如何做一位优秀的营销经理

1、1 如何做一位优秀的营销经理如何做一位优秀的营销经理 2 本课探讨以下五个内容本课探讨以下五个内容 优秀营销经理新理念优秀营销经理新理念 你是一位优秀营销经理吗？你是一位优秀营销经理吗？ 营销经理肩负重任营销经理肩负重任 营销经理的自我评估营销经理的自我评估 让属员打开让属员打开“我能行我能行”靠什靠什 么么? 3 优秀营销经理新理念优秀营销经理新理念 做人理念做人理念先做人先做人,后营销。后营销。 平等理念平等理念变变“上帝上帝”为为“朋友朋友” 自信理念自信理念笑傲战场笑傲战场,分享成功。分享成功。 推销理念推销理念推销产品推销产品,从推销自己开始。从推销自己开始。 服务理念服务理念服务服

2、务,服务服务,再服务。再服务。 糊涂理念糊涂理念难得糊涂，由聪明转入糊涂更难得糊涂，由聪明转入糊涂更 难难 4 你是一位优秀营销经理吗？你是一位优秀营销经理吗？ 你具备营销经理的性格吗？ 胸怀宽阔、性格开朗、情绪稳定、 心态乐观、责任感强、不断学习。 你有营销经理必备的能力吗？ 应变、观察、思维、表达、计算、 协调、公关、组织、领导、控制。 5 你有营销经理必备的知识吗？ 营销学管理学金融学会计学心理 学 你具备领导的艺术吗？ 赞美批评沟通 你是一位优秀营销经理吗？你是一位优秀营销经理吗？ 6 营销经理肩负重任营销经理肩负重任 让公司（老板）带来让公司（老板）带来明显明显的效益的效益 让属员赚

3、钱、有奔头让属员赚钱、有奔头 让客户赚钱、省钱、方便让客户赚钱、省钱、方便 让自己赚钱、实现自我让自己赚钱、实现自我 7 营销经理的自我评估营销经理的自我评估 你会懂得公关吗？你会懂得公关吗？ 你对超额完成销售指标，是否成竹在胸？你对超额完成销售指标，是否成竹在胸？ 你是否给公司创造了你是否给公司创造了巨大巨大的利润？的利润？ 你给公司你给公司“创造创造”了多少坏帐？了多少坏帐？ 上司器重和信任你吗？上司器重和信任你吗？ 属员支持你吗？属员支持你吗？ 你对自己的收入你对自己的收入满意满意吗？吗？ 8 打开打开“我能行我能行”大门靠什么？大门靠什么？ 赏识的力量赏识的力量相信你能行相信你能行 信

4、任的力量信任的力量你很重要你很重要 发现的力量发现的力量你是奇迹你是奇迹 评价的力量评价的力量你真棒你真棒 合作的力量合作的力量朋友需要你朋友需要你 创新的力量创新的力量你能做得更好你能做得更好 9 资金回笼困难分析资金回笼困难分析 质量问题质量问题 市场原因市场原因 延误货期延误货期 服务不到位（调试）服务不到位（调试） 暂时资金短缺暂时资金短缺 合同有漏洞合同有漏洞 承诺未兑现承诺未兑现 业务员不积极业务员不积极 10 老客户为何流失老客户为何流失 价格流失者（促销、打折扣）价格流失者（促销、打折扣） 功能流失者（富康、丰田）功能流失者（富康、丰田） 服务流失者（空调、大彩电）服务流失者（

5、空调、大彩电） 市场流失者（空调代替风扇）市场流失者（空调代替风扇） 科技流失者（手机、电话）科技流失者（手机、电话） 政治流失者（飞机、坦克）政治流失者（飞机、坦克） 11 如何留住老客户？如何留住老客户？ 第一次交易的售后服务如何？有没有第一次交易的售后服务如何？有没有 尾巴？尾巴？ 双方合作的愉快程度如何？双方合作的愉快程度如何？ 是否经常电话联络、上门拜访？是否经常电话联络、上门拜访？ 把老客户当朋友，急客户之所急。把老客户当朋友，急客户之所急。 对老客户的满意度进行合理的调查。对老客户的满意度进行合理的调查。 12 赠送大家一句话赠送大家一句话 企业与客户，没有永远的朋友，也企业与客

6、户，没有永远的朋友，也 没有永没有永 远的敌人，只有永远的利益。远的敌人，只有永远的利益。 13 如何制订销售计划如何制订销售计划 14 销售经理的困惑销售经理的困惑 为什么年底的销售结果总是与年初 的计划相差甚远？ 为什么有那么多的销售人员跳槽？ 跳槽的销售人员为什么会那么轻而 易举地带走客户？ 销售队伍的管理为什么就那么难？ 15 销售经理的困惑销售经理的困惑 到哪里去招聘销售人才？ 销售人员的活动如何管理？ 为什么销售额很高而利润却很少？ 为什么有那么多货款收不回来？ 16 未来市场的趋势未来市场的趋势 合并的潮流 策略的联盟 电子商务 多重行销管道 人性化服务 创新的产品 17 销售管

7、理的六大系统销售管理的六大系统 计划系统 实施系统 招聘与培训系统 业绩考核与激励系统 渠道管理系统 客户管理系统 18 系统式管理与经验式管理系统式管理与经验式管理 系统式管理 有统一的工作流程 有科学的量度标准 有可以拷贝的成功 经验式管理 成功无法拷贝 经验取代科学 19 如何来系统思考如何来系统思考 发生了什么问题 这些问题中决定因素是什么 这些因素之间的相互关系 他们共同的本质 有什么样的系统对策 这些方案的后果 20 制定销售计划的三个层面思考制定销售计划的三个层面思考 宏观经济对微观经济影响宏观经济对微观经济影响 考虑行业发展动态考虑行业发展动态 上升期上升期/ /下降期下降期

8、产业政策产业政策 市场容量市场容量/ /增长率增长率 分析自身的销售能力分析自身的销售能力 销售量销售量 市场占有率市场占有率 员工素质员工素质 培训计划培训计划 网络布置网络布置 21 制定一项计划必须包含以下的要素制定一项计划必须包含以下的要素 清晰的目标清晰的目标 明确的方法与步骤明确的方法与步骤 必要的资源必要的资源 可能的问题与成功关键可能的问题与成功关键 22 制定有效目标的评估标准制定有效目标的评估标准SMARTSMART法则法则 S S明确具体的明确具体的 M M可衡量的数字化可衡量的数字化 A A行动导向的行动导向的 R R合理可行的合理可行的 T T有时间限制的有时间限制的

9、 23 计划管理的四大迷思计划管理的四大迷思 计划编制依据不充分计划编制依据不充分 方法不科学方法不科学 编制计划的指标体系不健全编制计划的指标体系不健全 计划管理的最终效果差计划管理的最终效果差 24 计划管理的解决之道计划管理的解决之道 编制计划要科学编制计划要科学 执行计划要彻底执行计划要彻底 考核计划要严格考核计划要严格 25 销售计划制定常用五大方法销售计划制定常用五大方法 经营者意见交换法经营者意见交换法 销售人员意见交换法销售人员意见交换法 根据客户意见推测法根据客户意见推测法 时间序列分析法时间序列分析法 折半平均分析法折半平均分析法 26 推销员推销员预测项目预测项目销售量销

10、售量出现概率出现概率销售量出现概率销售量出现概率 A 最高销售量最高销售量10000.3300 最可能销售量最可能销售量 8000.5400 最低销售量最低销售量 5000.2100 期望值期望值800 B 最高销售量最高销售量10000.2200 最可能销售量最可能销售量 7000.5350 最低销售量最低销售量 4000.3120 期望值期望值 C 最高销售量最高销售量 9000.2180 最可能销售量最可能销售量 6000.6360 最低销售量最低销售量 4000.2 80 期望值期望值620 表表1 1销售人员意见法销售人员意见法 27 序号序号年年 度度销售实绩销售实绩(万元万元)备

11、备 注注 1 11984198413431343 2 21985198519241924 3 31986198618671867 4 41987198724062406 5 51988198827502750 6 61989198926822682 7 71990199027012701 8 81991199129502950 9 91992199233683368 表表2 2销售实绩表销售实绩表 28 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 表表3 3销售实绩表

12、（续）销售实绩表（续） 29 图图24 目测法趋势线目测法趋势线 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 3500 表表4 4折半目测表折半目测表 30 年年 度度销售数量销售数量统统 计计平均值平均值 19841343 75401885 19851924 19861867 19872406 19882750 19892682 117012925 19902701 19912950 19923368 表表5 5折半平均法计算表折半平均法计算表 31 项项 目目预测

13、过高预测过高预测过低预测过低 产品产品过剩无法满足需求 库存库存过大库存太少 客户关系多数条款无效供货不足，客户不满 广告促销公共关系费用过高没有充足的费用满足市场 分销分销费用过高分销不充分 价格不得不降价价格上涨 销售人员人员过剩没有足够的人员满足市场 销售预测对销售工作的影响销售预测对销售工作的影响 32 菲利普菲利普科特勒寄语科特勒寄语 没有一条用于成功销售 的 神秘公式，成功是训练、计 划、 努力的结果。 33 如何实现销售目标如何实现销售目标 33 34 销售经理的重要观念销售经理的重要观念 我们不仅需要市场占有率，更需要我们不仅需要市场占有率，更需要 顾客占有率以及客户的持续率；

14、顾客占有率以及客户的持续率； 不断地寻找经营焦点；不断地寻找经营焦点； 客户的满意不等于忠诚；客户的满意不等于忠诚； 不在于自己创造利润，而在于带领不在于自己创造利润，而在于带领 部下创造利润部下创造利润 35 销售经理必须推行的重要观念销售经理必须推行的重要观念 成功的观念成功的观念 竞争的观念竞争的观念 人性行销的观念人性行销的观念 服务的观念服务的观念 36 年度目标如何下达年度目标如何下达 平均分配式平均分配式 申报式申报式 申报加平均分配式申报加平均分配式 加权分配式加权分配式 分级分配式分级分配式 参与式参与式 37 年度目标如何分解到月目标年度目标如何分解到月目标 考虑下列因素考

15、虑下列因素 气候气候 经济循环经济循环 组织发展组织发展 培训计划培训计划 晋升考核晋升考核 竞赛、奖励制度竞赛、奖励制度 活动计划活动计划 38 如何使部属相信团队目标是可以达成的如何使部属相信团队目标是可以达成的 领导者表现出来的行为要让部属相信是当真领导者表现出来的行为要让部属相信是当真 的；的； 决策的过程与目标订立的理由应让部属充分决策的过程与目标订立的理由应让部属充分 理解；理解； 以过去的成就加上现在的条件激励并说服部以过去的成就加上现在的条件激励并说服部 属；属； 投入教育训练是部属具备达成的条件。投入教育训练是部属具备达成的条件。 39 如何调整部属脱节的目标如何调整部属脱节

16、的目标 询问他的具体作法询问他的具体作法 以过去的记录分析给他听以过去的记录分析给他听 以他的期望提醒他以他的期望提醒他 激将法激将法 40 销售主管对实现目标应做什么销售主管对实现目标应做什么 调动必要资源调动必要资源 任务指派任务指派 保持警觉性与应变力保持警觉性与应变力 担任后备支援力量担任后备支援力量 制造适度制造适度“冲突冲突” 沉得住气沉得住气 41 销售人员的选拔销售人员的选拔 B业绩好业绩好 客户关系不好客户关系不好 A业绩好业绩好 客户关系好客户关系好 D业绩不好业绩不好 客户关系不好客户关系不好 C业绩不好业绩不好 客户关系好客户关系好 42 优秀销售人员的培养优秀销售人员

17、的培养 态度态度 知识知识 习惯习惯 技能技能 43 新进人员培训要掌握的要点新进人员培训要掌握的要点 认识企业认识企业 认识自身工作认识自身工作 建立正确的工作伦理和态度建立正确的工作伦理和态度 学习比备的技能学习比备的技能 44 四种销售人员及对策四种销售人员及对策 C意愿不好意愿不好 能力强能力强 A意愿好意愿好 能力强能力强 D意愿不好意愿不好 能力不好能力不好 B意愿好意愿好 能力弱能力弱 45 留住人才的办法留住人才的办法 提供做事的机会提供做事的机会 提供学习的机会提供学习的机会 提供晋升的机会提供晋升的机会 提供赚钱的机会提供赚钱的机会 创造尊重人才的环境和文化创造尊重人才的环

18、境和文化 46 亚马逊员工的训导亚马逊员工的训导 梦想成功不是计划而梦想成功不是计划而 是对是对 计划的有效实施。计划的有效实施。 47 销售、营销人力资源管理系统销售、营销人力资源管理系统 48 销售、营销人力资源管理的目标和手段 高素质、高技高素质、高技 能并具有高度能并具有高度 工作热情的销工作热情的销 售、营销队伍售、营销队伍 高高 低低 低低高高 工工 作作 所所 需需 的的 素素 质质 和和 技技 能能 工作意愿工作意愿 49 营销人员招聘问题的提出营销人员招聘问题的提出 v公司现有的营销队伍的素质、公司现有的营销队伍的素质、 能力参差不齐能力参差不齐 v招聘不到合适的营销人才招聘

19、不到合适的营销人才 v招聘难道都是人事部门的事招聘难道都是人事部门的事 情情 v营销经理在招聘过程中应该营销经理在招聘过程中应该 要做哪些工作要做哪些工作 v如何进行招聘效果评估与改如何进行招聘效果评估与改 善善 50 招聘课程的大纲招聘课程的大纲 v人力资源现状调查人力资源现状调查 v如何进行招聘准备如何进行招聘准备 v如何开展招聘工作如何开展招聘工作 v招聘效果评估改善招聘效果评估改善 51 营销、销售人员综合素质要求营销、销售人员综合素质要求 能力能力不如不如自信自信 自信自信不如不如激情激情 “激情自信能力激情自信能力”缺一缺一 不可不可 52 确定营销、销售队伍所确定营销、销售队伍所

20、 需要的能力因素（穷尽）需要的能力因素（穷尽） 并进行评估重要性并进行评估重要性 进行自我能力测评进行自我能力测评 现状调查现状调查销售人员的能力（参销售人员的能力（参 与）与） 53 现状调查现状调查销售人员的能力销售人员的能力 能力的重要性 资料来源：销售人员调查 销售人员自评销售人员自评 1、 2、 3、 4、 5、 (5=非常需要提高 1=完全不需要提高 ) 举例 重要性重要性 54 现状调查现状调查技能、意愿矩阵技能、意愿矩阵 能 力 具备所需具备所需 要的能力要的能力 不具备能不具备能 力，但可力，但可 以学习以学习 不具备能不具备能 力，也无力，也无 法学习法学习 B D F A

21、 C E 不愿意不愿意愿意愿意 态度态度 55 现状调查现状调查技能、意愿矩阵技能、意愿矩阵 能 力 具备所需具备所需 要的能力要的能力 不具备能不具备能 力，但可力，但可 以学习以学习 不具备能不具备能 力，也无力，也无 法学习法学习 不愿意不愿意愿意愿意 态度态度 各类销售营销人员占所有销售营销人员的百分各类销售营销人员占所有销售营销人员的百分 比比 公司目公司目 前的销前的销 售营销售营销 队伍情队伍情 况如何况如何 ？ 表式 B F D E C A 56 现状调查现状调查确认招聘整体需求编确认招聘整体需求编 制制 基本基本 信息信息 部门部门岗位人数岗位人数 地点地点到岗时间到岗时间

22、基本基本 资格资格 学历学历专专 业业 性别性别年龄工龄年龄工龄 享有享有 福利福利 待遇待遇 月薪月薪福利保险福利保险 年薪年薪补充福利补充福利 培训培训特殊待遇特殊待遇 工作工作 信息信息 工作工作 内容内容 职责权限职责权限附：职责权限规定附：职责权限规定 其其 它它 岗位岗位 信息信息 类别类别关键指标关键指标 资格资格素质、能力和态度素质、能力和态度特殊要求特殊要求 备注备注 说明说明 人力需求信息表人力需求信息表 57 项次项次自己的选择自己的选择小组的选择小组的选择公司的选择公司的选择 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 请写出我们公司营销、销售人员应该具备的基本甄选要素请

23、写出我们公司营销、销售人员应该具备的基本甄选要素素质、能力素质、能力 和知识和知识 招聘准备招聘准备如何制定甄选标准如何制定甄选标准 58 招聘准备招聘准备清晰定义清晰定义“甄选标准甄选标准” 并沟通达成共识并沟通达成共识 序序 号号 甄选要素甄选要素定定 义义 1 2 3 4 5 6 7 8 59 招聘准备招聘准备有哪些评测工具可供选有哪些评测工具可供选 择择 智商测验智商测验 工作价值观工作价值观* 风格倾向风格倾向* 生活重心生活重心 危机管理危机管理 管理能力评鉴管理能力评鉴 心理测验心理测验 60 招聘准备招聘准备评测工具介绍一评测工具介绍一 工作价值观评测工作价值观评测 61 招聘

24、准备招聘准备建立所选用评测工具的建立所选用评测工具的 常模常模 选择选择岗位和确定在岗的员工岗位和确定在岗的员工 把在岗员工进行分三个等级把在岗员工进行分三个等级 对三个等级的员工进行测评对三个等级的员工进行测评 分析三个等级员工测评结果分析三个等级员工测评结果 形成该岗位体系的评测常模形成该岗位体系的评测常模 62 招聘渠道招聘渠道适用对象适用对象招聘成本招聘成本 网络招聘网络招聘研发、市场和高级经理研发、市场和高级经理较高较高 报纸媒体报纸媒体一般职员、文秘、市场人员一般职员、文秘、市场人员一般一般 人才市场、中介人才市场、中介一般职员、文秘、市场人员一般职员、文秘、市场人员一般一般 学校

25、招聘学校招聘应届毕业生，可成批录用应届毕业生，可成批录用较低较低 专场招聘会专场招聘会视公司实力和选择地点情况而定视公司实力和选择地点情况而定较高较高 委托招聘和猎头委托招聘和猎头高级经理人、技术、项目主管高级经理人、技术、项目主管 CEO、CFO、CIO等等 最高最高 招聘实施招聘实施招聘渠道选择与评估招聘渠道选择与评估 63 招聘实施招聘实施应聘简历筛选六步骤应聘简历筛选六步骤 1、找出与工作、找出与工作相符相符的关键词（相关经历）的关键词（相关经历） 2、找出是否满足、找出是否满足工作要求工作要求的关键词（标的关键词（标 准）准） 3、掌握新旧工作之间、掌握新旧工作之间转化的难易转化的难

26、易程度程度 （经验）（经验） 4、估计背景资料的、估计背景资料的可信可信程度（证书、动程度（证书、动 机）机） 5、忽略个人自己的、忽略个人自己的主观评价主观评价内容（自信内容（自信 等）等） 6、记录下来、记录下来有待证实有待证实的问题和细节（供的问题和细节（供 面试）面试） 64 招聘实施招聘实施面谈方式和种类选择面谈方式和种类选择 方式方式座位安排座位安排提问方式提问方式目的目的 友好式友好式 并排坐或侧坐并排坐或侧坐温和，友好、探询温和，友好、探询让应聘者放松、正常发挥让应聘者放松、正常发挥 压力式压力式 正对面，略高正对面，略高施加压力、刁难施加压力、刁难考察其在压力情况下的反考察其

27、在压力情况下的反 应应 个体式个体式 一对一面谈一对一面谈自由自由视情况而定视情况而定 集体式集体式 一对多或多对一对多或多对 一一 施加压力或自由施加压力或自由直接比较、百里挑一直接比较、百里挑一 情景式情景式 任意任意施加压力或微机施加压力或微机在特定情景下反应和表现在特定情景下反应和表现 65 招聘实施面谈成功的经验之谈 资料证实法资料证实法 行为描述法行为描述法 追问到底法追问到底法 挟知而问法挟知而问法 前后矛盾法前后矛盾法 66 招聘评估与改善招聘评估与改善 改善人力资源现状调查方法改善人力资源现状调查方法 招聘测评工具和常模的改善招聘测评工具和常模的改善 招聘面谈方法和经验的改善

28、招聘面谈方法和经验的改善 招聘渠道和甄选标准的改善招聘渠道和甄选标准的改善 67 招聘销售代表招聘销售代表 宝洁宝洁( (中国中国) )公司举例公司举例 个人简个人简 历筛选历筛选 相关相关 测试测试 3-5轮轮 面试面试 实习实习 宝洁期宝洁期 望的销望的销 售人员售人员 重点大学的毕业生，重点大学的毕业生， 例如科大、复旦例如科大、复旦 优秀的重点大学优秀的重点大学 的毕业生的毕业生 测试成绩优秀的测试成绩优秀的 重点大学毕业生重点大学毕业生 出类拔萃，测试成绩出类拔萃，测试成绩 优秀的重点大学毕业优秀的重点大学毕业 生生 68 营销人员培训问题的提出营销人员培训问题的提出 v现有营销人员

29、需要什么培训 v如何设计营销人员的培训体 系 v如何制定和实施培训计划 69 营销人员培训课程大纲营销人员培训课程大纲 v现有人员的培训需求分析 v制定营销人员的培训体系 v制定和实施年度培训计划 v如何进行培训效果的确认 70 需求分析需求分析销售人员培训分析销售人员培训分析 能力能力 资料来源：销售人员调查 原因原因(总人数总人数=65) 1、 2、 3、 4、 5、 占总调查的百分比占总调查的百分比% 培训不够培训不够在职指导不够在职指导不够 占总调查的百分比占总调查的百分比 举例 重要性重要性 71 培训体系培训体系知识、技能和态度知识、技能和态度 培训范围 可能的培训项目可能的培训项

30、目 产品知识产品知识 网络电子化教材及自我测验网络电子化教材及自我测验 提供产品数据库，根据不同主提供产品数据库，根据不同主 题题 设计设计“帮助帮助”内容内容 销售技能销售技能 定期研讨，以演练为主定期研讨，以演练为主 用设计好的个人指导来强化课用设计好的个人指导来强化课 堂堂 学习的成果学习的成果 随着人员在公司内部的升迁，随着人员在公司内部的升迁， 给给 予不断深入的培训予不断深入的培训 领导能力领导能力 由成功的主管来授课由成功的主管来授课 作为升迁的前奏作为升迁的前奏 举例说明 72 培训计划培训计划年度培训实施计划年度培训实施计划 培训对象培训对象 培训课程培训课程 培训师资培训师

31、资 培训时数培训时数 培训预算培训预算 培训时间培训时间 培训地点培训地点 73 效果评估效果评估培训效果的评估与改善培训效果的评估与改善 对培训对象选择的评估对培训对象选择的评估 对讲师和教材的评估对讲师和教材的评估 对培训组织工作的评估对培训组织工作的评估 对知识、能力的测验对知识、能力的测验 根据培训前后的业绩比较评估根据培训前后的业绩比较评估 观察受训员工行为的改变情况观察受训员工行为的改变情况 74 75 接大单的困惑接大单的困惑 这是我应该做的，不客气这是我应该做的，不客气.（第（第1代）代） 请客吃饭，喝喝酒请客吃饭，喝喝酒. （第（第2代）代） 喝酒加送礼，不够我不理喝酒加送礼

32、，不够我不理.（第（第3代）代） 吃饭加安排，好事慢慢来吃饭加安排，好事慢慢来.（第（第4代）代） 喝茶给信封，你我好轻松喝茶给信封，你我好轻松.（第（第5代）代） 政府采购政府采购议标与招标议标与招标. （第（第6代）代） 76 大单何去何从大单何去何从? 大单找大企业做大单找大企业做.(实力实力.规模规模) 大单找有品牌的企业做大单找有品牌的企业做.(信誉信誉.服务服务) 大单找熟悉的企业做大单找熟悉的企业做.(心中有数心中有数) 大单找企业的老板谈大单找企业的老板谈.(价格优惠价格优惠) 大单找熟悉的业务经理谈大单找熟悉的业务经理谈.(好处多好处多) 77 客户的异议客户的异议：这东西太

33、贵了这东西太贵了 购买力问题购买力问题 讨价还价手段讨价还价手段 推辞（暂不）推辞（暂不） 暗示需求暗示需求 挑剔挑剔 质量不值质量不值 习惯性语言习惯性语言 不实用不实用 自我满足自我满足 存在竞争对手存在竞争对手 78 客客 户户 异异 议议 的的 处处 理理 找出直接原因找出直接原因,针对性针对性 解决解决. 强调优势强调优势,直接回答直接回答. 转移产品转移产品(话题话题) 补偿补偿(给好处给好处) 暗示业务费暗示业务费 拖延法拖延法 以退为进以退为进 是是,但是但是 装聋作哑装聋作哑 抬高自己抬高自己 旁证法旁证法(东百东百,华都华都) 79 如何捕捉成交的信号？如何捕捉成交的信号？

34、 顾客表情变化顾客表情变化 顾客体态变化顾客体态变化 顾客语言变化顾客语言变化 80 果断成交的八种方法果断成交的八种方法 直接成交法直接成交法 选择成交法选择成交法 补偿成交法补偿成交法 总结成交法总结成交法 促进成交法促进成交法 异议成交法异议成交法 试用成交法试用成交法 威胁成交法威胁成交法 81 跟跟 单单 是是 关关 键键 大陆企业最薄弱的环节大陆企业最薄弱的环节 大单成功的关键大单成功的关键 获得信誉的重要保障获得信誉的重要保障 留住老客户的重要手段留住老客户的重要手段 82 资金回笼困难分析资金回笼困难分析 质量问题质量问题 市场原因市场原因 延误货期延误货期 服务不到位（调试）

35、服务不到位（调试） 暂时资金短缺暂时资金短缺 合同有漏洞合同有漏洞 承诺未兑现承诺未兑现 业务员不积极业务员不积极 83 让客户回头的技巧让客户回头的技巧 你要尽快表示感谢你要尽快表示感谢 聆听客户的心声，不要等客户抱怨聆听客户的心声，不要等客户抱怨 把产品说明书或更详细的资料寄给客把产品说明书或更详细的资料寄给客 户户 持续强调产品价值或服务的特性持续强调产品价值或服务的特性 建立一个良好的客户资料库建立一个良好的客户资料库 84 老客户为何流失老客户为何流失 价格流失者（促销、打折扣）价格流失者（促销、打折扣） 功能流失者（富康、丰田）功能流失者（富康、丰田） 服务流失者（空调、大彩电）服

36、务流失者（空调、大彩电） 市场流失者（空调代替风扇）市场流失者（空调代替风扇） 科技流失者（手机、电话）科技流失者（手机、电话） 政治流失者（飞机、坦克）政治流失者（飞机、坦克） 85 如何留住老客户？如何留住老客户？ 第一次交易的售后服务如何？有没有尾第一次交易的售后服务如何？有没有尾 巴？巴？ 双方合作的愉快程度如何？双方合作的愉快程度如何？ 是否经常电话联络、上门拜访？是否经常电话联络、上门拜访？ 把老客户当朋友，急客户之所急。把老客户当朋友，急客户之所急。 对老客户的满意度进行合理的调查。对老客户的满意度进行合理的调查。 86 赠送大家一句话赠送大家一句话 企业与客户，没有永远的朋友，

37、企业与客户，没有永远的朋友， 也也 没有永远的敌人，只有永远的利益。没有永远的敌人，只有永远的利益。 87 客户关系管理客户关系管理 87 88 客户管理的产生背景客户管理的产生背景 产值中心论产值中心论 销售额中心论销售额中心论 利润中心论利润中心论 客户中心论客户中心论 客户满意中心论客户满意中心论 89 2121世纪最大的资产世纪最大的资产客户客户 外部的客户外部的客户忠诚客户忠诚客户 内部的客户内部的客户忠诚员工忠诚员工 90 客户资产的基本概念客户资产的基本概念 美国航空公司经理卡尔奇的经美国航空公司经理卡尔奇的经 营理营理 念念飞机与顾客的关系飞机与顾客的关系 客户作为一种资产和有

38、形资产客户作为一种资产和有形资产 有相有相 同之处同之处需要开发、维护、使用需要开发、维护、使用 并使并使 之升值。之升值。 91 客户资产的四个特征客户资产的四个特征 相对性相对性 主导性主导性 不稳定性不稳定性 需要情感的管理需要情感的管理 92 日本的客户管理经验日本的客户管理经验 尊重客户以客为尊尊重客户以客为尊 注意倾听客户的意见注意倾听客户的意见 吸取赢家的经验吸取赢家的经验 解决一切阻隔客户需求的困难解决一切阻隔客户需求的困难 93 客户的分类客户的分类 B B大量购买但不忠大量购买但不忠 诚诚 A A既忠诚又大量购既忠诚又大量购 买买 D D既不忠诚又购买既不忠诚又购买 量小量

39、小 C C忠诚但购买量小忠诚但购买量小 94 客户意识客户意识 深入了解客户的具体需求，特别是深入了解客户的具体需求，特别是 潜在需求；潜在需求； 倾听客户的抱怨并立即解决；倾听客户的抱怨并立即解决； 企业与客户要建立伙伴关系、功能企业与客户要建立伙伴关系、功能 关系和情感关系。关系和情感关系。 95 客户意识（续）客户意识（续） 对任何企业来说，客户永远是竞对任何企业来说，客户永远是竞 争的焦点；争的焦点； 客户并不依赖企业，企业则要永客户并不依赖企业，企业则要永 远依赖客户；远依赖客户； 客户是不能怠慢的；客户是不能怠慢的； 客户应该得到全心的服务。客户应该得到全心的服务。 96 一个客户

40、就是一个市场一个客户就是一个市场 留住老客户开发新客户留住老客户开发新客户 如何看待客户的投诉如何看待客户的投诉 如何看待客户的价值如何看待客户的价值 97 客户满意的三大要素客户满意的三大要素 商品（价格商品（价格/ /品质）品质） 印象（经营者形象）印象（经营者形象） 服务（对客户的态度）服务（对客户的态度） 98 客户到底买什么客户到底买什么 功能功能 符号符号 感觉感觉 参与参与 希望希望 99 客户满意的两个理论客户满意的两个理论 具体满意理论具体满意理论 认识差距理论认识差距理论 100 建立伙伴关系的策略建立伙伴关系的策略 建立客户数据库建立客户数据库 建立客户联系时间表建立客户

41、联系时间表 建立客户效果评价表建立客户效果评价表 101 建立伙伴关系的方法建立伙伴关系的方法 参与客户购买的决策参与客户购买的决策 建立良好形象建立良好形象 建立沟通的渠道建立沟通的渠道 员工责任感的培训员工责任感的培训 102 如何从客户手中取得高利润如何从客户手中取得高利润 对给公司带来高利润的客户要投资对给公司带来高利润的客户要投资 把产品管理变为客户管理把产品管理变为客户管理 考虑附加销售和交叉销售考虑附加销售和交叉销售 103 如何从客户手中取得高利润如何从客户手中取得高利润 要经常衡量客户值来确定与他的关要经常衡量客户值来确定与他的关 系系 降低吸引客户的费用降低吸引客户的费用

42、及时调整客户的保持率及时调整客户的保持率 104 建立良好稳定建立良好稳定 的客户关系的客户关系 B功能关系（忠诚功能关系（忠诚 利润利润） A伙伴关系（忠诚度伙伴关系（忠诚度 利润利润） D认识关系认识关系 （忠诚（忠诚利润利润） C感情关系（忠诚度感情关系（忠诚度 利润利润） 105 管理大师的话管理大师的话 企业要把客户管理看作第企业要把客户管理看作第 一位的事情。一位的事情。 决定企业兴衰的决定企业兴衰的2222条营销法则（阿尔条营销法则（阿尔里里 斯等）斯等） 106 业绩考核与激励业绩考核与激励 (海量 营销管理培训资料下载)106 1

43、07 总纲总纲业绩管理与激励业绩管理与激励 v传统销售业绩管理的探讨传统销售业绩管理的探讨 v业绩管理关键指标的选择业绩管理关键指标的选择 v业绩管理关键指标的清晰业绩管理关键指标的清晰 v激励机制组成及要素分解激励机制组成及要素分解 v激励机制效果评估及改善激励机制效果评估及改善 v超额指标激励总费用测算超额指标激励总费用测算 108 探讨探讨如何进行销售业绩管理如何进行销售业绩管理 基本工资抽成基本工资抽成 销售额抽成销售额抽成 毛利抽成毛利抽成 记件抽成记件抽成 以上到底合不合理？以上到底合不合理？ 109 选择选择关键业绩指标的步骤关键业绩指标的步骤 第一步：第一步： 确定业确定业 务

44、务 的价值的价值 树树 第二步：第二步： 找出具有重大影响找出具有重大影响 的关键业绩指标的关键业绩指标 第三步：第三步： 给各岗位确定关键业绩指标给各岗位确定关键业绩指标 价值体系价值体系有重大影响的财务有重大影响的财务 指标项目指标项目 个人关键业绩指标个人关键业绩指标 . . 110 清晰清晰关键业绩指标关键业绩指标 价值及投资回报驱动因素价值及投资回报驱动因素选择的业绩指标选择的业绩指标指标负责部门指标负责部门 销售收入 售出产品成本 销售及综合行 政费用 - - 流动资金 厂房、设备资 产净值 其他 + + 息税前经 营利润 投资资本 税前投 资资本 回报率 111 设计设计激励预算

45、和激励措施激励预算和激励措施 营销和销售部门提出激励预算，营销和销售部门提出激励预算，进进 入入 营销和销售费用预算营销和销售费用预算 汇总协调达成一致并上报总部审批汇总协调达成一致并上报总部审批 营销和销售总监制订营销销售部门营销和销售总监制订营销销售部门 各各 岗位激励机制岗位激励机制 销售和营销总监的激励方法由总部销售和营销总监的激励方法由总部 决决 定，但费用仍归入销售和营销费用定，但费用仍归入销售和营销费用 112 机制机制激励机制组成部分激励机制组成部分 基本工资基本工资 收入收入 完成指标奖励完成指标奖励 重要领域奖重要领域奖 励励 超额指标奖超额指标奖 励励 基本基本 收入收入 完成完成 业绩业绩 收入收入 总总 收收 入入 定义定义发放频度发放频度 113 分解分解激励机制各组成部份可能的要激励机制各组成部份可能的