房地产客户分类与定位

1、客户分类与定位永恒命题 客户分类与定位的意义客户分类与定位的意义 客户定位对于营销的意义客户定位对于营销的意义一切产生于矛盾一切产生于矛盾 n 我们生活在一个无所不有的物质社会；发达的生产力与充裕的产品 与服务制造了繁荣的供应市场，充裕的资金构成了旺盛的需求； n 但是，那些产品与服务是真正受到市场需要的吗? n 客户真正了解自己的需求么？找得到自己的需求么? n 物质生活悖论物质生活悖论 所以，尤其在现代，营销工作的历史使命是所以，尤其在现代，营销工作的历史使命是 在物质生产大爆发的年代在物质生产大爆发的年代 帮助那些眼花缭乱，无所适从的客户发现自己真正的需求帮助那些眼花缭乱，无所适从的客户

2、发现自己真正的需求 找到自己所需要的产品与服务找到自己所需要的产品与服务 所以，客户定位是为了解决这一双向需求的理论工具所以，客户定位是为了解决这一双向需求的理论工具 也是我们策划经理，市场经理必备的工具也是我们策划经理，市场经理必备的工具 客户定位模式探究客户定位模式探究 n 这类划分思考原点通常是产生于房价的总价，然后按照人群购买力来划分。 n 这种方式简单直效，但是以收入水平的简单划分来区别客户的需求，往往产 生想当然的矛盾，对项目的营销定位和策略衍生而言，需要更清晰地描述。 n 按收入水平划分按收入水平划分 n 按家庭结构划分按家庭结构划分 n 按营销属性思考按营销属性思考 n 这类划

3、分标准实际上是目前应用较为广泛的模式。 n 目前万科的模式就是以家庭结构来户分的，万科的理念较为清晰直接指 出我们要把房子销售给一个家庭，而不是个人。 n 这类划分标准实际上将客户与产品、企划推广、地缘关系和经济承受能力综 合考量。 n 我们认为，尽管这只是处于理论与探索状态，但是客户定位能回到营销实践但是客户定位能回到营销实践 的本质，这类模式是方法论，而非单一的标准格式的本质，这类模式是方法论，而非单一的标准格式，其缺点是对定位人员的 专业要求非常高，很难推广，因此，我们的客户分析讨论还是以万科的家庭 结构划分模式为重点。 客户分类客户分类以万科为例以万科为例 万科客户标准化定位模式的实践

4、反思万科客户标准化定位模式的实践反思 n 万科是因为其业务的扩张带来的区域发展不平衡，这种情况必然要求其将标 准化模式作为扩张的手段，以弥补参差不齐的专业水准。 n 同时，万科思考的是帕尔迪所做的客户生命周期研究（如下图），是以较理 性的生命周期，支付能力以及房屋价值观三个维度来确定的 n 万科的出发点万科的出发点 支付能力 生命周期 低 中高 常年工作流动人士常年工作流动人士首次置业单身首次置业单身 单人工作丁克家庭单人工作丁克家庭 有婴儿的夫妇有婴儿的夫妇 单亲家庭单亲家庭 富足成熟家庭富足成熟家庭 空巢家庭空巢家庭 活跃老年人住宅活跃老年人住宅 成熟家庭成熟家庭 双人工作丁克家庭双人工作

5、丁克家庭 大龄单身贵族大龄单身贵族 青年 中年 老年 万科客户标准化定位模式万科客户标准化定位模式家庭生命周期、价值观与支付能力家庭生命周期、价值观与支付能力 价值观价值观 社会新社会新锐锐 望子成望子成龙龙健康养老健康养老 青年之家青年之家 （新上海（新上海 人）人）:4.4 % 青年持青年持 家家: 6.4% 小太阳小太阳: 10.4% 后小后小 太阳太阳: 5.4 % 孩子三孩子三 代代: 9.6% 老年一老年一 二三二三 代代 :8% 青年之青年之 家家2(两两 代情深代情深): 7% 青年之家青年之家 （老上海（老上海 人）人）: 8.2% n 万科将家庭价值体系分为五类，社会新锐的

6、关注点还是事业，望子成龙的关注点是下一代，健康养老的关 注点是自身的健康状况与休闲，另两类为富贵之家与务实之家。 n 以此为出发点，分别衍生出各类家庭结构的客户，与此同时万科还将之结合自己的产品品类进行对号入座。 社会新锐社会新锐 【家庭特征家庭特征】25-34岁的青年或青年夫妻，无孩子。家庭成员高学历。 【购房动机购房动机】栖息栖息：不喜欢租房，想拥有自己的房子 自己享受自己享受：想周末/度假去住、买个房子自己享受 【对房子的态度对房子的态度】品味体现：品味体现： 体现个人的品味、情调甚至个性 社交娱乐：社交娱乐：房屋是一个重要的朋友聚会、娱乐场所 【产品需求产品需求】健身娱乐：健身娱乐：对

7、小区有较好健身场所、临近大型运动场所、娱乐休闲场所要 求高 好的户型、喜欢的建筑风格好的户型、喜欢的建筑风格 望子成龙望子成龙 【家庭特征家庭特征】有0-17岁孩子的家庭。 【购房动机购房动机】孩子成长孩子成长：为了让孩子有更好的生活条件，能够去更好的学校学习。 改善住房条件：改善住房条件：现有住房不理想 【对房子的态度对房子的态度】房屋是孩子成长的地方，也是自己稳定感和归属感的来源 【房屋特征需求房屋特征需求】与孩子成长相关的文化教育需求和安全需求文化教育需求和安全需求 有高质量的幼儿园、小学；小区的安全能给孩子的健康成长创造条 件 健康养老健康养老 【家庭特征家庭特征】空巢家庭、有老人同住

8、的家庭。 【购房动机购房动机】孝敬老人孝敬老人：为了让老人就医更便利，父母年纪大了想和他们住在一起。 自我享受：自我享受：老人辛苦了一辈子，想买个房子自己享受 【对房子的态度对房子的态度】照顾老人照顾老人：子女照顾老人的地方/ 让老人安享晚年的地方 【房屋特征需求房屋特征需求】看重外部环境，小区环境优美小区环境优美比较重要。 靠近景色优美的风景，空气质量好；小区或周边有大规模的园林设计 和良好绿化。 富贵之家富贵之家 【家庭特征家庭特征】家庭家庭高收入，是社会所认同的成功人士。 【购房动机购房动机】社会地位提升社会地位提升：希望和跟我家社会地位相当的人住一起 独立功能独立功能：想有一个单独的健

9、身房、一个单独的书房等 跟风圈层跟风圈层：周围人都买,自己也想买；消费存在一定炫耀心理 【对房子的态度对房子的态度】社会标签：社会标签： 是我事业成功的标志、可以给我家挣得面子、体现我家社会地位 【房屋特征需求房屋特征需求】带有社会标签意味的房屋特征明显。 周边小区的档次也要很好、拥有高素质 的小区居民、有名气的开发商 务实之家务实之家 【家庭特征家庭特征】家庭低收入。 【购房动机购房动机】大房大房( (提升提升) )：比现在拥有更大的厅、卧室 置业置业：为了置业/给后辈留下一份产业 【对房子的态度对房子的态度】栖身居住：栖身居住： 只是吃饭睡觉的地方。对房屋价值无更高需求，停留在 满足生理需

10、求层面。 生活保障：生活保障：是我家的一项重要投资、是未来生活的保障 【房屋特征需求房屋特征需求】低的价格，追求低生活成本，生活便利。低的价格，追求低生活成本，生活便利。方便的公交路线；附近或 小区里有小规模的便利店、商店、超市；附近或小区里有中小规模的医 疗机构。 万科客户标准化定位模式万科客户标准化定位模式家庭结构与产品的对应定位关系家庭结构与产品的对应定位关系 产品产品 系列系列 核心价值核心价值品类品类土地属性土地属性 主力细分客户构成主力细分客户构成 客户选择客户选择客户细分客户细分 价值 排序 比例 家庭生命周 期（居住） 年龄 （支付能 力） 购买 动因 金色金色 (城市 住宅)

11、 便捷的城便捷的城 市生活市生活 注重工作便注重工作便 利利, ,关注产品关注产品 服务及品质服务及品质 G1 G1 （商务 住宅） 1)地块商务属性高,周边写字楼 密集，交通高度发达，享受市 中心级别配套 2)地块可能有不利因素影响， 如交通噪音干扰大以及周边人 群复杂的情况 3)商业价值高 4）居住价值一般 商务人士投资 顶级商务人 士 投资 追求居住改追求居住改 善和品质善和品质 G2 G2 （城市 改善） 1)周边配套完善，交通便捷， 通常较为安静 2)适宜居住 110%孩子三代3545岁改善 240%后小太阳40-45岁改善 340%小太阳35-39岁改善 410%中年之家45-50

12、岁空巢 低总价优势低总价优势 G3G3 （城市 栖居） 1）要求公共交通密集，站点 在步行距离内 2）周边有较完善的生活配套 3）居住价值一般 185%青年之家2535岁首次 215%青年持家2530岁首次 案例案例万科某项目的客户定位思路万科某项目的客户定位思路 拿地战略 必须在某年取得一定的 项目储备 资金战略 具有一定财务成本的资 金来源要求快速回笼 土地属性现状与未来分析 考虑土地对人的吸引力 考虑土地属性的改善过程，及人 口导入的变化 品类化策略 在现有品类中寻找符合 土地属性和资金回笼要 求的产品 确定金色系列产品 G21)周边配套完善，交通便捷，通常较为安静 2)适宜居住 G31

13、）要求公共交通密集，站点在步行距离内 2）周边有较完善的生活配套 3）居住价值一般 对应客户 确定改善型客户：三代居、小太阳家庭，后小太阳家 庭与首次置业的青年家庭二人世界为客户家庭结构 但我们需要注意的是但我们需要注意的是营销商与开发商的不同营销商与开发商的不同 n 开发商常常可以预设好客户之后再策划产品，而营销方除了这种情况以外，还可而营销方除了这种情况以外，还可 能面临为现有产品寻找未知客户的使命。能面临为现有产品寻找未知客户的使命。 n 程序不同程序不同 n 现实客户并不一定如万科模型那样现实客户并不一定如万科模型那样，与产品有对应关系，我们只能依靠共性原则， 简单归纳出这类客户的家庭

14、结构和生命周期的共性，但是，不同的客户常常因为不同的客户常常因为 不同的生活体验，对房屋不同的生活体验，对房屋i保有不同的细致需求保有不同的细致需求，而这一点很难从所谓标准化的路而这一点很难从所谓标准化的路 径来解决径来解决。 n 营销商对客户定位应当在甲方基础上重新解读产品，营销商对客户定位应当在甲方基础上重新解读产品，即使在产品规划前期阶段已 经介入，但随着时间的推移，市场变化，前期定位的客户还是会有大的变化。， 营销方应当随着时间推移，检视客户构成的变化。 n 更具弹性更具弹性 n 不同角度不同角度 营销人进行的客户营销人进行的客户定位定位以世联为例以世联为例 营销方客户定位研究的标杆营

15、销方客户定位研究的标杆世联世联 n 世联对客户研究有值得我们学习的地方，尤其是对客户的购买驱动因素，以及相 应的内在需求角度进行多方面的思考； n 世联的另一大贡献，是将价值排序的概念引入客户定位的过程中； n 此外，对客户的定位提供非单一化的描述，世联在方法论的推广上具有标杆意义， 如AIO法，客户地图等方法在客户描述过程中都得到了广泛推广。 n 关键在于，世联模式是目前营销代理业内形成相对标准化的模式。具有一定推广 意义。 n 从现有资料来看，世联的客户分类相对万科而言，是二维的，并没有上升到家庭 结构，这是其不足点。 n 但是，总得来讲，其标准化的是方法论而非格式，这是值得我们学习的。但

16、是，总得来讲，其标准化的是方法论而非格式，这是值得我们学习的。 n 世联模式世联模式 世联借鉴世联借鉴1：思考客户需求从被吸引的方向考虑：思考客户需求从被吸引的方向考虑 产品型客户产品型客户 土地属性型客户土地属性型客户 购购 房房 需需 求求 价格客户价格客户 产品导入产品导入 品牌开发商品牌开发商/物管物管 交通导入交通导入 配套导入配套导入 景观景观/资源导入资源导入 地缘性客户地缘性客户 产业客户产业客户 规划导入客户规划导入客户 u举例：开发理念、项目形象形象形象 u举例：大盘、开放式街区、景观、 建筑形态、户型设计等 u举例：低价吸引 u举例：开发商吸引 u举例：地缘性客户 u举例

17、：公交、轨道、道路导入客源 u举例：教育配套、生活配套吸引 u举例：周边产业支撑人口导入 u举例：景观、资源吸引 u举例：规划树立价值上升信心 世联借鉴世联借鉴2：动态地考虑客户属性的变化：动态地考虑客户属性的变化 最容易获得的最容易获得的“第一圈层客户第一圈层客户” 项目所在片区项目所在片区 客户群客户群 被随后吸引的被随后吸引的“第二圈层客户第二圈层客户” 项目项目 周边片区客户群周边片区客户群 由于项目整体成功造就的由于项目整体成功造就的“第三圈层客第三圈层客 户户” 整个城市客户群整个城市客户群 根本原因在于土地属性的升级所带来的辐射面的拓宽根本原因在于土地属性的升级所带来的辐射面的拓

18、宽 n 一般大盘客户群变化规律一般大盘客户群变化规律 世联借鉴世联借鉴3：仍然建立标准的客户分类：仍然建立标准的客户分类 财富 层面 价值层面旧式转型新式 高 中 低 沉稳、有相对稳定的社交圈、 注重礼仪道德、重视其身份和 声誉、尊贵奢华的生活方式 思想深刻、有极强的洞察力、 有远见、有较高的声望、重视 自己的社交圈和生活圈 在舒适和高品质的生活基础上，强调 个性化的生活方式、较强的创造力和 挑战精神、拥有其身份和个性的标志 物 典型案例：天琴湾典型案例：天琴湾 怀旧内敛、道德感强、有一定 的信仰（如宗教信仰）、喜欢 清静和人文气息浓的地方 丰富的阅历、有敏锐的洞察力、 较强的人际网、存在一些

19、显示 身份的炫耀心理同时也注重生 活品质和舒适性。 典型案例：纯水岸典型案例：纯水岸 重视生活的舒适性和品质、关注细节、 个人意识强、社交面广、勇于尝试新 的东西、追求适合自己的新生活方式 典型案例：十七英里典型案例：十七英里 思想守旧、顽固、爱面子讲派 场、对金钱的看法和在其使用 上存在一些矛盾、对价格有一 些敏感 典型案例：城市山谷典型案例：城市山谷 责任感强、有不断提升自身的 强烈愿望、务实、对金钱在某 种程度上保有“节俭”精神、 对价格有一定的敏感度 小资一族、注重生活品质、懂得享受 生活、关注时尚流行元素、对价格有 一定的敏感 典型案例：万科城典型案例：万科城 n 但是，我们看到世联

20、的客户分类还是二维的，这是因为世联的客户仍然是单个的“人”，而非家庭，也没 有像万科这样的品类化产品体系可以对照。我们认为易居在这一点上应学习更为先进的万科模式。 世联借鉴世联借鉴4：客户分析量表：客户分析量表AIO A A：activity，消费者活动； I I： interests，兴趣；OO：opinions，观点 A A（activityactivity）I I（interestsinterests）OO（opinionsopinions） 1.工作在成都市内； 2.生活地点，生活半径大； 3. 消费5w1h； 应用：市场客户特征、沟通策略、购买心态分析应用：市场客户特征、沟通策略、购

21、买心态分析 世联借鉴世联借鉴4：客户分析量表：客户分析量表AIO A A：activity，消费者活动； I I： interests，兴趣；OO：opinions，观点 A A（activityactivity）I I（interestsinterests）OO（opinionsopinions） 1.工作在成都市内； 2.生活圈子半径大； 3.几乎没有时间逛街，休息； 4.家人在仁和春天百货、王府井 百货等商场消费； 5.现在住在几年前购买的商品房； 6.工作就是生活，生活即是工作； 7.向往健康的生活，却几乎没有时 间运动； 8.绝大多数有私家车、经常有社交 活动； 1.打麻将是聚会必须

22、玩的游戏； 2.偶尔到全国各地走走； 3.她喜欢逛街，时常在品牌店成交， 爱好品牌； 4.他喜欢自己的生意，并以获取利 润作为成功的体现； 5.喜欢看新闻和财经类节目； 6.对交响乐、爵士乐等兴趣浓厚； 7.再忙也要抽时间翻阅订阅的杂志； 1.对周边环境敏感； 2.觉得武侯大道离市区非常方便； 3.想住在一个有面子的社区； 4.郊区别墅给家人带来不便 5.认为入住城西是爵位的象征； 6.品牌店的东西很好； 7.习惯接受朋友的建议，并以推荐 某种东西给圈内人自豪； 8. 眼见为实； 营营销部门对客户定位的探索销部门对客户定位的探索 模式模式描摹客户，提炼共性，重视细节，案例实证描摹客户，提炼共性

23、，重视细节，案例实证 客户访谈 了解客户的烦恼 积累客户语言 其他案例客户分析 了解类似案例客户构成 尤其是客户案例 客户素描 从外部特性描摹客户行 为状态 产品塑造 在深访基础上对产品提 出设想与建议 认知行为 已售项目往往可以告诉 我们客户的认知途径与 购买目的 客户心理深入 深入客户需求 提出客户外部特征背后 的故事 客户定位 结论性的总结与定义客 户 客户案例 佐证与具象化 客户地图 分布具象化 为广告拦截伏笔 项目分析 产品形态 总价段 案例案例客户客户访谈的要点访谈的要点 n 一般深访主要针对3个环节产品规划深入，营销大纲的制产品规划深入，营销大纲的制 定，特别的课题。定，特别的课

24、题。 n 根据不同目的设计问卷根据不同目的设计问卷 沟通客户，注意倾听最重要 n 访谈人比问卷重要访谈人比问卷重要 n深访对人的要求会比较高，该访谈者如果有一定的专业能级与 沟通能力，会更好地在客户交流过程中，对需求进行深入探索 n 客户客户样本样本应符合购买力原则应符合购买力原则 n深访对样本有很多个性要求，但最基本的是购买力匹配原则， 否则参考意义就会丧失。 案例案例安品街项目的客户定位安品街项目的客户定位 n 项目介绍项目介绍 n 项目位于南京市中心，当时规划经济指标造成产品规划障碍，地块地理位置造成客户认知障碍， 我们通过对项目认知与客户访谈，得出以下客户定位策略我们通过对项目认知与客

25、户访谈，得出以下客户定位策略。 n 这里需要指出的是项目认知必须与客户定位和之后的产品建议有一条主线串起这便是所谓这便是所谓 “价值价值”（详细可见相关项目附件）（详细可见相关项目附件） 从项目出发 0.7容积率7米限高项目紧邻仓巷新南京人老南京人 从客户出发 做出地面2层的联排以脏乱差出名没有地域成见固有的抗性 在脏乱差出名的位置做高端项目？ 通过没有地域成见的新南京人切入市场 形成市场认同后化解老南京人的抗性 案例案例安品街项目的客户定位安品街项目的客户定位思考表征思考表征 n 客户素描客户素描 n 所谓素描是一种以单一色彩勾勒描绘对象，能表现形状及光影关系的一种画法。 n 客户素描的作用

26、其实是特征描述，使策划人或项目操作人员对客户有较整体的表客户素描的作用其实是特征描述，使策划人或项目操作人员对客户有较整体的表 面特征印象面特征印象。但对于研究者而言其核心的问题应该是这些表征对营销的意义 年龄年龄年龄集中在3545岁 文化背景文化背景客户可能并非南京人，来自中国其他地方 当前生活区域当前生活区域目前生活在南京，多集中在城中 经济实力经济实力这部分人的年收入可以在300万元以上，经过多年奋斗，收入刚开始稳定 成长经历成长经历60年代生人或70年代生人，进入社会就赶上了中国经济起飞阶段 置业经历置业经历拥有多次置业经历 教育经历教育经历教育经历参差不齐 家庭结构家庭结构家庭结构为

27、两代三口或四口 出行方式出行方式家中两辆车，有家庭型也有商务型 购买行为特征购买行为特征完全以自住需求为购买目的，决策标准主要是能否解决其目前的居住困扰 关键客户表征关键客户表征 案例案例安品街项目的客户定位安品街项目的客户定位分析深入分析深入 n 客户心理深入客户心理深入n 年龄作为数字，其下面意味着什么？不同的家庭结构，仅仅意味着家里多了一张 嘴么？解答诸如此类的由客户表征而来的问题，正是需要我们思考的重点 年龄年龄年龄集中在3545岁，意味雄心勃发的盛年，事业处于上升期，也意味着孩子不大意味雄心勃发的盛年，事业处于上升期，也意味着孩子不大 文化背景文化背景客户来自中国其他地方，除了意味着

28、对本地块抗性小，也意味着需要南京上层社会认同除了意味着对本地块抗性小，也意味着需要南京上层社会认同 当前生活区域当前生活区域目前生活在南京，多集中在城中，不愿远离自己熟悉的生活板块不愿远离自己熟悉的生活板块 经济实力经济实力经过多年奋斗，收入刚开始稳定，对居住条件和身份象征有新的考量，开始更新型置业对居住条件和身份象征有新的考量，开始更新型置业 成长经历成长经历 如果是白手起家，钱财来之不易，则较为谨慎地根据自身居住需要购买住房 如是第二代财富使用者，消费较前者更冲动 忙碌的职业生涯，导致其渴望充分安逸的生活居所忙碌的职业生涯，导致其渴望充分安逸的生活居所 置业经历置业经历拥有多次置业经历，具

29、有丰富的置业经历，熟悉自身的需求 教育经历教育经历教育经历虽然参差不齐，但对于传统的宗族文化还是认可的 家庭结构家庭结构 家庭结构为两代三口或四口，以自己为核心的家族正在形成以自己为核心的家族正在形成 且孩子所需的成长空间成为其决策购买的重要依据且孩子所需的成长空间成为其决策购买的重要依据 出行方式出行方式家中两辆车，有家庭型也有商务型，对车位数量很关注对车位数量很关注 购买行为特征购买行为特征反复比对其自身的居住现状来做购买决策，很关注体验细节很关注体验细节 客户深入客户深入心理与社会属性心理与社会属性 案例案例安品街项目的客户定位安品街项目的客户定位归纳总结归纳总结 n 客户定位客户定位

30、n 客户定位的关键在于要能简单，明了的归纳出具有营销意义的客户关键词，其真 正的意义在于描摹出客户的价值取向与购买行为能达成的潜在利益点。 n 请注意这个客户定位中的客户还是单个的人，但是我们仍然将家庭观作为重要的 维度，因为我们这里描摹的个性特征较强，不可能落实到作为某个家庭的特征， 所以我们仍然以单个的关键决策人为深访对象或描述对象。 处于事业上升期处于事业上升期 经过长期沉淀而融入南京体系经过长期沉淀而融入南京体系 即将跨入南京上流社会即将跨入南京上流社会 以自己为核心的以自己为核心的家族与生意圈初步家族与生意圈初步形成的形成的 事业与家庭双丰收的事业与家庭双丰收的 新南京人新南京人 案

31、例案例安品街项目的客户定位安品街项目的客户定位案例佐证案例佐证 n 客户案例客户案例 n 案例的真谛在于描述方式如何与前面所讲的契合，但是略有出入并无大碍，关键 在于这个案例将前面空洞的描绘彻底落实到一个具象上，使整个描述更为可信与 生动。 年龄年龄实际年龄不详，但告诉采访者：“ 她总是宣称自己她总是宣称自己2929岁岁” 成长背景成长背景南通人，家境富裕的富贵二代南通人，家境富裕的富贵二代 当前生活区域当前生活区域目前生活在南京，由于是省委党校的外语老师，所以对安品街地区十分了解 经济实力经济实力工资并非其生活来源，父亲与丈夫的职业收入是其资金的主要来源工资并非其生活来源，父亲与丈夫的职业收

32、入是其资金的主要来源 置业经历置业经历拥有多次置业经历，除了金色家园之外，还购入了锋尚国际公寓 教育经历教育经历作为省委党校英语专业的老师，相信教育程度较高 家庭结构家庭结构 家庭结构为两代三口，孩子仅仅三岁，不排除再生一个孩子，不排除再生一个孩子， 孩子的成长环境是其考量住宅装修的重中之重孩子的成长环境是其考量住宅装修的重中之重 出行方式出行方式家中两辆车，有宝马和SUV 购买行为特征购买行为特征很关注体验细节，锋尚的时尚与生态属性是促成其购买的主要原因。很关注体验细节，锋尚的时尚与生态属性是促成其购买的主要原因。 综述综述 从胡小姐外表看，年龄是个难解的谜，个性率真中带有成熟，是典型的少妇

33、， 拥有令人称羡的富裕家族背景，同时又显示出具有良好教养的贵族气质， 丰富的置业经历和对本项目地段的熟悉度使她对于产品功能的认识具有较强的代表性， 作为有闲和有钱的女主人，主导了金色家园的装修过程，对装修和家具购买有丰富经验 胡小姐胡小姐 以金色里程为案例以金色里程为案例客户描摹主要看你想说明什么客户描摹主要看你想说明什么 9999年购买锦秋花园公寓年购买锦秋花园公寓 再买大华的公寓再买大华的公寓3 3套（位置套（位置 改善兼投资）改善兼投资） 卖掉大华的公寓，再买卖掉大华的公寓，再买2 2套仁恒套仁恒 河滨花园（品质改善兼投资）河滨花园（品质改善兼投资） 卖掉卖掉1 1套仁恒河滨花园，再买仁

34、套仁恒河滨花园，再买仁 恒河滨城（自住品质改善）恒河滨城（自住品质改善） 仁恒河滨城出租，买了普陀区的仁恒河滨城出租，买了普陀区的 联排别墅（居住形态升级）联排别墅（居住形态升级） 0606年购买了万科红郡的叠加年购买了万科红郡的叠加 （品牌提升）（品牌提升） 从郑女士的置业经历路线图看，有以下特点：从郑女士的置业经历路线图看，有以下特点： 1、置业经历具有持续改善的特点； 2、撇开投资目的的话，不同阶段改善目的不同，有地段的改善生活品质的改善居住形态的改善 身份标签的改善； 3、最终持有的都是品牌开发商的物业，从具有丰富投资经验的业主角度看，其对品牌所提供的身份标签作 用，社交圈层作用、增值

35、保值作用非常关注。 安品街项目的客户定位安品街项目的客户定位客户地图客户地图 n 客户地图客户地图 n 客户地图的用途很明显客户地图的用途很明显指出客户的活动动线与活动范围，即客户的地缘属性。指出客户的活动动线与活动范围，即客户的地缘属性。 本项目 外环：绕城公路外环：绕城公路 南京长江大桥南京长江大桥 奥体中心奥体中心 1、该类客户应当主要居住在城内，其目前主要居 住形态是多层与高层。 2、该类客户平时在新街口消费，尤其是金鹰和德 基广场。 金色里程的案例金色里程的案例客户地图对于销售工作有重大意义客户地图对于销售工作有重大意义 金色里程的客户除了万科老业主之外，最大来源应当是具有地缘属性关

36、系的客户。金色里程的客户除了万科老业主之外，最大来源应当是具有地缘属性关系的客户。 其中联洋和陆家嘴地区高端公寓的客户，其既面临着居住形态的升级，也希望能在居住在品牌开发商提供其中联洋和陆家嘴地区高端公寓的客户，其既面临着居住形态的升级，也希望能在居住在品牌开发商提供 的社区，但联洋与东郊的别墅价格已经到达较难承受的水平，所以又将受到价格挤压影响。的社区，但联洋与东郊的别墅价格已经到达较难承受的水平，所以又将受到价格挤压影响。 因此，我们认为将广告投放与高炮位置锁定联洋与陆家嘴，应当能锁定该类人群，同时也为金色里程的后因此，我们认为将广告投放与高炮位置锁定联洋与陆家嘴，应当能锁定该类人群，同时

37、也为金色里程的后 期公寓产品锁定仁恒等社区的溢出客户起到承接作用。期公寓产品锁定仁恒等社区的溢出客户起到承接作用。 34 关于客户描述的其他工具关于客户描述的其他工具客户关注项目的四大关键因素客户关注项目的四大关键因素 1 2 3 4 地缘关系地缘关系 推广包装策略推广包装策略 价格策略价格策略 客户之所以对客户之所以对 项目感兴趣的项目感兴趣的 四大因素四大因素 产品形态策略产品形态策略 n 地缘 n客户与土地的关系千差万别，比如： n 1、生活在项目附近 n 2、工作在项目附近 n 3、出行动线经常经过项目 n 4、有亲密的亲戚居住于项目附近 n 推广包装 n推广包装起到的是吸引眼球与阐释

38、产品历年 和生活理念的作用 n 产品n不同的产品形态总是吸引着不同的需求 n 价格 n价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响 n 事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏即使在缺乏 案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。 关于客户描述的其他工具关于客户描述的其他工具客户需求分析结构客户需求分析结构 n 我们借鉴以上世联的基本需求分析表格之外，还应当注意深访的过程，请尽量倾听消费者对其现有住宅状应当注意深访的过程，请尽量倾听消费

39、者对其现有住宅状 况的赞美与抱怨，这才是我们需要在下一轮产品设计过程中需要保持发扬的和摒弃的细节况的赞美与抱怨，这才是我们需要在下一轮产品设计过程中需要保持发扬的和摒弃的细节。 产品特征产品特征 产品的与客群对应关系产品的与客群对应关系 p规划 p景观 p建筑 p户型-面积 p单价 p总价 p形象 p开发商/物管 p从客户基本特征和基本特征下的客户生活形态从客户基本特征和基本特征下的客户生活形态 的分析下找关系的分析下找关系 p从客户置业经历找关系从客户置业经历找关系 p从客户人生历程找关系从客户人生历程找关系 p通过通过AIOAIO量表（参考世联模式借鉴）来找关系量表（参考世联模式借鉴）来找

40、关系 关于客户认知工具关于客户认知工具客户客户“人生过程（经历）图人生过程（经历）图” n通过对典型客户人生过程（经历）分析可以发现其对产品的需求和沟通策略和如何打动客户通过对典型客户人生过程（经历）分析可以发现其对产品的需求和沟通策略和如何打动客户 工作初期工作初期留学时期留学时期求学时期求学时期初任某部领导初任某部领导 过程描过程描 述述 1978年年-1983年年 1984-19891990-19971997年年6月后月后 高考、高考、GREGRE、出国、出国 重大事重大事 件件 结婚、晋升、生子结婚、晋升、生子 案例：张案例：张xxxx的人生经历（历程）的人生经历（历程） 热爱上了欧洲

41、文化热爱上了欧洲文化 影响影响生活压力加大生活压力加大 客户的定位对于营销的应用客户的定位对于营销的应用 n 策划经理或市场经理要意识到策划经理或市场经理要意识到“人人”是组成市场的基本元素，要学会觉察、体会、判断现有客户是组成市场的基本元素，要学会觉察、体会、判断现有客户 和潜在客户的真实需求、动机和情感。和潜在客户的真实需求、动机和情感。 7、从多角度研究、理解客户消费习惯。 8、挖掘客户潜在需求，引导客户的消费趋势。 4、换位思考，想象自己站在客户的位置上会有什么样的想法。 5、能够根据客户特征分析客户需求和消费行为。 6、根据客户分析结果作客户价值（客户关注的价值和能给企业创造的价值）

42、评估。 1、能够通过各种途径收集客户信息。 2、能够描述客户的基本特征。 3、对客户进行细分（基本特征、消费习惯、需求、偏好等）。 初阶 中阶 高阶 客户定位是对客户定位是对“人人”的总结的总结 客户客户定位的应用过程定位的应用过程 把“复杂问题”“简单化”是客户定位 把“生活现象”“理论化”是客户研究 把“单一问题”“多元化”是客户定位的应用 客户客户定位的应用过程定位的应用过程以龙湾别墅为例以龙湾别墅为例 事业有成事业有成 家庭结构人口较多家庭结构人口较多 渴望平衡工作与生活的距离渴望平衡工作与生活的距离 渴望平衡城市与自然的矛盾渴望平衡城市与自然的矛盾 渴望平衡家庭与事业的关系渴望平衡家

43、庭与事业的关系 如何把简单的属性归纳再演绎如何把简单的属性归纳再演绎 客户客户定位成功的标准定位成功的标准你能让目标客户产生共鸣吗？你能让目标客户产生共鸣吗？ n 文案应用文案应用 n 城里很忙城里很忙 所以很吵所以很吵 长此以往，血压特高长此以往，血压特高 n 城里很闲城里很闲 而且安静而且安静 长此以往，心里发慌长此以往，心里发慌 n 要么说要么说 城里人想出去城里人想出去 城外人想进来城外人想进来 n 因此因此 我们就提供我们就提供 5元通过机场高速或京承高速元通过机场高速或京承高速 随心所欲出入城市随心所欲出入城市 的和谐解决方案的和谐解决方案 客户客户定位的应用案例定位的应用案例你能

44、让目标客户产生共鸣吗？你能让目标客户产生共鸣吗？ 客户客户定位成功的标准定位成功的标准你能让目标客户产生共鸣吗？你能让目标客户产生共鸣吗？ 良好的共鸣的标准只有三条 1、共同经验的回忆 2、价值上的认同 3、感情上的共鸣 写在最后写在最后 当世界是平的最令人苦恼的是什么？ 选择！选择！ 当世界是平的物质的海洋已经泛滥 当物质泛滥有钱有权，意味着选择权利的过剩 当选择权利过剩大家不知道自己到底想要什么 当客户不知道自己想要什么我们帮助他了解 我们相信我们相信 - - 只有当你能帮助到客户理解自身的需求只有当你能帮助到客户理解自身的需求 才能成功地将合适他们的商品出售给他们才能成功地将合适他们的商

45、品出售给他们 无论如何，人本身的存在就是一个永恒的哲学命题，客户分析也无论如何，人本身的存在就是一个永恒的哲学命题，客户分析也 是如此说不尽，道不完，她必将是每个营销人永恒的命题是如此说不尽，道不完，她必将是每个营销人永恒的命题， 谢谢观赏！谢谢观赏！ 客户分类与定位的意义客户分类与定位的意义 案例案例万科某项目的客户定位思路万科某项目的客户定位思路 拿地战略 必须在某年取得一定的 项目储备 资金战略 具有一定财务成本的资 金来源要求快速回笼 土地属性现状与未来分析 考虑土地对人的吸引力 考虑土地属性的改善过程，及人 口导入的变化 品类化策略 在现有品类中寻找符合 土地属性和资金回笼要 求的产

46、品 确定金色系列产品 G21)周边配套完善，交通便捷，通常较为安静 2)适宜居住 G31）要求公共交通密集，站点在步行距离内 2）周边有较完善的生活配套 3）居住价值一般 对应客户 确定改善型客户：三代居、小太阳家庭，后小太阳家 庭与首次置业的青年家庭二人世界为客户家庭结构 世联借鉴世联借鉴2：动态地考虑客户属性的变化：动态地考虑客户属性的变化 最容易获得的最容易获得的“第一圈层客户第一圈层客户” 项目所在片区项目所在片区 客户群客户群 被随后吸引的被随后吸引的“第二圈层客户第二圈层客户” 项目项目 周边片区客户群周边片区客户群 由于项目整体成功造就的由于项目整体成功造就的“第三圈层客第三圈层客 户户”