前厅部工作手册(36页)

1、部门概述前厅部是酒店销售客房、 为宾客提供各种服务的综合性部门， 是房务部的一个关键 分部门。它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，在房务部的经营管理中 具有举足轻重的地位。- 1 -散客接待服务标准、工作要求 岗位具体工作要求前台接待1、电话接听服务用语要规范，必须使用普通话，声音甜美，语音清晰。2、以客人为中心，把酒店的产品及优惠活动推销给客人。3、严格按照国家及酒店有关政策给客人进行登记入住，核对好证件，散客入住不超过3分钟。4、各种表格填写要规范，不允许出现漏填现象。5、与各环节沟通好客人信息，以便做好相关服务。6按照程序处理好客人住店期间的续住、换房、留言等服务。7、保证客

2、人消费的金额入帐准确无误，诚信经营。8、做好客房钥匙的管理及客史档案的整理工作。-4 -团体接待服务标准、工作要求 岗位具体工作要求前台接待1提前将团队有关资料准备好，安排好房间，将钥匙准备好。2将客房安排表发送到有关部门。3团队入住时与陪同确认人数及房数的变动，确认早餐、叫早、查房、出 行李时间并及时通知相关部门，发给陪同团队早餐券。4钥匙发放前做到钥匙，客房安排，电脑排房“三核对”。5获取团队签证或名单，并尽量逐个登记。6向客人介绍酒店服务设施及项目。7做好电脑相应处理。客人接待服务标准、工作要求 岗位具体工作要求前台接待1到达前熟悉掌握客人身份、职务、特征、喜好、查阅是否有档案、有无 特

3、殊要求。2按特征安排好房间，钥匙到位，检查鲜花、水果、欢迎信到位情况，通 知查房。3确认车次到达时间，及时通知各部门做好接待工作。4到达时热情礼貌称呼客人姓氏，保证服务快速热情。5根据行程安排及时与各部门沟通做好服务工作。6提前落实费用冋题，做到及时快捷。7与各部门沟通，将信息整理存档。1以优美动听，规范的服务用语接听，转接好酒店的客人电话。2熟悉的姓名及职称，开通电话情况。3叫醒一定要按时以优质的服务提供，进行电脑、人工双重操作。4做好的保密工作。5随时注意客人房间电话的良好情况，保证客人的正常通讯。1按前台安排的房号、姓名、职务准确无误提供欢迎信。2房间客人传真及时送至房间。3为客人准确及

4、时提供订票信息，及时解决客人提出的各项服务要求。4为客人提供打印服务做到准确无错别字，客人满意率达到98%电话预订客房程序1 目的 为了确保电话预订客房的规范化 ,特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于电话预订客房管理的控制。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 接电话后，主动问候并自报部门（ 您好 总台！）5.2 确认客人电话订房后，问清客人所需房类、抵店日期，做好房态控制。5.3 记下该客人（住店客人）的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折 扣，如是，应告诉客人；如不是，及时与客人确认好房价。5.4 问清客人的付款方式（如为

5、代订，请确认其客人是否能挂帐、开长途、等） 、 是否有特殊要求或特别服务、保证订房等，如有应在订单中注明。5.5 向客人说明酒店保留客房期限的有关规定， 询问客人到店时间， 根据酒店住房 情况确认保留期限，如已超过与订房者规定的时间，可视其自动取消。5.6 复述订房内容，保证订房的准确性（一般预订不为客人提供房号） 。5.7 记下对方（订房人）的姓名、单位名称和联系电话。5.8 预订事宜结束后，向客人道谢、道别。5.9 预订后，要在电脑中做预订处理。- 27 -酒店内部订房程序1 目的 为了确保酒店内部订房的规范化 ,特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于酒店内部订房管理的控制。3 编制

6、人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 接到订房单后，检查是否有足够的房间，如确认后，前台方可签收。5.2 接到订房单后，检查订房单内容是否完整、正确。5.3 审查订房单上是否有订房负责人的亲笔签名。5.4 所给予的优惠折扣是否在该负责人的权限范围内。5.5 接收后在电脑中做预订处理。5.6 如预订房价的优惠幅度超载权限或协议范围内或者订单填写的不完整， 前台应 婉转拒绝接受。5.7 前台接到订单后，如有疑问之处，需及时与负责人联系并落实清楚，并要求书 面说明。散客入住服务程序1 目的 为了确保散客入住接待服务的规范化 ,特制定本操作程序。2 范围 本

7、操作程序适用于散客入住接待管理的控制。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 热情同到达前台的客人打招呼，主动问候客人。5.2 询问客人是否有预订。5.3 如有预订：5.3.1 问清客人姓名， 迅速准确地从预订单及电脑中查找客人的资料， 跟客人 核对房价、房类及抵离日期、付款方式确认无误后，找出预留空房。5.3.2 请客人出示证件核对并进行电脑扫描， 请客人在登记表上签名， 并请客 人预交押金。5.4 如无预订：5.4.1 了解房间状态，问询客人所需房类，并根据客人情况推荐房类，如有客 人所需房类，帮客人办理登记手续，询问付款方式：5.4.2 如

8、用现金，打印好押金收据，请客人签字，将中间蓝联交给客人。5.4.3 如用信用卡，核对是否持本人卡、 有效期及是否为正常卡。刷卡后在卡 单上填写持卡人的身份证号码， 请持卡人本人在卡单上签名， 并核对卡 单上的名字与信用卡上的签字是否一致。 （查询信用卡时，长城卡和外 卡可直接从机上要授权；龙卡、牡丹卡可用机查止付，如出现故障时， 龙卡可打电话至 8008603088，牡丹卡为 95588 电话查询；太平洋卡、 金穗卡可打电话至银行查止付） 。5.4.4 如用支票，需核实支票印章、有效期、付款行名称、出票人帐号是否齐 全清晰完整 （如有一个印章的一般不予受理， 如信誉好的在保证无差错 的情况下可

9、接收） 密码支票需要让客人填上密码， 对于残缺破损的支票 不予受理。将详细内容填在押金收据上，请客人签名，留下客人的电话 号码。 5.4.5 如钻石卡挂帐， 首先核实钻石卡，然后将钻石卡号码及客 人姓名刷在登记表上，请有效人签字、核实笔迹。5.4.6 如用限额挂帐卡，确认卡上所剩余额是否足够，是否为持卡人本人，写 一份押金收据记录好， 请客人签名，留下电话号码， 把挂帐卡放于前台。5.4.7 担保挂帐，要请客人及有效担保人 （酒店管理人员为有效担保人）在登 记表上签字，确认好担保的消费项目。5.5 在客人交押金的同时给客人做钥匙、 填写房卡，留下其联系电话。 如有早餐券， 及时发放给客人，并告

10、之用餐时间及地点。请客人将房卡及收据收好，告诉客 人房间所在的楼层及房号， 给客人指引电梯位置， 如需要可让行李员送客到房 间，最后祝客人居住愉快。5.6 通知住客，在入住记录本上记录好， 及时在接待系统及公安扫描系统中开房 （接 待系统要在电脑中输入相应的内容，如含不含早餐，是否开长途，谁可以签单 挂帐等）若客人押金不足可只开市 话，二期所有散客房住客即开长途。5.7 资料输入完整后，登记表的第一联和收据一联订在一起，放在相应的格子内； 卡单用袋装好注明房号，放在特定位置。5.8 检查有无错误。5.9 如登记房间时， 无客人所需房类或无空房， 应建议客人住其他种类的房间或先 登记后请客人到休

11、息处稍等或帮客人联系其他酒店， 等有空房再联系客人搬回 酒店。5.10 向客人推销房价时应从高到低介绍，尽量满足客人的要求。5.11 散客登记入住 3 分钟。散客结账服务程序1 目的 为了确保散客结账接待服务的规范化 ,特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于散客结账接待管理的控制。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 热情同客人打招呼，先问清客人房号并收回房卡，核实押金收据（如客人只交 回钥匙无收据时应先读钥匙，确认房间号） 。5.2 通知查房，关电话。5.3 取出客人的登记表， 打印客人的明细账单，核对分账单是否与明细单相符，将 账单

12、请客人过目， 等待查房结束如有消费与客人核实得到确认后， 及时加入总 消费额内 ,进行结账 .5.3.1 如用现金付费，打印支款单后请客人签名，退还客人剩余押金，并请客 人当面清点核对。5.3.2 如用信用卡，则将总消费额填入卡单，将属于客人的一联给客人。5.3.3 如用支票，将总消费填在支票上， 核对大小金额是否相符，将票根交给 客人。5.3.4 如客人先用信用卡做抵押退房时改用现金结算， 付完现金后， 需将卡单 作废后还给客人。5.3.5 如客人先用现金，后用其他方式付费，如支票、信用卡或挂帐等，应先 按其正规手续办理完后，收回押金收据，再打印支款单，让客人签字， 退其押金，在电脑中做退款

13、处理。5.3.6 如用限额挂帐卡，需要从卡上把消费额减去，在账单上注明单位名称、 卡号、结存额，并请有效人签字，作挂帐处理。5.4 结账后问客人是否需要开发票 （挂帐客人不开发票） ，问清开什么名称的费用， 发票要与客人的付款方式相符，审查无误后，把客人联递给客人。5.5 与客人道别，欢迎客人下次再来， 接待系统及公安局扫描系统中都要做退房处 理。5.6 将账单及客人的有关资料订在一起，放在规定的抽屉内，以备夜审审核。5.7 如果客人电话退房 , 做如下处理 .5.7.1 接到客人电话退房， 问清客人房号及姓名， 确认钥匙在房间还是客人拿 着。答复客人给其退出房间，请其放心，并提醒客人有时间时

14、来结账。5.7.2 通知查房（并查有无钥匙） ，关电话。5.7.3 查房后如有消费挂入房间帐， 先打印二份未结账单， 然后在电脑中做临 时挂帐处理。（其中一份单独交夜审备查，并在账单上注明此房间帐为 临时挂帐等字样；另一份账单同登记表订在一起放于未取押金夹子内， 做好详细记录）。5.8 在公安局扫描系统中做退房处理。散客续住服务程序1 目的 为了确保散客续住服务的规范化 ,特制定本操作程序。2 范围本操作程序适用于散客续住服务管理的控制。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 如客人直接到前台要求续住，查询电脑是否有空房：5.1.1 如有问续住几

15、天，查询客人资料，查询押金是否足够，如已超出限额， 要请客人再补交押金，给其重新做钥匙，换新房卡。5.1.2 如无空房，向客人解释其原因，并向客人致谦， 询问客人是否等有空房 时，通知他或建议客人选择其他房类或联系其他酒店。5.2 进行电脑处理。5.3 如客人在房间打电话要求续住， 按续住手续办理， 并问客人是让行李员给其换 钥匙，还是客人自己来换，根据情况做好相应处理，如押金不足，跟客人说明 需补交押金，写好续交押金收据，准备好房卡钥匙，视情况给其送到房间或客 人自己到前台交押金。5.4 如客人是在外面打电话要求续住，问清房号、姓名、续住天数，查询电脑，看 一下付款方式，如押金足够，向客人说

16、明回来后直接到总台取钥匙即可，如押 金不足，需向客人解释清楚。散客换房服务程序1 目的为了确保散客换房服务的规范化 ,特制定本操作程序。2 范围本操作程序适用于散客换房服务管理的控制。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 首先了解客人换房原因、所在房间、姓名、要求，满足客人正当换房要求。5.1.1 如是因房间设备问题，应先向客人道歉，征得客人允许， 及时通知工程 部维修，如半小时内无法修复，为客人进行换房。5.1.2 如客人所需房类比原房价高， 将差额告之客人， 征得客人同意之后方可 换房。5.1.3 如经做解释不成功，客人一再坚持的情况下，可

17、考虑予以换房。5.1.4 如房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释， 一有空房立即 调换。5.2 调房时由行李员到总台取新钥匙， 到客人原房间换回旧钥匙， 并帮客人把行李 送到新换的房间。5.3 电脑换房及时通知及，换房单经签字批准后送至有关部门。5.4 如客人要求自己不在场的情况下换房， 总台要将换房单及新的钥匙交给， 由具 体安排换房事宜。5.5 因酒店原因需要客人调房而客人又不在房间的， 需前台尽快联系客人， 并向客 人致歉说明原因，客人同意后，需向其说清新调的房号，并告诉客人回酒店后 可直接到前台取钥匙。团体订房程序1 目的为了确保团体订房服务的规范化 ,特制定本操作程序。2

18、范围 本操作程序适用于团体订房服务管理的控制。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 团体订房一般由市场营销部负责。5.2 接到订房单后，首先确认当天预留房是否超界，并审查订房单内容是否齐全， 包括抵离日期、房类、房数、房价、付款方式、会议签单有效人等。确认后， 前台方可签收。5.3 电脑中做好预订。5.4 操作完毕，把订房单按日期放入订房夹子内， 以便夜班人员写重要活动安排表。5.5 团队由市场营销人员做电脑预订， 前台只需接单并控制好房间的预留数； 会议 由前台全面负责。5.6 电脑中做预订后，需把预订账号及预订人姓名记录在预订单上。5.7

19、 如有大型团体，需把详细内容写在交班本上，注意事项需提前做好，并做重点 口头交班。房价方案，团队需在电脑排房前， 改正房价方案， 会议需在新建时， 就要把房价方案重新输入。团队接待程序1 目的 为了确保团体接待服务的规范化 ,特制定本操作程序。2 范围本操作程序适用于团体接待服务管理的控制。3 编制人： 前厅主管 执行人： 前台领班4 职责前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 到达前5.1.1 团队到达之前，将团队资料准备好，安排好房间，并在电脑中做电脑排 房。5.1.2 把钥匙、房卡及餐券准备好， 将客房安排表发送有关部门 （客房、礼宾、 总机、前台各 1份，并由礼宾做好签收记录） 。5.

20、2 到达时5.2.1 团队到达时，确认该团队名称， 将客人引领到休息处稍等，由陪同到前 台办理手续。5.2.2 与陪同核对实际团队到达情况（人数变化、房数变化、用餐次数变化） 如有大的变动，通知市场营销部团队联络员。5.2.3 将提前做好的团队钥匙，客房安排与电脑排房进行“三核对” ，确认无 误后将钥匙发给领队，告之所有的房间及楼层，先让客人到房间休息。5.2.4 获取团队签证或团队名单，请领队或陪同签名，确认无误后复印两份， 一份给前台，一份给保安部（送公安局） ；如是会议团，需请有效人签 字并确定好会务组房间。5.2.5 确认叫早、用餐、出行李、查房时间，导游或陪同房号，填在团队客房 安排

21、表上。如用餐时间特殊，需征得餐饮部同意，方可答复客人，将所 有信息反馈给相关的部门，做好记录。5.2.6 为全陪办理入住登记手续， 确认付款方式，发给团队早餐券，告之用早 餐所在餐厅。5.2.7 向客人介绍饭店的有关服务设施位置。5.2.8 通知客房住客，做电脑开房处理。如开电话，通知总机，如是团队，要 做“16 免 1”的处理。前台需确认好陪同及导游房号，选择恰当时间由 客房主管或领班负责送免费果盘。前台接待程序1 目的 为了确保宾客的接待质量 , 特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于宾客接待的管理。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5

22、.1 入住前：5.1.1 前台接到通知单后，首先客人的身份、职务、特征、喜好，查阅是否有 档案，有无特殊要求。5.1.2 确认房间类型、入住天数、此行大体目的、活动安排表（如会议外出时 间、用餐时间地点以便更及时的为客人服务）5.1.3 核实付款方式、签字有效人，如为酒店招待，接待部门的具体要求。5.1.4 确定房号，通知客房接待要核对房号、到达时间，做好并试好钥匙。5.1.5 到达当天再次向客房确认房间情况、 鲜花、水果是否到位， 通知商务 中 心打欢迎住，通知查房，检查钥匙。5.1.6 确认车次，到达酒店的确切时间，通知各部门。5.2 入住时5.2.1 如到前台登记，保证能准确称呼客人姓氏

23、，提前把客人资料登记好，让 客人签字即可，询问有无其它要求，保证服务快速热情。5.2.2 如由酒店领导或直接引领至房间， 可另行选择恰当时间到房间请客人签 字。5.2.3 客人到店时，及时通知安排人员在电梯口迎接。5.2.4 如有必要，安排行李员控制电梯等客人。5.3 入住后5.3.1 通知相关部门（总机、礼宾、客房）客人资料，保证提供优质服务。5.4 退房、5.4.1 提前落实好费用承担问题，不要耽误客人时间，通知有关人员相送。5.4.2 与各部门沟通，掌握客人的喜好，做好记录，整理存档，以备下次 提供个性化服务。前台废钥匙程序1 目的 为了确保能把未收回的房间钥匙作废 , 特制定本操作程序

24、。2 范围 本操作程序适用于钥匙作废的管理。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 接到客人电话退房或钥匙未收回通知后，要把客人原先的房间钥匙废掉。5.2 电子磁卡锁的处理 .5.2.1 重新做一把新钥匙， 到房间用新做的钥匙开一次房门， 原先的钥匙即可 作废。5.3 卡门锁的处理 .5.3.1 查询丢失或未收回钥匙的抵离日期。5.3.2 从电脑钥匙机卡系统中将要作废的钥匙做遗失注销。5.3.3 重新做一把新钥匙到房间开一次房门 , 即可使原先的钥匙作废。5.4 未收回钥匙的房间要做好记录。保险箱使用程序1 目的 为了确保规范的为宾客寄存贵重物

25、品 , 特制定本操作程序。2 范围本操作程序适用于宾客贵重物品寄存的管理。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 客人寄存贵重物品时，先请客人将保险箱使用登记表填写好并签字。5.2 引领客人到行李房， 当面将保险箱打开， 让客人把贵重物品放入并当面将保险 箱锁好，请客人检查无误后，将保险箱号填在使用登记表上，并签名，写好寄 存日期及时间，将其中一把钥匙交给客人。5.3 保险箱使用登记表一式两份，小联给客人。客人凭钥匙及小联来取物品。5.4 保险箱钥匙为 2把，只有2把同时开才能打开， 如客人钥匙丢失而需要工程人 员撬开而导致保险箱受损的， 可视情

26、况请客人赔偿 （此注意事项需提前向客人 说明）。5.5 客人物品取走后，两份登记表需要存档备查。免费房操作程序1 目的 为了提供规范的酒店内部免费高度开设 , 特制定本操作程序。2 范围 本操作程适用于酒店内部免费房开设。3 编制人： 前厅主管执行人： 前台领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 各部门免费招待房具体由总办掌握，招待部门可填写酒店招待申请单 ，经 部门总监签字确认，报总办主任直接签免。5.2 房价按成本输入电脑（一期 24 元/ 间，二期 29元/间）5.3 房间客人用的，按全价输入，由后台负责打折。5.4 免费房退房直接从房间作款待即可。5.5 安排招待房时，需

27、确认是否撤，关，是否开电话等，总办招待房可保留酒水， 只撤收费物品即可。行李寄存、领取服务程序1 目的为了确保行李服务的规范化 , 特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于行李服务管理的控制。3 编制人： 前厅主管执行人 : 礼宾领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 行李寄存 .5.1.1 在办理行李寄存手续前，首先和客人讲明贵重物品、易烂、易破、易燃 物品按规定不能寄存的， 如果客人事先不讲明，一旦发生损坏情况，酒 店概不负责。5.1.2 如果客人带有贵重物品，应建议其存入前台贵重物品保险箱内5.1.3 准备好行李寄存牌， 并向客人说明寄存期限最长为三个月， 若超过三个

28、月，酒店将依据规定处理。5.1.4 请客人在行李寄存牌上写明姓名， 由行李员填写房号，行李件数、寄存 日期、取件日期。5.1.5 填写完后， 行李员将一联撕下交给客人保管， 并告知客人领取行李时凭 此寄存牌，存根则绑在所寄存的行李上， 并在存根上签上经办人的姓名。5.1.6 与客人道别，然后在行李寄存记录本上记下客人的姓名、房号、行李件 数、寄存日期、行李寄存牌号码、寄存位置、经办人签名。5.1.7 将客人所寄存的行李锁在行李柜内或放在行李架上，并做好详细交班。5.1.8 工作时如发现客人寄存的行李危险品， 应立即通知部门、 大堂副理和保 安部，自己不得随便处理。5.1.9 如行李寄存期限已过

29、， 应立即通知领班，由领班汇报部门，依据酒店规 定处理。5.1.10 对一些易碎物品，应注明“小心轻放”之类字样或做好交班。5.1.11 客人来到后，微笑着向客人打招呼，问清来由。5.2 行李领取 .5.2.1 请客人出示行李寄存卡与行李寄存记录核实是否一致5.2.2 核对无误后拿着寄存卡去行李房取行李。5.2.3 在行李房内再核对一遍， 看寄存行李存根上的号码和客人提供的行李寄 存卡号码是否一致。5.2.4 确认无误后将行李拿到行李柜台，交给客人检查是否有丢失或损坏。5.2.5 客人检查无误后，请客人在记录本上签名，行李员负责记好领取日期、 时间、行李件数。5.2.6 最后，行李员也应在记录

30、本上签字，并做好详细交班。5.2.7 取行李时，如不是客人本人来取， 应请来人出示证件，写出客人姓名并 与客人留下的姓名等核对无误，再请其签名方可发给。5.2.8 帮客人运送行李时，严格按照行李服务标准和行李运送程序。借伞、还伞程序1 目的 为了确保宾客借伞、还伞服务的规范化 , 特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于宾客借伞、还伞服务管理的控制。3 编制人： 前厅主管执行人 : 礼宾领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 借伞5.1.1 主动向客人问好， 如果客人是住店客人， 请客人出示房卡， 核对房号后， 用钥匙将伞取出， 为客人拿下伞套， 留下客人的房卡作抵押即可将伞

31、交 给客人。5.1.2 非住店客人借伞，请客人到前台办理交 50 元押金，并告知客人伞完好 归还时，押金马上退还。5.1.3 收据一共三联， 前台留一联，客人留一联，一联留底，在交班本上写清。5.1.4 如果或部门经理担保不交押金，请或经理在交班本上签字证明。5.1.5 在借给客人伞时，要与客人核实伞有无损坏，以便分清责任。5.2 还伞5.2.1 请客人出示收据核对。5.2.2 检查伞的使用情况，如损坏，应情况做一定的赔偿，如无损坏，将雨伞 收下，非住店客人应将 50 元押金归还客人，将收据收回。5.2.3 在交班本上写清楚伞已归还，将伞晾干后套上伞套放回伞架。5.2.4 如是酒店常客或还伞，

32、如伞损坏，应向上级汇报请示是否予以免赔。代客外出购物、店方无法提供发票或收据的处理1 目的 为了确保代客购物票据处理的规范 , 特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于代客购物票据处理的管理。3 编制人： 前厅主管执行人 : 礼宾领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 与客人或委托代办人联系，将情况说明。5.2 如一时无法联系，应请店方出示相应的证明并签字。5.3 记录该店的联系电话及其他联系方式。5.4 将证明交与客人或委托代办人并说明原因， 如客人有疑问可将商店的电话号码 告诉客人，请客人核实。无卡取物程序1 目的 为了确保宾客无卡取物的规范操作 , 特制定本操作程序。2

33、 范围 本操作程序适用于宾客无卡取物服务的管理。3 编制人： 前厅主管执行人 : 礼宾领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 若客人丢失行李寄存卡的下联，则要求客人说出姓名、房号、行李件数与特征 及寄存日期。5.2 确认无误后，先请客人拿出能证明身份的证件，连同行李上联复印在一起。5.3 请客人在复印表上写收到条并签名，标明日期，然后将行李交与客人，随后由 经手人签名。5.4 将复印表保留存档，以备后查。5.5 交接手续要严格，当面检查行李有无破损，便于分清责任。5.6 严格按行李服务标准和行李运送程序为客人提供行李服务。外出为客人委托代办邮政业务程序1 目的 为了确保为宾客代办

34、服务的规范化 , 特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于代办服务的管理。3 编制人： 前厅主管执行人 : 礼宾领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 接到客人的快件业务后， 需询问客人费用是否再会还是挂房间帐， 并询问收银 处，不可以挂帐的立即向客人说明。5.2 留下客人的联系电话及房间号码，随时将业务处理结果告知客人，拨打“ 185” 邮政服务专线，告知邮递业务人员具体地址，请其过来取快件。5.3 如果“ 185”无法办理的，派人外出到邮局办理，所需费用由客人自付。5.4 如果在礼宾人员紧缺的情况下， 当值人员视情况灵活处理， 不要导致工作的脱 节，尽快为客人办理完毕。5

35、.5 办理完毕后，要联系客人告知已办理完毕。音控室内设备操作程序1 目的 为了确保为音控室设备的规范使用 , 特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于音控室设备使用的管理。3 编制人： 前厅主管执行人 : 礼宾领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 每日除尘，确保各设备整洁无污。5.2 卫星电视接收设备及混频器严禁非工程人员乱动。5.3 除查看及信号质量外，不允许开启电视，以延长其寿命。5.4 按酒店规定的时间顺序播放自办节目，室内各放大器严禁私自调整。5.5 碟片每次播放前请用清洁海绵沾清洁液轻轻擦拭干净，用完后放回原处5.6 根据需要随时调整背景音乐的音质。5.7 非工作

36、需要，任何人禁止私自进入音控室。5.8 如信号质量较差，应立即通知工程维修人员来检修，保证节目顺利播放联系长途出租车程序1 目的 为了确保为宾客联系出租车的规范操作 , 特制定本操作程序。2 范围 本操作程序适用于为宾客联系出租车的管理。3 编制人： 前厅主管执行人 : 礼宾领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 接到客人口头或电话预约，首先询问客人乘车区间及搭乘时间，请客人稍侯， 并将酒店出租车价格告知客人。5.2 如客人同意用酒店出租车，应立即联系总办车队，询问有无车可租，同时听取 客人的意见，并将其反馈给总办。5.3 当酒店无车可租或客人无法接受酒店价格时，行李员应主动联系

37、店外出租车。5.4 告知客人联系到出租车的价格， 尽量由客人自己与出租车协商价格， 必要时协 商出租车司机到客人指定的地方协商。5.5 确认之后，帮客人将行李装车，请客人留下姓名及其联系方式，行李员在记录 表上做详细的记录。5.6 给客人递送酒店名片，客人途中或到达目的地后，如有问题，可致电酒店，以 方便客人急时之需。5.7 祝客人旅途愉快，欢迎客人下次再来。5.8 联系店外出租车时，要记下出租车型、车牌号，便于以后查询。5.9 严格按照行李服务标准和行李运送程序提供行李服务， 为客人装行李时， 注意 核对行李件数。打包服务操作程序1 目的 为了确保为宾客打包服务的规范操作 , 特制定本操作程

38、序。2 范围 本操作程序适用于为宾客打包服务的管理。3 编制人： 前厅主管执行人 : 礼宾领班4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 接到客人要求打包电话后，准备好打包机，包装带、铁皮扣子、卡钳，按客人 要求提供打包服务。5.2 经客人当面确认行李件数开始打包。5.3 使用时，均由打包机、拉紧器的前后压脚，压住包装带两头，用手推动拉紧器 手柄，使包装带收紧，用机座上的转刀切下剩下的带，并用铁扣套上包装带后接头， 用卡钳扎牢。5.4 包装完毕，由客人当面验收， 并帮客人将打包后的行李放在客人指定的位置上 5、向客人微笑道别。5.5 打包机应经常保持清洁，定时加润滑油，以保持清洁。5.6

39、 合理使用包装带和铁扣，以保证打包牢固。散客接待服务控制规范检查内容 岗位、检查内容检查人领班主管经理前台接待1接听电话是否使用规范服务用语，讲普通话。2推销方式方法，语言是否正确。3登记手续中各项表格，程序是否严格按照要 求规范操作。4散客住店期间各项服务是否按程序做到位。5账务处理是否规范正确。6是否为客人建立完备的客史档案。当班的工 作全部检 查，按照 前厅部员 工奖惩办 法进行考 核。每天抽 查20%做好领班 的考 核。每周抽 查10%做好主管的考核。-30 -团体接待服务控制规范、检查内容 岗位检查内容检查 人领班主管经理前台接待1是否提前将团队信息掌握好，钥匙、 房间是否准备好。2

40、 电脑中团队信息是否输入完备及入 住后各项信息是否修改完全。3团队到达后人数、房数的变化，用餐、 叫早、查房、出行李时间是否已确认 交通知相关部门。4钥匙发放前是否做到钥匙、客房安 排、电脑排房“三核对”。5是否将酒店服务设施、项目告知团队 导游。当班的工 作全部检 查，按照前 厅部员工 奖惩办法 进行考核。每天抽 查20% 做好领 班的考 核。每周 抽查10% 做好 主管 的考 核。客人接待服务控制规范检查内容 岗位检查内容检查人领班主管经理前台接待1是否提前掌握了详尽的信息，并据此安排好 房间。2是否提前将钥匙做好、试好，是否确认房间 鲜花、水果、欢迎信的到位情况，是否查房。3是否确认车次

41、及引领情况，直接称呼姓氏、 职务。4 是否整理存档。当班的工 作全部检 查，按照 前厅部员 工奖惩办 法进行考 核。每天抽 查20%做好领班 的考 核。每周抽 查10%做好主管的考核。前厅部员工守则1 目的 为了确保培养一批高素质的前厅服务人员 , 特制定本员工守则。2 范围 本员工守则适用于前厅部员工素质要求的管理。3 编制人： 前厅主管执行人 : 前厅全员4 职责 前厅部负责本程序的实施。5 内容5.1 宗旨5.1.1 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。 “客人永远是对的” ，是 我们座右铭。对此，每一个前厅部员工务必深刻领会，贯彻落实到一 言一行中去。5.1.2 酒店行业是服务行业

42、，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立 服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务， 为宾客创造一个“宾至如归”的境界。5.2 仪容5.2.1 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工十二点钟以后方可坐下，但若 有客人前来，当即起立。5.2.2 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双 脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 。5.2.3 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背， 耸肩。5.3 仪表5.3.1 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。5.3.2 每天要刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清

43、 洁。5.3.3 头发要常洗、整齐。上班前要梳头，头发不得有头屑。5.3.4 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5.3.5 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。5.3.6 必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修 整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。5.4 表情5.4.1 微笑，是员工最起码应有的表情。5.4.2 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表 情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。5.4.3 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。5.4.4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不

44、抓头、抓痒、挖 耳、抠鼻孔，不得敲桌子、打击或玩弄其他物品。5.4.5 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人 相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得 横冲直撞，粗俗无礼。5.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。5.4.7 不得随地吐痰，乱丢杂物。5.4.8 不得当众整理个人衣物。5.4.9 不得将任何物件夹于腑下。5.4.10 在客人面前不得经常看手表。5.4.11 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。5.4.12 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。5.4.13 上班期间不得抽烟、吃东西。5.4.14 不得用手指或笔杆指客人和

45、为人指示方向。5.4.15 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。5.4.16 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。5.4.17 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。5.4.18 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即 示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开 口。5.5 言谈5.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦 不要过低，以免客人听不清楚。5.5.2 不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。 5.5.3 三人以上对话，要用 相互都

46、懂的语言。5.5.4 不得模仿他人的语言语调和谈话。5.5.5 不开过份的玩笑。5.5.6 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”字当头， “谢”字不离口。5.5.7 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5.5.8 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 。5.5.9 指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。5.5.10 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。5.5.11 客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢” ，不得毫无反应。5.5.12客人来时要问好，注意讲“欢迎您到XXX宾馆”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次再光临” 。5.5.13 任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。5.5.14 离开面对的客人，一律讲“请稍候” 。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等” 。不得一言不发就开始服务。5.6 制服5.6.1 制服干净、整齐、笔挺。5.6.2 非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得带出酒店。5.6.3 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣必须扣上， 不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须平正。5.6.4 制服外衣衣袖、衣领处