顾客投诉管理和处置技巧

1、顾客投诉管理和处置技巧 顾客投诉 管理和处 置技巧 3 认识投诉认识投诉 投诉 投诉管理 投诉处置 技巧 顾客赋予企业的财富顾客赋予企业的财富 提升顾客满意度和忠提升顾客满意度和忠 诚度的法宝诚度的法宝 高超的经营艺术和优高超的经营艺术和优 质服务的秘诀质服务的秘诀 顾客投诉 管理和处 置技巧 4 本课程讲解内容本课程讲解内容 一、顾客投诉的价值 二、体验投诉的顾客的心 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 四、客户服务人员的素养 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 顾客投诉 管理和处 置技巧 5 一、顾客投诉的价值 顾客投诉顾客投诉 管理价值管理价值 重新认识重新认识 顾客投诉顾客投诉 倾听顾客的

2、倾听顾客的 声音声音 顾客投诉 管理和处 置技巧 6 一、顾客投诉的价值 顾客投诉管理的价值顾客投诉管理的价值 顾客投顾客投 诉的三诉的三 大定律大定律 定律一：顾客投诉杠杆比（定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）倍） 一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：顾客投诉扩散比（定律二：顾客投诉扩散比（12倍）倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：顾客投诉成本比（定律三：顾客投诉成本比（6倍）倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 顾客投诉 管理和处 置技

3、巧 7 一、顾客投诉的价值 投诉的顾客投诉的顾客 满意的顾客满意的顾客 忠诚的顾客忠诚的顾客 为我带来新客户为我带来新客户“这就是这就是 投诉客户的价值投诉客户的价值 顾客投诉 管理和处 置技巧 8 一、顾客投诉的价值 传统的观念传统的观念新的观念新的观念 顾客投诉麻烦 对顾客不耐烦 顾客投诉机会 对顾客心存感激 投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象 处理投诉是解决麻烦， 消极对待 处理投诉是一种服务， 需积极主动 投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发 投诉者是顾客， 必须使顾客满意 顾客投诉 管理和处 置技巧 9 一、顾客投诉的价值 重新认识顾客投诉重新认识顾客投诉 顾客投诉是客观存在的；

4、顾客投诉是客观存在的； 顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉就是对我们的信任； 顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉是给我们第二次表现机会； 顾客投诉就是礼物；顾客投诉就是礼物； 顾客投诉是维护客户关系的良机。顾客投诉是维护客户关系的良机。 顾客投诉 管理和处 置技巧 10 一、顾客投诉的价值 重新认识顾客投诉重新认识顾客投诉 是父母，对我们倾注感情，希望是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；企业健康成长； 是老师和医生，指出我们存在的是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；问题和错误，帮助我们做得更好； 是密友，帮助我们改正错误，与是密友，帮助我们改正错误，与 我

5、们共同经历风雨，迎接彩虹。我们共同经历风雨，迎接彩虹。 顾客投诉 管理和处 置技巧 11 二、体验投诉的顾客的心 顾客为什么 会投诉 顾客投诉处置 为什么会失效 投诉顾客的 心智模式与需求 理想的顾客投 诉管理模型 顾客投诉 管理和处 置技巧 12 顾客为什么投诉顾客为什么投诉? 二、体验投诉的顾客的心 投诉投诉 的顾的顾 客对客对 什么什么 不满不满 1、2004年消费者十大投诉热点 2、保险行业的顾客投诉统计 3、案例点评 顾客投诉 管理和处 置技巧 13 投诉顾客的心智模式与需求 什么是心智模式？ 指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它 们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取 行动”。

6、 （彼得圣吉（Peter Senge）在第 五项修炼提出的定义 ） 换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种 现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和 理解。 二、体验投诉的顾客的心 顾客投诉 管理和处 置技巧 14 投诉顾客的心智模式与需求投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 怕麻烦型怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型不相信会有结果型 他们不会解决的他们不会解决的 无所谓型无所谓型 小事一桩小事一桩 指望别人型指望别人型 别人会去的别人会去的 非投非投 诉抱诉抱 怨顾怨顾 客的客的 心智心智 模式模式 顾客投诉 管理和处 置技巧 15 投诉顾客的心

7、智模式与需求投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 更趋忠诚型更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往他们很好，可以继续交往 例行公事型例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了该出现的事出了，该做的事做了 观观 察察 型型 看看谁更好看看谁更好 离离 婚婚 型型 再见再见 顾客顾客 投诉投诉 后的后的 心智心智 模式模式 顾客投诉 管理和处 置技巧 16 投诉顾客的心智模式与需求投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 圆满地解决处理投诉圆满地解决处理投诉 想得到赔偿想得到赔偿/同情同情 发泄怒气，警告对方发泄怒气，警告对方 想看到改进想看到改进 想帮助对方想帮助对方 顾客投顾客投

8、 诉的真诉的真 实目的实目的 顾客投诉 管理和处 置技巧 17 投诉顾客的心智模式与需求投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 想快速简捷的得到处置想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重得到理解和尊重 负起责任负起责任,给一个说法给一个说法 赔偿或补偿赔偿或补偿 解决问题解决问题,不让它再次发生不让它再次发生 投诉投诉 的顾的顾 客最客最 需要需要 什么什么 顾客投诉 管理和处 置技巧 18 顾客投诉处置为什么会失效顾客投诉处置为什么会失效 原因之一：视顾客为陌生人原因之一：视顾客为陌生人 二、体验投诉的顾客的心 没有关注投诉顾客的感受没有关注投诉顾客的感受 不了解顾客投诉的主要原因和

9、需求不了解顾客投诉的主要原因和需求 没有重视顾客的意见没有重视顾客的意见 顾客投诉 管理和处 置技巧 19 顾客投诉处置为什么会失效顾客投诉处置为什么会失效 原因之二：结构影响行为原因之二：结构影响行为 二、体验投诉的顾客的心 领导不重视领导不重视 管理无系统管理无系统 没有形成服务氛围没有形成服务氛围 不合理的考评机制不合理的考评机制 顾客投诉 管理和处 置技巧 20 顾客投诉处置为什么会失效顾客投诉处置为什么会失效 原因之三：意识的误区原因之三：意识的误区 二、体验投诉的顾客的心 以自我为中心以自我为中心 “我们我们”和和“他们他们” 归罪于外归罪于外 应付顾客应付顾客 顾客投诉 管理和处

10、 置技巧 21 顾客投诉处置为什么会失效顾客投诉处置为什么会失效 原因之四：没有掌握更多的技能原因之四：没有掌握更多的技能 二、体验投诉的顾客的心 满足现状满足现状 处理投诉就事论事处理投诉就事论事 服务技能不足服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉顾客的策略缺乏应对难处理的投诉顾客的策略 顾客投诉 管理和处 置技巧 22 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 第一节 建立顾客投诉管理体系的目的和作用 第二节 顾客期望的投诉管理体系 第三节 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 第四节 投诉管理体系基本概念与术语介绍 第五节 投诉管理体

11、系基本模式与理解 第六节 投诉管理体系的建立与实施 我 要 投 诉 ！ 顾客投诉 管理和处 置技巧 23 提升员工的服务意识；提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系；维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺向外部证实组织的管理承诺 。 建立投诉管理体系的目的建立投诉管理体系的目的 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 顾客投诉 管理和处 置技巧 24 投诉管理体系的作用投诉管理体系的作用 提高顾客服务意识，改善产品和服务质量提高顾客服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育顾客忠诚提高组织的声誉，培育顾客忠诚 识别改进机会

12、，提高管理水平识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益降低成本，提高组织的效益 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 顾客投诉 管理和处 置技巧 25 顾客期望的投诉管理体系顾客期望的投诉管理体系 到那里去投诉？到那里去投诉？ 怎么投诉？怎么投诉？ 我的投诉会解决我的投诉会解决/ 有个说法吗？有个说法吗？ 受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？ 投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据 投诉者的信心 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 顾客投诉 管理和处 置技巧 26 可信的承诺和真诚的态度可信的承诺和真诚的态度 关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时

13、反馈 透明的投诉管理程序透明的投诉管理程序 便利的投诉渠道便利的投诉渠道 主动承认错误并采取有效的改进措施主动承认错误并采取有效的改进措施 顾 客 期 望 所 投 诉 的 组 织 顾客期望的投诉管理体系顾客期望的投诉管理体系 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 顾客投诉 管理和处 置技巧 27 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 AS4269：1995投诉处置标准（澳大利亚）投诉处置标准（澳大利亚） BS8600:1999投诉管理体系设计与实施指南（英国）投诉管理体系设计与实施指南（英国） CMSAS 86:2000投诉管理体系投诉管理体系 规范（英国）规范

14、（英国） JIS Z9920:2000投诉处置指南（日本）投诉处置指南（日本） ISO10002:2004质量管理顾客满意组织投诉处置指南质量管理顾客满意组织投诉处置指南 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 顾客投诉 管理和处 置技巧 28 案例案例投诉处置与管理投诉处置与管理 欧盟航空业欧盟航空业 日本零售业日本零售业 英国英国 花旗银行香港分行花旗银行香港分行 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 顾客投诉 管理和处 置技巧 29 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置

15、指南的基本理解 1、范围、范围 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、 设计、运作、维护和改进； 该过程为质量管理体系过程之一； 本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ； 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包 括小型商业组织； 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。 顾客投诉 管理和处 置技巧 30 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 2、引用标准：、引用标准： 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 ISO9000：2000质量管理体系基础与术

16、语 3、术语与定义：、术语与定义： 投诉者、投诉、顾客、顾客满意、顾客服务、反馈、 相关方、目标、方针、过程。共十个。 顾客投诉 管理和处 置技巧 31 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 4、指导原则、指导原则有效处置投诉的九大原则有效处置投诉的九大原则 透明性 Visibility 易进入性易进入性 Accessibility 响应响应 Responsiveness 客观性客观性 Objectivity 费用费用 Charges 保密性保密性 Confidentiality 关注顾客的

17、方式关注顾客的方式 Customer-focused approach 义务责任义务责任 Accountability 持续改进持续改进 Continual improvement 顾客投诉 管理和处 置技巧 32 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 7、投诉处置过程实施 7.1 沟通 7.2 投诉的受理 7.3 投诉的跟踪 7.4 投诉的确认 7.5 投诉的初始评估 7.6 投诉的调查 7.7 投诉的响应 7.8 沟通决定 7.9投诉的关闭 顾客投诉 管理和处 置技巧 33 ISO100

18、02:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 7、投诉处置过程实施 沟沟 通通 的的 信信 息息 包包 括括 那里可以投诉； 如何进行投诉； 投诉者需要提供的信息； 处理投诉的流程； 与流程各阶段有关的时间时期； 投诉者的赔偿选择，包括外部手段； 投诉者如何获得投诉状况的反馈。 顾客投诉 管理和处 置技巧 34 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 7、投诉处置过程实施 应记录受理的投诉，记录的信息包括： 投

19、诉和相关支撑数据的描述； 被请求的赔偿； 产品或关于投诉的与组织有关的惯例； 响应的截止日期； 人员、部门、分支机构、组织和市场环节 的资料； 采取的即刻行动（如果有） 投投 诉诉 的的 受受 理理 顾客投诉 管理和处 置技巧 35 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 7、投诉处置过程实施 应跟踪从投诉的最初受理直到投诉者 满意或最后作出决定整个过程的投诉处 置情况。 应为投诉者在请求和每隔一定间隔， 提供最新的处理状况。 投投 诉诉 的的 跟跟 踪踪 顾客投诉 管理和处 置技巧 36 I

20、SO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 7、投诉处置过程实施 沟沟 通通 决决 定定 对于有关投诉者或涉及的员工的投诉，一旦 作出任何决定或采取的任何措施就应传达给有 关的投诉者或涉及的员工。 顾客投诉 管理和处 置技巧 37 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 8、保持与改进 8.1 信息收集 8.2 投诉的分析和评价和评价 8.3 关于投诉处置过程的满意关于投诉处置过程的满意 8.4 投

21、诉处置过程的监视投诉处置过程的监视 8.5 投诉处置过程的审核投诉处置过程的审核 8.6 投诉处置过程的管理评审投诉处置过程的管理评审 8.7 持续改进持续改进 顾客投诉 管理和处 置技巧 38 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 投诉投诉 的分的分 析和析和 评价评价 8、保持与改进 所有的投诉应加以分类 对投诉进行分析,确认系统的、重复发 生的和个别的偶然问题和趋向，以帮 助消除潜在的投诉原因。 顾客投诉 管理和处 置技巧 39 ISO10002:2004 ISO10002:2004组

22、织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 投诉投诉 处置处置 过程过程 的监的监 视视 8、保持与改进 应开展持续的监视投诉处置过程。 应依照预定的准则测量投诉处置过 程的业绩。 顾客投诉 管理和处 置技巧 40 ISO10002:2004 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 投诉投诉 处置处置 过程过程 的管的管 理评理评 审审 8、保持与改进 管理评审的输出应包括： 与改进投诉处置过程有效性和效率有关的决定 和措施； 产品改进的建议； 与识别资源需求有关的决定和措施；（

23、例如培 训项目） 管理评审的记录应予以保持并用于识别改进的 机会。 顾客投诉 管理和处 置技巧 41 顾客投诉管理体系的建立与实施程序顾客投诉管理体系的建立与实施程序 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 管理层决策 前期的动员培训 组织落实，工作计划准备 资源准备 组组 织织 决决 策策 与与 准准 备备 阶阶 段段 顾客投诉 管理和处 置技巧 42 顾客投诉管理体系的建立与实施程序顾客投诉管理体系的建立与实施程序 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 现现 状状 调调 查查 与与 分分 析析 现存投诉管理体系情况分析 产品和服务特点分析 组织结构调查分析 管理基础工作情况 顾客投诉 管理和处 置技

24、巧 43 顾客投诉管理体系的建立与实施程序顾客投诉管理体系的建立与实施程序 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 案例 投诉管理程序实例 投诉处置流程操作规范实例 投诉管理相关记录表格举例 顾客投诉 管理和处 置技巧 44 四、客户服务人员的素养 第一节 客服人员服务观念和服务意识 第二节 客服人员应该具备怎样的素质 第三节 客服人员应掌握的服务技能 顾客投诉 管理和处 置技巧 45 客服人员的服务观念客服人员的服务观念 四、客户服务人员的素养 以顾客为中心 顾客投诉是给我们第二次表现的机会 以真诚、亲和的服务赢得顾客的信赖 快速圆满地解决顾客投诉，让顾客满意 我们还要做的更好 顾客投诉 管理和处

25、 置技巧 46 客服人员的服务意识客服人员的服务意识 四、客户服务人员的素养 重视顾客、用心为顾客服务 积极主动地为顾客着想 顾客投诉 管理和处 置技巧 47 走出服务意识的误区走出服务意识的误区 四、客户服务人员的素养 顾客投诉 管理和处 置技巧 48 客服人员应具备怎样的素质客服人员应具备怎样的素质 个人修养个人修养 四、客户服务人员的素养 尊重为本尊重为本 谦虚诚实谦虚诚实 宽容宽容 诚信诚信 勇于承担责任勇于承担责任 强烈集体荣誉感强烈集体荣誉感 顾客投诉 管理和处 置技巧 49 积极的心态积极的心态 应变力应变力 挫折承受力挫折承受力 自我情绪控制自我情绪控制 客服人员应具备怎样的素

26、质客服人员应具备怎样的素质 心理素质心理素质 四、客户服务人员的素养 顾客投诉 管理和处 置技巧 50 丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 四、客户服务人员的素养 客服人员应具备怎样的素质客服人员应具备怎样的素质 专业素质专业素质 顾客投诉 管理和处 置技巧 51 人际关系的协调能力人际关系的协调能力 各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力 工作的独立处理能力工作的独立处理能力 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力思维敏捷，具备对客户

27、心理活动的洞察力 四、客户服务人员的素养 客服人员应具备怎样的素质客服人员应具备怎样的素质 综合素质综合素质 顾客投诉 管理和处 置技巧 52 客服人员应牢记：客服人员应牢记： 树立树立“投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉的顾客是朋友而不是敌人”的观点；的观点； 投诉者并非针对的是你个人，而是你的公司；投诉者并非针对的是你个人，而是你的公司； 真诚与投诉的顾客沟通，尽量使用平和的语调；真诚与投诉的顾客沟通，尽量使用平和的语调； 与投诉者进行交谈时，要给他宣泄怨气的机会；与投诉者进行交谈时，要给他宣泄怨气的机会； 记录投诉信息时应适时与顾客交流，使他确信你一直在认记录投诉信息时应适时与顾客交流，使他

28、确信你一直在认 真聆听，并在寻找解决方案；真聆听，并在寻找解决方案； 勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习。勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习。 四、客户服务人员的素养 客服人员应具备的素质客服人员应具备的素质 顾客投诉 管理和处 置技巧 53 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 用心服务用心服务 同理心倾听和理解顾客的感受同理心倾听和理解顾客的感受 避免不了解情况就提出解决的方法避免不了解情况就提出解决的方法 让顾客发泄出来让顾客发泄出来 第一步第一步 顾客发泄、充分道歉顾客发泄、充分道歉 顾客投诉 管理和处 置技巧 54 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

29、面对顾客的发泄，我们应该面对顾客的发泄，我们应该: “闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默” 不要说：不要说：“请你静一静请你静一静”，“别叫别叫”，“别激动别激动” 也不要说：也不要说：“你肯定搞错了你肯定搞错了”，“我们不会我们不会”，“不是这样不是这样 的的” 使用聆听的技巧使用聆听的技巧, ,让顾客感受到你很尊重他让顾客感受到你很尊重他 创造促进顾客理智转化的氛围创造促进顾客理智转化的氛围 先道歉、再询问先道歉、再询问 运用运用“移情法移情法” 不断地点头不断地点头 眼神关注眼神关注 不 时 地 说不 时 地 说 : : “ 嗯 ，嗯 ， 啊啊” 第一步第一步 顾客发泄、充分道歉顾客发

30、泄、充分道歉 平息顾客投诉的六个步骤： 顾客投诉 管理和处 置技巧 55 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤：平息顾客投诉的六个步骤： 充分道歉充分道歉 道歉的话不要太吝惜道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误道歉不是主动承认错误 让顾客明白你非常尊重他让顾客明白你非常尊重他 让顾客感受到你的真诚让顾客感受到你的真诚 让顾客知道你理解他的不满让顾客知道你理解他的不满 真诚地说声真诚地说声“对不起对不起” 第一步第一步 顾客发泄、充分道歉顾客发泄、充分道歉 顾客投诉 管理和处 置技巧 56 道歉的话不要太吝道歉的话不要太吝 惜。道歉不是主动惜。道歉不是主动 承认错误。承认

31、错误。 让顾客明白你非常尊重他让顾客明白你非常尊重他 让顾客感受到你的真诚让顾客感受到你的真诚 让顾客知道你理解他的不满让顾客知道你理解他的不满 真诚地说声真诚地说声“对不起对不起” 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 第一步第一步 顾客发泄、充分道歉顾客发泄、充分道歉 顾客投诉 管理和处 置技巧 57 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤：平息顾客投诉的六个步骤： 良好的心态良好的心态 积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息 受理环节答复受理环节答复/ /快速处置快速处置 超出处置权限的要预先回复超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递投诉信息的

32、传递 第二步第二步 受理顾客投诉受理顾客投诉 顾客投诉 管理和处 置技巧 58 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤：平息顾客投诉的六个步骤： 第三步第三步 协商解决、处理问题协商解决、处理问题 耐心地与顾客沟通耐心地与顾客沟通,取得他的认同取得他的认同 快速、简捷地解决顾客投诉，不要让快速、简捷地解决顾客投诉，不要让 顾客失望顾客失望 顾客投诉 管理和处 置技巧 59 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤：平息顾客投诉的六个步骤： 第四步第四步 答复顾客答复顾客 处置结果答复处置结果答复 升级处置答复升级处置答复 顾客投诉 管理和处 置技巧 60 五、

33、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 第五步第五步 特事特办特事特办 如果顾客仍不满意，征询他的意见如果顾客仍不满意，征询他的意见 电话、电话、Email、信函、客户拜访等、信函、客户拜访等 第六步第六步 跟踪服务跟踪服务 顾客投诉 管理和处 置技巧 61 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法 方法一：方法一：“一站式服务法一站式服务法” 方法二：方法二：“服务承诺法服务承诺法” 方法三：方法三：“替换法替换法” 方法四：方法四：“补偿关照法补偿关照法” 方法五：方法五：“变通法变通法” 方法六：方法六：“外部评审法外部评审法” 顾客

34、投诉 管理和处 置技巧 62 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法 方法一：方法一：“一站式服务法一站式服务法” 顾客投诉 管理和处 置技巧 63 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法 方法二：方法二：“服务承诺法服务承诺法” 顾客投诉 管理和处 置技巧 64 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法 方法三方法三：“替换法替换法” 顾客投诉 管理和处 置技巧 65 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法 方法四方法四：“补偿关照法补

35、偿关照法” 顾客投诉 管理和处 置技巧 66 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法 方法五方法五: : “变通法变通法” 顾客投诉 管理和处 置技巧 67 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的方法 方法六：方法六：“外部评审法外部评审法” 顾客投诉 管理和处 置技巧 68 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的沟通技巧 平息顾客投诉的沟通技巧一平息顾客投诉的沟通技巧一: :“移情法移情法” 顾客投诉 管理和处 置技巧 69 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的沟通技巧 平息顾客投诉的沟通技巧二平息顾客投诉的

36、沟通技巧二: :“三明治法三明治法” 顾客投诉 管理和处 置技巧 70 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的沟通技巧 平息顾客投诉的沟通技巧三平息顾客投诉的沟通技巧三: :“谅解法谅解法” 顾客投诉 管理和处 置技巧 71 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的沟通技巧 平息顾客投诉的沟通技巧四平息顾客投诉的沟通技巧四: :“3F3F法法” 我理解你为什么会有这样我理解你为什么会有这样 的感受的感受 其他顾客也曾经有过同样的其他顾客也曾经有过同样的 感受感受 不过经过说明后，他们发觉这不过经过说明后，他们发觉这 种规定是保护他们的利益，您种规定是保护他们的利益，您 也考虑一下好吗也考虑一下好吗? ? 顾客投诉 管理和处 置技巧 72 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 有效处置顾客投诉的沟通技巧 平息顾客投诉的沟通技巧五平息顾客投诉的沟通技巧五: :“7+17+1说服法说服法” 顾客投诉 管理和