全面质量管理基本知识TQM

1、第一篇概论第 一 章 概 述一、质量和顾客满意1顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。所以应树立正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注

2、和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。2顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。顾客满意有以下基本特性：(1)主观性；(2)层次性；(3)相对性；(4)阶段性。第 二 章 质 量一、质量的概念产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企 业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。 1什么

3、是质量？质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。”2质量概念的演变质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品， 以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和 服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的 结合。二、质量特性1质量特性的含义质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。（2）心理方面的质量特性。（3）时间方面的质量特性。（4）安全方面的质量特性。（5）社会方面的质量特性。2产品的质量特性对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：（1）性能。如钟表的走时准确性，电冰箱的冷冻速度。（2）寿命。规定的使用条件下完成

4、规定的工作总时间，如灯泡的使用小时。（3）可靠性。规定的时间内，规定的条件下，完成规定功能的能力。如电冰箱在使用中无故障率。（4）安全性。（5）经济性。3服务的质量特性服务的质量特性一般包括：（1）功能性；（2）时间性；（3）安全性；（4）经济性；（5）舒适性；（6）文明性。 4魅力特性和必须特性三、质量产生、形成和实现的过程1 质量环的含义任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

5、过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。2产品质量产生形成和实现的过程产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。ISO9000 将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。四、质量职能和质量职责1质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。企业内部的主要质量

6、职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。 2质量职责即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具

7、体规定。组织最高管理者的质量职责包括：（1）确定质量方针并形成文件。（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。五、朱兰质量管理三部曲 朱兰博士主张企业中 80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。第三章 全面质量管理全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业

8、发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长。一、质量管理发展三阶段现代质量管理可分为三个阶段：二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；第二阶段是从二战开始到 20 世纪 50 年代的统计质量控制阶段；第三阶段是从 20 世纪 60 年代开始的全面质量管理阶段。1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。2统计质量控制阶段质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它 是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。3全面质量管理阶段1956 年，美国通用电气公司的 A.V.费根堡姆

9、， 首选提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。这样，质量管理由制造过程中的 SQC 逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。二、全面质量管理的概念 1994 版 ISO9000 族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了管理界广泛共识。三、全面质量管理的基本要求推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样” 的基本要求：1全过程的质量管理（1）预防为主、不

10、断改进的思想。（2）为顾客服务的思想。可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。2全员的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育和培训。（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制， 明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。3全企业的质量管理（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。（2）从质量职能角度看，产品质量职

11、能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业和部门的质量职能充分发挥出来。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。” 4多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的因素：既有物质的因 素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因 素；既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的 发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的 企业外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来， 全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因 素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。目前，质量管理中广泛使用各种 方法，统计方法是重要的组成部

12、分。除此之外，还有 很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七 种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。四、全面质量管理的有关原则八项质量管理原则： 1以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7以事实为基础进行决策8与供方互利的关系五、全面质量管理的实施 1实施全面质量管理应遵循的原则（1）领导重视与参与（2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领（3）切实做好各项基础工作（4）做好各方面的组织协调工作（5）讲求经济效益，把技术和经济统一起来2实施全面质量管理的五步法（1）决策；（2）准备；（3）开始；（4）扩展；（5）综合。第四章 质量

13、管理体系一、什么是 ISOISO(International Standard Organization)国际标准化组织的简称二、质量管理体系有关的基本术语1过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称之为“过程”。2质量方针：“是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”3质量目标：是“组织在质量方面所追求的目的”。组织应依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致。4质量管理：是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。5质量策划：是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。6质量控制：是“质量管理的一部分，致力于满

14、足质量要求”。7质量保证：是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。1过程方法三、质量管理体系过程“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”2过程方法和 P-D-C-A 循环PDCA(策划实施检查处置)是一个动态循环， 可在组织的各过程内展开，它既和产品实施过程，又 和质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进 密切相关。3质量管理体系的过程模式4过程策划、控制和运行（1）过程策划：为使过程的结果满足要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动， 可称之为过程策划。（2）控制: 实施过程控制

15、是以作业条件标准化和管理工作标准化为前提条件，也就是说接受控制的过程要具有一定的能力，随机波动引发的质量特性的偏移集中在中心值的两侧，而且稳定在误差范围之内。（3）为保证过程平衡运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题： 1）选用合格人员，减少人为失误。2）严格执行管理规范，保证过程稳定性。3）及时发现异常波动，采取措施减少损失。4）做好记录，为完善和改进过程提供依据。四、质量管理体系的建立和运行1质量管理体系和特点:(1) 质量管理体系是由过程构成的；(2) 质量管理体系是客观存在的；(3) 质量管理体系以文件为基础；(4) 质量管理体系是不断改进的。2质量管理体系的建立(1) 调查分析管理

16、现状；(2) 确定质量方针和质量目标(3) 质量管理体系的文件化3质量管理体系的运行(1) 质量管理体系运行前的培训(2) 组织协调(3) 搞好过程控制，严格按规范操作(4) 监视与测量过程，不断完善体系(5) 质量管理体系审核4员工在质量管理体系中应当发挥的作用（1）树立让顾客满意的理念（2）积极参与管理（3）搞好过程控制（4）做好质量记录第五章 全面质量管理的基础工作企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效运转，必须要建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前期性工作。一、标准化工作 1标准化工作在质量管理的作用标准是对重复性事物和概

17、念所做的统一规定。2如何做好企业的标准化工作3贯彻实施 ISO9000 族的重要意义二、计量工作 1计量工作在质量管理中的作用计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。2如何做好计量工作(1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。(2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。(3)加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制度。(4)及时、正确处理不合格计量检测设备。(5)保证计量检测设备使用的环境条件。(6)健全管理机构，配备高素质的计量人员。三、质量教育与培训 全面质量管理是以人为本的管理。它要求全员参与，全过程保证质量，因此，必须把建立高素质的员 工队伍作为重要

18、的基础工作来抓。 1质量教育与培训的主要内容质量教训与培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教育和专业技能培训。 2做好质量教育和培训的基本要求四、质量责任制 1建立质量责任制的意义2建立健全质量责任制需注意的问题五、质量信息工作 1质量信息工作在质量管理中的作用质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。其重要性体现在两个方面：第一，质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证。第二，质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不断改进产品质量，改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。2如何做好质量信息管理(1)确定各类活动对质量信息的需求； (2)收集和获取所需的数据信息；(3)对收集到

19、的数据进行分析； (4)充分利用所掌握的信息资源；(5)对信息应用的效果应进行评估。第二篇 现场管理第六章 现场质量管理综述一、概述1现场质量管理含义(1)现场的含义：现场是指完成工作或开展活动的场所。(2)现场质量管理的含义：是指产品加工(或制造)和服务提供过程的质量管理。(3)现场质量管理与质量管理体系。2现场质量管理的重要性(1)提高质量的符合性，减少废次品损失。(2)实现产品零缺陷的基本手段。(3)促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质。(4)展示企业管理水平和良好形象的重要手段。二、现场质量管理的任务1过程或工序质量控制过程质量控制的主要目的是控制、验证并提高过程能力。2质量改进质

20、量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。3过程或工序检验按照过程检验规程或质量计划的规定，对加工的产品进行检验和试验，确保不合格的原材料不投产， 不合格的在制不转序，不合格的产品不出厂。三、现场质量管理的主要工作内容 1人员(操作者、作业人员)的管理(1)人员对质量的影响(2)具体管理内容1)明确不同岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。2)提供必要的培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力。3)鼓励员工参与，以加强对过程的控制和改进，主要包括：A明确每个员工的职责和权限； B确保岗位人员了解相应层次的质量目标，以及本职工作与实现目标的关系，意识到所承担工作和所执

21、行任务的重要性。 C必要的授权，如有权获得必要的文件和信息，有权报告不合格并采取纠正措施等。D鼓励开展 QC 小组活动或其他形式的团队活动，促进员工自我管理、自我提高和自我改进的能力。2设备(设施)的管理（1）设备对质量的影响（2）具体管理内容：1）制定设备维护保养制度，包括对设备的关键部位的日点检制度，确保设备处于完好状态。 2）按规定做好设备的维护保养，定期检测设备的关键精度和性能项目。 3）规定设备和设施的操作规程，确保正确使用设备（设施），并做好设备故障记录。3物料的管理（包括原材料、半成品、成品）（1）物料对质量的影响（2）具体管理内容： 1）对现场使用的各种物料的质量应有明确规定，

22、在进料及投产时，应验证物料的规范和质量，确保其符合 要 求 。 2）易混淆的物料应对其牌号、品种、规范等有明确的标识，确保可追溯性，并在加工流转中做好标识的移 植 。 3）检验状态清楚，确保不合格物料不投产、不合格在制品不转序； 4）做好物料在储存、搬运过程中的防护工作，配置必要的工位器具、运输工具，防止磕碰损伤。 5）物料堆放整齐，并坚持先进先出的原则。4作业方法和工艺纪律管理（1）作业方法对质量的影响（2）具体管理内容1）确定适宜的加工方法、工艺流程、服务规范，选用合理的工艺参数和工艺装备，编制必要的作业文件， 包括操作规程、作业指导书、工艺卡、服务提供规范 等 。 2）确保岗位人员持有必

23、要的作业指导文件，并通过培训或技术交底等活动，确保岗位人员理解和掌握工艺规定和操作要求。 3）提供工艺规定所必须的资源。4）严格工艺纪律，坚持“三按”（按图样、按标准或规程、按工艺）生产，并落实“三自”（自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控 制自检正确率）要求。5工作环境管理（1）工作环境对质量的影响（2）具体管理内容 1）确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境。2）开展“5S”管理，建立适宜的工作环境，提高作业人员的能动性。6检测设备或器具管理（1）检测设备对质量影响（2）具体管理内容1）配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的

24、具有所需准确度和精密度能力的检测设备。2）使用经校准的并在有效期内的测量器具，检定或校准的标识清晰。 3）明确检测点，包括检测的项目、频次、使用的器具、控制的范围和记录的需求等。 4）在使用和搬运中确保检测器具的准确性。四、班组长在现场质量管理中的作用和任务1班组长的作用。2班组长的基本任务。（1）带领职工理解并实现本班组的质量目标，必要时分解到岗位、机台。（2）熟悉本组各岗位的操作规程，组织开展互帮互学等提高操作技能的活动。（3）组织自检、互检和巡检，做好过程检验工作， 包括对首件的复验和对本班组产品质量的抽验。（4）落实质量控制点活动，实施或配合控制点管理。（5）组织开展“5S”活动，创造

25、整洁有序的工作环境。（6）组织本班组成员访问下工序活动。（7）坚持开导展质量改进活动，包括组织或参与 QC小组活动。五、作业人员在现场质量管理中的职责和权限 1现场作业人员的工作目标（1）实现班组或岗位的质量目标。（2）确保顾客或下工序（过程）满意。（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。2作业人员的职责（1）正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时采取相应措施。（2）严格遵守工艺纪律，做到“三按”生产，确保操作质量。（3）按规定做好过程（工序）质量的监测和记录， 并确保记录填写及时、完整、真实、清楚。（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清点和保管，防止缺损和混

26、淆。（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控制自检正确率）。（6）做好设备维护保养和巡回检查，做到“三无”， 即无灰尘、无油污、无跑冒滴漏。（7）做好不合格品的管理，包括对不合格品的隔离、标识、记录和报告，防止不合格品注入下工序。（8）坚持文明生产，按“5S”管理的要求，保持良好的工作环境。3授予的权限（1）应能明确地被告知该做什么和要达到的结果， 以及个人对结果具有的影响力，包括应能知道所承担的工作的目标或指标。（2）应能获得必要的作业指导书或其他的必要文件。（3）应有规定的渠道获得工作所需信息，包括本岗位工作结果或成绩的信息。（4）

27、应能获得所需的测量器具和技术。（5）当质量发生偏离时，应能获得采取纠正措施的授权。（6）应能获得提高自身能力、知识和经验的机会。第七章 制造业的过程（工序）质量控制一、过程和过程质量的概念1过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2过程（工序）质量过程（工序）质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。影响过程质量主要有六个因素（5M1E），即人（操作者）、机（设备）、料（原材料）、法（操作 方法及规范）、测（检验和测量）、环（工作环境）。二、过程（工序）能力 1过程（工序）能力的概念在制造业中，过程能力称为工序能力，是指工序中人、机、料、法、测、环（5M1E）

28、诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平， 即过程处于稳定状态下的实际加工能力。 2过程（工序）能力与公差的关系过程（工序）能力的高低还不能完全决定过程产品的质量状况，因为在大部分过程中不仅存在着质量特性值的分散情况，还存在着特性值分布中心与期望值偏移的情况。3过程（工序）能力指数（1）过程（工序）能力指数的概念即表示过程（工序）能力满足公差范围要求程度的量值。它是公差范围和过程（工序）能力的比值。（2）过程（工序）能力指数 Cp 的计算（3）过程（工序）能力指数的评定（4）提高过程（工序）能力指数的途径 1）调整工序加工的分布中心，减少中心偏移量 减少工序加工的中心偏移量有

29、如下措施：通过收集数据，进行统计分析，找出大量连续生产过程中由于工具磨损、加工条件随时间逐渐变化而产生偏移的规律，及时进行中心调整，或采取设备自动补偿偏移或刀具自动调整和补偿。根据中心偏移量，通过首件检验，可调整设备、刀具等的加工定位装置。改变操作者的孔加工偏向下差及抽加工偏向上差等的倾向性加工习惯，以公差中心值为加工依据。配置更为精确的量规，由量规检验改为量值检验， 或采用高一等级的量具检测。 2）提高过程（工序）能力，减少分散程度3）修订公差范围（5）过程（工序）能力调查过程（工序）能力调查的程序为： 1）制定调查计划，包括调查目的、范围、日期、方法、工具、样本大小、记录等。 2）确定组织

30、及人员，包括明确职责。3）过程（工序）标准化，即对被抽查的工序的操作者、设备、原材料、操作方法、测量方法、工作环境作出具体规定。4）按标准实施。5）搜集数据。6）分析、判断。7）计算过程能力指数等。8）处置。将调查结果或采取措施或形成标准。（6）过程（工序）质量的分析和控制三、过程质量的控制方法1.过程质量策划过程质量策划是由工艺部门组织现场人员按照规定的工艺方案和工艺流程，确定重点过程、调查过程（工序）能力、分析过程因素、配置过程资源、研究控制方法、完善控制文件。2.关键过程、特殊过程的识别特殊过程是指对过程结果所形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。3.过程（工序）质量控制点（

31、1）过程（工序）质量控制点的设置一般按以下原则考虑：1）形成关键质量特性、关键部位之处。2）工艺上有特殊要求，对后续过程有重大影响的过程。3）易出现质量问题的薄弱环节。4）顾客意见较多的过程。5）出现不合格的损失价值非常高的过程。（2）设置质量控制点的步骤 1）由设计、工艺、技术部门确定必须进行特殊管理的质量控制点，编制质量控制点明细表，经批准后纳入质量管理体系文件。 2）编制质量控制点流程图，明确关键环节和质量控制点。3）编制质量控制点作业指导文件。4）编制质量控制点管理办法，以便协调与其他过程的接口。5）对质量控制点进行验收。（3）过程质量控制点实施应注意的问题 1）质量控制点的明细表编制

32、应包括质量控制点对象的名称、要求、质量特性和应采取的措施。 2）质量控制点流程图上应标出建立控制点的过程（工序）、质量控制内容、技术要求、检查方式及采用的控制手段。 3）质量控制点作业指导文件应与质量管理体系文件中有关作业指导文件相结合，并突出质量控制点。还应编制相关设备工装点检卡。4）质量控制点与其他部门间的协调。5）过程质量控制点可由不同部门人员组成，应落实 每一质量控制点人员的职责。 6）控制点的运行控制中会出现许多重要的质量信息， 应对这些信息进行系统的收集和分析，并建立传递渠道，以便能够对出现的问题进行快速反应。 7）应对质量控制点的活动进行定期的检验和考核， 确保其活动正常进行。（

33、4）编制质量控制点作业指导书4.过程质量控制指导文件常用的过程指导文件有以下几种：（1）作业指导书，这是过程质量控制点必备的重要控制文件。（2）设备定期检查记录卡。（3）设备日点检记录卡。（4）工装定期检查记录卡。（5）量检具周期检定记录卡。（6）检验指导书。（7）控制图，用于监视过程是否处于受控状态，及时发现异常，以便采取纠正措施。（8）自检记录表等。第八章 服务过程的质量控制一、服务过程概述1.服务和服务特性（1）服务的含义服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成的一项活动的结果。（2）服务特性服务特性通常是指服务在满足顾客某种需要时所具备的属性和特征。一般来说，服务特性可

34、以概括为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等六个方面。2.三个主要的子过程根据服务产品的特性，可将服务过程划分为三个子过程：市场开发过程、服务设计过程和服务提供过程。（1）市场开发过程市场开发过程是服务组织通过市场调查，了解顾客需求，评价自身能力，明确相关义务，确定适销对路的服务产品，进行市场定位的过程。市场开发过程的动作要素包括： 1）市场研究和分析的质量。2）组织的义务（这里提到的供方是指提供服务的组织，下同）；3）服务提要；4）服务的管理；5）宣传的质量。（2）服务设计过程服务设计过程的动作要素包括：1） 确定参加设计的人员职责；2） 编制三个规范（服务规范、服务提供规范和质

35、量控制规范）；3） 由相关职能部门参加对设计结果进行设计评审；4） 在实际或模拟的条件下对三个规范实施确认；5） 需要时进行设计更改活动；（3）服务提供过程服务提供过程是服务组织按照设计过程提出的规范实施服务的具体过程，它决定了服务组织所提供的服务产品的最终质量。服务提供过程的运行要素包括：1） 给实施服务提供过程的全体员工确定岗位职责；2） 明确服务提供规范要求；3） 对服务提供过程进行监控（服务质量的供方评价和顾客评价）；4） 记录服务状况；5） 对发生的不合格采取纠正措施；6） 建立并保持测量系统，对服务质量实施控制。3.三个规范（1）服务规范：服务规范是指服务的要求和服务质量标准，相当

36、于工业企业的产品技术指标和检验标准。1）对服务项目的各项服务特性作出完整与精确的描述 。 2）将上述服务特性转化为可以定量或定性的服务指标。（2）服务提供规范1） 描述服务提供过程各阶段工作内容与方法的服务提供程序；2） 为完成服务进行的物质、设备、人力等资源的采购控制要求和验收规定；3） 提供给顾客使用的设备说明；4） 对服务及其组成部分的标识，以便发生不合格后满足追溯要求；5） 对顾客财产提供有效的防护规定。（3）质量控制规范质量控制规范是市场开发、服务设计、服务提供全过程实施质量控制的依据。1） 识别服务过程中的关键活动；2） 对关键活动中的服务特性进行测量和控制；3） 规定这些服务特性

37、的评价方法；4） 确定每一特性指标的界定范围和对其实施控制的手段。二、服务过程质量控制1.服务过程的质量控制要点（1）市场开发过程的质量控制重点；（2）设计过程的质量控制重点；（3）服务提供过程的质量控制重点。2.服务提供过程的质量控制（1）服务提供前的质量控制1） 对于服务质量高度依赖人员技能的服务项目；2） 对于服务质量高度依赖设备、设施的服务项目；3） 对于服务质量高度依赖物资与材料的服务项目；4） 对于服务质量高度依赖方法与程序的服务项目；5） 对于服务质量高度依赖环境的服务项目。（2）服务提供过程中的质量控制1） 按服务规范要求提供服务，保证第一次做好；2） 加强服务过程中的监控，防

38、止不合格扩大；3） 与顾客接触过程中，建立与顾客沟通的渠道，满足顾客需求。（3）服务提供结束后的质量控制1） 服务质量的评定；2） 不合格服务的纠正措施（服务差错分析）。第九章 产品质量的检验一、产品质量检验的概述质量检验检验实施记录符合性判断处置报告1.产品质量检验的作用（1）保证（2）监督（3）预防2.产品质量检验的分类（1）按检验产品实现过程中的阶段分类：1） 进货检验：对外部购进的原材料、零部件、外协件进行的检验，以确保产品质量和产品实现过程的正常进行。2） 过程检验：某过程结束时所进行的检验，用以防止不合格的半成品流入下一过程。3） 最终检验：在产品完成后进行的检验，即成品检验，目的

39、是防止不合格产品被交付给顾客。（2）按检验的数量分类：1） 全数检验：对一批待检产品逐一进行检查。2） 抽样检验：从交验批中，抽出部分产品进行检验。3） 免检：得到有资格的部门进行过检验的可靠性资料，可以不进行检验。（3）按检验的手段分类：1） 感官检验：依靠人的感觉器官进行质量特性的评价活动。2） 理化检验：主要依靠量具、仪器及检测设备等， 应用物理或化学方法对受检物进行检验或试验而获得结果。（4）按检验的执行人员分类：1） 自检：由作业者依据规则对自身工作进行的检验， 是一种自我把关。2） 互检：作业者相互之间对对方的工作结果进行的检验。3） 专检：由专职检验员对产品质量进行的检验。二、产

40、品质量检验的程序1.策划（1）策划的作用：产品实现或服务提供过程是一个许多过程组成的网络，有些是相当复杂的。策划就是通过统筹安排质量检验活动，使其既能有效和高效地保证产品的符合性质量，又能降低成本。（2）策划的基本内容：由于组织产品的类型不同， 复杂程序不同，策划不应有统一的模式。 1）确定检验流程及相应活动检验点的设置：应根据技术上的必要性、经济上的合理性和管理上的可行性来安排。检验项目：根据产品要求、产品技术标准、质量缺陷的影响程度确定所需要检验的项目。检验方法：明确各检验点及各检验项目所采取的检验方法。检验数据的处理：包括数据的收集、记录、分析和传递。2）明确职责与权限有关质量检验策划与

41、检验计划修改的职责与权限。有关检验实施的职责与权限，如抽样、测量、分析、判断、报告等。有关不合格品处置的职责与权限。有关出现争议时仲裁和协调的职责与权限。 3）确定信息的传递：主要指各责任部门获取相关信息的途径。 4）确定所需的指导性文件：根据产品实现流程中重要和关键的过程和过程产品，确定所需要指导性文件， 包括有关法律法规文件、产品标准、规范和检验指导 书。5）确定相关资源需求，包括：所需的检验人员。所需要的人员资格和培训。所需的测量试验设备。2.质量检验的实施（1）确认检验要求和接收准则。（2）编制必需的检验指导文件。（3）实施检验。3.符合性的判定与分析三、对产品质量检验的控制1.质量检

42、验机构的设置质量检验机构是组织承担产品质量检验和监督任务的机构，就是独立的并直接向最高管理者负责的机构。其主要任务有：（1）编制质量检验计划。（2）严格把关，完善检验系统。（3）加强质量分析，掌握质量动态。（4）加强不合格品管理，严格执行质量考核制度。（5）参与新产品的试验和鉴定工作。（6）合理选择检验方式，积极采用先进检验技术和方法。（7）配合有关部门做好顾客服务工作。（8）加强质量检验队伍建设，不断提高检验员的技术素质与工作质量。（9）参与制定和健全有关质量管理工作制度。2.检验人员的能力要求（1）具有一定的文化程度和工作经验。（2）应了解受检质量特性形成与变化的专业知识。（3）具有较强的

43、分析和判断能力。（4）具有良好的事业心和职业道德。3.检验人员的职责与权限4.对检验工作的考核5.检验和试验设备的控制6.检验记录1.标识2.隔离3.处置四、不合格品的控制不合格品的三种处置方式：（1）纠正：1）返工2）降级3）报废（2）返修纠正措施（3）让步（4）：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。“纠正”是为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正可连同纠正措施一起实施，二者的区别在于对象不同：“纠正”的对象是不合格，“纠正预防”的对象是不合格的原因。（5）预防措施：为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。第 十 章 质 量 改 进一、质量改进的概念及意

44、义1.质量改进的概念质量改进就是通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。（1）质量改进与质量突破的关系1）质量突破与质量改进的目的相同2）质量突破是质量改进的结果3）质量改进侧重过程，质量突破侧重结果2.质量改进的意义（1）提高优等品率，为企业增加收益。（2）提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量。（3）减少废次品，降低消耗，增加盈利。（4）减少返工返修，提高生产效率。（5）减少检验、筛选和试验费用。（6）加速新产品、新技术的开发，促进技术进步。（7）合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企业潜力。（8）培养不断进取、改革的精神，提高人民的

45、素质。二、质量改进的步骤、内容及注意事项1.质量改进的基本过程PDCA 循环2.质量改进的步骤、内容及注意事项（1）明确问题。（2）调查现状。（3）分析问题原因。（4）拟定对策并实施。（5）确认效果。（6）防止再发生和标准化。（7）总结。三、质量改进的组织与推进1.成立质量改进的组织（1）质量委员会（2）质量改进团队2.增强问题意识，选好质量改进课题3.消除质量改进的障碍4.进行持续的质量改进四、作业人员要积极参加质量改进1.作业人员参与质量改进的必要性（1）是质量改进本身的客观要求。（2）是企业发展的需要。（3）是企业文化发展的需要。2.作业人员参与质量改进的优势（1）通常质量改进的问题都发

46、生在作业人员操作的过程中，他们最熟悉问题发生的原因。（2）作业人员有许多生产实践经验，他们具有解决问题的能力。第十一章 5S 活 动5S 活动是日本企业普遍采用的一种现场管理方法，现已在世界许多国家得到推广应用，开展 5S 活动有助于改善物质环境，提高员工素质，对提高工作效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期具有重要的作用。一、5S 概述15S 是指整理、整顿、清扫、清洁和素养。这五个日语单词用罗马字拼写时（Seiri、Seiton、Seisou、Seiketsu、Seisuke）其第一个字母都是 S，所以简称为 5S。25S 的含义（1）整理：就是明确区分需要的和不需要的物品， 在生产

47、现场保留需要的，清除不必要的物品。（2）整顿：就是对所需物品有条理地定置摆放， 这些物品始终处于任何人都能方便取放的位置。（3）清扫：就是生产现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态。（4）清洁：就是经常进行整理、整顿和清扫，始终使现场保持整洁的状态，其中包括个人清洁和环境清洁。（5）素养：就是自觉执行工厂的规定动作规则， 养成良好的习惯。35S 活动的目标（1）保证质量，提高工效；（2）降低消耗，降低成本；（3）保证机器设备的正常运转；（4）改善工作环境，消除安全隐患，提高员工工作满意度；（5）提高班组长和工人现场改进能力的途径。二、整理、整顿、清扫1整理（1）整理的目的1）腾出空间，充分利用空

48、间；2）防止误用无关的物品；3）塑造清爽的工作场所。（2）整理的方法1）分类清除不需要的东西；2）用拍照的方法确认整理的效果；3）保管和保存；4）整理结果的标识。2整顿（1）整顿的目的1）使工作场所物件一目了然；2）作业时，节省寻找物品的时间；3）消除过多的积压物品；4）创造整齐的工作环境。（2）整顿的方法1）要用 5W1H 方法发现存在的问题；2）合理放置，方便取放。3清扫（1）清扫的目的；1）消除不利于产品质量、成本、工效和环境的因素；2）保证设备良好运行，减少对员工健康的不良影响。（2）清扫的步骤1）打扫地面、墙壁和窗户；2）标识区域和界线；3）杜绝污染源；4）设备的清扫。三、清洁和素养

49、1实施清洁的方法（1）制定专门的手册；（2）明确清洁的状态；（3）定期检查；（4）环境色彩明亮化。2培训素养的要点（1）经常积极参与整理、整顿、清扫活动；（2）认真贯彻整理、整顿、清扫、清洁状态的标准；（3）养成遵守作业指导书、手册和规则的习惯。四、现场开展 5S 活动的方法1领导重视，身体力行 5S 的工作；25S 活动要持之以恒；35S 活动要经常教育；4遵守规定和规则；55S 活动的评价。第十二章 质量管理小组活动一、概述1质量管理小组（又称 QC 小组）的概念在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益

50、为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。2QC 小组的性质和特点（1）明显的自主性（2）广泛的群众性（3）高度的民主性（4）严密的科学性3QC 小组活动的宗旨（1）尊重人，创造愉快的环境。（2）激发员工的积极性和创造性，开发无限的人力资源。（3）提高员工素质，为企业和社会做贡献。（4）发扬自主管理的民主精神。二、QC 小组的组建1QC 小组的组建原则（1）自愿参加，自由结合；（2）灵活多样，不拘一格；（3）实事求是，联系实际；（4）自上而下，上下结合。2QC 小组成员的组成及职责QC 小组成员由组长和组员构成，通常以组长 1人，成员 10 人左右为宜。（1）组长的职责1）组织领

51、导2）指导推进3）联络协调4）日常管理（2）组员的职责1）按时参加活动2）按时完成任务3）支持组长工作4）配合其他组员工作3QC 小组的组建程序（1）自上而下的组建程序（2）自下而上的组建程序（3）上下结合的组建程序三、QC 小组活动的步骤1选课题2调查现状3设定目标值4分析原因5确定主要原因6制定对策7实施对策8检查效果9巩固措施10总结回顾及今后打算四、QC 小组活动成果1QC 小组成果报告的编写2成果报告的发表3QC 小组活动成果的评价4QC 小组的激励五、团队和团队建设1团队与团队精神团队：是有共同的目标，且成员的行为之间相互依存、相互影响，并能很好地合作以追求集体成功的人的组合。团队

52、精神：是团队成员为了团队的利益与目标而相互合作、尽心尽力的意愿与作风。2团队建设按团队建设的规律，团队建设一般要经过组建期、激荡期、规范期、执行期、休整期五个阶段。（1）组建期：主要是形成团队的内部结构框架包括团队任务、目标、角色构成、规模、人员构成、行为准则等；（2）激荡期：团队组建后，随着活动的开展，隐藏的各种矛盾逐渐暴露，成员与成员之间，成员与环境之间、新旧观念与行为之间都会发生冲突，这就是所谓的激荡期；（3）规范期：经过一段时间的激荡，团队将逐渐走向规范；（4）执行期：此时团队成员的注意力集中在如何提高团队的效率和效益上来，这是一个出成果的阶段；（5）休整期：休整期有两种，一种是任务式团队， 伴随任务的完成而进入休整期；一种是团队一个阶段的任务结束，暂时休整准备下一个工作周期，此间可能有人员更替、学习或总结等活动。第三篇 质量管理中常用的工具和技术在质量管理、质量控制和质量改进的活动中，经 常会碰到两类资料：一类是可以用数字表示的资料， 我