的相关因素；接着对研究变量进行了人口统计变量差异性分析；最后，利用相关分析与回归分析给出了5个维度对工作满意度的具体贡献系数。第5章，研究结果分析与提升策略。本章主要对第5章的数据进行深

34、入分析；首先从不同维度对数据的深入挖掘分析，找出哪些维度对工作满意度影响最大；接着从不能人口统计变量对数据进行研究分析，找到不同的群众对办公舒适程度进行评价；最终依据上面得出结论，从5个方面提出改进提升策略。第6章，结论。本章介绍了本文的最终结论，对全文做了总结性概括。2 相关理论综述2 Summary of the theory2.1工作满意度定义（The definition of job Satisfaction）1935年，Hoppock在“Job Satisfaction”1一书中，首次提出了员工工作满意度的概念，其认为员工的工作满意度就是工作者心理和生理两方面对环境因素的一种综合满

35、足感受，也就是工作者对工作情景的综合反应。自Hoppock提出工作满意度之后，国内外研究者纷纷开始了相关问题的探索和研究，工作满意度通常被界定为员工对工作的态度，反映了员工对其工作或工作情境的评价；但是到目前为止，工作满意度的研究虽然众多,定义却并不统一。台湾学者徐光中2将众多满意度定义归纳为三大类：综合性定义、差距性定义和参考性架构定义，基本囊括了学术界对工作满意度定义的解释。（1）综合性的定义对工作满意度作一般性的解释，认为工作满意度是一个单一的概念，工作者能够将其在不同工作构面上的满足与不满足平衡，形成整体的满足。其重点在于工作者对工作及有关环境所持的一种态度或看法，是对其工作角色的整体

36、情感反应，不涉及工作满意度的多面性、形成的原因与过程。对工作满意度采取综合性定义的代表学者是Hoppock、Bettencourt3 、Locke4等。Locke他认为工作满意度是员工的一种情感上和认知上的反应或态度，产生的根源是员工对工作或工作经验的评估，当员工认为工作可以直接或间接的满足其主观需求时，便会产生一种快乐或愉悦的感受，也就是产生工作满意度。2002年，白芙蓉、张金锁、张茹亚在其“员工满意度与顾客满意度”5一文中将员工满意度定义为：员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面实际水

37、平之后得出的评价。（2）差距性的定义期望性定义的最大特点在于它认为工作满意度产生的根源是员工对工作本身及相关因素的主观感受和员工个人期望的差距，它取决于两个方面，一方面是员工对工作的主观感受，另一个方面是员工对工作相关方面的期望，感受高于期望则满意，感受低于期望则不满意，因此这种定义又被称为“需求缺陷性定义”。Vroom6，Smith， Kendall & Hulin 7，Koys, D.J. 8等学者采用此种定义方式。 Koys, D.J.认为，满意来源于员工在工作过程中感知的实际收益与其期望收益之间的比较结果，感知到的实际收益与期望收益之间的差距越大员工满意程度越低，反之则越高。我国学者杨

38、乃定9、时勘和卢嘉10、黄翠霞11等，也采用同样的定义方式，时勘等认为工作满意度与否是一个相对概念，它取决于两个方面，一方面是员工对工作的主观感受，另一个方面是员工对工作相关方面的期望，感受高于期望则满意，感受低于期望则不满意。（3）参考架构性的定义工作满意度是员工根据自己的参考框架对工作的特性加以解释后所得到的结果。认为组织或工作环境中的“客观”特征，并不是影响员工态度及其行为的最重要因素，员工对这些客观特征的“主观”感受与解释才是最重要的因素，而且这种感受与解释受到个人自我参考框架的影响。因此，此类定义可以说是特殊构面的满意，其特征是工作者对特殊构面的情感反应。此种定义方法的代表学者有：C

39、haplain, R.P.12，Milbourn & Dunn13，张凡迪14等。参考构架性定义认为工作满意度是员工对工作相关构面的情感反应。但是，影响工作满意度的相关构面包括哪些，学者们并没有达成共识。上述三类工作满足定义的差距较大，综合性定义强调的是一种单一概念，工作者能自我加以平衡而得到整体满足，一般较难以衡量，而且忽略了许多与工作相关的因素变化带给员工的感受;差距性定义着重于工作所得报酬与期望间的差距同样难以量测，且比较忽略工作本身可能带给员工的满足程度;至于参考架构性定义员工根据许多因素来对工作特征加以解释比较后而得到个人的满足，会因不同工作构面导致不同的结果和解释。2.2工作满意度

40、理论基础（Theoretical basis of job satisfaction）各领域的工作满意度相关研究所依据的理论基础大致可分为两大类：一为内容型理论，研究的是个人的内在或环境中,究竟哪些具体要素可以激励员工,比较关心特定的激励个人的内容,如工作安全性、薪资、升迁、友善的工作伙伴等；代表性理论主要有Maslow的需要层次理论、Herzberg的双因素理论15及Alderfer的EGR理论16等；另一类为过程型理论，所讨论的是如何激励指挥以起动、持续和阻止行为，主要是明确叙述变项交互作用及影响他人产生某种行为的方法，代表性理论主要有Vroom的期望理论、Adams17的公平理论、Loc

41、ke的目标设置理论等。2.2.1内容型理论马斯洛理论把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging，亦称为社交需求）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。在自我实现需求之后，还有自我超越需求（Self-Transcendence needs），但通常不作为马斯洛需求层次理论中必要的层次，大多数会将自我超越合并至自我实现需求当中。五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。

42、需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。）一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。双因素理论(Two-factorTheory)是由Herzberg(1959)提出的，他把影响工作满意度的因素划分为保健因素(Hygienefaetors)和激励因素(Motivationfaetors)两大概念，一种是与工作环境有关的保健因素，即使改善了这些因素也不能使职工变

43、得非常满意，只能消除职工不满，包括金钱、人际关系、工作条件、安全和监督管理等;另一种是与工作本身有关的激励因素，这些因素能激发人的成就感和责任感，调动他们努力工作的积极性，Herzberg认为与工作满意度紧密相连的是激励因素，包括成就、责任、成长、晋升、认可及工作本身。Alderfer 的EGR理论认为 Maslow 对于人类需求层级的划分过于复杂，因此他将其简化为三个需要层次：生存（existence）的需求，关系（relatedness）的需求及成长（growth）的需求。生存的需求是指人的各种生理需求，衣、食、住、行等都可以看成是生存需求。关系的需求是指人在家庭和社会中，与人际关系相联系

44、在一起的需求。例如沟通的需求，爱的需求等。成长的需求是指人希望能够在社会地位、个人能力、工作成就等方面不断提高。以上三种需求的层级逐渐提高，并且每一层级的需求越是得不到满足，对其需求越是强烈；低层级的需求得到满足后会转向高层级的需求；较高层级的需求得不到满足，会增强对较低层级的需求欲望。2.2.2过程型理论Vroom(1964)的期望理论(ExpeetationTheory)认为：个体以某利“特定方式采取活动的强度，取决于个体对该行为能给自己带来某种结果的期望程度，以及这种结果对个体的吸引力。即激励是效价(valence)与期望(expectancy)的复旦大学博士学位论文城市公立医疗机构医生

45、工作满意度、职业倦怠与离职意向关系的模型研究乘积，效价是指个人对某种结果的偏好程度，期望则指某特定的行动将可达成的特定结果的机率。所以，一个人受到激励努力地去工作，是因为他预期努力工作能帮助他达成他所需要的目标。Adams的公平理论认为：对公平的主观感知是激发员工行为的根源，当员工对比自身与参考人之间的工作结果与工作投入的比率时，如果他们认为两者之间不公平，就会产生一种矛盾。这种矛盾会改变员工的行为，如果他感觉到自身工作结果与工作投入的比率低于其他人，他就会减少工作投入，直到比率的水平与他人相当。同时，Adams 指出员工所认为的不公平可能是客观存在的，也可能并不存在。根据公平理论，工作满意度

46、就是员工对比自己与他人的工作成果与工作投入的比例后产生的结果，当员工认为自身的成果投入比大于他人时则满意，反之则不满。从公平理论出发，影响工作满意度的相关因素包括：薪酬、工作本身、晋升、企业管理、同事关系和工作条件等。公平理论也称社会比较理论，主要涉及四个相关因素：工作结果、工作投入、参考人、公平比较。Locke(1968)的目标设置理论(Goal-setting theory)提出：为了达到目标而工作是工作动机的主要激励源之一。目标可以告诉员工需要做得事情以及为此需要付出的努力，明确而具体的目标、困难的目标一旦被接受、有反馈路径的目标能够带来更高的工作绩效。目标设置理论的前提假设是个体对目标

47、做出承诺，如果员工有机会参与目标的设置工作则提高了目标本身的被接受性。2.3工作满意度的影响因素（Influence factors of job satisfaction）工作满意度的影响因素一直是理论研究的重点，而到目前为止对于工作满意度存在哪些影响因素，学者们并没有一个统一的结论，因其研究的对象和理论基础不同而存在较大差异。2.3.1国外研究成果Herzberg认为导致满意的因素有工作本身、升迁、成就感、赏识、责任感、个人成长与发展，导致不满意的因素薪资、工作环境、工作保障、公司政策、技术监督的属性、人际关系。Vroom研究发现影响工作满意度的因素包括：组织、晋升、工作内容、企业管理、薪

48、酬待遇、工作环境及同事关系。Weiss通过研究提出了影响工作满意度的因素包含：充分发挥能力、取得成就、行为、晋升、权威、公司政策、薪酬、同事、创造性、独立性、道德标准、赏识、责任、工作稳定性、社会服务、社会地位、人际关系、技术管理、多样化和工作条件。18Hackman & Oldman得出了五个工作满意度的因素,它们是技能种类、工作价值、自主权、任务本身和工作回报。19Locke(1976)认为影响工作满意度的因素有工作自主权、承受压力、个人期望与价值观、自尊、以及性别等个体变量。20Armold & Fldeman提出了工作满意度的六个结构因素，它们是工作本身、经济报酬、上司、工作团体、升迁

49、和工作环境因素。21Friedlander指出影响工作满意度的三大因素：社会及技术环境因素(包括上司、工作条件、人际关系等方面)、被人承认因素(工作的挑战性、工资、责任、晋升等)和自我实现因素(个人能力科可以得到发挥)，其中三大因素的子维度涵盖了工作满意度的丰富内容。Rice、 Gentile、McFarlin(1991) 提出影响工作满意度的因素包括：薪酬、工作时间、交流时间、晋升机会、与同事之间的交流、与顾客的接触、学习成长的机会、决策权、物质与精神需要的满足、与管理人员的沟通以及工作时间的自主权。22 Robbins(1997)认为影响工作满意度的五个因素是工作挑战性、奖赏制度公平、同事

50、、工作与性格的匹配、工作本身及工作条件。232.3.2国内研究成果俞文钊提出影响合资企业员工工作满意度的因素有：个人属性、领导、工作性、工作条件、薪酬、福利和同事关系。24凌文辁、张治灿和方俐洛认为影响工作满意度的因素有同事管理、企业领导、职位晋升、组织环境、报酬、工作本身。25邢占军提出影响国有大中型企业员工工作满意度的因素包括：物资满意度、社会关系满意度、自身状况满意度、家庭生活满意度、社会变革满意度。26卢嘉、时堪、杨继锋认为影响工作满意度的因素包括：管理措施、企业领导、工作回报、工作协作和工作本身。10胡蓓研究提出脑力劳动者工作满意度影响因素包括三大类：工作本身、工作关系、工作环境。工

51、作本身包括工作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动；工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。27赵伟军认为影响知识型员工工作满意度的因素包括：工作环境、企业制度、管理、企业文化、个体成长与发展、工作自主、工作成就、公平性、薪酬体系。28李稚琳认为影响引进教师工作满意度的因素包括：工作感受、学校管理、工作本身、工作条件、人际关系、工作培训、收入福利和岗位津贴。29范立国和张凡迪认为影响高校教师工作满意度的因素包括：工资和福利待遇、工作本身和管理因素。工作本身指工作成就感、工作趣味性及工作创造性。管理因素指领导、工作条件、制度、提升和人际关系等。302

52、.4工作满意度测量（Measurement of job satisfaction）2.4.1测量方法员工工作满意度是人们对工作环境的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量的方法有结构式问卷法、非结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈法。由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行。目前被最广泛使用的工作满意度测量方法主要有两类: 单一整体评估法(Single Global Rating)和工作要素总和评分法(Summation Score)。单一整体评估法是要求被调查者谈及对其工作的总体感受是什么。例如“你对自己的工作满意吗?”使用这种方法

53、测量工作满意度比较简单明了,但是由于工作满意度的内涵广泛而复杂,单一整体评估法便成了一种包容性很强的测量办法。不过,这种方法因只有工作满意度的总体得分,可以了解到被研究者对工作满意度整体或总体状况,但却无法诊断组织中存在的工作满意度具体问题,不利于领导和管理者了解详细情况进而去改进管理工作。工作要素总和评分法则强调使用多种要素评价被研究者的工作满意度,从工作满意度的多个维度去进行调查研究。一般主要通过组织中被研究者对管理、薪酬、晋升、群体和工作本身的满意度进行感受与评价,得出工作满意度结果。2.4.2测量工具目前比较成熟常用的员工满意度测量工具主要有工作描述指数调查表、明尼苏达满意度调查表、工

54、作满意度指数表、工作诊断调查表等。（1）“工作描述指数法”（Index of Job Satisfaction）1951 年，Brayfield & Rothe 编制了工作满意度指数表，来测度工作者的综合满意度31。该量表从差距(discrepancy)角度，考察员工对其所处工作环境的整体感知中所得到的“实际获得的满足”与“期望获得的满足”之间的差距程度。它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。工作满意度指数表记分方式采用五点计分法，同意程度区分为:非常同意、同意、没意见、不同意及非常不同意五个等级，所有的题项均正向计分。分数越高者，代表其工作满足感

55、的程度越大；分数越低者，代表其工作满足感的程度越小。（2）“明尼苏达满意度调查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ）本量表是由Weiss、Dawis、EnglandLofquist（1967）编制而成32。量表分为短式（Short-form）及长式（Long-form）二种。短式包括20个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有120个题目，可测量工作者对20个工作构面的满意度及一般满意度。20个大项中每个项下有5个小项。这20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司