一汽-大众奥迪品牌车联网服务运营方案

1、1 一汽-大众奥迪 车联网服务运营方案建议书 xxx 2015-05 2 纲要 2 xxx对一汽-大众奥迪车联业务需求的理解 xxx公司简介1 xxx对一汽-大众奥迪车联网服务运营整体方案建议 xxx的前装车联网服务运营案例 xxx后装产品导入一汽-大众奥迪车联网体系提案 xxx对车联网市场发展的认识2 3 4 5 6 xxx公司全国机构 xxx上海 公司总部 整车厂事业部部 后装b2c事业部 xxx北京 云平台部署及管理中心 广东xxx 广东省业务总部 xxx成都 tsp平台研发中心 客户服务运营中心 xxx深圳 智能终端研发及生产基地 美国西雅图 创始地 新技术研究所 3 3 xxx核心技

2、术团队具有丰富的实战经验，曾在airbiquity公司，为美国、日本、欧洲的客 户实施过先进的 telematics 平台系统项目（海外成功案例） 4 类别类别公司公司典型案例典型案例时间时间简介简介 乘用车 典型案例 福特sync telematics 服务平 台 2008 为福特汽车构建sync平台，成为 北美第二大的智能车载系统，主打 信息娱乐，3年装机量达400万用户 电动车 典型案例 日产leaf电动车平台2009 为全球首款纯电动车 leaf（聆风） 搭建telematics平台，实现实时监 控，智能导航，远程控制等服务 商用车 典型案例 壳牌公司（shell） 运油车队管理平台

3、2009 为壳牌公司设计全新的运油车队管 理平台（fuel save partner）， 大大降低运油车队的运行成本 后装 典型案例 摩托罗拉便携式导航 仪联网平台 2010 为摩托罗拉个人导航仪使用用户蓝 牙手机经互联网连接到服务平台， 创新出低成本联网t服务 2011-12第三代拥有自主知识产权的telematics技术平台研发成功，并获得著作权。 2012-01获得了第一张合作订单，为安吉星提供基于智能手机的车联网服务平台 2012-06获得了上海大众，上汽集团的合作订单 2012-09面向车主市场的第三方车联网服务平台研发成功，创立xxx星品牌 2012-12与百度，科大讯飞签订战略与

4、技术合作协议 2012-11 获得了多家汽车厂和汽车4s集团（广物汽贸）的订单 2013-01与广汽研究院和广汽乘用车公司在车联网领域的展开全面合作 2013-07 广汽乘用车智慧传祺 正式sop量产进入商业化运营阶段 xxx公司成立近四年来，艰苦创业不断创新，在中国车联网领域已 取得显著成绩 协助上海汽车进行自主车联网服务运营； 以及构建新一代车联网平台与车载应用商店appstore 2014-02 2013-12为一汽-大众telematics项目 提供预研咨询服务 xxx与百度共同发布 carnet 车载智能手机应用解决方案 2014-04 carnet 5 2014-03为一汽-大众启

5、动实施建设客户移动服务平台 2012.02广汽研究院与xxx公司启动telematics项目技术预研 2014-06 for 适配奥迪车型的xxx星5500产品启动试商用 xxx公司在行业中的定位 xxx为整车厂提供前装车联网产品研发与服务运营整体解决方案，同时面向后装市场通 过产业联盟模式为广大车主提供车联网服务 7 7 此文件为保密件，请勿外泄。 整体解决方案整体解决方案 前装车联网平台与运营服务 后装产品后装产品 minimini行车电脑行车电脑行车电脑行车电脑 汽车黑匣子手机 专家咨询专家咨询/ /数据服务数据服务 魔指 咨询与数据服务咨询与数据服务 8 telematics 品牌品牌

6、所在市场所在市场 / 投产车型投产车型 服务介绍服务介绍客户接触客户接触 营销销售营销销售 售后与售后与it运维服务运维服务 cpsp ga3, gs5,ga6 线上营销活动策划执行，包括微信、微 博营销、天猫网络促销 线下资源广告，第三方联合营销 经销商端t-服务营销支持 安全安防类 远程遥控类 在线导航类 位置服务类 远程车况类 智慧售后服务 类 信息娱乐类 呼叫中心服 务 精准营销类 服务功能服务功能 o2o活动类 会员积分计 划 经销商服务 类 经销 商 微信 app电话 web 微博 通信运营商地图/实时交通poi 服务定价服务定价续费渠道续费渠道 一至三年新车免费体验服务包 基础服

7、务包 + 个性化服务包 app购买 经销商购买 官网在线购买 微信购买 天猫购买 xxx为前装整车厂经销商提供支持服务 xxx为车主提供一线或二线售后服务 xxx提供 it平台整体运维服务 天猫 呼叫中心 xxx通过商业实践，已逐渐建立完善的前后装车联网服务运营体系 内容 rw550,mg5 a4l, q5 9 xxxtelematics平台采用国际技术标准自主研发实现，并且采用 google,亚马逊等大型互联网公司广泛采用的hadoop大数据处理技术 体系 cp/sp application interface xxx已经建立广泛的合作伙伴关系 10 深度合作伙伴 业务&技术伙伴 商业客户

8、纲要 11 xxx对一汽-大众奥迪车联网业务需求的理解 xxx公司简介1 xxx对一汽-大众奥迪车联网服务运营整体方案建议 xxx的前装车联网服务运营案例 xxx后装产品导入一汽-大众奥迪车联网体系提案 xxx对车联网市场发展的认识2 3 4 5 6 从全球范围看，车联网市场正处于快速发展期，并预计未来5年会继续 保持强劲的增长态势，年均增长率保持在30%以上 13 在过去的三年，国内车联网市场基本每年翻一倍，预计到在过去的三年，国内车联网市场基本每年翻一倍，预计到20152015年车联网年车联网 的新车装载量仍可保持的新车装载量仍可保持92%92%以上的年复合增长速度以上的年复合增长速度 近

9、几年国内汽车自主与合资品牌纷纷推出车联网产品与服务 随着技术的不断创新，车联网服务正日趋多样化发展 16 车联网领域已经成为国内外汽车市场热点 纲要 17 xxx对一汽-大众奥迪车联网业务需求的理解 xxx公司简介1 xxx对一汽-大众奥迪车联网服务运营整体方案建议 xxx的前装车联网服务运营案例 xxx后装产品导入一汽-大众奥迪车联网体系提案 xxx对车联网市场发展的认识2 3 4 5 6 近年来一汽-大众奥迪稳居国内高档车领导地位，并确立以“未来”为品 牌追求目标，以“愉悦用户”作为品牌价值传递 2013年，一汽-大众奥迪以全年销售汽车488,488辆、同 比增长21.2%的骄人业绩，再度

10、刷新中国高档车销量纪录。 不仅如此，在中国高档车市场第一阵营中，无论是增长量还 是增长率，奥迪品牌均排名第一，并将领先第二名的优势扩 大到12.6万辆，市场占有率也提升至35%，进一步巩固了在 中国高档车市场的领导者地位，也为一汽-大众创造160.7万 辆的销售新纪录做出了贡献。 2014年伊始，一汽-大众奥迪凭借1月份44,226辆的销量成 绩迎来开门红，以18.2%的同比增长率展现出一汽-大众奥 迪强大的品牌魅力和市场竞争力。在一汽-大众奥迪面向 2020的“领先者战略”基础上，一汽-大众奥迪以“未来” 为品牌追求目标，在新的一年将继续引领市场未来需求，愉 悦中国用户，稳固一汽-大众奥迪品

11、牌在中国第一高档豪华 车品牌的地位。注:信息来源一汽-大众奥迪官 网 我们理解一汽-大众奥迪建立车联网业务正是以“愉悦用户”为核心 理念，以提升综合性 crm 能力为主要目标的战略性决策 促进客服中 心服务能力 提升 提升品 牌科技 感 促进精准 营销能力提升 促进经销商网 络管理与服务 一汽-大众奥迪 车联网业务目标 车联网有助车厂直 接获取用户用车数 据，借助大数据能 力提升更精准的产 品营销 车联网是资源整合型 服务体系，可以满足 用户个性化多样性的 购车、售后服务需求 车联网会打通并增 加车主、车厂、经 销商直接接触，有 助车厂提升对经销 商网络的管理与服 务创新能力 车联网有助于客服

12、中 心拓展服务范围，向 增值服务、个性化服 务发展 满足用户个性 化服务需求 车联网代表智能化移 动车载信息服务，与 移动互联网紧密关联， 有助提升品牌智能化 科技感 新型业务 跨界整合 统一管控 服务水平 良性发展 对于车联网服务运营工作，我们理解一汽-大众奥迪所面临的挑战 车联网是新型业务，虽然一汽-大众奥迪缺少实践，但是要有效借鉴经验、 少走弯路、平稳启动、有效推行车联网业务 车联网是汽车行业与移动互联网领域跨界整合业务，但要快速有效实现社 会化、互联网资源整合进来 一汽-大众奥迪具备业界领先的高水平管理体系，需要把车联网新型业务有 效纳入到已有管理体系，特别是 crm 体系中来 一汽-

13、大众奥迪的用户是国内高端汽车用户群体，车联网业务必须能够为用 户提供符合奥迪品牌高端定位的高品质车联网服务 车联网业务通常前期投入较大，但投资收益见效周期较长，要能够实现在 有限投入前提下，使车联网业务长期良性发展 it 支撑 车联网业务具有移动互联网特点，服务更新频率高、用户产生数据量大，因此要求 承载车联网业务的it平台系统需要具备高于企业级的移动互联网级别技术架构，并 且具备大数据处理能力 面对挑战xxx能够为一汽-大众奥迪提供的帮助和服务 xxx有丰富前装车联网业务运营经验，能够帮助 一汽-大众奥迪平稳有效推行车联网业务 丰富 经验 xxx已整合业界优秀企业的优质社会化、互联 网线上线

14、下资源，能够帮助一汽-大众奥迪快 速提供丰富多样的车联网服务 资源 整合 xxx具有多年汽车行业咨询经验团队，既深入了 解车联网业务特点，又充分了解整车厂业务管理 体系，因此能够帮助一汽-大众奥迪切实实现统 一管控需求 紧密 合作 xxx具备成熟的车联网服务sla管理能力，能够 帮助一汽-大众奥迪提供前装级别高品质车联网 运营服务 sla 管理 xxx能够提供创新车联网业务模式，通过有价值 服务吸引用户续费，在一定客户量基础上能够开 拓联合营销，后向收费等业务，并与一汽-大众 奥迪分享收益 价值 创造 新型 业务 跨界 整合 统一 管控 服务 水平 良性 发展 车联网是新型业务，虽然一汽-大众

15、奥迪缺少 实践，但是要有效借鉴经验、少走弯路、平稳 启动、有效推行车联网业务 车联网是汽车行业与移动互联网领域跨界整合 业务，但要快速有效实现社会化、互联网资源 整合进来 一汽-大众奥迪具备业界领先的高水平管理体 系，需要把车联网新型业务有效纳入到已有管 理体系，特别是 crm 体系中来 一汽-大众奥迪的用户是国内高端汽车用户群 体，车联网业务必须能够为用户提供符合奥迪 品牌高端定位的高品质车联网服务 车联网业务通常前期投入较大，但投资收益 见效周期较长，要能够实现在有限投入前提 下，使车联网业务长期良性发展 it 支撑 车联网业务具有移动互联网特点，服务更新频 率高、用户产生数据量大，因此要

16、求承载车联 网业务的it平台系统需要具备高于企业级的移动 互联网级别技术架构，并且具备大数据处理能 力 一体 化服 务 xxx同时具备技术领先的大数据车联网平台产 品，并且已经在为一汽-大众进行平台实施建 设工作，xxx能够提供业务和it一体化运营服 务，能够更加高效支撑一汽-大众奥迪车联网 业务发展 纲要 22 xxx对一汽-大众奥迪车联网业务需求的理解 xxx公司简介1 xxx对一汽-大众奥迪车联网服务运营整体方案建议 xxx的前装车联网服务运营案例 xxx后装产品导入一汽-大众奥迪车联网体系提案 xxx对车联网市场发展的认识2 3 4 5 6 23 xxx对一汽-奥迪车联网服务运营整体方

17、案建议4 xxxxxx提供的前装车联网运营服务概述提供的前装车联网运营服务概述 4.1 面向终端用户的运营服务建议 4.2 第4章子目录 面向车厂内部管理体系服务建议 4.3 面向第三方服务资源运营服务建议4.4 车联网技术平台系统运维服务建议 4.5 运营服务水平质量管控建议 4.6 一汽-大众奥迪车联网业务运营模式建议 4.7 xxx公司能够为整车厂提供前装车联网业务咨询、平台建设、业务 运营整体服务 xxx公司具备汽车行业资深咨询 团队，能够深度理解整车厂对车联 网业务发展诉求，并提出切实可行 的车联网业务规划及实施方案； 1 xxx公司拥有自主研发的从统一 云平台到智能手机app、车载

18、终端 设备、车机手机互动等全线车联网 产品体系，可以为整车厂提供量身 定制开发技术领先的车联网系统平 台 xxx为整车厂提供白牌车联网运 营服务，并与整车厂管理体系深 度融合，帮助整车厂导入并运营 车联网业务 2 3 一、面向终端用户的运营服务体一、面向终端用户的运营服务体 系系 信息收集 数据库营销 需求引导 2-面向潜在用户 车联网业务运营核心是为终端用户提供高品质服务体验 价值挖掘 差异化尊享服务 增值运营 6-面向价值用户4-面向成交用户 意见收集 积分奖励 续约服务 5-面向忠诚用户 主动邀约 服务体验 精准促销 3-面向意向用户 市场宣传 线上造势 线下活动 1-面向目标用户 服务

19、开通 使用支持 满意度回访 二、面向车联网服务链的运营体二、面向车联网服务链的运营体 系系 产品技术论证 生产质检支持 质量数据分析 2-2-面向车厂面向车厂 生产技术部门生产技术部门 sim卡采购与充值 sim卡套餐变更 sim卡流量数据对 接 通信网络保障 5-5-面向通信运营商面向通信运营商 服务服务 6-6-整合服务整合服务/ /内容内容 提供商提供商 面向车联网服务链的运营体系是为用户提供优质服务的保障 业务培训服务 业务运营支撑热 线 增值服务提供 4-4-面向经销商服务面向经销商服务 汽车保险公司合 作 汽车金融公司合 作 异业联盟合作 7-7-面向联盟伙伴服务面向联盟伙伴服务

20、产品规划建议 竞品分析评价 产品需求定义 产品升级方案 1-1-面向车厂面向车厂 产品规划部门产品规划部门 潜客营销策划 用户服务质量管 控 服务提升建议 用户数据分析 3-3-面向车厂面向车厂 crm crm 管理体系管理体系 服务对接与提供 服务质量管控 服务统计与结算 三、技术平台系统运维体系三、技术平台系统运维体系 数据安全管理 数据备份管理 数据质量治理 大数据分析与挖掘 5-数据处理服务 平台搭建与扩容 平台运行监控 平台安全管理 1-平台技术服务 机房基础设施监控 网络设备监控 服务器设备监控 6-idc资源运维服务 后装设备ota设计 接入平台调试 运行质量监控 4-后装设备对

21、接 程序开发与升级 程序发布与版本管 理 内容编辑与发布 2-app与网站服务 技术平台运维服务是车联网服务稳定运行的基础保障 3-系统对接服务 与内部系统接口管 理 与微信/微博接口管 理 与地图/实时交通接 口 28 xxx对一汽-奥迪车联网服务运营整体方案建议4 xxx提供的前装车联网运营服务概述 4.1 面向终端用户的运营服务建议面向终端用户的运营服务建议 4.2 第4章子目录 面向车厂内部管理体系服务建议 4.3 面向第三方服务资源运营服务建议 4.4 车联网技术平台系统运维服务建议 4.5 运营服务水平质量管控建议4.6 一汽-大众奥迪车联网业务运营模式建议 4.7 建议车联网服务

22、面向终端用户的运营结合整车厂用户crm全生命周期 管理并借鉴移动互联网模式，注重口碑和服务体验 建议一汽-大众奥迪车联网服务采用传统媒体与新媒体整合 宣传模式引爆市场，xxx能够提供面向目标用户丰富的市场 宣传服务 + 市场 引爆 tvc radioprint ooh web portal auto show road show launch event pr dealer epr online campaign social media app video bbs/ blog wapdigital wiki xxx能够帮助车厂面向潜在用户线上线下信息收集，实 施精准营销，激发引导潜在用户购买

23、意向 xxx能够帮助车厂面向潜在用户线上线下信息收集，实 施精准营销，激发引导潜在用户购买意向 建议面对意向用户通过主动邀约实车体验车联网服务，结 合精准促销手段促成用户购买前装车联网车型，xxx能够 提供面向用户与经销商的协调沟通信息反馈服务 潜客 疑似潜客未知潜客 高潜力潜客 新车主 潜客招募 促销信息 即时触发感 谢短信 实车体验 外呼核实 （3天内） 主动邀约 （7天内） 新车上市告知/ 车展体验日邀 约 战败客户 未购买 调研 宣传物料 销售话术 xxx对经销商经销商对xxx 经销商培训支持 经销商销售工具 主动推广t服务 宣传物料推广 与经销商的协同 面向成交用户xxx能够提供完善

24、的服务开通，服务使用支 持，通过周到服务提升用户服务满意度，增加用户产品 使用频度 车主 （7天） 新车主 车主 （1个月） 车主 （3个月） 车主（1年） 车主 （6个月） 沟通重 点 t服务开通初使用回访使用回访满意度调查产品升级调研续费提醒 沟通内 容 开通t服务 配置ecall 下载app 关注微信 车主信息收集 app安装顺利 与否 是否关注微信 号，微信号码 操作感受 使用分享激 励活动介绍 满意度调查 售后处理 投票互动介 绍 升级功能调研 满意度调查 续费提醒 周年活动介绍 接触点经销商 xxx客服 短信 xxx客服xxx客服 微信 xxx客服xxx客服 微信 短信 xxx客服

25、 微信 面向忠诚用户通过多样化服务包提升用户续约率，同时 可以结合整车厂crm积分奖励体系回馈用户 基础通信 费服务包 按月购买 按年购买 单价 建议包含服务： 安全安防服务 车况查询服务 服务 一键支付 积分支付 手机app内支付 微信服务号支付 车主网站支付 官网支付 经销商端支付 缴费方式 远程遥控服务 导航与位置服务 行车互联服务 智慧驾驶服务 信息娱乐服务 更多服务 续约服务包 根据市场情况及用户反馈，制定灵活的续约服务包（基础通信费服务包必须购买） 可按月购买，也可按年购买 服务也单独购买，也可按套餐购买 ，按套餐购买可享折扣 服务续约可积累车主积分 建议一汽-大众奥迪面向高端用户

26、提供差异化尊享服务， 满足高端用户增值服务需求 车辆养护 快速通行 优惠活动 紧急救援 购物休闲 情感关爱 优先参加车主俱 乐部活动 普卡用户 全年四次免费检 测 送车上门试驾一 次 吃、穿、住、行 等更多尊享礼遇 24小时紧急救援 免费获得会员礼 包：会员卡、会 员手册 邀请参加新车赏车 会 寄送产品手册 金卡用户 （包含所有普卡 权益） 优先获得车主杂 志 以更优惠的价格 购买附件 免费或优惠购买 车内清洗套餐 快速预约通道及 特别惊喜礼品 优先参加会员尊 享活动 网络调研 车主俱乐部 车型网站 制定合适的权益策略挖掘车主需求用户调研/洞察/价值 用户调研 social crm等手 段 用

27、户洞察 电话调研 呼叫中心ob 经销商调研 经销商活动 新车交付调研 优先接通电话 用户价值 会员 积分 37 xxx对一汽-奥迪车联网服务运营整体方案建议4 xxx提供的前装车联网运营服务概述 4.1 面向终端用户的运营服务建议 4.2 第4章子目录 面向车厂内部管理体系服务建议面向车厂内部管理体系服务建议 4.3 面向第三方服务资源运营服务建议 4.4 车联网技术平台系统运维服务建议 4.5 运营服务水平质量管控建议4.6 一汽-大众奥迪车联网业务运营模式建议 4.7 建议一汽-大众奥迪现阶段内部成立车联网运营联合管理机制，以 利于车联网业务与内部管理体系的整合以及对车联网业务的统一 管理

28、 crm部门部门 负责人：负责人：tbd 工作组任务：工作组任务： tbd 一汽一汽-大众奥迪事业部大众奥迪事业部 领导 产品管理部产品管理部 领导 一汽-大众奥迪车联网指导委员会 车联网运营管理联合工作组 联合协调推进联合协调推进 pmo管理组 产品管理部产品管理部 负责人：负责人：tbd 工作组任务：工作组任务： tbd te部门部门 负责人：负责人：tbd 工作组任务：工作组任务： tbd 管理服务部管理服务部 负责人：负责人：tbd 工作组任务：工作组任务： tbd 市场营销部门市场营销部门 负责人：负责人：tbd 工作组任务：工作组任务： tbd 产品规划部门产品规划部门 负责人：负

29、责人：tbd 工作组任务：工作组任务： tbd 客服中心部门客服中心部门 负责人：负责人：tbd 工作组任务：工作组任务： tbd 售后服务部门售后服务部门 负责人：负责人：tbd 工作组任务：工作组任务： tbd tsp供应商供应商 负责人：负责人：tbd 工作组任务：工作组任务： tbd xxx了解当前一汽-大众奥迪规划的车联网服务，xxx能够为这 些规划提供具体需求定义，并且能够一体化完成技术实现 同时xxx还能够面向未来提供专业的车联网服务产品升 级咨询服务 面向车厂生产技术部门，xxx能够提供前装级别技术咨询，产 品生产质量检测解决方案，协助生产部门提升产品质量 xxx已为整车厂客户

30、提供生产线上全量telematics车型自动化检测解决方案，并提 供一线技术支撑人工服务 车联网服务能够大大增强车厂与用户的接触能力，拓展与用 户的接触渠道，xxx能够帮助车厂借助车联网快速提升crm 综合能力 通过“客户统一视图”技术逐步为每位车主绘制“数字影像”，可以使“客户洞察能力”大大增加 xxx团队基于多年咨询成果与实施经验，能够帮助一汽-大众 奥迪落地实现客户数据整合，即“客户统一视图”愿景目标 xxx具备丰富的面向经销商车联网运营服务体系，能够帮助一 汽-大众奥迪充分发挥高水平经销商网络优势，为用户提供高 品质服务 前期工作基础服务支撑增值服务支撑 oem市场推广车联网 服务 分

31、层次经销商宣导 销售政策配合 灵活、便捷试乘试驾 车体验支撑 简单、快速销售开通 服务支撑 标准售后服务支撑 道路救援线上支撑 车辆维保提醒数据获 取 经销商营销服务信息 发布与订阅推送 经销商t-业务支撑 在车联网服务初期，面向经销商的工作重点是做好培训与宣导，帮助经销商快速加入到车联网 服务链中；后续我们通过车联网服务积累数据，为经销商反向提供增值服务支撑，促进经销商 端业务开展 xxx公司专项客服 经销商账号自助管理 面向经理人员t-业务 数据统计服务 45 xxx对一汽-奥迪车联网服务运营整体方案建议4 xxx提供的前装车联网运营服务概述 4.1 面向终端用户的运营服务建议 4.2 第

32、4章子目录 面向车厂内部管理体系服务建议 4.3 面向第三方服务资源运营服务建议面向第三方服务资源运营服务建议 4.4 车联网技术平台系统运维服务建议 4.5 运营服务水平质量管控建议4.6 一汽-大众奥迪车联网业务运营模式建议 4.7 xxx已经整合全面的车联网服务资源，能够帮助一汽-大众奥迪快速 搭建车联网服务链，为用户提供丰富的服务功能 xxx已整合丰富车联网服务资源 娱乐辅助导航生活信息生活信息 预订服务poi搜索 天气预报 新闻体育股票 音乐 优惠券 实时路况在线音乐 在线视频 视频 语音导航 目的地查询第三方应用 地图信息 联系人导航 第三方应用 沟通 个人信息管理 车载商务 社交

33、网络 xxx与中国联通是战略合作伙伴，同时具备车联网服务所需 要的与通信运营商对接丰富经验 类别固定套餐流量池共享 区别 1、每月固定价格提供固 定通话时间以及数据流量 2、阶段结束需要对sim 卡进行停用操作 1、数据流量采用流量池方式， 语音按实际使用收费 2、阶段结束通过控制通讯， 限制使用，不需进行停用 测试 要求 1、语音拨打免费客服热 线 2、数据100k/张卡 1、语音拨打免费客服热线 2、数据100k/张卡 资费 测试套餐：6元/月， 10mb数据，15分钟通话 假设每月1k张，费用为 6000元/月 假设每月1k张卡，所需流量： 100mb 流量池最低套餐：300元/月， 5

34、gb数据流量 由于不产生语音费用，5gb 流量池，可支持1w张卡/月 附加 条款 需向参与共享的号码收取10 元/月/号码的功能费，共享号 码超过1000张可进行功能费 优惠或减免。 车载sim卡套餐选择分析 后台接入专线带宽方案与容量选择 telematics业务中与通信运营商相关业务场景需求分 解 根据不同业务场景： 1、测试环境下sim卡功能测试 2、每月5号统计试驾车和真实车的sim状态， 统计欠费信息，并同步联通为sim充值 3、每月23号把需要从测试套餐转为正式套餐 的sim整理并发送到联通，并跟踪套餐更改进 度 xxx与百度公司是战略合作伙伴，从地图导航产品，到生活 娱乐信息，再

35、到云平台技术都已深度整合，能够为一汽-大 众奥迪引入移动互联网领域顶级服务资源 xxx 2014年4月份xxx与百度联合发布新一代车载智能手机应用 解决方案carnet，进一步将百度资源引入车联网服务体系 云平台 xxx与车联网呼叫中心专业服务商-翼卡公司是深度合作伙伴， 翼卡已经在为xxx后装车联网用户提供呼叫中心服务 翼卡呼叫中心正在为50+万车主提供专业车联网服务 400电话接 入 xxx整合翼卡能够为一汽i-大众奥迪提供更高品质呼叫中 心车联网服务 同时xxx正在推进与多家知名企业合作，将整合丰富线上线 下资源，能够帮助一汽-大众奥迪提供多样化、差异化车联 网服务 大型企业资源聚合类合

36、作伙伴中小型商户合作伙伴 54 xxx对一汽-奥迪车联网服务运营整体方案建议4 xxx提供的前装车联网运营服务概述 4.1 面向终端用户的运营服务建议 4.2 第4章子目录 面向车厂内部管理体系服务建议 4.3 面向第三方服务资源运营服务建议 4.4 车联网技术平台系统运维服务建议车联网技术平台系统运维服务建议 4.5 运营服务水平质量管控建议4.6 一汽-大众奥迪车联网业务运营模式建议 4.7 xxx拥有技术领先的大数据车联网平台产品，并且已经在为一汽-大众进 行平台实施建设工作，能够提供业务与it一体化运营服务，能够更加 高效支撑一汽-大众奥迪车联网业务发展 车联网 平台系统 开发建设 车

37、联网 服务运营 xxx提供 一体化服务 56 xxx能够为一汽-大众提供专业移动互联网级别的平台运维服 务 用户app与网站是车联网服务的重要工具，xxx有丰富开发经 验，并且已经在为一汽-大众开发手机app，能够提供从开发 到维护的全面服务 app 应用管理流程 通过规范的接入、审核、发布、更新等 流程确保正式商用app应用质量 应用接入应用发布审核验证app更新 借鉴现有内容引 入体系，建立各 应用频道内容引 入标准流程。引 入由现代自主研 发的app应用。 建立完善的内 容审核标准。 由运营团队对 现代提交的 app应用进行 审核验证。 审核验证无问题 的app应用，可 进入app ce

38、nter后台，进 行应用发布。 由运营团队在 app center后 台对应用进行 版本更新。 xxx具备与整车厂内部外部系统接口管理丰富经验，能够对 集成系统稳定对接提供有力保障 xxx云平台能够为授权后装设备提供标准接口协议，能够满 足一汽-大众奥迪对基于后装设备的车联网服务需求 xxx具备专业的数据安全管理经验和成熟的数据分析平台产 品，能够为一汽-大众奥迪提供有效的数据分析服务保障 xxx具备专业云平台维护能力，能够确保车联网系统平台稳 定运行 62 xxx对一汽-奥迪车联网服务运营整体方案建议4 xxx提供的前装车联网运营服务概述 4.1 面向终端用户的运营服务建议 4.2 第4章子

39、目录 面向车厂内部管理体系服务建议 4.3 面向第三方服务资源运营服务建议 4.4 车联网技术平台系统运维服务建议 4.5 运营服务水平质量管控建议运营服务水平质量管控建议4.6 一汽-大众奥迪车联网业务运营模式建议 4.7 服务运营 质量管控 服务总体指标 语音识别类服务 it运维服务 呼叫中心服务 用户满意度 实时路况类服务 xxx已建立全方位的车联网运营服务质量管控体系 指标项指标说明 整体有效性99.95%服务可用的时间占全年度的百分比 服务时间365724 除发生故障、升级等需要暂停服务之外，其 余时间均应提供服务 故障响应时间10分钟 从运营发出故障到cp/sp响应确认故障的时 间

40、 故障恢复时间60分钟从cp/sp收到故障后到服务恢复的时间 投诉响应时间90%，5个工作日内5个工作日内超过90%的投诉予以解决 二次投诉率1%同一客户就相同问题再次投诉的比例 车联网服务总体运营质量指标 评估项目检验项目目标水平 坐席 应答质量 坐席 可用性/生产性 坐席应对率 日/夜坐席工作人员数 安保 : 99% 以外服务 : 95% 坐席接听能力call应对 200分/天, 人 日/夜工作人数及集中时段工作人数运营计划 坐席需求 呼叫中心服务组织 坐席经验(1年以上) 比率 一年以上 80%以上 离职率年 8%以内 汇报周期性服务质量评估及结果 - 业务知识，亲切感，应对，说服力，考

41、勤 按个人每月两次 坐席培训 新坐席入门课程培训1个月 新员工/能力不足集体培训每周一次 发生意外状况时坐席应对指南 - 发生系统故障，电力，电话网故障等 检查培训项目 服务质量 设置指路目的地服务 - poi 更新周期 定期 : 每年两次 服务扩展性 (one-stop 服务目的达成比率）95% 以上 服务处理时间 : 指路(客户需求坐席处理)1分30秒 故障发生次数/ 服务中断时间5次, 52份以内/年 客户投诉数每月五次以内 管理质量 质量保证活动运营专业 qa : 定期讲解客户应对每月讲解一次 质量检验 服务提供及应对情况 : 管理每天，每周，每月按时间的应对率 是否管理及系统化 共享

42、坐席应对录音文件及提供 player 坐席分配及status(就位，call应对等) 共享客户投诉及进展情况 运营报告 服务结果汇报 : 服务统计，历史记录，共享服务详情，系统故障记录， 原因及处理情况, 定期质保活动等 评估定期客户满意度应对调查 : 坐席知识面，亲切性，服务满意度等每季度一次 呼叫中心服务质量管理水平评测 序号 类别 参数 描述 要求值响应情况 1安全保障服务 呼入有效性呼入电话5秒内应答率99%满足 呼出有效性数据到达后，5秒内电话呼出率99%满足 2普通话务员服务 呼入有效性呼入有效性呼入电话10秒内应答率95%满足 呼出有效性数据到达后，20秒内电话呼出率95%满足

43、3系统要求 运行稳定性向用户提供全天候的服务365天/724小时满足 整体有效性（每年）it服务有效性的百分比 99.5%，最多219分钟的中 断 满足 安全保障服务有效性（每年）it服务有效性的百分比99.9%，最多44分钟的中断满足 中断次数（每年）包括维护窗口在内的中断次数最大值15次满足 服务可靠性测试和培训的预产品系统99%满足 呼叫中心服务水平指标 cp/sp服务指标 实时路况 & 天气 服务名称指标项指标说明 实时路况 信息更新频率5分钟 可通过查看实时路况信息的更新时间来 核实 信息准确性 年用户投诉率4 核实方式： 1) 用户投诉 + 2）问卷调研 可通过抽样进行补充核实 高

44、速公路覆盖率80% 可通过抽样查看全国高速公路的路况来 核实 城市范围覆盖率90%，国内一二线城市 可通过查看全国一二线城市的路况来核 实 天气 信息更新频率80%可通过对比官方发布天气数据来核实 信息时效0-72小时可通过查看天气信息来核实 信息地域性95%，全国范围可通过全国各城市的天气信息来核实 cp/sp服务指标 语音云服务 & 资讯朗读 服务名称指标项指标说明 语音云服务 语音识别正确率90% 可通过播放标准普通话录音，根据正确 识别的数量来核实 语音识别速度1次/日 & 20条/次 可通过查看资讯内容的更新时间和更新 数量来核实 内容完整性95%可通过抽样对照原始资讯内容来核实 内

45、容有效性 （适合语音合成） 95%可通过抽样听取资讯内容来核实 cp/sp服务指标 喜马拉雅电台 & 搜狐违章查询 服务名称指标项指标说明 喜马拉雅 网络电台 语音流畅度95% 可通过抽样监听，对照音频时长和实际 播放时间来核实 语音清晰度4 可通过抽样人工判断来打分，评分范围： 1-5分，5分最高，1分最低 内容有效性95%可通过抽样对照原始音频来核实 内容完整性95%可通过抽样对照原始音频来核实 频道数量25，涵盖主流频道可通过查看频道内容来核实 搜狐违章查询 城市覆盖300可通过查看搜狐违章支持城市来核实 信息准确性 年用户投诉率4 核实方式： 1) 用户投诉 + 2）问卷调研 可通过抽

46、样进行补充核实 信息完整性 年用户投诉率4 核实方式： 1) 用户投诉 + 2）问卷调研 可通过抽样进行补充核实 cp/sp服务指标 加油站 & 停车场 & 对讲机 服务名称指标项指标说明 加油站 城市覆盖300可通过查看城市加油站信息来核实 信息准确性 年用户投诉率4 核实方式： 1) 用户投诉 + 2）问卷调研 可通过抽样进行补充核实 停车场 城市覆盖300可通过查看城市停车场信息来核实 信息准确性 年用户投诉率4 核实方式： 1) 用户投诉 + 2）问卷调研 可通过抽样进行补充核实 对讲机 语音送达率99.5%可通过测量实际通话来核实 语音清晰度4 可通过人工判断来打分，评分范围：1-5

47、 分，5分最高，1分最低 语音时延3秒可通过计时测量来核实 指标项指标 关键性能指标名称用户回访满意度 关键性能指标细节描述满意度回访 关键性能指标优先级高 服务等级/关键性能指标目标平均回访分数大于等于4分（满分5分） 关键性能指标计算方法计算公式为回访总分/有效回访人数 范围用户满意度 测量单位分 关键性能指标名称用户回访满意度 用户回访满意度指标 工作项目工作项目统计周期统计周期服务水平服务水平 基础设施现场服务 59服务 其他时间保持手机畅通，1小时内可达现场服 务 应用系统现场服务 59服务 其他时间保持手机畅通，1小时内可达现场服 务 应用平台可用性 每月 99.5% 注：排除计划

48、内系统升级，常规硬件服务器维护， 经双方同意的停机时间，通信运营商网络，机房， 网络设备可用性之外 事件响应与解决（或协助解决）时 间: 事件级别 1,2,3,4 每月 一级事件 90% 在 30 分钟内响应，7*24小时工 作直至问题解决 二级事件 90% 在 2 小时内响应，7*24小时工作 直至问题解决 三级事件 90% 在 4 小时内响应，3个工作日内 解决 四级事件 90% 在8小时内响应，5个工作日内解 决 运维月报 每月 每月结束后7个工作日内 it运维服务质量指标 73 xxx对一汽-奥迪车联网服务运营整体方案建议4 xxx提供的前装车联网运营服务概述 4.1 面向终端用户的运

49、营服务建议 4.2 第4章子目录 面向车厂内部管理体系服务建议 4.3 面向第三方服务资源运营服务建议 4.4 车联网技术平台系统运维服务建议 4.5 运营服务水平质量管控建议4.6 一汽一汽- -大众奥迪车联网业务运营模式建议大众奥迪车联网业务运营模式建议 4.7 前装车联网主要采用三种前装车联网主要采用三种tsptsp运营模式，每种模式各有特点运营模式，每种模式各有特点 模式品牌示例描述 合资公司 t-服务全部外包给 tsp 运营商， tsp 运营商以自有品牌提供服务 整车厂只负责一些大的投资决策， 服务接口和营销对接环节； tsp 主要按照自身目标发展业务； 外包第三 方 tsp 是整车

50、厂的白牌供应商，为整 车厂提供日常运营服务 其经营理念，专业能力与整车厂有 高度的吻合性，对车厂的需求能快 速理解、消化和执行，协助创新； 整车厂需要主导某些重要业务决策 与核心kpi考核； 车厂自营 整车厂内部成立专门的组织负责 t- 服务平台规划，建设与服务创新， 管理 tsp 日常运营； 将服务按专业要求，分包给各领域 最专业的服务公司进行实施和运营， 自身负责管理与协同； 车主车主车主 宝马 通信运营商交通信息 经销商网络 车载设备 地图 服务供应商内容供应商 呼叫中心 tsp平台 车主车主车主 丰田 95190 通信运营商交通信息 经销商网络 车载设备 地图 服务供应商内容供应商 呼

51、叫中心 tsp平台 车主车主车主 上海通用汽车 上海安吉星 通信运营商 地图 交通信息 经销商网络 车载设备tsp平台 服务供应商内容供应商 呼叫中心 凯迪拉克/别 克/雪弗兰 雷克萨斯/丰 田 福特 宝马 车主车主 一汽-大众奥迪 tsp 呼叫中心 通信服务商 软件开发商 地图与交通信息供应 商 内容供应商 终端设备商 经销商 主体自营轻量外包模式 基于xxx对需求理解建议一汽-大众奥迪采用主体自营轻量外包模式 经销商faw-vw/asd tsp 用户 cp cp sp 车机网站手机 服务销售 道路救援车机维修 通讯运营商 地图供应商 服务 & 内容 提供 急救中心保险机构 动态交通航班信

52、息 景点信息 商务 合作 预订服务 代签合约 cp/sp管理 运营监控与协调 驻店指导 抱怨处理 数据管理 费用结算 gsp协调，标准制定和服务评价 tsp全面管理 服务合约管理，费用预算 营销/销售/服务 服务功能规划 抱怨管理 培训管理 sim卡管理 商务 合作 tsp 商务 合作 管理 poi/e-call运营 b-call运营 认可 sd卡地 图 堵塞/湿滑 /事故/危 险路段警 告 城市信 息 具体车联网运营服务分工建议如下： 纲要 77 xxx对一汽-大众奥迪车联网业务需求的理解 xxx公司简介1 xxx对一汽-大众奥迪车联网服务运营整体方案建议 xxx的前装车联网服务运营案例 x

53、xx后装产品导入一汽-大众奥迪车联网体系提案 xxx对车联网市场发展的认识2 3 4 5 6 xxx自主研发的后装产品-5500车载内核，适配一汽-大众奥迪车型，能 够利用奥迪原装车载屏幕实现车联网服务 尊享“原汁原味”的互联驾控体验 奥迪车型专用 原车娱乐导航系统内核升级 实现互联驾驶车生活 xxx5500豪华车机内核- for 奥迪 奥迪车型搭载xxx5500车载内核后能够具备的车联网服务功能 呼叫中心一键导航 碰撞自动求助 路边救援协助 车辆原地设防 掌上即时车况 车大灯忘关提醒 车门窗忘关提醒 “车上聊”蓝牙免提电话 “车上听”蓝牙无线音乐 目的地分享（百度地图， 微信服务号） “车在

54、哪” “车行迹” 原车方控 车辆保养提醒 xxx5500产品服务简介-呼叫中心人工辅助目的地设置 呼叫中心一键导 航 一键接通专人客服，查询目的地并获取最 佳导航路径，一次点击轻松完成。 xxx5500产品服务简介-目的发送车机-百度地图app和网站 百度地图-兴趣点poi轻松分享 在百度地图app和网站可以通过兴趣点分享， 发送兴趣点poi至安装5500产品的原车屏幕并 触发导航。 xxx5500产品服务简介-目的发送车机-微信发送 xxx星微信服务号-兴趣点poi轻松发送 xxx5500产品服务简介-碰撞自动求助与路边救援 路边救援协助 当车辆发生异常，xxx星协助车主在第一 时间获得路边

55、援助。 碰撞自动求助 当车辆发生碰撞，即使车主受伤 无法呼叫，也能及时获得帮助。 xxx5500产品服务简介-车辆设防 车辆原地设防 在车主开启设防功能后，车辆以任何非法 方式被启动，xxx星都会立刻向车主发送 预警短信并在app里显示爱车当前位置。 xxx5500产品服务简介-掌上即时车况查询 掌上即时车况车主通过手机对行驶里程、续航 里程、油压、胎压、电瓶电压、 车窗车门的开闭等情况一目了然。 xxx5500产品服务简介-贴心提醒车主 车大灯忘关提醒 当车主离开车辆并忘记关闭车大灯的时候， xxx星会通过短信通知车主，车主也可在 app中开到车灯状况。 车门窗忘关提醒 当车主离开车辆并忘记

56、关闭车门、窗、 天窗、行李箱的时候，xxx星会通过 短信通知车主，车主也可在app中开 到这些状况。 xxx5500产品服务简介-双手不离方向盘畅聊、畅听、畅行 “车上聊” 语控蓝牙免提通话 利用蓝牙技术实现车辆手机无缝 连接，安全免提通话，完美实现 原车音响播放手机通话、语音导 航和收音机即时切换。 “车上听” 手机音乐蓝牙无线听 xxx5500产品服务简介-爱车位置与归集查询 “车在哪” 我的车辆位置 xxx星绑定车主指定的手机号，可查 看爱车的实时位置。 “车行迹” 标准版 记录和查看30天内的行车途径。 xxx5500产品服务简介-原车方控集成与服务提醒 原车操控智能系 统 原车操控按

57、钮升级， 使用车联网服务 车辆保养提 醒 按照车辆的保养周期， xxx星会发送爱车保养 提醒信息。 未来xxx后装产品的导入对一汽-大众奥迪车联网体系应是有益补充 xxx后装产品积累的用户数据可以导入一汽-大众奥迪前装车联 网服务平台，有助于丰富完善用户数据 前后装用户数 据整合 后装车联网服 务导入前装 扩展crm服务 渠道 通过用户对后装车联网产品的使用反馈，可以帮助一汽-大众奥 迪筛选符合中国用户需求特点的服务导入前装 一汽-大众奥迪可以通过xxx后装产品渠道，接触到更广泛用户， 有助于将更多用户导流到前装crm服务体系 纲要 91 xxx对一汽-大众奥迪车联网业务需求的理解 xxx公司简介1 xxx对一汽-大众奥迪车联网服务运营整体方案建议 xxx的前装车联网服务运营案例 xxx后装产品导入一汽-大众奥迪车联网体系提案 xxx对车联网市场发展的认识2 3 4 5 6 车主 广汽乘用车 智慧传祺车联网服务 xxx 呼叫中心 通信服务商 经销商 地图与交通信息供应 商 内容供应商 终端设备商 整体外包模式 前装案例1：xxx为广汽乘用车提供车联