财务部工作制度流程

1、财务部工作制度流程第一章 财务部工作纪律为规范财务部员工的工作纪律，使每一位员工有一个良好的工作环境及工作作风，特制定本纪律：一、必须穿着酒店统一工装上岗，男员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得蓄须；女员工按规定盘发，不戴饰物、不涂甲油，化淡装；不得穿拖鞋，如有违反，一次罚款5元。二、系好衣扣，规范佩戴工号牌，保持鞋袜干净、卫生，鞋面洁净，如有违反，一次罚款5元。三、在上班时间不得随意离岗，收银员、吧员在工作时间必须保持站立状态（晚班收银员在凌晨2：00-6：30允许坐姿上岗），不得坐、躺、斜靠在吧台等，如有此行为，一次罚款20元。四、不得在工作时间聚众聊天，嘻笑打闹，不允许抽烟、吃东西

2、，不得接呼/拨打私人电话，如有违反，一次罚款20元。五、员工工作时必须面带微笑，与人交谈必须使用标准礼貌用语，禁止态度粗暴，对顾客冷淡，不理睬，禁止使用脏话、粗话，如有违反，一次罚款20-50元。六、在上班前10分钟到岗做班前卫生，保证工作区域干净整洁，物品摆放整齐有序，必须做好班后卫生关好吧台电灯方可下班。如有物品乱丢放，工作区域积有灰尘、地面有垃圾等脏乱行为，每次罚款15元。七、服从上司的工作安排，配合其他部门工作，不允许顶撞上司、与同事争吵，不允许带负面情绪上岗，违者每次罚款15元。八、吧员、收银员上、下班除需按酒店规定打卡外，必须在夜审办公室的签到本上手工签到、签退，签到本将作为考勤辅

3、助依据。工作时间迟到、早退每次罚款15元，旷工按三倍工资罚扣。吧员、后台收银员在工作时间不允许离岗用餐，用餐时间必须安排在上班前。九、因为工作失误、业务不熟、违反纪律与客人争吵被客人投诉，经核实后，根据投诉严重程度以罚款10-100元。十、工作不仔细，不作报表违者每次罚款5元。第二章 财务部质检制度为贯穿财务部的各项规章制度执行，提高财务部员工的服务水平，根据酒店的制度，财务部组建质检小组，定期对本部门进么检查督导：一、由组长安排，每天由一位质检员值班，每天二次对财务部各营业点、办公室进行纪律、卫生、服务等项目检查，并形成书面质检日志交组长；二、质检员巡查时发现员工有违纪情况，有权当场开具罚款

4、单，并在质检日志上注明违纪员工的姓名、违纪情况、罚款金额，若有员工拒不服从、无理取闹，经组长核实后记过一次。三、质检员对每日有突出表现的员工记录其员工姓名，事迹；质检员要求每日对各岗位的卫生、员工的纪律表现、仪容仪表、服务态度等进行评比，列出名次，作为月末评优的依据。四、质检员必须公平、公正、仔细检查，如有包庇行为，一经发现，罚款20元/次，且被包庇员工的违纪罚金由质检员承担。五、质检员非当班日发现财务部员工的违纪情况有义务进行督导，督导无效可以开具罚款单，所收款项与单据交当天值班质检员，质检员若视而不视同违纪，预以违纪员工相同处罚。六、财务部每月评选的优秀员工可以提出申请加入质检组，经考核通

5、过，成为正式质检员，质检员享有优先的晋升权，质检员当班期间违纪按员工罚的1.2倍进行处分,主管违纪按2倍处分,经理违纪按3倍处分。七、本制度自2009年2月6日起正式执行。第四章 财务部工作流程财务部是负责酒店经营计划及决算、财务管理、财产物资管理、采购管理等强化统一管理的职能部门，根据各分部岗位情况特制定工作流程。财务部各分部、各岗位在班前必须打扫工作区域卫生保持卫生清洁。一、原始凭证的审核程序 ： 各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并交由财务总监批准。 原始凭证应具备的内容： 1、凭证名称； 2、 填制凭证的日期； 3、 填制凭证单位的名称或填制人的姓名； 4、经办

6、人的签名或盖单； 5、接受凭证的单位名称； 6、经济业务的内容； 7、 数量、单价和金额； 二、对原始凭证的审核要求： 1、 凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。 2、 购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单或直拨单，由仓库保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数量和金额并签名或签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在原始凭证上签名或签章。 3、 支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，如银行汇款方式支付的必须取得银行汇款凭证，经财务经理审核，财务总监批复才能付款

7、。 4、 职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。原则上在收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。 5、 预付性汇款，由经办人填制付款凭证财务审核签批后作为原始凭证。 6、属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的，由代领人签名。 7、凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不相符者，应予以退回或重新填写。8、各种发票、收据必须符合中华人民共和国发票管理办法和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖章；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用章。三、记

8、账凭证的内容及填制程序： 1、 凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。 2、 凭证编号：应按月编制自然数列顺序。 3、凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。 4、 会计科目：应根据经济业务的用途、内容设置。 5、 凭证金额：必须与原始凭证相符。 6、所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。 7、有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。 8、 会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。 四、费用报销财务审核程序：1、财务部门要加强对备用金和预付款项及费用的管理和监督，并按以下程序办理。2、酒店员工因公借款，必须办理借款

9、手续。总账会计根据内容填写齐全，完整的借款单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。 3、酒店预付款项，必须根据合同或协议办理填制付款申请单，经财务审核并报财务总监批复后付款；付款手续不齐备的，总账会计不得编制付款凭证，并通知出纳不得付款。4、 酒店各部门采购办公用品必须按程序上报总经办，由总经办统一开出申购单报采购部采购，如有零星采购的必须取得对方合法票据到财务总账会计填制付款凭证，财务经理审核、财务总监批复后才可付款。 5、其他先采购后付款的凭费用支出原始单据或入库验收单到财务部总账会计审核填写付款凭证经财务经理审核、财务总监批复后付款；6、 对违反规定用途和不符合开支标准

10、的支出，财务在没有接到董事会的批准有权不予报销还应做好解释工作。五、固定资产管理核算程序 1、固定资产是指酒店经营中使用期在一年以上，单位价值在2000元以上，并在使用过程中保持原来物资形态的资产。 2、除固定资产以外的资产，列入低值易耗品的管理。 3、固定资产内容： 房屋及建筑物、 机器设备、 电子设备、高档家具、运输设备、 工具、器具、 管理用具等。 4、固定资产管理部门： 4.1财务总账会计负责管理固定资产日常管理； 4.2财务总账会计、仓管负责对固定资产进行分类编号、购建、验收、保管、调拨、出售、报废、定期盘点等有关事项； 4.3财务部对每项固定资产的使用落实到人，并订立相关的使用、交

11、接，丢失、损坏赔偿规定。 4.4财务部设置固定资产总账及明细分类账； 4.5财务部总账会计负责对固定资产增减变动及时进行账务处理； 4.6财务部每年进行一次固定资产盘点，做到账实相符。 5、固定资产的购置： 5.1固定资产购置，根据实际需要董事会批准后安排采购； 5.2各部门填写请购单，送采购部后报总经理批准； 5.3采购部安排专人负责采购，请购单应填写名称、规格、型号、性能、质量用途说明等资料以备采购及验收。 5.4依据经总经理批准的请购单到财务部门请款。 6、固定资产在酒店内部部门之间转移调拨，须到财务部办理固定资产调拨手续落实到人； 7、固定资产出售： 7.1固定资产如需出售处理，原使用

12、部门须申报出售处理固定资产的报告并列出明细表，注明出售处理原因，报总经理批准；超出酒店总经理权限的要报董事会批准。 7.2财务部门根据总经理批准的固定资产出售处理报告进行账务处理，并开具发票及收款； 8、固定资产报废： 8.1固定资产报废，由工程部会同相关技术人员检测后提出报废申请报告，送总经理批准； 8.2财务部门依据总经理批准的固定资产报废申请报告进行财务账务处理； 8.3采购部负责进行实物处理。 9、固定资产盘盈、盘亏： 9.1固定资产盘盈、盘亏由财务部按年度盘点后提出固定资产盘盈、盘亏报告，并会同使用部门核查落实后，报总经理审批； 9.2财务部门依据总经理批准的固定资产盘盈、盘亏报告进

13、行账务处理。 10、固定资产要按规定严格管理、定期维护保养，未经酒店总经理及董事会批准不得外借。 11、财务部门每月按各类固定资产规定的使用年限，折旧率计算固定资产折旧，列入有关的成本费用核算。 六、出纳现金结算流程1、每日上班在相关人员的监督下打开保险柜清点前一天的营业款，将每个交款袋逐一打开，清点现金及信用卡POS单与“交款袋”上已填写的缴款金额核对是否相符，将清点后的营业款送存银行；2、负责收银点备用金的管理和零钱的兑换随时清点各收银点备用金是否相符；3、严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及酒店财务规定，根据总账会会计审核后的收付款记账凭证，重点复核原始凭证的数量，金额是否与记账凭证

14、相符，是否有当事人签名或盖章，手续是否齐备，无误后办理收付款项，并在原始凭证上加盖“收讫、付讫”戳记。 4、随时掌握现金、银行存款、收支情况、收入现金及时存入银行。5、根据审核无误的原始凭证填制现金、银行存款明细账保证账单相符。5、不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。 6、根据收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记账，并结出余额。现金的账面余额要同实际库存现金核对相符，每月与总账会计盘点核对库存现金。 7、要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人，做好岗位安全保卫工作。 七、成本监控流程酒店的成本费用，包括营业成本及期间费用两个方面。为社会提供各项服务而

15、进行的生产经营过程所发生的各种直接支出和耗费1、每天根据仓库填制的入库单审核是否与供应商送货单据相符，包括数量金额、采购单价、质量及时要求仓库输入仓库系统及时核对；把各供应商的单据分类整理以便及时入账。2、审核吧员编制的酒水报表是否与收银系统销售数量相符，酒水单据是否完整，有无漏单，及时盘核酒水库存是否与报表相符，如不相符及时汇报查明原因以免造成不必要的损失；3、负责审核供应商供货结算单据填写支付证明单，审核供应商单据是否真实有效，有无改动是否与账务相符，如不相符应及时查明原因；4、负责各部门物品报废处理的监督，要求各部门物品的报损必须填写报损单注明报损日期、物品名称、数量及部门经理签字；通知

16、财务将报损物品送交仓库验收是否符合报损范围，如是人为原因应及时处理落实到责任人。5、负责监督厨房生产，厨房的各档口领用物品是否合理，有没有负责人签字，各道菜的成本量是否按成本卡标准配备，水电燃料是否用量合理，调味品是束用量过大及时对厨房进行监督改进；6、餐饮楼面及各部门办公用品的领用是否填写领料单有没有负责人、仓库发货人签字，各项易耗品的出入是否有浪费行为及时进行盘点核算；7、负责监督厨房采购冻品、干货及其他原材料的起用核算，核算厨房原材料的起货率是否在可控之内，菜品成本卡是否正确及时做出调整；8、每月至少组织二次市场调查，调查酒店采购原材料、低值易耗品、酒水是否与市场价相符以便分析采购物品价

17、格是否过高；9、每月月中对各部门的低值易耗品（客房布草、餐饮瓷器）等进行清查保障各部门易耗品的使用量及使用率。八、收入往来账监控流程上班检查审计营业报表，与签单挂账账单是否完整相符或有无当事人签字，活动券是否相符各类酒水单据是否完整。审核查实所有单据是否已上交财务，是什么原因那些单位的单据没有上交，单据在什么位置必须每日落实清楚；审查审计营业报表是否与收银系统相符，如有不符要查实原因，跟踪落实；根据审计报表编制财务营业报表分单各菜细、宴会、楼层、酒水核算以便财务分析管理，开据现金营业收据交由出纳入账；每日整理挂账单位账单是否有无漏单丢单，做到账单相符；及时与收款员核对往来账单、对客户信息进行采

18、集，随时掌握客户消费情况，把客户信息资料反馈到公司管理层；了解各挂账单位有那些签单人及签名字样核实收银员每日是否有错误，及时掌握各客户的欠款情况，对超信用限额单位的应收账款，应及时通知崔收员收款；月底跟收款员核对一次收款账单与挂账单位金额是否相符保证账单、账账相符。九、会计报表处理流程1、总账会计每日应要求工程部上班汇报头天经营用水、电、煤情况并核实上报数据是否正确有无抄错数据，根据成本会计核算的成本，收入会计核算的收入情况编制日营业分析报表上报财务经理，每十日编制一次汇总报表上交董事长以便做出正确的经营决策；2、月底总账会计经过审核无误的账务数据进行整理汇总，编制资产负债表、损益表、营业费用

19、明细表、管理费用明细表、财务费用明细表、应收账款明细表、应付账款明细表以及董事会要求提供的其他报表，要保证报表的正确性。十、吧台工作岗位流程 (一) 酒吧工作程序及量化标准。 1酒吧内清洁 A、吧台清洁时先用湿毛巾擦拭，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失为止，清洁后要在吧台表面上用干抹布擦干，以保护光滑面。 B冰箱清洁：冰箱内，常由于堆放罐装饮料和食物使底间形成油滑的尘积块，网隔层也会由于果汁和食物的翻倒粘上污垢，大约3天左右必须对冰箱内彻底清洁一次，从底部到网隔离，先用湿布和清洁剂擦拭干净污迹，再用清水抹干净。 C地面清洁；开吧和收吧必须用拖把擦洗地面至光亮无痕。 D酒瓶与罐装饮料清洁：

20、瓶装或罐装的汽水啤酒饮料由于长途运输仓贮而表面积累灰尘，要用湿毛巾每日将瓶装及罐装饮料的表面擦干净，符合食品卫生标准。 E杯具卫生清洁：酒杯与工具清洁与消毒，按照规程做定期消毒工作，必须保持光亮无污垢。 2工作领货工作 A领酒水：每天根据酒吧存货标准将酒吧当日所需酒水数量填写酒水领货单，送酒水领班签字，拿到仓库保管员处领取酒水，此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称，以免造成误差，领货后要在领货单上收货人栏签名，以便核实查对。B领酒杯：酒杯易损坏，必须及时补充，程序与领酒水一致，领回酒吧后必须要消毒，清洁后方能使用。C领酒水供应单、领货单程序与上一致。D将领回来的酒水分类放好，需要冷

21、藏的如：啤酒、果汁、饮料放进冰箱内。E酒水一定要按照“先进先出”的原则，将先领用的酒水先销售，以免酒水存放过期而造成浪费。3酒吧摆设摆设要遵循“美观大方、方便工作、专业性强”3个原则。瓶装的摆设：要分类攫，昂贵与便宜分开摆，瓶与瓶之闻要有一定的缝隙，酒杯分悬挂与摆放两种，用得少的杯子悬挂在杯架上，经常熊目的，杯子摆在离操作台近的地方。4物品管理及摆放A工作柜面，台面、要求各类单据、电话机、当值本、拖板按要求摆放在指定的地方，各类物品即乱即整，物品摆放端正整齐、美观、实用。 B冰箱内部酒水按高、中、低次序依次摆放整齐，商标一致朝外。水果要按食品存贮方法进行分类贮存，切开后的水果要用保鲜膜封好，按

22、规定入在指定的地方。所有物品必须按“先进先出的原则，杜绝因先进后出而造成食品浪费或物品过期，要求定期对物品进行检查及补充货源，将物品摆放整齐、美观、实用。C各工作柜内按销售需求摆放各类酒水，对各类酒水进行分类管理并用标签加以注明，以便出品。把每个柜子进行编号，并对里面存放的物品用标签纸加以说明。每个工作柜内，所有物品进行标签注明，让人一看一目了然，能快速准备的找到任何想要的物品。把一些不必要的物品进行归类归仓。要求各类物品摆放合理整齐实用，并定期进行整理，清洁。5营业前工作检查在营业或开吧前要仔细检查各类电器，灯光、音响、各类设备及制冰机，有无损坏是否能正常动作，如有任何不符合标准要求应马上填

23、写工程维修单，经管理人员签字后送工程部，由工程部进行维修。6单据表格检查所需使用的单据，表格是否齐全够用，特别是酒水供应单一定要准备好以免影响营业。7营业中服务标准 A操作时姿势要端正，不能蹲下操作，尽量面对客人。 B任何不雅的姿势都能直接影响到客人的情绪，不能有摸头发，揉眼、擦脸等不雅动作。 C手拿杯时，应握杯子底部，尽可能使用各种工具，制作果盘必须戴手套。 D任何点制的食品时间都不能太长，以免使客人不耐烦，动作要快捷熟练。 E任何过期的酒水与水果不准使用。 F严格注意出品质量，所有制作完的食品必须严格检查才能出品。8营业后收吧程序 A清理酒吧：所有陈列的酒水小心取下放入柜中，水果装饰物要放

24、回冰箱中保存并用保鲜膜封好，酒水收拾好后，酒水存放柜要上锁，防止失窃，酒吧台工作台、水池也要清洗一遍并擦干净。 B根据当日销售额做好日报表，必须准确无误。 C清点酒水，每天下班前必须对照日报表，将酒水进行盘查。 D关闭电器开关，除冰箱制冰机外所有一切电源必须切断。 E工作完成后要整个酒吧检查一遍，有没有火灾隐患。第六章 成本控制工作规范为规范酒店各部门领用物品降低酒店成本特制定成本控制流程如下：一、办公用品统一由总经办负责申购，各部门根据每月使用办公用品的实际情况统一到总经办限量领用办公用品，在领用新的办公用品时必须把用完的办公用品上交总办，按以旧换新方式领用办公用品。二、纸制内办公用品按部门

25、核定使用量每月初一次性从总办领出不得再次领用，如部门浪费过大造成无纸办公，部门自已负责解决，同时也减少大量使用“领用单”造成不必要的浪费。三、各部门在各自管辖的区域及办公室在可见度不是很低的情况下尽量做到不要开灯，要人走灯灭、关电、关水减少浪费。四、PA部在为各部门洗洁地板、地毯时要核算每平米耗用多少洗洁药水，要着量控制洗洁成本又不影响效果，要细化、量化工作量上交财务核算洗洁成本。在做卫生时做到人走关水，对公共卫生间的洗手液空瓶的回收。五、工程部在给其他部门维修必须要部门开出维修单，根据维修情况在领用新的维修材料时必须把坏的材料上交仓库，如能维修的材料尽可能去维修继使用减少维修材料的浪费，如使

26、用坏的配件材料确实无法退回仓库必须要部门负责人签字确认。六、房务楼层合理配备房间易耗品的配备，对续住房的客人做好解释工作尽量不用更换洗漱用品，对服务员易耗品的发放要做出明细的规定，对每月按开房数量核算易耗品的耗用标准，月末盘点耗用标准高出楼层开房数量规定标准的应按超耗用金额从部门其他奖励中扣除，如低如规定标准多出部分给予奖励。对于房间内垃圾袋要根据实际情况去更换，不是很脏可以继使用不用更换，对于空气清新剂、消毒液之内的易耗品楼层根据使用量应做出配发标准按量使用。对房内易耗品能回收的应尽量回收重复使用增加易耗品的使用率。七、餐饮部：厨房要做好选料工作是否对酒店菜品质量及净料量产生影响，对采购部及

27、时提出合理建议。厨房应按每道菜及每月出新菜、推出特色菜应做出标准成本卡注明主料、配料、调味品标准（注明：主料的重量必须要明确标明是净使用量还是毛使用量），通知财务成本会计核算成本用量是否合理，制定售价核算毛利率。厨房每次在使用干货、冻货及其他原材料时要及时通知财务部成本会计、仓库管理员按批次进行起用检验是否足斤两、质量是否合格，计算出该批货物的起用量及净料量，及时做出分析与市场现货相比价格是否合理，在净原料的制作过程中要做到精细加工避免造成不必要的浪费。加强对厨房部员工的管理，对顾客退回的菜品要追究其个人责任，对剩下的原材料要严加管理，防止厨房员工随心所欲地使用造成成本增加。厨房要对柴油、液化

28、气燃料方面每个星期根据实际酒席做出合理的控制标准卡，以标准去控制节能降耗。厨房备菜间、工作间的水电要严格控制核定控制标准，做到人走关水、关电，防止常流水等现象。调味品的控制要做到规范领用程序及使用标准，在使用过程首先要调配好放入容器中，培养厨房员工用勺子添加菜品调料，从而均平有效的控制调味品的使用量。海鲜必须在使用时按照规定的标准份量过秤使用，以免造成用量不均对顾客产生影响。要及时清理厨房库房存货量，按先进先出发使用，以免原材料时间过久口味不鲜。10、根据厨房的领料程序及菜系核算规范如下。根据酒管系统的分类现对厨房按以下菜系核算：湘菜、粤菜、凉菜房、烧卤、点心、河海鲜、燕鲍翅、早餐。11、厨房

29、每天晚上下班申购物资必须由各菜系负责人清点档口库存情况开具物资申购单交由行政总厨批复以后送交采购部采购。厨房各档口必须分清自已档口原材料的存放位置以备财务会计月底盘点核算档口原材料耗用量。12、仓库根据采购购回原材料分开存放，针对各档口开具直拨单，通知厨房各档口领用原材料。13、厨房各档口从二级调味品仓领用物品必须开具领料单写明所领用物品当事人签字上交财务成本会计以便核算各档口成本，各档口菜系物品之间的调拨必须要开具调拨单上交财务及其他部门、员工食堂从厨房调拨食品都要开具调拨单上交财务成本会计。收银工作流程 前台收银管理与操作实务 一、入住建账： 1、前台收银员接到接待部一式三联登记单后，认真

30、核对房价及住宿天数； 2、问清客人是否开通长途电话或餐厅签单消费，收取预收定金后，将预付金额填写在登记单上，开据定金收据，一联交给客人，一联据此输入电脑后放入相应房袋，三联随报表 投夜审核查； 3、客人办延住时，再预收定金；押信用卡的，核查是否超限额，如超限额应通过银行授权。 4、团队入住建账程序：团队入住时接待部应将团队资料、团队成员名单及房号一起送到前台收银，当班收银员应根据团队资料及营销部工作单认真核对，并将相关信息和资料输入到电脑中。 5、团队在店期间，若发生该团队零散消费，如洗衣、长途话费、及餐娱费用时，应及时的确认是客人白付还是挂团队主单，并整理好房袋。 二、非收银点账务： 1、非

31、收银点包括：商务中心、洗衣房、租车 2、非收银点的账务由各营业点的服务员直接送账单及现金或其它付款方式来由前台入账。 A、挂房账：前台收银员在核对签名式样及各种客人信息无误可挂房后，直接挂入相应房间内，账单第一联随报表交夜审，第二联放入房袋，第三联还给销售点。核对报表金额一致后，在其报表上签字。如为挂应收账，则在现金哑房中处理，账单第二联则订在挂应收的账单后面。 B、现金或信用矗：在现金哑房处理，收款或刷卡后，签名，第一联随报表投夜审，第二联订在现金账单后面，第三联还给销售点。注意点：商务中心电话费，1、现付：对照商务中心所列报表上的电话费实价，再将所收 现金与电话费实价的差价入商务中心账内，

32、核对无误后平账。2、挂房账及公司账：只需以实价转入房间或计入公司账(调账)，不需计差价。 三、接吧、报n巴程序：房间配备洋酒1套、饮料和小食 1、报吧：在确定退房的房间号码后，电话至房务中心，报出房号，听房务中心重复房号无误后，记录房务员姓名或jt号，并报出自己的工号。 2、接n巴： A、在接到楼层报吧电话时，如果房间无消费，则直接在报吧本上记录OK，并登记对方姓氏。 B、如果房间有消费，应开具迷你n巴单，将品种、数量记录卜米，同时将结果重复一遍，核对无误后记录对方姓氏，同时对方也将记录接n巴人姓名。 C、奄房时间超过5分钟，而客人有较急赶时间的情况下，向火堂副理或收银主任说明情况，可先让客人

33、离开。如果查房后有消费，由火堂副理或收银主任签字后转入待处理账，日后再做处理。 四、奄RC： 1、核对客人姓名、米店日期、离店日期、房价是否与电脑相同。 2、付款方式是否正确，交押金的备注中会注明押金单号和金额。3、押信用卡的要检查1、有效期2、签购单压印是否清晰完整3、卡的类别是金卡或普卡， 是否与电脑付款方式相同。4、内卡签购单是否已签字，身份证号码是否登记在签购单上， 外卡签购单不需签字5如果由非位店客人付费，必须有付费客人填写的承担书6长城卡、 是否做预授权，授权金额是否充足。是否将预授权错做成消费，是则应及时更正。7如 果信用卡为止付卡或授权拒付，需及时知会大堂副理跟办，并在大事本记

34、录，知会其他 同事。4、将卡的资料输入财务备注，包括卡号、有效期、授权金额、授权号码及授权日期、查止 付结果及对方银行职员姓氏。5、房费与杂费分开结算的，是否分开两个账房。6、连体房(关联房)需要检查付款关系，必须检查主账房，从账户的应付+房和由+t房付 款，关系是否输入备注，是否正确。7、如果一间房同住两个人，有两个账户，则需将无房费住客的账户封锁，以免账务分散， 造成漏结。8、团队分房表的检查：将销售部的工作单取出，订在分房表后，核对手：分房表与电脑名 单房间数量是否一致，现付团是否己交押金，核对无误后分房表收银员栏签字。9、RC核对无误后，在RC右上角和接待RC登记本上签字，然后准确放入

35、相应的房袋内。10、如客人要求住店期间不签单，在备注栏注明不允许签单，并封锁账户。五、查超限：1、超限检查每天一次，B班17：30左右一次，要求检查所有在店的房间和哑房的账目。2、B班做超限时，应加入当日房费外，还应多留300左右的杂费押金。3、有付款关系的房间，要将所有房间的费用必须加在一起计算。4、免费房应检查是否可签单或开长途，如果不行而房间又有消费，则必须报大副处理。5、押支票的房间应检查支票是否有限额，所押支票是否过期，房间消费是否超限。6、押信用卡的房间应检查消费是否超过信用卡的限额，超过限额应及时向银行索取授权， 检查授权是否有效，内卡授权有效期30天，外卡15天。如是长城卡应电

36、话要授权，EDC 上授权无效，如超过两笔授权，应取消原来的授权，要一个汇总的授权号。7、常客的账目按期签消费信用协议结账，所以查超限时有此类情况也应报人堂副理，督促 客人来结部分账。8、所有房间检查完毕后，要求收银员填写超限报告，写清房间号码，客人姓名，超限金额， 原因，押金超限或信用卡支付等，将超限报告交大堂副理签收，前台自留一份。9、将超限情况记录在交班本上，以各下班跟进，下班跟进后在旁边注明跟进情况。10、客人到前台补交押金或更改付款方式，解决超限后应及时通知大堂副理，以免重复跟进。11、由于收银员失误超限未查出，而客人义未到前台结算导致的跑单，将追究相关人员责任。六、前台待处理账户的管

37、理1、房间退房后，由于各种原因不能当时结算的账目，统一转账至待处理账目。2、操作程序：客人退房后，打印消费的明细账单，将RC和客人的消费资料订在一起，转 全部至待处理账户，然后将账单分类放在文件袋中。同时在登记本上详细记录：日期、 房号、姓名、金额、原因、经办人。 结算程序：如果余额为负数(客人押金有余额)的账户客人重新入住，必须有大副签字 证明，并在原房间转明细，同时在登记本上记录结算和转账的时间，以便日后查询。3、房间押信用卡、支票等，客人未到前台结算、要求日后结算的账目。A、在记录时应将客人要求记录清楚。一般情况，3日屙如果未来结算，则由前台收银白行 将账目结清，此类房间结算坚持谁受理谁

38、负责的原则。B、如果客人电话通知退房，押国内信用卡的，tSKP查房OK后，没有大额赔款的，则前 台收银自行将账结清，将账单和信用卡回单放入应退抽屉内，编号登记。但如果查房后， 房间有异常情况，则报大堂副理处理，赔偿待入的必须3日内处理。C、如果房间押金超限或信用卡拒付等原因，客人又未以前台办理退房手续，在HSKP查房 OK后，必须由大堂副理签字待处理。D、押信用卡转待处理的账目，必须保证信用卡有足够的授权。E、大堂副理每天下午处理的DUE OUT房，如果押信用卡的转待处理，24小时之后如果 客人未重新入住，则次日将账目结清，将客人账单和信用卡回单放在应退抽屉。F、酒店人员(经理以上)或销售员担

39、保的未交押金的账目，在退房时未来结算转待处理的， 必须有担保人签字方可。G、原因不明待查或收银员漏结信用卡追收账目，经收银主管或大堂副理签字同意转待处 理。H、待补挂应收单位签字的账目，在前台登记本上统一登记，经办人应及时跟进补签字手续。I、客人对账目或价格有异议时，在有信用保证或大副同意的情况下，可先将账目转待处理， 但如果在7天内客人未来办理相关手续，则前台自行将账目结清。4、客人现金押金有余额账户的处理：A、前台保留3个月账目。B、三个月之前的账目统一做杂项收入，已做杂项收入的账目，由收银主管进行逐项登记C、客人来结算时，前台做杂项退帐，退账单上要求有收银主管签字证明，才有做退款。D、收

40、银员结算时必须收回押金单，同时在押金单上加盖作废章。七、客人以储蓄卡预刷房费；1、储蓄卡只能刷消费，不能做担保。客人到前台收银刷卡，根据客人入住的天数、房价， 刷出消费金额，不能多刷(因储蓄卡一旦刷山就无法退出)。2、POS机刷卡后，请客人在签购单上签名，将，POS机打印的单据第一联交给客人，其余两 联留前台收银。 、3、询问接待房号，待接待电脑IN机后入账，电脑中应注明刷卡时有否开发票。4、如果由于酒店原因造成储蓄卡退款，可请示上级处理，根据实际情况可不收退款金额的 。银行手续费，如果由于客人原因提前退房等退款，请示财务经理以上人员后加收银行手 续费再办理，手续费按退款金额的2收取。八、退款

41、程序l、正确的填写日期、房号、客人姓名、所交押金金额、应退金额及经办人正楷签名。2、经办人必须以中文全名签署，不允许以英文或姓氏代替。3、检查押金单是否文全，如果其中一张或几张遗失，应请客人在退款单上注明：多少元押 金单遗失，押金已退。4、退款金额不允许改动，尤其以小改大，必须核对退款单上签名与押金单上签名是否一致。A、客人持押金单但非本人退款，退款人必须出示其有效证件，要求收银员将证件号码记在 退款单上，驾驶证、身份证、军官证、警官证均可，同时请退款人正楷签名。B、客人押金单遗失，但为本人退款，则必须在退款单上注明：押金单遗失，余款已退。c、非本人退款又无押金单，则不予办理，除非有酒店经理或

42、火堂副理签字担保方可。5、以信用卡或支票余款退现金的，必须报财务经理方可办理。九、退账程序：1、正确填写日期、房号、客人姓名、退帐原因及经办人签名。2、经办人必须以中文全名签署。3、退账原因必须陈述清楚，包括退账金额的由来、折扣率。4、退账金额不能改动，尤其以小改大。采取四舍五入方法，去除小数。(电话费除外)5、退账单上必须有批准人签字，并按酒店规定核查其权限。6、所有退账必须报财务经理批准并签署。7、退账的账单打印要求：需退账的项目必须显示在账单上，同时需将退账的小单附后，以 相对应的科目进行调整，客房赔偿以调整赔偿进行调整，洗衣以调整洗衣进行调整，杂 项以调整其它进行调整。十、挂应收和程序

43、：1、与酒店有业务往来的公司或单位，由财务经理审批并按规定办理手续后，方可持账。2、挂应收的账单必须小单齐全(登记单、续房单、餐单、迷你吧单、娱乐单等)，打印明细 账单，有有效签单人签字。3、二页或二页以上的账单必须打印分类账单附后。4、团队月结挂应收的账单除以上要求外，还需附团队结算单，销售部预订单和旅行社的预 订传真。如团队费用有更改，需补团队更改单。5、如果挂应收的账单除以上要求外，还需附团队结算单、销售部预订单和旅行社的预订传 真。如团队费用有更改，需补团队更改单。5、如果挂应收单位电话通知接待开房，退房时又未到前台补办签字手续，应将账先转待结， 待补有效人员签字后再挂应收。 十一、押

44、金的收取及入账： 1、住店客人的押金：由客人在前台开房时收取的押金： A、注意押金单上大、小写是否一致： 、 B、现金与押金单上金额是否一致； C、验明现金真伪； D、入账时应核对房号和姓名，以免由于客人入住后换房或其它原因，入错房间。 E、如客人预订暂未到店，将押金入至现金押金哑房，待入住后再把押金转入房间。 2、预订押金： A、由销售员或餐饮预订员带领客人到前台收银交押金，订金多少由销售员或预订员 定。 B、前台收银员写押金单，要求注明：预订客人姓名或公司名、预订日期、预订的地点。 C、预订押金统一入到现金押金哑房，要求在备注中注明押金单号码、姓名、预订日期、 及预订地点。并在相应登记本上

45、登记。十二、旅行社电汇房费的账务处理：l、结账时必须检查客人入住天数与旅行社预订天数是否一致，根据旅行社预订单确定旅行社付账的费用。2、检查旅行社电汇传真复印件是否已到，金额与预订和入住的天数是否一致。3、如果退房时还未收到电汇传真件，则与预订员联系，确认后前台收银员在账单上注明，并在大事本上记录，以便下班跟催。4、如果旅行社预订2天，而客人实际入住天数超过预订天数，超过的天数按酒店门市价由客人自付，旅行社房价对客人保密。5、以上事项核对无误后，将由旅行社电汇的房费打印账单，将旅行社预订单和电汇凭证附后。6、退房时应检查旅行社所付的费用，如果其车费或其它费用由旅行社付，则应将费用转至旅行社账户

46、。7、收到后台电汇凭证后，必须在原房间结平，同时应检查电汇单上是否注明需开发票，如需开发票，及时开具邮寄。8、非由旅行社电汇的账项，必须由客人现付。十三、换房程序：1、接到接待通知单后在报吧本上记录：原房号与现房号，接待姓名。2、如果是联体房(关联房)则要检查联体房备注(主账房和从账房)是否己估相应的更改。3、将RC及小单及时换到新房间的房袋内，同时要求要RC上写明新房号。4、收银在收到接待的换房RI后，检查RI上事项无误后，将RI放至新房号房袋内。十四、自动退房和电话退房程序：l、自动退房：A、接到客人或其他部门的通知，应与电脑核对房号、离店日期是否一致，如果离店日期与 要求退房的日期不一致

47、，应通知接待将离店日期更改，以免误导次日办理退房的收银员。B、将房号、离店日期、通知人记录在大事本上，以便下班跟办。C、退房时，如果房间查房oK，押信用卡的将账结清，账单及信用卡回单放在应退抽屉内： 如果房间有大额赔偿或有人，请示大堂副理处理：如果房间OK后有余额，则将账转待 处理哑房。D、有何异常情况，当班不能及时处理，应做好交班，写明原因，以便下班跟办。2、电话退房：A、问清房号、姓名、检查与电脑是否一致，询问客人房间是否有行李，如果客人无法确定， 应请客人留下联系电话，以便有何情况及时反馈。 、B、其它同上。 十五、佣金返还的操作程序：1、佣金返还：是与酒店有协议的旅行社、订房中心，以高

48、于酒店给其的价格而又低于酒店 门市价给客人，从中获取差价。要求在客人入住前通过传真订房有效，退房后预订无效。2、旅行社价格可通过问讯旅行社查询，例如：某一订房中心，我们给予其底价为200，其 给予客人售价为230元，客人退房后，按30元天返还差价。3、佣金返还天数确定：A、旅行社预订天数大于实际入住天数，按实际天数做。B、旅行社 预订天数小于实际入住天数，按旅行社预订的大数做。c、半天不做佣金返还。4、某些业务量较多的订房中心佣金可月底统一做，但要求将预订单和旅行社订房传真取下， 将正确的房间号码在预订单上放在相应的文件袋中。但一些不多、零散的订房中心佣金 则要求退房后马上做。5、佣金返还必须

49、在原房间操作，做房费退账，将余额挂后台应收，旅行社的预订传真附在 挂应收的账单后面。十六、提前结账的程序：提前结账分为：客人不退房只结部分账利客人预计第二天退房，但要求前一天将账结清。1、客人只结部分账：将账单找印，客人核对后，为客人办理结算手续，需客人在账单上签- 名确认已结账单。因客人不退房故不需查房，结账后要求将已结账目转至其房间的其他 账单，以免与以后的账目混淆。2、如果为客人次日退房：A：首先询问客人房间是否用过迷你巴，如有计入房间(结账后 知会IISKP已结酒水，以免次日退房重复收费)。B：可不查房，因次日退房时还要查房。 然后点击账户中提前结账功能，则其当晚的房费自动计入房间账户

50、中，再按照结账程序 结算。C：账目结清后，客人应交500元做杂费押金或押印一张信用卡签购单做担保， 但信用卡签购单上必须签字，如果客人不同意交押金或信用卡担保，但信用卡签购单上 必须签字，如果客人不同意交押金或信用卡担保，则由大堂副理处理，如果大堂副理同 意免交押金，收银员应记录在大事本上。同时注意将已结账转至房间其他账单。D：结 账后应检查电脑的离店日期，如果不是次日的离店日期应及时通知接待修改，以免造成 次日如果客人未到前台办理退房手续而空过房租的情况。十七、散客退房的程序：1、收回房袋和钥匙，问清房号与电脑核对，确认房号后通知卜tSKP查房，要注意连体房。2、询问客人是否动用酒水饮料，如

51、果客人用过，按客人所报酒水入账，如tSKP查房后报 至前台收银的酒水与客人所报有差异，向客人确认，另入账收款。3、询问客人付款方式。4、询问客人发票需要如何开具。如果需要发票，则在备注打“Y”，不需要发票，则在备注 中打“N”，以便日后查询。在开具发票时还应检查客人的消费是否有机票费用，同时向 客人说明：机票是不开发票的，因机票本身就是报销凭证。5、打印明细账单，请客人查阅。6、取出RC，检查是否有待入的赔款或其他提示，如果有借条，应及时和礼宾部落实，如 果已还回，则应要求礼宾部将借条第一联送到收银，收银将借条一式两联销毁，如果礼 宾部通知借的东西未还，而借条第一联又在礼宾部，则损失由结账的收

52、银员负责。7、如果客人对账项有异议，收银员无法处理时，马上联系大堂副理处理。、8、收款后应将账单、发票、及信用卡回单装在信封内，待楼层查房OK后，双手交给客人。9、将房号和客人姓名登记在发票上，备查。应注意的问韪：1、预交押金结账：应严格按照退款程序操作，同时应检查押金单是否全部收回。2、信用卡结账：A、应请客人出示身份证，与原来押的卡单核对，检查卡单押印是否清晰、身份证号码，是 否记录信用卡的有效期、卡单上的签名与信用卡反面的签名是否一致。B、检查是否查止付、超限额、是否有足够的授权，同时将授权号码抄在签购单上。c、如果超过授权，可请客人将超出部分以现金支付或另外刷一张卡单，也可向银行追加授

53、 权。D、既可通过POS机刷消费也可填写手：单结算，填写手j工=单据时注意：用力填写，金额 不允许有任何改动，否则银行将退单。E、将信用卡回单退给客人时，注意不要给错，以免给出纳进账带来麻烦。F、如非本人押卡退房，而要求取走发票与信用卡回单的，收银应询问清楚，请其出示证件 登记，并签名在账单上。G、原押长城卡入住而退房改付的，客人离店后应取消其授权。H、退房时如长城卡授权在两笔以上，取消原授权，重新要一笔总的授权号。 3、挂应收： A、检查是否有签单有效人的签字。 B、检查除电话费外，小单是否齐全，包括RC、续房单、迷你巴单、餐单、娱乐消费单、- 洗衣单等。 C、如果客人消费的账单有一页以上，

54、则要求打印分类账单。 D、如果签单有效人电话通知开房，待补签字，则应先转至待处理，待签字后再挂至后台应 收。 十八、团队退房程序： 1、进入团队结算模块，输入团队代码或团队名称，显示团队详细资料，根据团队资料将房 号报至ISKP查房。 2、检查客人房间是否有自付杂费，待查房OK后，检查房间杂费是否结清。 3、团队房查房有消费或房间有赔偿等问题的，前台收银应将情况及时反馈给团队领队，与 客人确认。 4、检查团队主账的费用，是否有客人杂费错计入主账的情况。 5、打印主账账单，如果是月结则请团队地陪签字，如果是现付则按正常结算方式结算。 6、如果是月结的，应核对费用与旅行社预订是否一致，然后将旅行社

55、预订传真、销售部预 订单、和账单、餐单附在应收账单后，打印一份分类账单。 7、结算完毕后在礼宾部放行单上签字。 8、及时做电脑退房。 应注意事项： j 1、团队房价对客人保密，如果客人查询请客人与旅行社联系。 2、团队客人如果要求开发票或了解房价，请其与旅行社联系。 3、团队主账的付款方式按销售部下的预订单结算，如果客人要求改变付款方式，必须由旅 行社发传真至酒店或接到销售部通知方可。 、 4、如团队主账月结费用与团队预订单和旅行社传真不符，应及时与负责团队费用的销售员 联系，与其确认，补更改单。 十九、礼宾部委托代办之前台收银账务操作： 1、礼宾部开杂项单，注明委托代办之事项及收费，客人在杂项单上签字确认。 2、收银员在收到礼宾部的杂项单后，核对客人签名，在房间做退款，并将退款