鹏丽大厦物业管理方案

1、1 鹏丽大厦项目物业管理的具体设想及规划1.1 鹏丽大厦物业管理类型、功能及规划概要1.1.1 简介 由世界著名的许礼严(亚洲)有限公司精心设计的鹏丽大厦,位于华强南路西侧,两塔一裙30层的高层商品住宅楼，矗立在华强北大商业圈边缘。1.1.1.1 建筑结构 鹏丽大厦为两塔一裙扇型钢混结构高层楼宇，地面30层、地下二层； 占地面积4 309.3平方米，建筑面积39 047平方米。其中地下室面积6 641平方米；裙楼商场面积为7 438平方米；塔楼住宅面积24 968平方米。1.1.1.2 各层用途地下二层：设备房、汽车库、滤毒室、电梯厅和水池等；地下一层：设备房、汽车库、电梯厅；首层：电梯厅、住

2、宅入口、大堂、商场、空调机房、公共卫生间；二至三层：商场、电梯厅、空调机房、公共卫生间；四层：商场、电梯厅、空调机房、杂物间；四层半：空中花园、冷却塔、电梯机房、设备房、管理用房；五至二十九层：住宅；三十层：电梯机房、报警阀室、水箱间；顶层：水箱间。1.1.1.3 五至三十层312户住宅户型统计户型面积（平方米）户数（个）三房二厅104.211三房二厅103.7026三房二厅103.3525三房二厅98.6426三房二厅98.3126二房二厅84.9026二房二厅84.621二房二厅84.6125二房二厅82.7126二房二厅82.4326二房二厅80.1526二房二厅79.8826二房二厅7

3、6.7026二房二厅76.4425一房二厅63.6111.1.1.4 公共设施 交通设施 地下室二层共有141个汽车停车位，一层与二层出入口各自分开但位置相邻；每栋塔楼二部电梯，共4部；裙楼共6部扶梯； 保安监控设施普通对讲（共312个），煤气探测器（共312个）；停车场电视监控、IC卡电脑管理系统；室外旋转式电视监控与录像机（整栋大厦共有16个摄像头）；大厦出入口、停车场出入口、大堂均设有护管员值班。 供电设施设置一套环网开关柜，二台（1000KVA*2）干式变压器；一台450KVA柴油发电机组紧急供电。 给排水设施，共有两路供水（滨河路和华强路两路供水）。其中：水池：共3个，其中：生活水池

4、2个；消防水池1个；化粪池2个；水泵：10台，其中：生活水泵2台（2*37KW）；喷淋泵2台（2*75KW），消防栓泵2台（2*90KW）；排污泵4台（4*2.2KW）。 智能系统有线电视综合信息网；水、电、气计量集中自动抄表；国际联网，形成大厦的智能化控制；停车场智能收费系统；护管巡更系统；住户IC卡系统；设备设施房门禁系统等。1.2 鹏丽大厦的管理思路与管理要点1.2.1物业管理的需求根据鹏丽大厦物业类型、功能，312套住宅均为一房二厅、二房二厅和三房二厅户型，最大的面积为104.21平方米，最小的面积为63.61平方米，销售价格介于5 140.00至8 840.00元/平方米之间。加之配

5、套的各类设施的功能，消费群体主要为中等收入家庭，以及部分较为成功的工薪阶层人士，相应的对物业管理的要求应呈中等水平，这样对物业管理的需求主要体现在以下几个方面：1.2.1.1 实行24小时封闭式管理 大厦总出入口设24小时值班室，每班一人；两塔楼大堂不设专门值班室，只设巡楼员一人。1.2.1.2 实行24小时值班服务 消防控制中心、配电室、水泵房联合设一个24小时值班点，地点在控制中心，早中班2人（其中一人接受维修电话联络，一人巡视并做相关记录），夜班一人。机电人员每人配传呼机一部，作到随呼随到。1.2.1.3 开展全方位的多方位便民服务 如干洗店或自助洗衣店、代订书报、牛奶，代办暂住证，开展

6、钟点服务或家政服务等。1.2.1.4开展丰富多采的社区文化活动 针对鹏丽大厦业主（住户）的年龄、职业、文化层次等确立社区文化活动。1.2.2 管理思路1.2.2.1全面导入ISO9002标准质量体系，坚持法制化、规范化，走严格管理的路子物业管理按字面上可理解为管物，其实不尽然。物业管理主要涉及的是人与人之间的关系，物业管理的目的往往是通过服务的手段来实现的。服务的对象是人，服务的实施者也是人，服务与管理是互为前提的。充分利用我公司获得ISO9002质量体系认证工作的优势，在鹏丽大厦全面导入ISO9002质量保证体系，通过对物业管理的主要业务活动、物业管理的支持性业务活动和物业管理的质量评价和改

7、进活动进行全过程的管理、控制，遵循“管理严明科学，环境安全舒适，服务挚诚满意，品牌优质恒久，多种经营并举，不断发展创新”的质量方针，更好地为业主（租户）服务，力争一年内取得ISO9002标准体系认证。1.2.2.2 引入人性化管理,作为制度化管理的补充和完善坚持依法管理、规范管理和全面导入ISO9002标准质量体系的同时，还必须认识到人性本质的特点。简单的依法管理是十分肤浅的，缺乏深度和内涵。要想以管理的手段达到控制的目的，就必须从本质上了解所有业主（租户）的共性，激发其的主观能动性，从思想上和行动上达到管理双方的统一，这就是人性化管理。1.2.3管理重点1.2.3.1入伙入住时的装修管理问题

8、 装修问题是大多数企业较为挠头的问题，对于装修的控制经常让人防不胜防，一不留意违章装修的问题就出来了。解决这个问题，就必须在入伙初期开展多种形式的宣传教育，印发相关的装修手册，并在入伙以后主动上门提供服务，征求意见，及时为住户排忧解难，作到防患于未燃。1.2.3.2 社区文化的开展 鹏丽大厦的市场定位和建造档次，决定了购买者的经济实力和文化层次。今后的大厦业主应该是一些事业有成或具有固定职业的中薪阶层人士。这样一些具有相当理念意识的业主，要通过社区文化活动来激发他们的主观能动性相对难度会较大。但是，现代物业管理又告诉我们，社区文化活动的好坏是衡量一个物业管理企业的重要标准。所以，今后的社区文化

9、活动就必须组织精干人员，认真分析、总结，精心策划，组织好每一次的社区文化活动，努力实现我们的既定目标。1.2.3.3 提前介入宣传相关法律法规知识 为避免各项管理措施的实施不为业主所理解情况的出现，就必须提前介入通过各种形式进行宣传，使业主了解和掌握物业管理知识、政策法规，并通过法制的手段进行实施。1.2.3.4 开展多种经营物业管理企业是微利企业，靠的是提供优质、规范的服务生存的。所以坚持“一业为主，多种经营”才是物业管理企业的出路。1.2.3.5 加强安全保卫工作物业管理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和公共设施，但是物业管理又是以人为本，业主（住户）的生命与财产安全是最基本、最基础的物

10、业管理要求。所以，在安全保卫方面需做好以下工作： 1）必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失； 2）必须阻止或防止任何危及业主（住户）的生命财产的行为； 3）必须终止任何影响业主（住户）身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序； 4）加强大厦的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷； 5）确保一方安全，打击各种犯罪活动，同时维护社会的安定团结，为社会的稳定发展创造条件。1.3 鹏丽大厦物业管理的总体构想与规划1.3.1 管理理念的确立 针对鹏丽大厦的特点确立我们的物业管理为服务型管理，即通过优质的服务达到管理的效果。服务是手段，管理是目的。要达到

11、管理的目的，不但要以文明、礼貌和多方位的服务为手段，更要以政府的法律法规为依据，严格执行公司的规章制度，从接管之初就全面导入ISO9002标准质量体系,使每个岗位、每个人、每个管理服务过程的各项工作都做到程序化，认真督促业主履行各项义务。整个管理、服务过程不但要求对保持大厦的各项秩序和环境是行之有效的，还必须是合情、合理、富有人性化的。1.3.2 管理措施的设想与规划1.3.2.1 严格、广泛、深入有效地开展法规宣传 通过多渠道、多种形式的法规宣传，先入为主的展开工作。从最基本的物业管理概念入手，广泛、细致、有针对性地对业主进行宣传和教育。根据业主入伙的先后，逐一签订业主公约，发放业主手册，并

12、要求切实遵照执行。在业主入伙初期还应就物业管理过程中应收取的各项费用向业主进行宣传。1.3.2.2 加强装修的管理 以深圳市物业装修管理相关条例为依据，强化施工队伍管理，加强对施工方案、施工过程的监督管理，严格进行竣工验收。1.3.2.3 入住管理 规范办理入伙、入住手续，要求程序清楚、管理规范，严格按照公司规定办理收房、建档等手续，并应建立质量记录。1.3.2.4 人员少而精 对于管理处的人员配置走少而精的路线，坚持高标准、严要求。注重管理人员的实际工作能力，业务操作人员要求思想品德端正、业务素质优良、一专多能。1.3.2.5 管理用房到位 由于物业管理需提前介入，所以管理用房、经营用房需及

13、早到位。1.3.2.6 人才的引进与培养 现代企业竞争是人才的竞争，物业管理企业也不例外。物业管理的不断完善和发展，需要企业不断的引进人才、选拔人才、培养人才。对此我们将建立一套全新的培训体制，不断引入新的理念，逐步提高工作水平。1.3.2.7 管理水平上档次我们的管理水平要上档次，不但靠软性指标（企业文化、服务水平等），更要通过全面导入ISO9002标准质量体系和主管机构的硬性指标考核评定。二者的结合才能反映出物业管理企业的整体实力，才能够得到社会的承认。1.3.2.8建立健全考核体系 管理处的各项工作不但要得到业主(住户)的承认，还要得到社会、行业的认可，更要经得起物业管理公司的检阅。管理

14、处取得的任何一点成绩都是与物业管理公司的指导监督分不开的，物业管理公司对管理处的评价也是最有力、最客观的。一方面物业管理公司是管理处工作最有力的支持者，另一方面物业管理公司又是管理处工作严格的监督者。要客观的行使监督权，就必须对管理处的工作进行分类，建立健全考核体系，通过定性、定量的考核，对管理处的各项工作给出科学、公正的评价。2 管理方式、工作计划和物资准备2.1 要点依法管理；企业化、专业化、制度化一体化的管理；精打细算、独立核算、自负盈亏；护管、维修24小时值班服务，实施全天候保洁；管理处对护管、清洁工作实行日检，公司对大厦的管理服务工作实行月检。2.2 管理架构2.2.1 管理法规依据

15、城市新建住宅小区管理办法（建设部33号令）；深圳经济特区住宅区物业管理条例及实施细则；鹏丽大厦物业管理委托合同；有关专项管理文件。2.2.2 管理组织架构2.2.2.1 组织架构见下图： 业 居 派 物 市 主 委 出 业 区 大 会 所 管 住会 理 宅 公 局 司 隶 隶 业务 属 业务指导 属 指导鹏丽大厦业主委员会 鹏丽大厦管理处 管理服务业主委员会由全体业主选举产生，业主委员会委员为7-9人，设兼职主任及执行秘书各一名。业主委员会的日常事务由执行秘书负责，业主委员会委员均为兼职。委员的工作津贴由业主委员会审定，从管理费中列支。2.2.2.2 职责范围物业管理公司职责A. 制定管理目标

16、、规章制度，选派人员，审核财务收支状况；B. 指导、督促、检查管理处依法管理、按章运作；C. 指导帮助管理处解决运作过程中各类实际问题；D. 处理对外的协调和联络工作。管理处职责A. 按法律法规、公司及大厦的规章制度，为全体住户提供安全、优质、舒适的物业管理服务；B. 接受公司、业主委员会、政府行政主管部门的监督、检查和指导；C. 贯彻“取之于民，用之于民”和“独立核算”的原则，力求少花钱、多办事、办实事。业主委员会职责A. 行使物业管理条例所赋予的各项职权；B. 动员、协调全体住户共同遵守大厦的各项规章制度，共创良好的生活、工作环境。2.3 管理的激励机制本公司的管理工作是“以人为本”的，所

17、以激励机制的建立主要表现在以下方面：2.3.1 引入国际质量保证标准ISO9002，强化管理工作的标准化、制度化和经常化，保证管理质量的稳定与提高。2.3.2 认真参加“安全文明小区”的考评和复检，借助外部的力量，促使管理质量的提高。随时以考评标准对照检查，发现问题及时给予整改。2.3.3 每季度组织公司、管理处主要管理人员，有针对性地参观兄弟物业管理公司好的管理方法或具体措施。参观后组织专题研讨班，扩展管理思路，提高管理水平。2.3.4 定期举办“献计献策”会，员工凡是提出对管理质量及效益有重大意义的建议，公司将给予精神和物质奖励。2.3.5 严格员工的管理、培训，努力提高员工的物业管理水平

18、，培养员工的敬业精神；做到好人好事表扬，坏人坏事教育、批评、处罚，作好奖优罚劣工作。2.4 管理监督和自我约束2.4.1 建立内部三级质量监督机制2.4.1.1 值班人员的巡检、记录、报告制度A. 护管员每班巡查楼层、地面、车库安全的同时，巡查相应部位公共设施的缺陷、违章装修情况，发现问题立即填写相关报告单，交管理处有关人员处理；B. 控制中心值班员对大厦所管辖的机电设备功能每日测试一次，填写值班记录，确保设备日日完好，发现问题立即予以检修，保证其功能；C. 清洁工在清洁责任区时，若发现缺陷，应及时填写报告单，交管理处有关人员处理。2.4.1.2 管理处人员巡查、监督管理处各主管每日对大厦各主

19、要部位巡查二次，填写日巡查记录，发现问题及时处理，对于重大问题应及时上报主任或公司有关人员；管理处主任每日对大厦巡查一次，发现问题立即解决。2.4.1.3 物业管理公司的监督 公司各职能部门每月进行一次巡查，发现问题立即提出，并督促解决。2.4.2 外部质量监督机制2.4.2.1 业主（住户）意见调查每年不少于一次的业主（住户）意见调查。要求业主（住户）意见调查表发放率不低于住户总数的80%，回收率不低于发出表数的75%。意见调查表收回后，由管理处组织专人对意见调查表进行分类统计，针对各类意见或建议，逐个进行100%的回访，及时给予处理；对普遍存在或较为严重的问题，应及时上报公司有关部门制订纠

20、正与预防措施。2.4.2.2 业主委员会的监督检查 定期举行业主委员会会议，接受委员们的评议、检查，大厦公众管理制度经委员会主任批准后颁布实施；每三个月向全体业主公布管理费和房屋本体维修基金的收支账目,接受全体业主的监督。2.4.2.3 接受区、市住宅局的指导与监督。2.4.2.4 参加行业的各项考评。2.5信息收集、反馈及处理2.5.1 信息的收集与反馈2.5.1.1 设置业主（住户）意见箱 在主要出入口设业主（住户）意见收集箱，每天派专人负责开箱收取、登记、分类记录，第二天即对提出意见的住户进行回访，做出处理或给予合理的解释。2.5.1.2 收集政府行政主管部门及上级公司的建议、评议和有关

21、文件。2.5.1.3 每年至少一次向业主发放意见征询表。2.5.1.4 走访住户取得信息。2.5.1.5 日检、周检、月检取得信息。2.5.1.6 开展社区文化活动（联谊会、座谈会、节日联欢会等）取得信息。2.5.1.7 值班接待人员接受业主（住户）电话、报修、询问、投诉等取得信息。2.5.2 信息处理2.5.2.1 整理分类 管理处每月将所有收集到的信息进行整理分类，统计频率次数，并将结果交主管级以上人员研究对策及提高质量的措施。2.5.2.2 信息处理 管理处接待人员随时接受并记录业主（住户）询问、报修、投诉，对小问题即安排有关人员当天解决，不易解决或较大的问题及时向主管、主任汇报，并安排

22、解决。2.5.2.3 信息中有关费用问题的处理 管理处主任及财务人员负责管理费、车位租赁费、滞纳金、水电费等问题的解释及处理。涉及统一规定的，报请公司解决。2.5.2.4 信息中护管方面问题的处理 管理处护管队长、班长及队员，负责处理护管方面的信息及问题。2.5.2.5 信息中维修问题的处理大厦的土建、水、电、气、消防设备、电视、电话等报修及质量投诉，由机电主管、班长、值班员负责派人处理，疑难问题报请工程部给予解决。2.5.2.6 信息中服务问题的处理 清洁绿化队主管、班长负责接受清洁绿化方面的服务信息，并派人处理。疑难问题报主任或公司物业部指导解决。2.5.2.7 信息中服务态度问题的处理

23、住户对员工在服务过程中的投诉或表扬，由主任接纳并处理。2.5.2.8 业主（住户）提出重大问题的处理 住户反映的重大问题，员工均应迅速处理并及时向领导汇报。必要时，需做好回访工作。2.6 工作流程2.6.1 提前介入工作流程见下表： 物业管理公司接受委托管理意向 物业管理公司选派提前介入的人员 进入现场了解情况，提出具体建议，掌握物业状况 与购楼的业主联络，开展物业管理的宣传 配合机电系统的调试，进行初次质量检查 签署物业管理委托合同 选定主要物业管理人员 确定验收接管日期 每项每层每间查验 工程资料清单 缺陷记录一式三份 工程技术资料 缺陷记录表由地盘交施工队 水电气供应资料 施工队缺陷返修

24、 政府验收合格证 施工合同复印件 物业管理公司签署验收接管凭证 小业主收楼入伙 物业管理公司正式进行管理2.6.2 小业主收楼入伙工作流程 发展商派发收楼入伙通知书 小业主带证件及款项 物业现场礼仪接待组 发展商售楼、财务组 管理处收款组 管理处审核签约组 小业主收楼、收钥匙 管理处收楼引导组 装修登记组 社区服务组 开通电话 开通有线电视 煤气点火 水电气费托收2.6.3治安保卫服务工作流程 公司分管副总经理 公司保卫部 管理处主任 管理处护管队队长 护管一班 护管二班 护管三班 出入口值班 楼层巡逻 车场路面巡逻 控制中心值班 政治学习 军事训练2.6.4 装修管理工作流程 到管理处领取装

25、修申请表格、资料 业主本人确定装修方案，选定施工单位 向管理处办理申报、审批手续 消防部门审批 到管理处财务室缴纳各项装修管理费用 装修施工 管理人员检查监督 业主监督施工 管理处初验 办理施工人员退场手续 管理处复检（初检三个月后） 退领装修押金2.6.5 小业主报修工作流程 小业主提出维修 一般维修 管理处 大的维修 维修班 大难度维修 发派工单 公司工程部 约定时间修理 保修项目 非保修项目 简单 复杂 事务部 解释并估价 修理 修理 工程部 修理完后 修理完后，业主 业主签收 通知施工队 签收，按规定收费 约定时间 交回机电班长 施工队修理 交回机电班长 会同业主验收 验收单交回管理处

26、 汇报反馈发展商2.6.6 公共设备维修流程 管理处事务部 故障报告 重大或难度大的项目 重要 机电部或 项目 专业公司 申报 制定程序 重要项目 工程部审批 主管副总 人员、机具、材料 检修单 通知停水、电时间 主管工程师 机电部实施方案 作记录 试机验收 专业公司或 恢复水电供应 机电部实施 整理记录 工程部研究解决方案 遗存缺陷 报管理处或工程部存档 专题报工程部2.6.7 设备的部分改造程序 机电部申报 主管部门批准上报 工程师核准并拟定方案 工程部经理批准 总经理批准 机电班长呈受委托 外单位实施改造 工程部、管理处验收 资料整理归档27 管理长远计划和具体安排要点：1）接管后一年内

27、达到市级优秀大厦考评标准，二年内达到省级、国家级优秀大厦考评标准； 2）引入ISO9002质量保证体系管理，并达到质量保证体系目标； 3）创造优雅、宁静、安全、舒适、园林式的高尚大厦； 4）24小时三班制随叫随到维修服务。271 考评标准作为管理质量依据优秀小区的考评标准是对大厦物业管理质量的全面考核、指导性文件，是很具体化的质量检测标准，具有很强的可操作性和全面要求的特点，因此本公司拟在接受鹏丽大厦管理的第一天起，就以优秀大厦和安全文明小区考评标准作为管理质量衡量的标准，科学地、全面地实现高标准、高水平、高起点的计划管理。272 导入ISO9002质量保证标准ISO9002是国际上普遍认可的

28、质量保证管理标准。公司已成功地取得认证，公司拟在鹏丽大厦的管理中采用ISO9002我公司的质量手册、程序文件、作业指导书、工作手册的文件管理整个大厦，使其达到高尚大厦标准。273 24小时值班、巡逻24小时全天候的护管值班和巡逻：计划在大厦出入口处每班2人，三班制，24小时全天候的护管。严格控制，监视大厦车、人、物的进出。实现大厦的封闭式管理，保障大厦的总体安全。274 智能安全设施充分发挥发展商建设时配置的智能安全设施功能。拟将车场、地面的电视监测；住户石油气泄漏报警；保安报警讯号及内部调度联络，全部引至消防控制中心室内。相应在消防控制中心室内配每班二人，三班制的24小时全天候值班监视和应急

29、处理。除出入口见到护管员外，地面其它部位外表平时看不到护管员，形成外松内紧的清洁、宁静的高尚住宅形象。 根据鹏丽大厦业主（住户）对管理服务的需求，物业管理公司还将适时配置相应的智能系统，比如：红外线报警系统；门禁防盗系统；电脑网络系统等。275 24小时三班制全天候的维修服务计划在控制中心值班室内设报修电话（共有二部市内电话，一部消防值班电话，一部住户报修电话），接受住户全天候的报修、投诉、紧急求助、咨询、维修调度。规定报修电话响声不超过三声，否则作值班人脱岗处理。接话后20分钟，维修工应到达住户门口。保证住户家中有什么紧急要求，随时可得到管理处人员的上门服务。276 多项额外服务计划在大厦内

30、开设小卖店、理发店、家电修理店、商务中心店、洗衣店等、开展家教，学生课余活动室、幼儿临时托管、代订报刊、代发信函、代购食品等等。277 物资装备计划要点：1）在大厦附近或大厦内安排员工住房，便于调度和巡视； 2）办公管理用房按设计规划方案，不作变动； 3）管理用房（按建筑施工图）及生活用房由发展商投资建设装修； 4）维修机具、清洁机具、移动式安全防护用具、办公机具约需40万元由物业管理公司投资购买，列入鹏丽大厦开办费中；2771管理人员住房公司的服务要求是24小时全天候的管理服务，为了从客观上给予保证，要求所有管理员工在被管理大厦集中居住。便于突发事件时人员的调集解决问题和加强日常的巡视。27

31、72管理办公用房按建筑设计施工图位置及装修，拟不作变动。277 开办设施费用办公用品、安全装备、维修机具、清洁器材、员工生活用品费用办公设备、用品购买计划。3.管理人员的配备、培训与管理31 人员的配备 （共40人） 主任 助理或副主任 1人 1人 会计 出纳 保安队长 工程主管 事务助理 1人 1人 1人 1人 1人 其他人员33人。32 人员要求 主任：大专以上文化程度。具有大厦物业管理工作经验二年以上。持有上岗证。能秉公办事，坚持原则，廉洁奉公，遵纪守法，严格要求，团结同志，虚心好学，热爱集体，吃苦耐劳；组织能力、协调能力强，熟悉有关的法规和政策。 助理或副主任：大专以上文化程度。具有大

32、厦物业管理工作经验。能遵纪守法，严格要求，团结同志，虚心好学，热爱集体，文笔流畅，表达能力强。 会计：大专以上文化程度。持有会计上岗证，有二年以上的会计工作经验。 出纳：大专以上文化程度。持有会计上岗证，有一年以上的出纳工作经验。 护管队长：高中以上文化程度。身高1.70米以上，身体健康，形象佳。具有军队生活经历，协调能力强。 机电主管：大专以上文化程度。具有电气自动化方面的专业知识，协调能力强。 事务助理：要求中专以上文化程度。形象较佳，举止大方，口才流利，会计算机操作，速度在80字/分。懂资料管理。具有物业管理社区文化策划、实施等工作经验，能创造性地开展工作。有企业培训经验。 护管队员：高

33、中以上文化程度。身高1.70米以上，身体健康，形象佳。 维修工：高中以上文化程度。具有相关专业的知识和经验，并有相关专业的上岗证。 运行工：高中以上文化程度。具有相关专业的知识和经验，并有相关专业的上岗证。33培训当今的社会是一个竞争社会，而最根本的竞争则是人才的竞争。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，关键还在于人才。一流的管理，优质的服务，有赖于一流的人才。为了增加企业竞争实力，我们要为自己培训出具有各种专长的人才。“万事人为本”，要实现物业管理公司的经营战略，必须要有一大批专业人才通力协作。从目前物业管理建设发展的情况看，高智能综合性的大厦建筑越来越多，物业管理人员正面临着城市建筑、工程

34、施工、房产法律、社会管理、公共关系、公众心理以及物业经营等各种专业知识的挑战。因此，要实现物业管理公司的经营战略，必须把培训人才作为经营战略的重要条件。物业管理正在进行着一场管理体制上的深刻革命，从传统的房屋行政管理转向市场化的商业性委托管理。而顺利实现这一变革，除了需要国家颁布的房地产体制改革方针外，还需要一大批有改革意识和能力、又精通现代化管理的人才。因此，员工的培训在一个企业的发展和竞争中起非常重要的作用。331培训的形式3311入职培训目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。 内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。时间：

35、入职前第一周。方法：讲授式：由专业知识和经验丰富的人进行专门授课。旁听式：与富有经验、专业水平高的人在一起漫谈一个问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到坐在外圈的听众脑中，外圈人边听边记录作为自己今后学习的借鉴。师徒式：由一位工作经验丰富，专业水平高的人进行一带一入职引导和培训。考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。3312在职培训目的：提高员工的工作能力。防止事故，减少失误。管理层人员培训内容：物业管理法律法规，职业道德，物业经营管理知识，公共关系知识，财务会计知识，物业管理公文写作知识等。方法：研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地

36、将问题涉及的方方面面列出来，并总结其要点。案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管治安保卫和实际技能授课。外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。3313护管队培训内容：质量体系文件，护管岗位知识、技能知识、擒拿格斗，队列操练，物业管理基础知识，职业道德，文明礼貌等。方法：讲授式：由专业知识和经验丰富的人进行专门授课。实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤直到熟练为止。角色扮演式：让员工按照即定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并畅谈自己的感受。3314机电部培训内容：质量体系文件、物业管理基础知

37、识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知应会，各类设备、设施的维护、保养，职业道德，文明礼貌等。方法：讲授式：由专业知识和经验丰富的人进行专门授课。小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论得出结论后交给大家参考、归纳。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。3315清洁队培训内容：质量管理体系文件，清洁岗位知识、技能知识，物业管理基础知识，职业道德等。方法：讲授式：由专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。培训考核笔试法：对培训进行问卷笔答的方法进行考试。评比法：指导者对培训者进行评分。34员工考核管理员工考核，就是运用科学的方

38、法和手段对员工在公司生产经营活动过程中的工作态度、工作状况和工作结果进行系统检查、客观分析，从而评价其工作绩效的过程。本公司对每一个员工进行德、能、勤、绩四个方面的考核德：公司利益第一，责任心强，不以权谋私，不弄虚作假，热爱本职工作。能：动手操作能力强，熟悉本职工作，在工作中能不断地研究和创新，组织、协调能力强。勤：工作积极，能主动完成工作，遵守公司的各项规章制度，没有迟到、早退现象，出满勤。绩：能很好的、按时完成公司所派任务，并能保质保量的完成本职工作。341考核方法每月以部门为单位进行评比并进行排名次。每月最后三名员工，由部门主管发放工作联系卡，卡上由主管说明该员工工作中需要努力的地方，卡

39、片如下：（一） 你感觉我的工作中最强的方面是什么？1、 最弱的方面是什么？2、 你认为我在我的工作中那方面需要改正？3、 要得到好的分数我还需要哪些技能、培训和教育？4、 从明天开始，我能做哪些使我们特别一致的事情呢？341 奖罚如果连续三次都在部门中排最后三名的员工，公司将对该员工进行下岗再培训，如培训不合格将解雇。奖励每月每个部门的前三名将获得奖励卡。公司一年召开两次抽奖大会，持奖励卡的人可参加抽奖。奖品可以是多种形式的。以此鼓励工作勤奋的员工。4档案的建立与管理及管理规章制度41档案的建立大厦档案权属小区业主管理委员会，档案的建立应具有系统性及完整性。针对档案性质的不同，对档案进行整理，

40、编号、归档，做到分类明确、便于查找。大厦档案分为六大类，由专人负责管理。411文书档案1、 公司营运证件（营业执照、企业法人代码证书、物业管理合同）；2、 公司内部文件（公司ISO9002质量体系文件、公司各部门管理制度、董事会会议纪要、公司内部发文）；3、 公司对外经济合同（工程合同、购销合同）；4、 外单位来文；5、 发往外单位文；412工程档案1、 综合卷（土建竣工验收资料、给排水、消防竣工验收资料、电气竣工验收资料、空调竣工验收资料、电梯竣工验收资料、隐蔽工程资料）；2、 竣工图（建筑竣工图、结构竣工图、给排水、消防竣工图、电气竣工图、空调竣工图、电梯竣工图、通讯竣工图、燃气竣工图）；

41、413管理运作原始记录各设备运行记录、护管、清洁、绿化运作记录、有偿与无偿服务记录、投诉与回访记录等。414业主档案1、 购房合同、房产证（复印件）、业主入住联系单、业主收楼书等业主入伙、入住有关资料；2、 业主档案卡（身份证复印件、户口所在地、工作单位地址、常住地址、联系电话、业主体检卡等）；3、 装修工程资料（装修申请表、装修审批表、整改通知书、装修平面图、装修检查监理记录、消防验收意见书等）；4、 出租房屋有关资料（租赁许可证、租赁合约、租户情况资料）；5、 业主变更有关资料；业主的所有变动情况资料，做到跟踪管理。415人事档案416会计档案（会计凭证、会计帐簿、会计报表）42档案的管理

42、通过对大厦档案的管理，熟悉和了解大厦情况，为大厦的管理提供服务。对大厦档案进行有效管理，制定科学的档案管理制度。做到归类科学、存放有序、方便查找并执行严格的保密制度以及档案有效利用制度。421人员配备管理处派1名熟悉文书档案、工程档案及业主档案的人员负责管理，人事档案由公司办公室负责管理，财务档案由公司财务主管负责管理；422档案管理制度1、 档案编号规定：档案号=类别代码+档案序号（01 02 03）；2、 档案管理规程： a.资料的收集与整理：各部门负责定期地收集资料、交资料员、做好收文登记分类、整理、编号、归档、将档案号（检索代码）及档案名称输入电脑； b.文书档案及工程档案的利用与借阅

43、：对内部员工须填写利用档案登记簿，包括利用目的、归还日期、使用人签名。对外档案的借阅需有关领导批准方可借阅；借阅人须爱护档案，不得涂改、勾画等损坏档案的行为； c.会计档案的查阅：会计档案一般不外借，如需查阅须征得财务主管同意，会计档案不得复印、摘抄; d.人事档案与业主档案的查阅：查阅业主档案须经管理处主任同意方可查阅，人事档案的查阅则要通过人事主管批准，方可查阅。查阅档案的人员须对档案的内容严加保密。 e.档案的销毁：根据档案的保管期限，定期对已过期的档案进行销毁工作，填写档案销毁清单、报总经理审批、销毁过期档案、做销毁记录； 3.资料员岗位职责：资料员必须严格按照公司资料管理规章制度办事

44、；随时保持档案与登记台帐、档案存放位置相一致，一旦发现问题，及时采取措施纠正；定期或不定期地检查档案存放环境状况及各项安全措施，发现问题，及时解决。423计算机在档案管理中的应用记载大厦档案且方便查找。424存放环境大厦档案六大类存放于各专柜中，存放环境要求：1）清洁、适用、牢固；2）干燥、通风；3）具有防盗措施；4）具有防火措施和工具；5）具有防虫、防鼠措施；425大厦档案树形图见下图： 大 厦 档 案文 工 管理 业 人 会书 程 运作 主 事 计档 档 原始 档 档 档案 案 记录 案 案 案 资料员 公司人 公司财 1名 事主管 务主管 5鹏丽大厦社区文化整体规划51开展社区文化的意义

45、511社区文化是现代物业管理的重要标志深圳成功的物业管理经验迅速在国内普及，伴随着全国物管行业的崛起，逐渐形成了中国的物管特色即在自主经营、自负盈亏的经济基础上突出体现了社区文化。这不但是中国社会主义制度的优越性使然，也是中国五千年的历史文化使然，同时它也是区别于国外物业管理的重要标志。512社区文化是联系居民与物业管理者的感情纽带中国是个人口众多的国家，由于历史的原因，按年龄、阶层和各人成长环境的不同存在着很深的文化差异。大厦又不可避免的居住着各种类型的人，管理好大厦就必须协调好各种社会关系，共同营造一个安静、祥和的大厦氛围。由于管理对象的特殊性，要达到管理的目的方法是关键。物管行业，最常用

46、的是通过服务实现管理的目的。但这并不是我们的最终目的，我们最终要实现的是统一思想，达成共识，共同缔造一个美好的家园。要达到这个目的，仅仅靠物管公司的努力是远远不够的，必须全面动员，全员参与，只有人人参与社区建设，个个关心大厦荣誉，大家拧成一股绳才能最终实现这个愿望。社区文化就是我们集合社区力量的载体，通过广泛深入的开展社区文化，达到大厦管理目标的共识，并能够通过社区文化沟通居民的感情、加深理解，从而征得更多业主更加广泛和坚定的支持。通过开展各种形式的社区文化，充分调动居民参与和积极性，激发居民们的社区荣誉感，达到居民同管理者的紧密团结。513社区文化开展的好坏是衡量物业管理水平高低的一条重要标

47、准 社区文化的开展和成功与否，不仅看社区活动的组织形式、策划内容，更要看达到的目的和居民响应程度与参与态度，成功的社区文化活动必定响应的人多，参与的态度积极，兴趣浓厚，也比较容易达到企业开展社会活动的目的。通过居民积极参与社区文化活动一方面加深了管理双方的感情沟通，另一方面也比较容易把我们的管理意识贯穿下去，“不战而屈人之兵”，这样就达到了一个比较理想的管理效果，比冷硬的实施管理手段就高明了很多，也易于接受，这也是中国国情的驱使。成功的社区文化活动不但能丰富居民的业余文化生活，调动居民的主观能动性，更重要的是可以通过社区文化活动提高居民的文化意识、环保意识、社区的荣誉意识。所以说社区文化活动开展的好坏是衡量物业管理水平的一条重要标准。52鹏丽大厦社区文化的总体目标521社区文化活动建立通过在各种层次、各个阶段开展各种形式的社区文化活动，建立鹏丽大厦社区文化的完整体系。广泛深入的开展社区文化活动，还必须针对大厦不同的生活群体制订相应的活动计划，这些计划的完善和组合就构成了一套完整的社区文化活动体系，这个体系就是社区文化活动的纲领，完善社区文化活动体系的工作可以由以下几个方面展开。A、 按文化形态可分为静态和动态。静态主要表现形式