优化门诊流程提供优质服务

1、优化门诊流程 提供优质服务门诊流程是指患者到医院就诊的全过程， 是医院十分重要的 服务窗口， 门诊流程的管理， 对提高门诊工作效率和服务水平十 分重要 1 。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序 和医疗质量，甚至影响到医院的声誉 2 。多数医院一直沿袭挂 号、划价、缴费分开管理模式， 大量时间浪费在排队缴费上， “三 长一短”现象十分突出。 我院为提高门诊就诊速度， 提高医疗服 务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好 一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。1 利用信息技术，优化就诊流程 据统计，人均挂号到就诊时间为 157.2 min ，预约至检查时 间为

2、106.4 min ，诊断时间仅为 18.89 min ，大部分时间均耗费 在等候和排队上 3 。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收 费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、 HIS、LI 等 系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊 流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格， 待患者交费后到药房取药的时候， 药房已准备好药品， 既减少了 划价等程序，又节约了大量时间。2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医基层医院普遍存在门诊分科不细， 患者就诊盲目性大， 不知 道该找哪方面的专科医生诊治， 导致病人满门诊求医， 医疗质量 难以保证， 从而增加了病人的怨气

3、， 埋下医患关系冲突隐患 4 。 为此， 医院实行门诊专科专治， 由住院部各专业科室负责定期派 人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内 科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、 皮肤科、儿科、急诊等 11 个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配 备 1 名导诊护士， 负责导诊分诊， 并在导诊分诊处安放电视显示 屏，随时提醒你前面还有多少人候诊， 减少了患者盲目等待就医， 提高疗门诊医疗和服务质量。3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候 大多数医院采取的是集中挂号模式， 挂号排队是各大医院存 在的普遍现象。 我院自医院实行专科诊治以来， 在各个专业诊疗 区设立有导诊护士

4、， 由导诊护士在分诊的同时为患者挂号， 改过 去集中挂号为分散挂号模式， 既解决了挂号排队等待时间， 又达 到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过 2 分钟。4 开展预约挂号，延伸挂号服务 充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服 务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员， 在医院网站上公布 一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控 制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性 5 ，方便患者提前 选择和预约，为患者就医大开方便之门。5 增设服务窗口，缩短排队等待5.1 增设收费窗口。 一般医院多数实行集中收费模式， 医院 为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现

5、象，分别在儿童诊 疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员， 缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立 “银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自 助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡 进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量， 起到了缩短流程的作用 5 。6 推行 8?-4 工作制，方便山区病人就诊 我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路 途耽误的时间较长。 为切实践行“三好一满意”活动， 认真解决 群众看病难现象， 适应新时期下医院工作需要， 医院将门诊部

6、（含 导诊护士） 以及相关的放射、 检验、病理、 功能（含超声、 心电、 脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊 药房、门诊收费处等科室实行 8-4 工作制，上述科室每天上午 8:00 12:00 ，下午 13:00 16:30 开门营业，中午休息一小时， 由医院提供工作餐， 减少山区患者上午检查后中午等待时间， 能 让患者当日及时返回家里， 节约住宿等费用， 有效地缓解了群众 看病难、看病贵问题。7 更新服务理念，增强服务意识 患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉， 反映门诊工作的质量和服务水平 6 。加强医务人员职业道德教育，树立 “以患者为中心”的服务理念， 变被

7、动服务为主动服务。 医院改 变服务模式，先后成立 120 急救支持中心、临床护理支持中心、 门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特 需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优 惠 10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思 考，对患者做到热心、细心、耐心、关心 7 ，为患者提供高效、 优质的护理服务。8 加强门诊护士管理，实行绩效考核针对门诊部护士岗位分散， 忙闲不均等情况， 实行了弹性排 班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针 对护士专业知识不全， 加强业务培训， 护理部组织专科知识考试， 考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，分诊准

8、确率不断提高；推 行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解 释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主 动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声 问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服 务；实行“ABC绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行 10% 的优、 80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督 导医生出诊情况、 医生病人满意程度等指标纳入考核内容， 有效 促进护士服务态度的改善， 护士工作积极性的提高， 门诊服务质 量不断提高提高。总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务， 患 者就诊满意程度直接关系到医院的形