派出所窗口服务如何提高群众满意度

1、派岀所窗口服务如何提高群众满意度派岀所窗口民警如何提高群众满意度窗口服务是公安机关联系群众、密切警民关系的桥梁和纽带。特别是在开展党的群众路线教育实践活动中，窗口服务还被赋予了展示公 安机关形象、促进和谐社会的前沿阵地。可以说，近年来经过窗口单位全 体民警的努力，公安机关良好形象，在群众中影响力不断上升。但是，民 意110回访中，仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为从事窗口 服务工作的一线民警，如何提高窗口服务 水平，提升群众满意度，笔者结 合工作中的体会，谈一点自己的认 识，与大家分享。、窗口服务工作中易引起群众不满意的现象-）政策规定，当场受理办不了，引发群众不满意。很多新政策，群众不

2、了解，民警向群众解说一遍，有时要写到纸上交给 当事 人。我们对外承诺，一次告知全，二次办结，但仍有少数群众 二次来办理 时拿不齐材料，当场不能办理，群众以为民警在故意刁难，容易引起群众 不满。二）执行临时任务，不能按时开门，引发群众不满意。在基层窗口单位的民警，受警力限制，实行AB角，暂时还不能全部达到标 准，会引发群众不满。三）民警工作时间长，短暂休息中引起群众不满。多数从 事窗口单位的民警一个岗位只有一人，有时连续工作4小时，中间想去 趟卫生间，遇到个别急办事的群众正好排队赶上，容易引起群 众投诉，引 发群众不满意。四）服务对象转换中，引发群众不满。在窗口单位，一个政策有时要向群众反复解释

3、，群众仍不理解，后边排队的群众等不 急，民 警回答下一位群众，也会引发群众不满。二、窗口服务工作中要掌握四种技巧一）、认真解答，让群众感到亲切。来窗口办事的群众较多，在人多的情况下，民警有时会岀现心情急躁，此时更应认真解 答群众 提岀的问题。解答中要面带微笑，让群众敬而亲之；目有所 视，让群众感 受到“关注”；手有所指，让群众更清楚、明白；遇到老年人、带孩子妇 女、残疾人、急办事不可的群众，民警应先争 求其他排队群众的同意，方 可优先办理，否则，会被误认为先给熟 人办理。（二）来去有声，让群众感到温暖。群众来办事，民警的一声主动问候，能够立刻让群众感到温暖。问候要依据场景、时间、性别、 对象等

4、不同而有所差异，尽量使用相应的称呼和礼貌用语，让办事群众感 到舒服、得体。（三）耐心诚恳，让群众感到合理。我们深知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不等于对群众所有要 求都有 求必应，对于那些不合理的要求，如采用生硬的态度和语气回绝，势必产 生矛盾。所以，必须要掌握一些说话的技巧，以态度 感人，以道理服人， 这样才能化解矛盾，收到好的效果。对待个别脾气暴躁的群众，要有耐 心，更要以温和、诚恳的态度来接待，既体谅其处境，又坚持按原则办 事。只要把我们的户籍政策和法律法 规以及原由解释清楚，大部分群众还 是能够理解的。（四）谦虚谨慎，让群众感到谅解。我们每一个人在工作中都难免岀现

5、差错，给群众造成一定的麻烦。对此，如果遇到群众的指责， 要冷静对待，多从主观上反思自己，虚心开展自我批评，帮 助做好相关工 作，缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获 得群众谅解。三、窗口服务工作中要学会四招策略（-）遇到问题，耐心解释。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的，片面认为这是很简 单的事 情，应该给予满足，并自认为有充足的理由，而这种要求因政策规定或不 符合实际情况，不能给予满足时，如果我们直接地告知“这不能办”或 “你弄错了”，就有可能激化矛盾。这种情况下，要学会给群众台阶下。实际中可以先肯定他的观点或说法：“你说得有道理”或“我也很希望能 帮你

6、”，再告知：根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办7,我们再通知你。或者为群众指岀另外一种方法，这样就容易让群众接 受。（二）解决难题，避免升级。剖析多数被媒体爆光事，多数是未及时处理好历史遗留问题造成的差错。历史遗留问题不解决，不仅达 不到为民服务的举措，还会给公安工作带来影响，对于户籍民警而言，不 论是哪个年代、哪位同事在位时造成的失误，只要不 违反现有的相关规 定，都应积极去改正，否则可能要处理重复的群众投诉反馈单，甚至会给 整体公安带来媒体舆论的压力。（三）争取主动，阐明观点。一般情况下，窗口单位的民警对群众办理户口、居民身份证和求助等，都要采取争取主动的方法, 体现公安民警热心为民的作