康益电脑公司员工手册

1、职业经理培训手巨鹿县康益电脑有限公司2012 年 10 月 1 日目录一、员工招聘与辞退 2二、新员工入职培训 2三、店面薪酬方案一 3四、店面薪酬方案二 4五、员工规范考核标准 4六、考勤管理制度 5七、安全管理 6八、会计岗位职责 9九、专卖店店长管理手册 101、店长的工作职责 112、店长应做好的八项工作 113、店长的工作重点 114、专卖店店长工作守则 12 十、专卖店知识库 14 十一、专卖店一天 17 十二、维修服务流程规范 32 十三、接听服务流程规范 34 十四、商业用户上门服务规范 36 十五、维修业务流程图 44 十六、维修服务收费标准 45一、员工招聘与辞退为规范用工

2、管理，保护员工和公司的合法权益，试用期通过后正式聘用的员工 均需与公司签定劳动合同 。签定合同前，员工应如实提交以下材料（提供原件，留复印件） ：* 学历证明* 身份证县医院的健康体检表 * 公司要求的其他必要资料 资料不全或发现提供的资料与事实不符以及工作中出现重大责任失误，公司有 权拒签和随时解除劳动合同关系。如因自身原因辞职离开公司，需提前 30 天向直接上级经理提出书面申请，口头 申请的公司不予承认，直接上级经理与经理批准后，归还您持有的公司所有的财产、 文书等以及含有公司信息的媒体、工作服、工具包、软件包等以及交接手头未完成 的工作等。自批准之日起 30 日后方可离开公司，并在离开公

3、司 10 日后方可结清工 资。如未写书面申请而口头表示离开公司的，无论什么情况，除扣除一个月的工资 外还需负担公司交接形成的一切损失。二、新员工入职培训 为了使初到康益的新员工尽快熟悉工作环境，掌握工作技能，所有新进公司员 工都必须参加入职培训。培训主要包括：培训期间日常表现的观察记录（纪律、态 度表现、个人培训总结等） 、培训结束时的考试两部分。学员培训中出现以下任意 情况视为不合格： 旷课二次； 请事假累计三天及三天以上；违纪次数达到 3 次； 不完成培训日志及培训总结；笔试成绩或综合成绩在 80 分以下。培训期间店长将随时提醒违纪学员本人；学员培训期间的表现和成绩占试用期考核 10%的权

4、重。三、店面薪酬方案一薪酬及福利结构：（基本+工龄+岗位补贴 +补助+提成系数 A系数 B）- 应扣款实发工资 基本工资：达到员工规范考核标准即可领取每月 1000 元的基本工资。新 入职员工考核由店长组织、经理监督。工龄工资：工作每满一年增加 50 元工龄工资。休假超过法定假期三个月的取消当年工龄岗位补贴：店长、部门负责人、会计每月 100 元、司机 200 元。补助：出差路费全额报销 ;下乡做活动的员工， 每天 20元补助。手机补助经理、 店长 100 元、工程师、司机、财务 60 元、其他人员 30元。除股东外其他员工必须 是公司统一购买的手机号。 并保证早 8：00晚 10：00 之间

5、开机并畅通和随时接受 工作任务。奖励提成：季度初由店长统一核定数量、利润任务双目标。按35% 33% 32%拆解到单月。利润目标高于店面单月费用总额 20%即可。扣款：违反管理规章制度应扣的款项。工龄达到三年的员工经书面申请可享受养老、失业、医疗、意外四险。 年终奖励：根据全年表现（全体投票评比） +工作成绩核定。系数 A：工作表现（由全体员工不记名投票核定）系数 B：技术业务考核（由实际业务考核成绩核定）四、店面薪酬方案二 各店独立核算，自负盈亏，责任到人，多劳多得。增减员工和费用开支必须由 店长申报经理审批。薪酬、利润分配和责任承担：基本工资：店长 1000 元；员工 800 元；实习员工

6、（ 6 个月内 600元）。月奖励 由店长根据员工表现向公司申报，批准后可发放。每年 12月 31日核算当年利润， 当年产生的利润 80%归店面分配；其中在职股东各 30%， 三年工龄以上的员工（不 含股东） 20%。非正常经营中产生的损失也由股东担负相应的责任，比如：被盗、 被抢、丢失等非经营性损失，由在职股东各负责 30%的损失。店面资源：店面检测样机支持和台阶奖归公司，每店每季度须保证店面资源获 得为前 70%，不足部分从收入中扣除。没有店面资源的按平均值核算。大客户（三台以上） 除用工费外 100%归公司。公司设立总会计， 负责单店核算 和公司总体核算，费用由公司承担。单店费用：房租

7、税 水电费 工资奖金 利息（贷款总额的三分之一） 装修费 固 定资产折旧，折旧费每年至少按固定资产总值的 20%计算、以及营业外支出等店面 费用支出。五、员工规范考核标准基础部分（每题 3 分共 30 分） 1“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2确认顾客需求，了解顾客购买电脑的用途以及期望价位； 3观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。4介绍演示产品；熟记店面所有机型配置（例如： CPU、内存、硬盘、光驱、 显卡、显存、显示器尺寸等） ；5影音演示正确；（声音：不同音箱用不同的演示素材，必须是 APE格式的音 乐文件，电影：必须是高清片）并让顾客亲自上机体验。尽量不使用专业语言，演 示时与样机

8、的夹角保持 135 度6拉近与顾客的情感距离，随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信息 7介绍联想售后服务体系（硬件保修政策、软件 保修政策、服务网点），给顾 客一些电脑保养与使用方面的建议。8确认顾客购买意向， 及时引导顾客至收款台开销售小票， 推动顾客做出购买 决定。9未能成交的保持同样的热情，用户离开时递交自己的名片和用户沟通原因，为下次的成功销售打基础；10保持好店内外的卫生；客户离开后立即收拾打扫。11每周认真写总结，并且内容有建设性建议等。12话术部分（每题 3分共 60分）A: 联想笔记本不如苹果笔记本 B: 联想电脑就是比其他品牌贵C:你们卖的比网上贵几百元呢 D: 那边说你

9、们卖的是假货水货E:一体机散热不好也不好升级 F:AMD 和 INTER CPU哪个更好G:那边说你们不是联想正规店面 H: 样机乱摸不要，有新的吗I: 同样配置 DELL比联想便宜 J: 我同桌用的是联想本慢的很K: 独立和集成显卡有什么区别 L: 家用机不如商用机稳定M:为什么 THINK都是黑色的啊 N: 一体机坏了不好修，用不住O:上周买的电脑有个亮点我要换机 P: 电脑漏电用电笔测是亮的Q:那边说三年全上门你们只硬件上门？ R:组装机便宜配置也高S:我不要一体机给我介绍个台式机 T: 网上一样的比你便宜 N 百元 技术及其他部分（共 80 分） 13熟悉相机、扫描仪、复印件、打印机、

10、传真机等设备的使用（15 分），能安装各种驱动（ 5 分）重装系统（ 3 分）会使用 WORD编 辑排版文字 EXCEL进行简单 的表内计算 （ 2 分）宽带故障提示错误： 678 691 （ 5 分）14完成毛利任务（ 10 分）完成数量任务（ 10 分） 15愉快接受工作任务，主动协助他人工作（ 5 分）。16保持手机畅通，晚 9 点前保持开机（ 5 分）。发现一次关机、没人接、不在 服务区、没电扣 3 分。17了解联想促销政策，随时有最新竞品资料（ 2 分）18主动消化库存，集思广益（ 3 分）19知道怎么组装电脑，怎么转变用户思维（ 5 分）20从用户利益出发引导改变用户观念（ 5 分

11、）21详细了解联想本每个系列的主要卖点（ 5 分）六、考勤管理制度为加强考勤管理和增收节支，提高工作效率，特制定本制度。1按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理 业务前，须经售后前台登记。2严格请、销假制度。员工因私事请假 2天以内的（含2天） ，由店长批准 ;员 工需请假 3天以上的 （含 3 天） ，由店长报店面经理批准。店面负责人请假，一律由 总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。 未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。 请假者必须在前一天或上班时间前请假。3工作时间没客户要求禁止上网挂 QQ、聊天、玩游戏、打牌等做与工作无关的事情。4公司的早会、培训、考试、团

12、队活动必须参加。5员工的考勤情况， 由各店面负责人进行监督、 检查， 店面负责人对本部门的考勤要秉公办事，认真负责。如有弄虚作假、包痹袒护迟到、早退、旷工员工的， 一经查实，按员工的双倍予以处罚。6住宿公司的员工晚上外出必须和其他不外出的人说清楚， 和谁？去哪里？几 点回来？联系电话等信息，防止问题的发生。有特殊情况者，需提前向经理或店长 申报。七、安全管理店内监控必须保证 24 小时开机并录制，记录店内外周边所有突发事件如：物品丢失、神秘人跟踪、门口盗窃、店内冲突，保证第一时间内找到视频证据，以备 有需求的时候检查。非指定监控负责人不得翻看监控录像和私自删除录像片段， 需要翻看时必须向 值班

13、店长申请，共同查看。监控出现故障必须在 2 小时内修好。店内所有样机笔记本必须上锁，并随时查看， 以防样机丢失小件贵重商品必须 陈列在数码柜里并上锁，展示商品有专人管理，定期核查。店面附近或店面发现可 疑人员，应立即向店长汇报，并立即增强人手，以防万一。提高晚上值班人员警惕 性。每天下班前收好所有样机，防止晚上抢劫。各店长要灵活、多变，切实负责起 店面突发事件的应对办法和措施。稳定大局，不主动闹事，争取把不利影响降到最 低。不能决断的及时和主管沟通。保证不与客户或员工之间正面冲突。情绪激动的 可暂离工作岗位，避免矛盾激化。晚上禁止留宿任何非规定住宿人员，有特殊住宿情况需经值班经理同意。禁止晚

14、10 点后给任何人打开店门，住宿员工外出 9： 50 必须回店，且外出前必须有人 知道和谁去了哪里。禁止用公司网银给任何私人打款，网银的使用仅限于公司进货款的支付。任何 的现金、银行存款、网银使用必须由第二方知道并进行详细登记。支付存款超过 1 万元必须由二人共同进行，不得使用兜包携带现金。防止中途被抢、被盗。样机管理 样机的收回流程：首先将样机内所有演示、屏保、歌曲等非原带的所有信息一 律删除并格式化 C 盘以外的所有分区。带原装系统的一定关机（点击 NOVO键）恢 复系统查找对应的主机编号箱子恢复完毕，拿清洁套装 里外细心清理干净，清理 机器时检查机器有无划伤，有问题并及时向店长汇报。按装

15、箱单检查随机物品是否 齐全没有问题，然后封箱送库房登记。样机回收因导致无法再次销售， （如系统没有格式化，随机资料不全，系统已 经释放，电脑里有其他资料，或清理不干净等）用户发现后引起异议，当事人必须 接受 100 元处罚。样机的摆放流程：查看机器有无划伤，对应摆放好桌卡 头卡 台卡，以及装上 联想指定桌面 屏保等演示内容并达到当月神秘人要求标准。上锁的时候，笔记本 锁孔一定要用胶带等粘贴物 附上，以免划伤锁孔。样机的损伤：有责任人赔偿样机损伤处理金额全部损失，找不到责任人，所在 店面所有人均摊样机划伤处理金额全部损失。样机的安全：店长是整个店面安全的主负责人，必须责任到人，让每一个店员 都有

16、责任有意识主动切实的履行义务。同时，做好工作交接：样机如果出现丢失， 有责任人赔偿样机金额全部损失，找不到责任人，所在店面所有人均摊样机金额全 部损失。专人专管 定期更换 出样达标 责任到人八、会计人员岗位职责遵纪守法积极参与经营管理，及时向领导提供决策数据资料、意见建议提高企 业管理水平。1进行会计核算。会计人员要以实际发生的经济业务为依据， 、算账、 ?报账， 做到手续完备，内容真实，数字准确，账目清楚，日清月结，按期报账，如实反映 财务状况、经营成果和财务收支情况。进行会计核算，及时地提供真实可靠的、能 满足各方需要的会计信息，是会计人员最基本的职责。2会计监督。会计人员对本单位实行会计

17、监督。 ?会计人员对不真实、不合法 的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正 补充；发现账簿记录与实物、款项不符的时候，应当按照有关规定进行处理；无权 自行处理的，应当立即向本单位领导报告，请求查明原因，作出处理；对违反公司规定的收支，不予办理。3拟订本单位办理会计事务的具体办法。4参与拟定业务计划，考核、分析预算、财务计划的执行情况。5办理其他会计事务。主要工作细化如下： 每日审核各店收支会计帐务记录是否正确，销售商品数量金额是否和收入 相一致，如有差错，应由交款人写清楚差错的原因。应收款单是否已经填写了商品 名称、单价、数量、总价、收货人、客户单位名称、联系

18、电话以及大件约定还款时 间。填写齐全，查看应收应付，个人超过一个月，单位超过二个月的应收款要责任 到人，每月提醒一次责任人追回。欠款超过 6 个月农历年底仍然收不回来的要按比 例扣罚责任人的奖励。 负责发票的申领和填写， 登记每份发票的去向和金额。 负责门店报表报送、 税额的掌控和缴纳。 负责商品进、销和出入库登记。负责系统软件和常用软件安装调试，保证 每台机器能立即正常出售。 监督、检查出纳工作； 30 元以下费用支付须由店长签字， 100 元以下的费 用部门经理签字， 超过 100 元的支出由总经理签字。 1000元以上的由部门经理、 总 经理两人共同签字方可支付。任何款项往来必须要有单据

19、，以备查询。 妥善保管好会计档案和其他需留存文书。 每天整理三楼以及三楼楼梯卫生。桌面、地板无尘土、污渍，室内物品干 净、商品摆放有序 每日分两次定时查看邮箱，及时通知相关人员查看信件内容。重大事项要 有在负责人周计划中体现，负责联想资源获取核算，联想政策跟进及返款核实 制定本单位人员管理考核办法，并监督周计划完成情况九、专卖店店长管理手册店长就一个店面的管理者，是专卖店的灵魂、是领头羊，工作能力及领导 能力直接影响着专卖店的业绩。 作为一个店长 , 不能定位为促销员或领班 , 他的心态 应该就是老板。店长需要站在经营者的立场上，科学分析店铺面运营情况，全力贯 彻执行公司的经营方针。（一）店长

20、的工作职责 :1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3管理日常工作，监督考核员工及时反映员工动态，对员工进行指导培训。 4负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5负责店铺内货品补齐，商品陈列。6激发导购工作热情，调节货场购物气氛。（二）店长应做好的八项工作： 做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾 客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。 做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其 回复顺畅。做传达者的工作将公司

21、的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的 部下。做指导者的工作教育且指导部下做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产做活动者的工作自己也身为一位销售员（三）店长的工作重点 :1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。2有对员工给予奖励和处罚的权利。3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。有权利对店内的突发事件进行裁决。（四）专卖店店长工作守则店长的身份1、营业额目标的实现者：必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过 程中，管理和以身作

22、则是及其重要的，营业额目标的实现，一半是依赖你的个人的 优异表现。2、营业店的指挥者：店长充分发挥自己的才能，还要帮每一个员工都能发挥 才能，用自己的行动、思想来影响员工。店长应有的能力指导能力对员工的工作进行指导，使其发挥最大的才能教育能力能发现员工的不足，帮助员工提高能力和素质计算能力掌握报表数据，知道店面业绩和长短板。目标达成能力达到目标而须拥有的组织能力和凝聚力良好的判断力面对问题有正确的判断，并能妥善迅速解决专业知识的能力熟悉产品以及服务所必备的知识和技能经营能力营业店经营所必备的管理技能 管理人员和时间的能力 改善服务品质的能力让服务更合理化，让顾客有亲切感、方便感，信任感和 舒适

23、感。3. 卫生管理店内卫生随时清扫，任何时候地面无灰尘烟头纸屑。 店外也要主动清扫和摆放好门前车辆，以免妨碍顾客的走动。 四、促销的管理促销宣传单、海报、 POP到位，所有店员清楚促销活动的各个细节，促销产品 供应充足产品陈列吸引人，布置突出促销气氛 撤下过期的海报、 POP、 DM等 分析本次促销可以改进提高的地方4. 培训的管理对于新店员进行培训 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 服装、仪容、礼仪 正确的服务态度、服务心态沟通技巧正确的职业道德卫生的理解店面清洁 熟悉各种产品 情报的管理密切关注同行店的动向，什么产品畅销应及时汇

24、报，注意人流变化。收集同行 的各类信息（销售额、房租、薪资等）顾客来店次数、对本店不满的地方、顾客对本店产品、服务的感觉和建议、为什么没有形成销售等。禁止在店内及卖场吸烟、用电设施无损坏无漏电等现象。下班后必须关闭总电闸，检查无误后方可离店店长要灵活、多变，切实负责起店面突发事件的应对办法和措施。做到大局观及稳定，不主动闹事，争取把造成的不好影响降低到最低。超出权利范围的，及时 和上级主管沟通。十、专卖店知识库1业务操作规范店面操作规范是为了统一店面各个工作站的工作标准，规范店面员工业务操作 流程，确保店面员工能够将规范的工作流程与个性化的服务完美结合，最终实现百 分之百顾客满意。2店面工作站

25、划分 如果将店面的每一项主要工作都称作一个工作站的话，那么，每一个店面的工作都 包括如下店面销售；验机；送货；技术热线；上门服务；客户培训；员工培训； 收银；存款；出入库；盘点；外围清洁；店面清洁； 店面的每一位员工在实际工作中都会按照岗位的不同而同时肩负一个或几个工作 站。更多更好的掌握每一个工作站的工作要点将对全面服务顾客提供帮助。3 主要岗位职责岗位：销 售（店面销售、验机、送货）负责店内产品的推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的 关系界面。负责收集用户的反馈信息， 以及竞争厂家的市场活动信息， 为实现更好的销售成 绩积极出谋划策。岗位：技术服务（技术热线、上门服务）

26、 负责店内技术热线的接听、故障机的报修以及上门服务负责 专卖店用户使用故障的情况判断， 并采取相应的措施负责与店内产品有关的最新 技术信息的收集，并将其传递给店内其他人。岗位：培训员（客户培训、员工培训）负责店内公开课的设计、 组织以及呈现， 在周围社区普及电脑应用知识的同时为 专卖店创造利润负责新员工的岗位培训及追踪。负责总部培训信息的传递， 定期召开店内员工的业务经验交流课程兼任销售或技 术人员。岗位：收银员（收银、存款 / 保全）负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作；负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据； 负责与总部的商务、财务接口工作兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与

27、补 给工作。岗位：库管员（出入库、盘点 / 保全） 负责店内商品的出入库安全以及帐目记录； 负责销售数据的统计、分析，为定货提供决策依据； 负责店内设备与维护保养用品的管理和补给工作； 负责每日店堂环境的维护与设备的保养工作。岗位：店面维护 （ 外围清洁、店内清洁 ） 负责每日店堂外围、店面外街道环境的维护工作； 负责每日店堂内环境的维护与设备的保养工作。 店长助理：（行政工作岗位）负责专卖店每月的员工排班工作； 负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作； 负责专卖店社区宣传活动的策划与实施工作； 负责店内突发事件的处理工作（例如；投诉处理）店长不在时，全权代理店长职 务（财务权除外）。店长

28、：（行政工作岗位） 提升员工士气，创造积极的工作氛围，确保员工的健康成长； 控制财务收支，确保资金运作的高效与安全； 积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长； 负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准。4业务操作规范检查表及使用方法： 为了保持专卖店承诺给顾客服务的标准化，我们为主要工作岗位设置了业务操 作规范检查表：【见下页和附录】 员工在正式上岗前，都必须通过基本工作站（店面销售）和本岗位所包含的所有工 作站的培训、考核。考核人员对照业务操作规范检查表考核员工的每一项操作， 100%符合标准的，在每一步骤前的方格内划“ ”，不合标准的划“ ” 。 评判标准： 全部“”为“优秀” ；

29、 2个“”以内（含 2 个）为“合格”； 2 个“”以上为“不合格” 。 注意一：受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，并给出正面及修 正性的反馈意见，同时培训员与受训员工均须在表格上相应位置签字。 注意二：店长要在培训员考核通过后 3 日内，给予再次考核确认。店长每个月对员 工进行一次相关岗位业务操作规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培 训追踪卡上。对于员工每月通过的业务操作规范检查表都应存入员工培训追踪 卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核店面培训工作的依据之一。店面每月公 布员工业务操作规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提高业务水平。 业务操作规范检查表之

30、 - 店面销售 目的：与用户进行良好的双向沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做 出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。 工具： 产品介绍资料DVD、 VCD、CD光盘 随机光盘 笔人员说明： ? 销售工程师步骤说明备注1. 微笑并欢迎顾客面带微笑，主动向顾客问好；以手势示意顾客入店参观；“您好，欢迎光临” 微笑要自然、亲切。2. 确认顾客需求观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助；了解顾客购买电脑的用途以及期望价位； 确认顾客对电脑的应用水平； 明确顾客的真实需求；观察顾客行为特征， 主动上前提供帮助。 可使用“购机诊断” 系统3. 介

31、绍演示产品给顾客比较适当的建议并推荐相应机型； 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客； 介绍机型的基本配置（例如： CPU、内存、硬盘、 光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）； 简介电脑的特点与功能（例如： 手写板、语音 录入、功能键盘、音箱、摇控器等）； 介绍并演示“幸福之家”的使用方法； 介绍并演示其它功能（例如 ：手写板、语音录 入、功能键盘、 音箱、 播放 CD、VCD、DVD等）； 让顾客亲自操作并给予指导。用顾 客能接受的 语 言进行沟通，不要使 用过多专业用语。演 示时，员工与样机的 夹角保持 135 度，尽 量保持较宽的视角。4. 拉近与顾客的情 感距离随机与顾客聊一些题外话，

32、了解更多的客户信 息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件 保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养 与使用方面的建议 。保持轻松、自然的沟 通气氛，消除顾客的 各种疑虑5. 落单再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定。为顾客开销售小票， 并引导至收款台， 准备收款 提货；对未能成交的客户保持同样的热情， 深入了解该 客户心态，为下次的成功销售奠定基础；方式 要委婉灵活 ， 例：“您觉得哪款机 型适 合您？今天 购 买还是改天？”很多 客户是经过 多 次咨询后，才最终做 出购买决定的，因此 要为 与顾客的下 次 接触做好准备附加职责： 接听销售热线电话； 保持好店堂及店外围的清洁； 收集用

33、户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。5专卖店关键词作为销售人员在执行业务操作规范标准的同时， 还要对与销售紧密联系的相关数 字进行特别关注。以数字为基础进行的周密的计算分析是专卖店销售中的重要内容。我们学习这些关键词语， 通过把每天的工作转换成数字， 就能客观地评价自己的 工作成果，其次也可以作为判断应将怎样的商品，用怎样的方法来销售给顾客，如 还能知道顾客嗜好的话，数值就可以给我们提供各种各样的信息。总之， 只因有了作为客观准确的数值， 工作的重要程度才高， 所带来的效率和利 润才会提高。这里首先对应了解的关键词语和数字项目进行说明：销售额计算式：销售额 =客数客单价

34、销售额不用说是店铺数值的中心。只有确保了必要（超出预算）的销售额才能产生 利润，才有可能实现自己和店面的价值。客数 计算式：客数 =来店客数购买率 通过收银机或收银台的人数也就是在收银机前付帐顾客的人数，就叫客数。客数是 提高销售额重要的数值之一。客单价计算式：客单价 =人均购买件数平均每件商品购买单价 顾客人均购买金额的平均数为客单价，要增加销售额与客数，并且提高客单价的话， 就有必要提高人均购买商品的件数。毛利额（率）计算式：毛利额 =销售额销售成本 是已经实现的买卖利润额，是销售额和销售成本之间的差额。毛利额占销售额比例 的多少即为毛利率。毛利率 =（毛利额销售额 100）员工人均销售额

35、 计算式：员工人均销售额 =销售额员工人数（含非销售部门） 是将店铺的销售额换算成员工人均数值，这个数值越高，人员的效率也就越好。 商品周转率（库存效率）计算式：商品周转率 =销售成本额平均成本库存额 为了取得单位时间里销售额， 要有多少库存， 也就是说， 表示在投入的资本里有 多少是需要的数值。这个数值越大，就表明用极少的库存取得极度大的销售额，资 本就得到有效地运用，也就容易产生利润。十一、专卖店的一天A2-1：店铺工作入门 店铺内的工作，首先是从入门工作开始。所谓入门工作，是指每天重复的日常工作， 对店铺来讲是必不可少的基础工作的一部分。入门工作有以下内容：清洁卫生 所谓清洁卫生，是指通

36、过清扫来使整个店铺保持干净、美观，保持一种令人心情舒 畅的状态。即使从卫生管理以及提高店铺形象方面来讲，这也是一项重要的基础工 作。清洁卫生工作必须要根据事先预定好的每月、每周、每天的作业分担量来有计 划地进行。搬运商品 指为了陈列或补充商品，以及进货所进行的商品搬运作业，在将商品放进库房前需 要提前按照“先进先出”的顺序进行整理，将先到店的货品先销售出去，保持商品 的不断轮替。整理整顿 是指把在专卖店内所使用的工具物品及顾客动过的商品放回原处，并摆放整齐，以 便于下次使用。商品验收（质量检查，数量检查） 是指对进货商品进行的数量正确与否，质量合格与否的检查。各种设备的保养A2-2：店铺内一天

37、的工作开店前的工作在打开专卖店大门准备迎接顾客之前，需要对整个店铺进行巡视检查，从顾客的角 度判断是否达到了顾客的期望，如何使店铺环境处于最佳状态来迎接顾客： 店铺环境检查指检查店铺外环境是否有落叶、垃圾，并进行清扫。 注意：店铺内顾客能接触到和能看到的地方是否清洁，保持始终如一的良好环境可 以使顾客在任何时候进入店面都可以感受到高的标准。进货检查 指确认进货及库存商品种类、数量、质量的工作。 注意：保证在专卖店出售的热门商品库存足够，特别是根据销售预测控制库存商品 的数量。商品陈列 指将新商品放入店铺内的工作，保持展示商品清洁美观。 注意：保持足够数量的商品样机陈列，并根据近期的售出商品趋势

38、调整样机的位置， 如果各种商品库存足够应将单价高或利润高的商品摆在顾客最容易看到和接触到的 展台上。POP广告的检查 指检查商品陈列牌以及价格牌等的内容是否正确。尤其是价格会因日而异的，所以 对价格牌等更应认真检查。注意：进入专卖店的顾客对商品价格具有一定的敏感度，保持专卖店中的价签和产 品宣传单价格一致是非常重要的。过多的宣传单展示会影响到顾客对产品的选择， 适当的 POP才能做到重点突出，及时更换过期的海报信息是每天需要检查和执行的。收银准备 对零钱的准备，对收银相关的易耗品准备状况做检查，并且还要对服务台和收银台 周围环境进行整理。注意：检查顾客购买商品所需要的单据足够，整理后放在最快能

39、拿到的地方，保证 收银台物品的安全也很重要。早班会 在早会上不但要传达店长、值班店长的联络事项，以及当天的工作注意点，通常来 讲在早班会上确定一个当日的销售目标，让所有店员都了解，大家共同努力回起到 对销售的促进作用。注意：班前会应在正式营业前 15-20 分钟召开，特别要注意通报前一个营业日的基 本情况，当日的库存情况，促销情况，特殊事项，当日的工作分工等，会议大约为 5-10 分钟。值班前检查表项目步骤目标营业额 及利润阅读留言簿；预估营业 额；制定当日工作重点找到当日影响值班的最重要问题，并制定解决方案人员核对员工班表，计划员 工工作岗位，在值班开 始前 15 分钟开班前会每个人都有各自

40、的岗位，各工 作岗位之间保持平衡，使每位 员工都能明确其当日工作职责 及目标设备环境使用值班检查表检查设 备及店面环境；根据维 护保养检查表确定当日不会遗漏保养、清洁店内设备 及店内环境；确保营运运转正 常；维护项目；产品查看库房及盘点记录表；明确当日产品情况明确库存产品，确保当天营运正常开店前备忘录1、提前 30 分钟到店，全面检查店内物品2、查看值班店长留言本，记录重要事件3、使用值班前检查表巡视检查店面4、预估当日销量，制定工作重点，制定工作待办单5、核对员工班表，计划安排员工工作岗位6、根据店面维护检查表确定当日清洁保养项目7、检查收银岗位，收银机使用正常，足够零钱、单据齐备8、库房商

41、品足够、合理摆放9、在正式营业前 15-20 分钟召开班前会10、清洁地面、展台、样机、海报板、外围、收银台等办公区 营业进行中的工作制定当日待办单并随时使用 待办单，是一天工作的检查表，它按优先顺序确定活动，在营业中以待办单作为贯 穿全天工作的主线可以大大提高工作效率和提高专卖店的整体管理水平。制定待办单的正确步骤：应包括什么？1、非日常工作 2、特殊事项 3、行动计划中的工作 4、昨日未完成的事项5、需要追踪的事情不应包括什么？1、日常工作：即每天都要做的工作。有的事情，你做起来几乎象第二反应（灵机一动） 。如有什么事你怕忘记了，那它还 不是日常工作，它应包括在待办事项中。2、“紧急” 或

42、“立即”情况，必须马上处理，它们会对顾客产生很大的消极作用； 或者是真正的紧急情况（例如：店面停电、断货） 。如何排定优先顺序？ 一旦你决定待办事项，你必须排出解决的优先顺序。这是有效管理的重要一步， 因为它会帮你完成更有重要意义的工作。我们这样分出优先顺序：A. “”应在几小时内完成，B. “”应在 24 小时内完成。C. “”应在几天内完成。 在工作中制定一个待办单是不够的。还必须和日常工作结合起来。下面是使你的 待办单更有效的几点建议：1、在每天的同样时间制定待办单。由于你的工作时间稳定，可以在每天早上工作开 始前 10 分钟制定待办单。你可以在每天工作中和下班之前检查当天和定出明天的待

43、 办单，使之成为你日常工作的一部分；2、只制定一张待办单，这会节省时间。3、当你面临“大量类”工作时，就把它们分解成若干小的项目，更好管理，使用 的时间更短，（30、45 分钟等）。用这种方法，你可以抽时间完成“”工作中的一部分；4、当它们完成后，在待办单中划掉，很快看一下待办单，就可以使你清楚下步要做的事情； 持你的待办单具有灵活性。随时准备应付“紧急”或“立即”的情况，你的 应变能力越快，你在工作中就会越成功。工作待办单：值班中检查表项目步骤目标营业额 及利润明确营业额或利润目 标，并制定相应行动计 划并与员工沟通通过当日值班管理，在 营运正常的基础上，能 获得更好的营业额或利 润成绩人员

44、与每位员工沟通安排岗 位（例会），并经常地与员 工进行沟通；适当的时 候进行培训及辅导等人 员发展计划工作通过给员工以正面和修 正性的回馈，以获得最 佳的工作效果和员工士 气设备环境检查设备，时刻保持正 常运转；店堂及店外围 符合公司的标准；安排 员工进行维护；根据各 种营业表格进行设备检 查和保养工作；保持设备运作正常、清 洁、专卖店环境符合公 司要求，并能最好地服 务顾客产品关注库存，当销售突然 增多，库存不够时，提 前作出反应确保专卖店所售的每一种产品均不断货营业结束后的工作确认销售成绩，对店内进行点检，做好一天的总结。 商品的收纳保存（特别要检查零散商品） 。第二天工作的事前准备，为了

45、第二天一早就能开始进行顺畅 的工作，必须做一些事前准备工作，例如：点检并确认库存 商品，同时还应事先考虑好工作的顺序等等。店铺巡回确认，注意对设备电源的检查，避免意外发生。 班后会应在营业结束后 5-10 分钟召开，会议内容为：通报本 日营业基本情况，当日的销售量，清洁状况，培训完成情况， 当日遇到的问题，员工的工作表现等，会议大约为 5-10 分钟制作必要的文件，及时将店内和总部需要的文书报表制作完 成，并确认收到信息后才可离开。值班后检查表项目步骤目标人员与每位员工沟通当日值 班的优点及机会点，做 好留言簿，评估自己的 当日待办单使每位员工都能得到当 日值班工作的回馈，以 使他们能明确他们

46、的工 作目标设备环境检查设备及环境是否符合要求确保下一班次的正常运作产品做好盘存记录确保下一班次的正常运作关店时备忘录1、送走最后一位顾客，先巡视外围，确定正常后锁上店门；2、打开门头灯、招牌等及灯箱灯；有宣传信息的把电子屏也打开。晚 10 点 后关闭门头灯和电子屏。3、关上门窗，保证上锁；4、将店内照明灯关至最低照明范围；5、关掉样机并将各种软件回库；6、召开班后会，总结当日营运状况：7、记账、审核、结帐，填写当日各项财务报告；8、各项数据信息输入信息管理系统；9、检查当日客户档案已全部登记，客户问题已解决；10、确定当日电话回访完成，未完成的做行动计划；11、做当日工作小结，写值班店长留言

47、；12、清洁店内环境，包括展台、样机、海报板、地面等；13、检查并清洁库房，完成当日盘点表；14、所有电器要拉闸断电，以防雷击：样机、空调、灯、收银机、饮水机等；15、安排晚上值班人员不少于两名男员工。打开监控和报警设备并进行测试，保 证能正常使用、准备好防爆护身工具和报警电话。16、每月门前支帐篷和拱形门不少于 5 天，上街、学校门前发放彩页不少于两次。 至少搞一次宣传促销活动。附表 1：销售员：检查安装光盘是否齐全（ GHOST 盘、工具盘、演示素材游戏盘） ，每个 机型必须有顶尖的素材演示，把最好的一面呈现给顾客。销售员必须熟悉展示的 方法和策略。技术员：检查光盘是否齐全（ GHOST

48、盘 2 张、正版安装盘、工具盘、演示素材 游戏盘、 WIN7 、XP、2003系统光盘齐全、 SQL 常用辅助程序等），检查网钳、 梅花、一字螺丝刀、测线仪、检测卡是否能正常使用。技术部：工具是否存放到固定位置，是否齐全可用。 （电锤、电动改锥 2 个、斧 子锤子、大改锥、钳子、套装改锥、万能表 2 个、电烙铁 2个、除尘吹风机、热 吹风机、卯枪、维修专用配件等）专卖店的定期工作 实地盘点工作 实地盘点工作是指正确地调查出店铺内实际拥有的商品、材料易耗品等的数量。这 对确认毛利额、商品损失率来讲是必要的，对利润管理来讲是极为重要的工作。不 经过实地盘点是不可能知道是否真正地产生了利润。 注意：

49、这一工作的要点即是“正确”两个字。在填写盘点表时，不要把 7 和 9 写得 分不清，一定要把数字写清楚，让任何人一看就明白。定期清扫 展示品经常保持清洁状态，这不但是为了能很好地维护这些设备的性能，这也是出 于对卫生管理的需要。这些作业隔多少时间，照什么顺序去做也都已程序化。当然， 除此以外，其他的各种设备、备品、器具等的定期点检、清扫也很有必要。 提高专卖店工作效率在工作时，其最大前提是先要 100%理解工作的内容。那么效率就是指在所设定 的时间内，工作的进展比例。效率低是由于（无用功、不稳定、硬撑）所造成的结 果。所以必须防止它们的发生，并且做到“安全” 、“迅速”、“轻松”、“正确”。

50、“安全”地操作 在较高处作业时，要使用垫脚物。 注意事项：垫脚物是否很稳，会不会摇晃？垫脚物是否水平，有没有倾斜？地面是 否潮湿，是否会滑倒？在搬运东西等时候，通道是否通畅？ 注意事项：是否有物体从通道两侧突出，使通道变得狭窄？是否有东西一直堆放在 通道上？“轻松”操作 操作时应单膝着地而非蹲着。 注意事项：不要蹲着提重物。不要蹲着写价格。 在与腰相同的高度处进行操作。 注意事项：作业台的高度便于手工操作。作业台的高度要正好，无需弯腰操作。工 具是否位于便于操作的位置上。“迅速”地操作 让我们用两只手来操作。 注意事项：陈列商品时，是否用两只手。将商品从箱内取出时，是否用两只手。 要有效地利用

51、各种工具。注意事项：工具是否放在规定的地方。要经常检查工具以保证能够正常使用。 “正确”地操作。要按照顾客所需要的数量来搬运商品。 注意事项：要把相同的商品堆放在一起。不要为了方便，一次性多拿商品。 其他的注意事项1、每次操作完成后应立即清扫作业的场所。2、注意一下店内光线是否够亮。3、操作时不要窃窃私语。4、不要擅自离开作业场所。附录：专卖店业务操作规范检查表验 机（现场验机）目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题工具： 剪刀 电话线 胶带DVD、 VCD、CD光盘随机光盘 笔人员说明： 销售工程师步骤说明备注1. 提 货从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。 将提货单交给库房保管

52、员提货，记下主机序列号。 提货后请顾客查验封箱标识。5 分种以内2. 安 装打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。 打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放 于验机台上，连接键盘与主机。带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取 出鼠标 （手写板， 耳麦，遥控器）等，将各种连线接插好， 接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电 源前将其与主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐 全，特别是随机驱动盘是否配全。15 分钟以内1、搬动过程中禁止拖拉显 示器，以免划伤外壳。2、可向用户作简单安装及 各项设备附件

53、介绍。3、向用户介绍服务规范确 认单。3. 检验 电性能根据后附的电性能检验规范进行。共 20 分钟；1、 在验机过程中注意与 顾客沟通交流， 调动顾 客参与精神， 使其融入 其中。2、 注意使用规范的操作 （如：拿光盘正面等）4. 装 箱装显示器：将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放其上，盖上另一侧防护衬垫，双手 抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用塑料袋罩住显示 器，放入显示器底托，用胶带、专卖店标识封好，摆放一 旁。装音箱（有音箱的机器）： 将防护衬垫平放桌上放入一对 音箱，码放好连线，盖上另一侧防护衬垫，将音箱放入音 箱包装盒。装主机：将主机包装箱开口向上平放于桌

54、上，先将主机放 入防护衬垫再放入包装箱内。收键盘：将键盘放入键盘盒后，装入主机箱。收资料盒：将余下的资料（各连线，手写板，耳麦，随机 光、软盘，遥控器）收入资料盒并装入主机箱，用胶带、 专卖店标识封箱。共 10 分钟；1、请用户对照装箱单，跟 踪装箱。2、可将开箱时绑扎电线的 细铁丝顺手收好， 以便上门 安装时绑扎信号线， 做到布 线整洁。3、验机过程共约 50 分钟。附加职责：接听销售热线电话； 介绍电脑基本保养知识； 保持验机区域清洁； 收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估：员工 培训员 店长 优秀 合格 _ 不合格 日期日期 日期 验 机 （送货

55、验机）目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题工具： 剪刀 电话线 胶带DVD、 VCD、CD光盘随机光盘 笔人员说明： 销售工程师步骤说明备注1. 验机 前准备若用户没有买电脑桌，先为用户选择一个电脑合理的摆放 位置（避开电视，冰箱等电器）如用户自己选定的位置不太合 适，要给适当建议。开箱前请用户确认封箱标识及机型，然后再开箱。先拿显示器后开主机。主机取出后，将主机的各个附件也分别取出。最后将塑料袋及包装带放入包装箱摆放好，准备开始验机。10 分种以内1、 搬动过程中禁止拖拉 显示器，以免划伤外 壳。如果包装太紧也可 选择将显示器轻扣在 地上， 然后将包装箱与 显示器分开。2、 向用户重点介绍保修 证书及装箱单并提醒 用户保管