武进区某法院新办公楼物业管理方案

1、目 录 第一章 公司简介-1第二章 管理特色与创新-6第三章 管理服务目标及服务标准-8第四章 应急管理预案-16第五章 管理策略及管理服务质量保障措施-20第六章 内部管理-22 第一节 培训管理-22第二节 管理制度与岗位职责-31第七章 人员配置及费用测算-32第一章 公司简介一、公司概况江苏高正物业服务有限公司是一家专业物业服务公司，注册资金500万元，国家一级资质。中国物业管理协会常务理事单位,常州市物业管理协会副会长单位。公司已通过iso9001质量管理体系认证，公司总经理及高层领导通过万科职业经理人培训并获得职业经理人证书。企业立足本地物业市场，并积极在苏州、镇江、连云港、泰州等

2、城市拓展。公司目前签约项目类型包括了住宅、写字楼、商业街、工业园区、学校、活动中心等多种物业管理服务类型，覆盖了六个城市四十二个项目，管理面积1300多万平方米。 高正物业团队精英经过万科物业职业经理化培训，全面借鉴、吸收了万科物业管理模式，遵循“全心全意全为您”的服务理念，力求通过专业化的技术、规范化的管理、标准化的服务、人性化的理念来成就业主理想生活。 经过多年的自身努力和市场培育，高正物业迅速成长，创造了如鹏欣丽都等住宅小区全新的物业管理服务模式，赢得了行业主管部门的支持和常州广大市民、业主的认可。公司2004、2005年连续荣获常州市“诚信物管”企业称号，并在省房产系统的评比中获得“优

3、质服务窗口”的称号。高正物业近年来积极拓展高档写字楼及非住宅项目，创造了现代城、北城后街高档商办楼宇的物业管理模式，成功接管了常州市房地产市场、投资广场（原常信大厦）和常州市体育会展中心，高正物业也涉足广大商业地产和高档住宅物业市场，鹏欣丽都、滨江明珠城、中意宝第、长兴好日子家园、世纪华城、乾盛兰庭、九洲花园、银河湾第一城、蔷薇家园、湖滨嘉园别墅区等商业地产、高档住宅项目已经成为高正物业方阵的成功力作。高正物业成功中标并接管了如武进纺织工业园区、印染工业园区等高起点的工业项目，同时也积累了丰富的学校物业服务的经验，高正物业在2004年进军物业顾问市场，为常州、金坛等地的房地产公司和物业公司提供

4、规范、优质、创新的物业顾问服务，朝着“中国地产伙伴，服务无限生活”的发展目标前进。二、经营宗旨我们的服务理念是：全心全意全为您；我们的质量目标是：安全，舒适，尊重，满足；我们的环境目标是：水清，地绿，洁净，舒适；我们的发展目标是：提高服务水平，持续超越业主不断增长的期望；我们的发展愿景是：成为江苏乃至全国物业管理市场的领跑者；我们的发展理念是：中国地产伙伴，服务无限生活。三、公司架构江苏高正物业服务有限公司计划财务部人事行政部品质保证部物业客服中心企业拓展部工业园项目学校项目商业项目住宅项目清洗保养公司绿化工程公司楼宇管理公司写字楼项目顾问项目商业经营公司四、荣誉情况1、2008年被市房管局评

5、为“优质服务窗口”称号。2、2008年荣获金坛市“诚信物管”称号。3、2008年度公司荣获武进区“二八年度物业管理工作”先进单位称号。4、2007年公司管理项目被评为“江苏省文明社区”称号。5、2007年公司保安团队被常州市物业管理中心评为“先进保安大队”称号。6、2006年度公司2处管理项目荣获常州“诚信物管”企业称号。7、2005年度，公司2处管理项目获得了 “市优秀住宅小区”称号。8、2005年度，公司荣获武进区“二五年度物业管理工作”先进单位称号。9、2004年度，公司荣获“二四年度物业管理工作”先进单位称号。10、2004年度，公司管理项目获得了 “市优秀住宅小区”称号。11、200

6、4年度公司管理项目荣获常州“诚信物管”企业称号。五、其他1、具有服务大型住宅项目及其他类型物业的经验： 1）住宅综合服务面积超过500万平方米； 2）有单个面积超过100万平方米的住宅项目； 3）服务类型丰富、立体（含有住宅、商办、工厂、工业园区、学校、商业街、体育中心），公司新近接管的常州市体育会展中心是常州市最大的综合现代化体育运动场馆，接管的投资广场和常州房地产市场做为市中心标志性现代化高档办公楼宇； 4）具有高档住宅项目的物业服务介入、服务经验（如湖滨嘉园别墅区公共服务费达到1.8元/月平方米，鹏欣丽都，公共服务费都达到1.2元/月平方米）；2、每年稳定的项目数量、服务面积的增长率，稳

7、定而有实力的财务状况（如注册资本500万元）；3、公司管理人员良好的素质与执行力（大专以上文化并经万科职业化培训）； 2、严格的培训体系（作业指导、岗位细分、质量记录、支持性文件等） 4、星级的目标考核体系（物业公共服务费收缴率指标、业主满意度指标、安全管理指标、环境管理指标、综合服务管理指标、维修管理指标） 5、专业管理与专业服务分离（将部分单项分包给更具有专业水平的公司，如保洁和绿化管理分包） 6、很强的物业经营能力，使小区的优势资源整合实现最大化；（在提供多种经营增值服务的同时，获得更高的业主满意度） 7、服务的项目具有很高的公共服务费收缴率和业主满意度。 8、倡导“阳光照亮的体制”，实

8、行服务公示制（包括服务内容、收支状况、管理制度等） 9、多元、健康、开放的社区文化氛围的营造能力。六、公司重点经营项目1、常州市奥体中心2、北城后街（商办）3、soho现代城（商办）4、常州房地产市场5、投资广场6、鹏欣丽都7、中意宝第8、乾盛兰庭9、九洲花园10、银河湾第一城11、银河湾明苑12、滨江明珠城13、湖滨嘉园别墅区14、御水华庭15、长兴好日子家园16、世纪华城17、枫林雅都18、凤凰名城 20、碧水华庭（金坛）21、苏香名园（苏州）22、金坛金沙湾高尔夫球场23、武进纺织工业园区24、湖塘印染工业园区 第二章 管理特色与创新1、成熟的物业领导班子、丰富的管理经验支仕浩，原为中房

9、物业副总经理，现任我公司副总经理，曾担任多年武进区人民法院办公楼物业分管副总，有着丰富的物业管理经验。张瑞强，曾多年担任武进区人民法院办公楼物业管理部经理，现任我公司项目经理，对于办公楼物业管理具有丰富的理论和实践经验。如我公司有幸接管，将委派该2人作为项目分管副总和管理部经理直接负责武进区人民法院新办公楼物业管理事宜。2、结合法院办公特点合理布置各项工作如何实实在在地让法院领导和干警集中精力于审判业务是我们物业管理人需要考虑的因素之一，我们将结合法院办公特点合理布置各项工作，重点做好对服务人员仪容仪表的规范管理、外来人员进出的控制、区域内的秩序维护（安全防范和协助维持办公区域、审判厅等公共场

10、合秩序，避免发生人员闹事和高声喧哗）、严格规划各区域清扫保洁制度，创造良好办公环境、严格做好设备设施日常巡查、维护和保养，确保高效运行、及时做好其他各项后勤保障措施，为法院工作人员提供完备的后勤保障。3、过硬的服务技能服务技能是我公司从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，我们储备了一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍，这些人力资源的优势将是圆满完成管理目标的重要保证，我们将通过规范培训和合理细分各工作岗位来努力提升服务质量。4、 倡导服务创新 我们要求自身的管理服务上品位、重科学、有文化内涵和富有新意。要求物

11、业管理服务既要讲求规范和务实程序，还要讲究开拓性、创造性，有一种超乎规范和程序之上的创造。物业管理服务工作带有很大的特殊性，程序、制度不可能约束管理中的每一个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作，这就是服务创新概念，我们提倡的“静音服务”、“无干扰服务”、“环保”等等就是一种“软化”管理和“隐形”服务，同时我们在服务中结合法院办公大楼的风格，保洁人员在工作人员上班之前对各区域全面进行保洁，并在工作时间内循环保洁，真正体现无干扰服务的特点，在培训中，我们强调服务中的细节，如在楼内巡逻时，对讲机的音量应设在低声区，人员呼叫时应低声礼貌应答，保洁人员在进入领导办

12、公室保洁时注意穿戴鞋套等。5、建立一专多能，各岗位相互监督机制在服务人员中，我们提倡一专多能的综合型人才，在培训管理中，我们融入相互监督的机制，如保洁人员在保洁过程中同样也可兼做一名公共设施设备巡查员，发现哪里有损坏可立即主动向上级部门反映，而秩序维护员在巡逻时也可兼做保洁巡查员，对公共场所的保洁起到巡检的作用，这样在无形中增加了各项工作的巡查频率，充分利用了各岗位的人员交插工作执行力，大大提高了工作效率，而这一切我们将在各岗位培训中加大对他们的思想意识的灌输，从而有效的提高执行力。6、培育和建设精神文明，提高物业管理档次 精神文明建设是创造良好的人文环境和实施物业管理工作的润滑剂。根据武进区

13、人民法院新办公楼的特点，我们将精神文明建设定位在三项主题上：共建新文明、交流新文化以及环境维护等。我们将通过循序渐进、潜移默化的精神文明建设，提高法院新办公楼的管理档次。 7、严格iso9001、iso14001质量体系管理，提高服务质量激烈的市场竞争对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理管理的是物，而服务的是人，即用“客户第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到广大法院工作人员中去，切切实实做实事，想客户所想，急客户所急。因此，在服务中融入先进的iso9001、iso14001质量管理体系，努力提高服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，促进物业的保值、升值，提

14、升物业公司的品牌，让客户充分享受到我物业公司的优质服务。第三章 管理服务目标及服务标准一、总体风格定位及管理服务目标1、根据武进区人民法院新办公楼物业特色，我公司将采取有针对性的服务，通过培训提高服务人员的整体素质和服务水品，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式。2、在服务中考虑到机关大楼办公人员的身份，我们将注重服务中的细节，体现机关服务特色，保洁工作基本在工作人员上班时间之前完成一次，保洁人员进入领导办公室打扫时应戴好鞋套。3、考虑到法院的特殊物业性质，我们将合理控制外来人员进出，并维护好办公场所和大厅公共区域秩序，协助做好可能发生的人员闹事、聚众喧哗、围

15、堵法院工作人员的制止工作。4、积极与法院工作系统办公作息制度相匹配，合理安排长效管理与突击性任务的关系，做到保障有力，参照全国物业管理示范大楼标准及评分细则，合理制定实现物业管理示范大楼的目标。5、在服务中实现全方位，具有星级化水平，这是公司管理必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，增强员工的服务观念，延伸服务的义务和施展范围，使员工对一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，充分体察业主的需要，以做好服务为出发点，增设扩展适其所需的各种

16、有益服务。通过以上方式，使物业管理能够全方位、高水准，提供及时、有效的专业服务。6、具体分项指标序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施1公共设施巡查率98%100%实施巡视制度，确保公共设施完好。2外来人员进出登记率100%外来人员进出凭各类有效证件，并实施登记，进入生活楼需得到工作人员的同意后再放行。3重大刑事案件发生率1以下0秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。4治安案件发生率1以下0.5以下秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。5清洁、保洁率99%

17、99%落实责任人每天进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由有关人员监督执行，以确保整洁干净，垃圾每天清运两次，空气清新，设施完好。6有效投诉率2以下2以下秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。7回访率95%以上100%秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。8消防设施完好率100%100%落实责任人，实行定期巡视制度，建档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。9火灾事故发生率（管理原因）1以下0定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责

18、日常巡视，发现隐患，及时处理并通知以确保消防安全。10纠错率100%定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。11委托方意见反馈满意率98%做到上传下达，及时圆满完成委托方布置的任务。12人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格不予上岗；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%，以保障工作质量。二、服务内容及服务标准（一）基本要求1、合理配置人员组织结构，加强员工礼仪规范及操作技能培训。2、分管领导和管理部经理定期与法院职能部门进行沟通和交流，努力提升

19、服务质量。3、在管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言范、文明服务）等。（二）公共设施设备管理公共设施、设备包含：消防设备、电梯、空调、智能化设备、机电设备、供水设备等。1、建筑维修管理1）每天检查道路、停车场，要求无积水、无漏水，无缺损。2）每月检查天台，要求无积水、无漏水，隔热层完好无损。3）每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。4）每周检查明暗沟，即坏即修，要求畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。5）每周检查外墙，即坏即修，要求无脱落、无鼓、无渗水。6）公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。7）公共照明即坏即修，要求灯

20、泡正常，灯罩完好，完好率100%。每天巡视，确保公共照明按规定时间定时开关。8）设备台帐、图纸档案、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整，保证运行正常。9）对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。2、供水设施管理1）供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行状况良好，有可行的应急方案，确保供水系统的正常运行；每天对大楼供水设施进行检查，发现故障及时处理。2）确保法门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发现问题及时联系维修，有检查、维修保养记录。3、高配和消控设备管理1）每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。巡视内容包括：变压器、各种仪表

21、、接头、防小动物设施，接地线、各种标识牌等的检查。2）每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面干净，室内照明、门窗正常完好。3）按供电局规定做好停、送电及双回路线路切换工作，保障法院的正常用电。4）每天做好对监控设备、周界报警设备、摄像头、喷淋、烟感器的检查，确保设备完好。4、电梯检查报修、空调系统维护1）每天做好对电梯设备的检查，包括运行平稳无振动、轿箱内警铃风扇、电话保持工作状态、信号灯齐全等，空调系统按规定季节性定时开放，定期进行检查维护。2）发现问题及时联系专业维保单位解决。5、其他 1）按法院要求开关风机，及时补充大楼新风。2）公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备设施齐全，运行

22、正常。3）及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台帐。（三）保洁管理 1、外场保洁1）每天清扫保洁3次并循环保洁，在工作人员上班前完成一次清扫，保持广场无烟头、纸屑和石子等杂物，及时处理乱堆放的物品。2）保持停车场地的整洁、路面无积水。3）保持升旗台的卫生洁净。4）每天清理广场内的广告、公共告示栏、标识等每天清理，处理过期及破损的宣传品。5）定期清洗出入口的外立面。6）每天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。7）喷水池用水定期更换，池面干净，喷水设备定期开启。2、楼层公共区域保洁1）每天保洁45次，并循环保洁，保持场地无烟头、无纸屑、无痰迹、无污迹，大堂、过道全天候保洁。2）公共场

23、地墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，各种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。3）所有楼道每天清扫、湿拖23次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰、玻璃、灯具光亮清洁。4）每天保洁电梯轿箱2次，保持地面无尘，箱内无异味，电梯内无任何手印痕迹。5）擦拭消防箱、灭火器，保持箱内外干净无积灰。6）保洁过程中做好友情提示，如地面湿滑放置好注意防滑的提示牌。3、会议室保洁1）每天打扫会议室，使房间随时处于备用状态。2）定期做好会议室的通风工作。3）会议前提前做好会议室的布置工作，会议前配备好茶水、烟灰缸、纸巾等相关物品，在会议召开前调节好空调、话筒、音响，并打开灯或窗帘保持开会期间的光线明亮。4）会议中做好

24、倒水、续水及其他会议服务等事宜。5）会议结束后及时清理会场，清洗茶具、台布、毛巾等用品，并关好电源和门窗。4、卫生间保洁1）卫生间每2小时清洁1次，保洁时悬挂醒目标识。2）清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面。3）每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每周1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味。 4）每天更换卫生间垃圾袋，洗手间随时循环保洁。5）地面无烟头、纸屑、污

25、渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。 5、客房保洁1）每天对客房进行日常保洁，包括除尘、通风等。2）对使用后的房间做好床单、毛巾等的洗涤、床铺整理、设施归位摆放、垃圾清理、补足消耗品等工作。3）定期检查客房内设施设备完好情况，发现情况及时报修。 6、活动室保洁1）每天对活动室内地面和设施设备进行日常保洁，包括除尘、通风等。2）对室内使用后的设备进行归位摆放，保持活动室内齐整。3）做好活动室内设备的调试和开启工作，活动结束后关好电源和门窗。7、领导办公室保洁1）每日三次对办公室进行全面保洁，其中在上班时间前全面保洁一次。2）保持室内空气新鲜，畅通，办公桌台面无积灰、无

26、水渍，文件、办公用具摆放整齐，办公室墙面、顶面、地面无污垢，无脏迹，无积灰，茶具每天清洗一次，电话机二周消毒一次。 3）领导接待客人后即时进入保洁，保持室内干净整洁。 4）积极完成领导临时布置的各项工作。 8、审判庭保洁1）每日做好审判庭及庭审休息室的日常保洁，使庭内地面、桌椅保持干净无尘，对庭审使用的话筒、投影仪等设施经常进行擦拭。2）根据庭审计划临时做好法庭的突击打扫工作。9、垃圾清运1）生活垃圾每日收集2次，上下午各1次。2）垃圾袋装化，日产日清，及时外运。10、环境美化及消杀1）大厅内适量摆花，重大节日摆放绿色植物花卉2）及时清除过期及破损的广告宣传品和其他影响环境的物品。3）配合做好

27、绿化浇水。4）定期灭虫除害，杜绝区内害虫滋生，保持公共环境卫生及安全。5）雨水井、污水井、化粪池定期喷杀消毒。（四）秩序维护服务 1、秩序维护管理1）实行24小时值班制度，穿统一制服，带统一标牌，用语礼貌，文明值勤。2）主门岗在特殊时段(上下班期间、领导参观等)保持立岗，控制人员、车辆进出，外来人员应登记并经许可后方能进入，严禁闲杂人员进入，门岗人员礼貌提供咨询服务。3）次门岗原则上严禁非工作人员进入，访客进入需电话征得被访人员同意后并经登记方可进入。4）每天定时升国旗，升旗时保持庄严规范。5）实行人防、技防相结合，定时巡逻，巡逻内容包括：查车辆停放秩序，车辆按指定位置有序停放；查设备设施是否

28、完好，发现问题及时报修；查办公楼是否有可疑人员；查庭审秩序是否正常。做好巡视记录、交接班记录，各项制度齐全。6）涉及人身安全处设明显标志并采取防范措施。7）对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况制订处理预案。8）法院下班后及时检查大楼门窗是否关闭，水电是否切断。9）协助法院工作人员进行监控值班，发现问题及时处理。 2、消防管理1）建立齐全消防责任制，定期进行消防培训，成立义务消防队，掌握基本消防技能，消控值班人员持证上岗。2）按消防法有关规定，消控室实施24小时值班制度，值班日记、监控记录齐全。3）消防设施完好率100%，每周定期巡视、检修，确保随时启用，消防报警按扭无一缺损，指示灯正

29、常，灭火器放置合理，无缺失，无过期，消防通道保持通畅，有疏散示意图。4）每月进行消防测试，每半年进行消防演练。5）无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。3、庭审秩序管理1）保持高度责任心，协助法警进行庭审前的安全检查，违禁物品禁止带入法庭2）协助法警进行庭审监控，发现异常及时处理。3）对一些重要审判及争议较大案件的审理加派人手，确保万无一失。4）巡视时关注开庭前、休庭时原被告双方的言行举止，发现异常及时汇报。5）一旦当庭发生骚乱要协助法警迅速平息事端，保护法官等工作人员的人身安全。4、车辆停放管理1）根据法院建筑特点，大楼前不得停放车辆。2）划定专用机动车和非机动车停车位，实施入位停车管理

30、。3）建立停车场管理制度，停车场指示标志清晰到位。4）疏导车辆进出及时有效，车管员动作准确。5）及时纠正车辆违规停放现象，保障停车秩序。（五）食堂服务1）每天做好食堂的食品蔬菜购买、洗菜、配菜等食堂辅助工作。2）每天做好食堂小餐厅开饭前的清洁卫生工作。3）工作人员就餐时做好各类协助工作，同时对餐厅内进行随机保洁，保证就餐环境。4）工作人员用餐完毕后及时进行保洁，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，无污渍、油渍。 （六）其他服务 1）提供邮政、信报服务，每日做好信件、报纸分发工作。 2）遇有重要活动协助进行会场布置、迎宾接待等工作。 3）遇到特殊患病客户的照顾就医服务。 4）各类提示服务，在大堂处设立提

31、示板，将当日天气预报、留言及相关通知及时提示。第四章 应急管理预案1、办公室撬窃处置方案一般原则：快速反应1）接报后，当班人员、管理部值班人员立即赶到现场，视情况报警（一般报派出所和公司主要领导）；2）保护好现场，了解有关情况和证据，待警方赶到后配合侦破（封锁信息，确保稳定）；3）强化大楼内治安保卫工作，防止其他区域发生类似问题；4）拟写案情经过和吸取教训的报告。2、抓住小偷的处置方案一般原则：不打不骂1）重视人赃俱获；2）简单弄清偷窃事实；3）拍好照片，态度不好的要捆绑；4）送派出所查处，总结经验和吸取教训。3、危重病人的救治方法一般原则：热情、周到、适度1）报告队长，合理救治病人（不影响防

32、盗，严防不懂装懂）；2）视情救治病人（送上车或送到医院）；3）及时同病人家属进行沟通；4）把救治情况登记好并报告有关领导。4、发生火灾时的处置方案一般原则：沉着、冷静、灵活（一）一般性火灾（烟雾较大，无火光，有异味）1）地段交通安全员或维修工发现后立即报告保安主管，形成处置小组；2）查明起火部位、楼号、层次、火势等情况；3）视情进室打开门窗，关闭煤、电开关，运用灭火器将火扑灭；4）逐级报告。（二）、较大性火灾（不仅有烟雾，同时看见局部有火光）1）安全员或维修人员发现后立即报告主管和物业管理部值班人员；2）视火情决定是否报警和报告各级领导；3）形成救火小组（35人），视情疏散业主保持消防通道畅通

33、；4）有序规范组织灭火（灭火器、消防枪）；5）发现伤员及时救治，并拨打120急救电话；6）将救火真实情况报告上级领导。（三）重大火灾（除有烟雾外，整个房间有火光）1）交通安全员或维修工发现后立即报告保安队长和物业管理部值班人员，并拨打火警“119”；2）视情通知水电工切断电源、煤气，保持消防通道畅通；3）组织安全员或维修工有序上楼疏散业主，沿消防通道转移到安全地带；4）运用灭火器或消防枪灭火，如消防队赶到积极配合其灭火；5）报告公司有关领导（除先通知附近岗位外，其他领导可越级报告，电话、手机、对讲机同时进行）；6）善于发现伤员和抢救伤员；7）火灾后快速、有效的清理现场，适时送电，保障业主正常生

34、活秩序；8）视情张贴告示；9）及时写救火报告；10）积极协助警方查找起火原因，并做好善后工作。5、触电处置方案一般原则：发现及时、科学抢救，方法灵活1）发现有人触电，首先切断电源，将病人转移到安全地段；2）按科学的方法积极抢救触电者（人工呼吸、胸部按压）；3）及时请医生治疗或拨打急救电话（120）；4）保护好现场，立即请维修人员查明触电原因，及时报告相关领导。6、严重纠纷处置方法1）秩序维护员发现纠纷应立即避免双方正面冲突；2）及时报告管理部值班人员；3）管理部值班人员视情协助法警调解；4）严重分歧，派秩序维护员看护，并报派出所；7、紧急停电的处理程序（含车库） 1） 立即与外部联系，尽快采取

35、措施恢复供电。 2） 使用紧急照明，保证各主要公共地方、及通道的照明。 3） 如在末知的情况下突然发生停电，管理部应尽快派员工到各主要出入口及审判庭维持秩序，并通知保安中心采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。 4） 如突然接获通知将在短时间内停电，应马上通知安排专人，在停电前十分钟，向车主员发布停电通知。 5） 处理期间应耐心接待客人的询问和向业户作好解释和疏导。 8、斗殴暴力事件的处理程序： 1） 巡查发现或接报大楼内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告保安中心，简要说明现场的情况（地点、人员数量、斗殴的程序，有无使用器械等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否

36、则监视现场，等待保安中心的指令。 2） 保安中心接报告应视情况尽快派适当数量的保安员到场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往保安中心接受调查处理。如场面无法控制，应尽快报警。 3） 如斗殴事件中的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 4） 如涉及肇事责任的情况应报派出所立案处理。 5） 处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生冲突或口角。 6） 事件中如有造成人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医疗部门。 7） 如遇重大伤亡事故，应打急救电话120，说明事发地点、

37、人员伤病情及联络电话、接急救车地点等。 9、执勤中发现可疑分子的处置 保安员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施： 1）立即报告当班队长和管理部，并向其他区域执勤保安员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。 2）可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 3）若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。 10、执勤中发现人员斗殴时的处置 当班保安员在保安区域内发现人员打架、斗殴事件时必须采取如下措施： 1）耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反治安管理条例行为或犯罪行为的，应及时报告

38、公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。 2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。 3）劝说围观群众离开，确保保安区域的正常治安秩序。 4）协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。 11、庭审骚乱1）当安检室保安在开庭前后发现有骚乱迹象时主动向法警联系，并与法警队员负责人、保安队长汇报，密切注视事态发展。2）发生骚乱时，保安队长要服从法警及法院工作人员统一指挥，根据事态大小迅速调集保安人员赶赴现场。3）对当事人双方发生的骚乱，应协助法警做好劝解工作，控制事态的扩大。4）对当事人一方因案件判决与法官产生较大冲突时，保安人员迅速保护法官离开现场，并采取有效措施平息事态。第

39、五章 管理策略及管理服务质量保障措施一、抓在岗人员素质。物业管理因人员分配比较分散，所担负的工作也较为分散，受到多人的监督与检验。工作一旦发生失误就会“通天”。人员的分散性、任务的特殊性、失误的公开性，要求我们必须重视人员素质的培养。一是，工作人员直接为领导服务、为机关服务、为基层服务，涉密性强，所以在人员选派上我们将注意文化程度和外在气质上的要求，在政治上要求严格，以保证队伍的纯洁性。二是，抓好思想教育关，以职业道德教育为重点，抓好社会公德、职业道德的教育工作。以增强服务意识、责任意识，树立主人翁思想和精神，使其自觉做好服务工作，即便是在无人监督的情况下，也能自觉按照规程操作、规范服务。三是

40、，做好跟踪督导工作，对所有人员进行工作、思想的考察，及时发现问题，对所出现的错误，不姑息迁就，严格按照制度规定予以处理。二、抓好服务技能工作。有些人错误的认为物业管理就是“扫扫地”、“倒倒水”、“换换灯泡”，不需要技术，只要出点力就行了。如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱、服务质量低下的局面。法院大楼属于智能型的现代化办公楼，设施设备自动化程度高，技术含量也高。我们将通过不同形式的各类培训提高在职服务人员的业务技能，以满足法院工作人员的服务需求。三、高标准的服务质量。一是区域秩序的维护，实行24小时值班巡逻制度，制定好突发事件的应急预案，对大楼内的导示系统进行

41、合理布置完善和日常维护，公共服务设施标志醒目，二是高标准的保洁管理，对大楼的日常保洁进行高标准管理，公共设施要进行严格的保洁清扫和日常消毒，合理制定日常保洁程序，重点加强公共区域、公共卫生间等人流量较多的公共部位以及会议室、领导办公室的日常保洁，三是对操作人员的礼仪管理，由于法院大楼的物业特性，我们重点加强对秩序维护员、保洁人员、会务人员、维修人员的礼仪规范的系统培训，并结合“无干扰”、“环保”、“人性化”为基本准则，倡导微笑式服务。四、紧抓物业维护质量。设施设备的维护与保养，充分发挥物业设备的使用价值在平时的日常工作中我们将做好以下三点工作：（1）主动安排预防性维修。对所有的设施设备制定好日

42、常的周期性保养和维修计划， 定期进行维修、预防问题的出现。（2）及时完成日常性维修。对于日常所报修和检查过程中所出现的问题，应及时有效地进行修理，确保损失最小化。对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意。五、紧抓内部服务管理（1）服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误性，增强主动性。加强工作人员的礼貌服务规范，从礼貌到个性服务都应作具体要求，即有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标，是服务工作上轨道、上水平。（2）操作目标化。主要是设备操作、卫生保洁、安全巡视等工作

43、目标。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误， 减少事故的发生，保证服务质量。（3）管理制度化。从事物业管理工作首相应致力于制度建设，制定相应的管理制度，组织人员认真学习，贯彻落实，使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步伐。六、抓好质量目标考核和员工培训大楼物业管理的主要任务就是抓好质量目标，主要从设施设备的完好率、卫生质量的达标率、服务质量的满意率、事故差错率上入手，对各岗位员工进行岗位职责细分、职责明确，从操作规范、技能考核等方面加强培训，严格把关，使各项工作有效不紊地开展。一、如果我公司中标，为了能提供更好的服务质量，接受甲方的监督，我公司客服中心采取每月定期以书面报告形式向甲

44、方提供当月的工作计划和前一个月的工作总结，接受甲方的监督和检查。二、我公司采取双向管理的方式进行管理，公司分管副总直接负责法院大楼物业管理日常工作的衔接，并由公司品质保证部经理直接负责对法院大楼日常服务质量的检查。三、结合法院工作特点合理布置各项工作，并增派公司品质保证部人员对现场服务质量进行监督。四、考虑到法院大楼的物业特性，我们在日常服务中注重对精神文明的建设，积极配合做好外来单位、领导的参观、检查。五、积极做好法院大楼各项创优工作，明确管理质量目标和长效管理方式，树立良好服务形象。第六章 内部管理第一节 培训管理一、培训方式及措施积极采用集中授课、角色扮演、实际操作、交流研讨、及现场参观

45、等方式进行培训。采取上下结合、内外结合、互帮互学的方法进行，即：公司培训、专业部门培训及参加政府、同行业专业知识培训相结合，公司组织和自学相结合以及开展各项知识竞赛和岗位技能比赛等多种灵活方式方法；同时强调培训工作计划的落实，使培训做到有目标、有计划、有落实、有检查、有成效。二、拟订培训纲要根据各个岗位的实际情况，结合法院大楼领导的要求，具体的拟订培训计划。三、培训体系的建立 建立一套培训督导体系，将培训分为三个层次。 第一层次 部门培训 每个部门由一名主管人员作为部门的培训督导，负责本部门培训计划的制定、培训内容的实施、培训资料的整理并要讲授一定课程，主要对本部门进行专业技能、工作程序、作业

46、指导等方面的培训，如维修知识、安全技能、情况详解、电脑的使用、保洁服务、会务服务、管理的有关条例与法规、iso9001知识、物业管理法规培训，等等。 第二层次 公司培训 直接由品质保证部负责，培训职责有以下几个方面：1、 根据培训督导的部门培训计划，结合公司培训要求，制定公司整体培训计划；2、 进行需公司全体员工接受的培训，如公司理念、服务理念、职业化培训、合同讲座等。3、 培训督导进行有关技巧方面的培训，包括请公司高层管理人员讲课，参加专业培训机构组织的培训，培训督导定期进行授课模拟和研讨等形式。4、 负责部门经理、客服中心经理以上人员培训，主要内容为管理技巧、如何规避物业管理中的风险、能力

47、拓展培训、非财务经理方面的法律、法规培训等。 第三层次 公司派培训人员到各客服中心培训 把公司的一些理念传达下去，通过培训使各个层次的员工更加明确公司的要求，加强他们服务的意识和技能。四、培训计划41 公司管理人员培训计划培训月份培训内容授课人培训时间培训对象培训地点备注一管理目标副总18：3021：30管理部经理公司会议室二管理模式内部师资18：3021：30管理部经理公司会议室三管理规章制度.外聘18：3021：30全体管理人员公司会议室四常用设备自控原理及维护内部师资18：3021：30设备主管及设备责任人公司会议室五怎样处理客户投诉内部师资18：3021：30管理人员公司会议室六服务标

48、准外聘18：3021：30管理人员公司会议室七怎样有效地激励下属员工内部师资18：3021：30管理人员公司会议室八物业管理相关法规外聘18：3021：30管理人员公司会议室九楼内设备熟悉外聘18：3021：30管理人员公司会议室十供配电设备原理及维护内部师资18：3021：30维修人员公司会议室十一人际沟通技巧内部师资18：3021：30全体管理人员公司会议室十二物业管理电脑软件及运用内部师资18：3021：30管理人员公司会议室42客服中心员工培训计划序号培训内容授课人培训时间培训对象培训地点备注一员工守则强化培训内部师资18：3021：30管理人员客服中心二工作技巧和服务语言技巧内部师资

49、18：3021：30管理人员客服中心三实用礼仪内部师资18：3021：30管理人员客服中心四怎样搞好班组团结内部师资18：3021：30管理人员客服中心五消防安全知识录象18：3021：30管理人员客服中心六怎样搞好内务管理内部师资18：3021：30管理人员客服中心七法律常识内部师资18：3021：30管理人员客服中心八怎样切实提高服务质量内部师资18：3021：30管理人员客服中心九简易维修常识内部师资18：3021：30管理人员客服中心十物业管理业务知识内部师资18：3021：30管理人员客服中心十一急救常识内部师资18：3021：30管理人员客服中心秩序维护员的培训1、目的：培训一支爱

50、岗敬业，训练有素，纪律严明，文明执勤的秩序维护员队伍。2、范围：适用于全体秩序维护员3、内容：（1）岗前培训：目的要求：a、 树立秩序维护员人员职业意识，培养从业热情。b、 明确秩序维护员人员的职责任务。c、 熟练掌握本岗位的“应知应会”。内容、进度：（见表）科目内容方式时间负责人公共科目见“管理部公共科目培训计划”专业技能1、 秩序维护员员形象教育（礼仪举止、文明礼貌等）2、 秩序维护员服务的规章制度及相关法规政策3、 秩序维护员岗位职责，操作技能4、 义务消防员知识教育集中上课8课时由客服中心组织安排军训1、 队列训练2、 基本功训练室外演练一星期备注：1、各项培训及时做好记录。 2、秩序

51、维护员经培训后，在班长（有经验的老员工）带领下上岗实习一星期后由客服中心对其进行考核鉴定，审定能否独立上岗。 3、三个月后，由公司人事部配合客服中心对其进行书面考核和军训考核，合格者转正。（2）在职提高培训目的要求：实行准军事化训练和管理，不断提高秩序维护人员业务水平和技能，以满足完成秩序维护员任务的需要。内容、进度：（见下表）序号日期内容方式负责人1周三周五1、列队2、擒拿格斗基本功3、捕俘拳4、防卫术5、体能集中教练客服中心负责人2每月1、政治思想2、职业道德3、本岗位专业知识4、消防知识5、法律常识集中学习或自学同上3每月“小教员”集训一次集训客服中心负责人4每季1、高楼消防知识2、紧急

52、集合演练集训客服中心负责人5每半年消防实战演习集训客服中心负责人保洁工的培训1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁队伍，以满足高标准保洁工作的需要。2、范围：适用于武进区人民法院新办公楼所有保洁人员3、内容：（）目的要求：、树立保洁员工职业意识，培养从业热情、明确保洁员工职责任务。、掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确企业工作宗旨，工作标准工作精神及规章制度。（）内容、进度（见下表）保洁员工岗前培训计划表科目清洁工绿化工内容方式时间负责人内容方式时间负责人公共科目见管理干部公共科目培训计划表专业技能、清洁工形象教育、清洁工作手册、清洁机械工具、清洁用品的操作和使用保养集中上课

53、个课时物管部主管、大厅保洁、公共卫生间保洁、会议室保洁4、活动室保洁5、办公室保洁集中上课为主实地考察为辅个课时保洁主管备注、认真做好培训记录、保洁员工经培训后，在班长带领下实习操作一星期后，由客服中心对其进行上岗考核鉴定。、三个月后，由人事部配合客服中心对其进行岗位知识书面考核和实地演练考核，合格者转正。保洁工提高培训计划表序号时间内容方式负责人要求每周六、职业道德、工作宗旨，工作精神、保洁方面管理条例；3、本岗位专业知识4、消防知识，安全知识，清洁技巧一次安排一个内容，一月四次，每次不少于2小时班组长严格考勤做好记录每月日总结一月工作优劣，讨论如何发扬长处，改善不足会议讨论保洁主管做好讨论笔记及培训记录每季1、清洁机械的操作、保养。2、清洁剂等使用方法及注意事项3、相互交流，取长补短边操作边掌握客服中心组织，保洁组长配合备注1、具体安排由客服中心负责。2、班组做好每次记录，以便客服中心的周检和人事部的月检。3、每年中和