绝对成交 提问式销售的80条妙计

1、绝对成交：绝对成交： 提问式销售的提问式销售的80条妙计条妙计 第一节第一节 提问式销售理念提问式销售理念 “一开口就谈生意的人，是二流推销员 。”一位日本推销专家认为，推销是 从融洽双方感情、密切双方关系、创 造一个有助于说服顾客的良好气氛开 始的。 销售陈述的过程销售陈述的过程 设立目标 建立 信誉 探询 聆听 特性 利益 处理 异议 主动 成交 收集/反馈 信息 拜访计划 与分析 加强印象 产品知识产品知识 目的性目的性 开场白开场白 l目的 确定拜访目标确定拜访目标 在拜访的前部分侧重于某一个利益点在拜访的前部分侧重于某一个利益点 以客户需求为话题导向以客户需求为话题导向 目的性开场白

2、 步骤 提出已知的或假设一个客户需求。提出已知的或假设一个客户需求。 展示药物的某一的特性和利益以满足该需展示药物的某一的特性和利益以满足该需 求求。 目的性开场白 探探 询询 技技 巧巧 什么是探询 探询探询, , 顾名思义就是探查和询问,也就是向 对方提出问题，从客户方面获得有关资料 、信息。 销售时经常使用的探询问句? 开放式问句 封闭式问句 开放式问句的句型开放式问句的句型 Who 是谁How many 多少 What是什么How to怎么做 Where 什么地方 When什么时候 Why 什么原因 5W+2H 封闭式问句的句型封闭式问句的句型 是不是? 对不对? 好不好? 可不可以?

3、 提供答案以供选择 使用探询的主要目的使用探询的主要目的 发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导/控制整个销售访问 第二节：约见顾客第二节：约见顾客 一、约见顾客的内容一、约见顾客的内容 二、约见顾客的方式二、约见顾客的方式 一、约见客户的内容一、约见客户的内容 约见的内容主要包括：约见的内容主要包括： 确定约见对象（确定约见对象（WhoWho），）， 明确约见事由（明确约见事由（WhyWhy），）， 安排约见时间（安排约见时间（WhenWhen），）， 选择约见地点（选择约见地点（WhereWhere）。）。 （一）确定约见对象（一）确定约见对象 是对购买行为

4、具有决策权或对购买活动具有重是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重 大影响的人。对于企业法人而言，公司的董事长、经大影响的人。对于企业法人而言，公司的董事长、经 理、企业厂长等要员是企业或有关组织的决策者，他理、企业厂长等要员是企业或有关组织的决策者，他 们拥有很大的权力，是推销员首先选择的约见对象。们拥有很大的权力，是推销员首先选择的约见对象。 推销人员若能成功地约见这些决策者，将为以后在该推销人员若能成功地约见这些决策者，将为以后在该 企业或组织里的推销铺平道路。因种种原因，致使推企业或组织里的推销铺平道路。因种种原因，致使推 销人员无法直接约见这些决策者时，决策者的助手如销人员无法直接

5、约见这些决策者时，决策者的助手如 助理、顾问、秘书、办公室主任等则是第二个被考虑助理、顾问、秘书、办公室主任等则是第二个被考虑 的约见对象。这些人虽无决策权，但他们接近决策层的约见对象。这些人虽无决策权，但他们接近决策层 ，可以在公司中行使较大的权力，对决策者的决策活，可以在公司中行使较大的权力，对决策者的决策活 动有很大的、直接的影响。动有很大的、直接的影响。 因此，推销人员在确定约见对象时，要根据推因此，推销人员在确定约见对象时，要根据推 销业务的性质，尽量设法约见购买决策人或对购买决销业务的性质，尽量设法约见购买决策人或对购买决 策有重大影响的要人，使初次约见能够产生正效应，策有重大影响

6、的要人，使初次约见能够产生正效应， 避免在无关人员身上浪费时间和精力。避免在无关人员身上浪费时间和精力。 （二）明确约见事由（二）明确约见事由 （1 1）推销产品。这是最主要的约见事由。）推销产品。这是最主要的约见事由。 推销人员要着重介绍产品的性能和特征以及推销人员要着重介绍产品的性能和特征以及 给给客户客户带来的实质性利益，以引起带来的实质性利益，以引起客户客户的注的注 意和兴趣。推销人员在约见时根据意和兴趣。推销人员在约见时根据客户客户态度态度 ，灵活运用各种推销技巧，设法与对方沟通，灵活运用各种推销技巧，设法与对方沟通 ，保证约见过程顺利进行。，保证约见过程顺利进行。 （2 2）市场调

7、查。通过对客户及其所在地市）市场调查。通过对客户及其所在地市 场情况的调查，推销人员可以收集和掌握真场情况的调查，推销人员可以收集和掌握真 实、可靠的市场信息，为进一步推销做准备实、可靠的市场信息，为进一步推销做准备 ，从而有利于推销工作的深入开展，并为企，从而有利于推销工作的深入开展，并为企 业的经营决策提供信息上的支持。业的经营决策提供信息上的支持。 （3 3）提供服务。是成功推销的保障，尤其）提供服务。是成功推销的保障，尤其 是高新技术产品、高档耐用品以及生产资料是高新技术产品、高档耐用品以及生产资料 产品的销售等方面必须做好服务工作。产品的销售等方面必须做好服务工作。 （4）走访客户。

8、对于一些大客户、老客户）走访客户。对于一些大客户、老客户 ，推销人员要有计划地进行走访，以增进双，推销人员要有计划地进行走访，以增进双 方的感情，保持长期的友好合作。推销人员方的感情，保持长期的友好合作。推销人员 还可以了解客户的近期信息，甚至客户的合还可以了解客户的近期信息，甚至客户的合 理化建议与忠告等反馈信息，为进一步的推理化建议与忠告等反馈信息，为进一步的推 销奠定基础。销奠定基础。 （5 5）签定合同。推销人员与）签定合同。推销人员与客户客户经过多次经过多次 推销洽谈，经双方协商，最终达成交易，签推销洽谈，经双方协商，最终达成交易，签 定合同定合同便顺理成章地成为推销人员下次约见便顺

9、理成章地成为推销人员下次约见 顾客的事由。顾客的事由。 （6 6）收取贷款。有经验的推销人员在推销）收取贷款。有经验的推销人员在推销 开始之前，就应对开始之前，就应对客户客户的资信状况开展调查的资信状况开展调查 ，在推销过程中与顾客明确货款收付的具体，在推销过程中与顾客明确货款收付的具体 问题，从而保证货款的及时回收。问题，从而保证货款的及时回收。 （7 7）其他约见事由。推销人员还可以借慕）其他约见事由。推销人员还可以借慕 名求教、礼仪拜访、代转口信等事由来约见名求教、礼仪拜访、代转口信等事由来约见 顾客，以达到顾客，以达到“投石问路投石问路”的目的。的目的。 （三）安排约见时间（三）安排约

10、见时间 约见客户的时间安排是否合适，会约见客户的时间安排是否合适，会 影响到约见客户的效率，甚至关系到推影响到约见客户的效率，甚至关系到推 销洽谈的成败，有经验的推销人员都非销洽谈的成败，有经验的推销人员都非 常重视约见时间的安排。常重视约见时间的安排。 1、根据约见对象的特点选择最佳约见、根据约见对象的特点选择最佳约见 时间。约见时间的安排，推销人员要考时间。约见时间的安排，推销人员要考 虑约见对象的作息时间、活动规律、心虑约见对象的作息时间、活动规律、心 理状况等具体情况，最好不要在客户工理状况等具体情况，最好不要在客户工 作较忙、客户心绪不佳、客户的休息时作较忙、客户心绪不佳、客户的休息

11、时 间等情况下安排约见。间等情况下安排约见。 2、根据约见事由选择最佳访问时间。、根据约见事由选择最佳访问时间。 不同的约见事由，在约见时机上是不同的不同的约见事由，在约见时机上是不同的 ，推销人员应根据具体的约见事由选择合适，推销人员应根据具体的约见事由选择合适 的约见时间。如以推销产品为约见事由的，的约见时间。如以推销产品为约见事由的， 约见时间应选择有利于达成交易的时机，如约见时间应选择有利于达成交易的时机，如 季节前推销季节性商品，节日前推销季节性季节前推销季节性商品，节日前推销季节性 商品，节日前推销节日礼品等；以提供服务商品，节日前推销节日礼品等；以提供服务 为约见事由的，应选择客

12、户需要服务的时候为约见事由的，应选择客户需要服务的时候 访问客户；以收取贷款为约见事由的，则应访问客户；以收取贷款为约见事由的，则应 在顾客资金周转良好时约见客户。在顾客资金周转良好时约见客户。 3、根据约见地点选择最佳约见时间。、根据约见地点选择最佳约见时间。 若约见地点安排在客户家里，约见应在顾若约见地点安排在客户家里，约见应在顾 客工作、休息之余的时间里进行。客工作、休息之余的时间里进行。 （四）选择约见地点（四）选择约见地点 选择与确定约见地点应坚持选择与确定约见地点应坚持方便顾方便顾 客，有利于约见和推销的客，有利于约见和推销的原则。原则。 以客户工作单位为约见地点，适用以客户工作单

13、位为约见地点，适用 于生产资料产品的推销约见或洽谈；以于生产资料产品的推销约见或洽谈；以 推销人员的工作单位作为约见地点，对推销人员的工作单位作为约见地点，对 较为紧缺的或具有垄断性质的产品比较较为紧缺的或具有垄断性质的产品比较 适宜；如果推销的产品是日常消费品，适宜；如果推销的产品是日常消费品， 通常以客户居住地为约见地点，既方便通常以客户居住地为约见地点，既方便 顾客，又显得亲切、自然。顾客，又显得亲切、自然。 二、约见客户的方式二、约见客户的方式 （一）电话约见：一）电话约见： 1、定义：是指推销人员利用电话与、定义：是指推销人员利用电话与 客户进行语言交流以达到约见客户的目客户进行语言

14、交流以达到约见客户的目 的。的。 2、优点：方便、经济、快捷。、优点：方便、经济、快捷。 3、缺点：由于电话约见只闻其声，、缺点：由于电话约见只闻其声， 不见其人，客户往往处于主动地位，而不见其人，客户往往处于主动地位，而 推销人员则处于被动地位，因而容易遭推销人员则处于被动地位，因而容易遭 到客户的推脱或拒绝。到客户的推脱或拒绝。 4、要求：、要求： 1）、预先计划好你要说什么。准备好发言提纲）、预先计划好你要说什么。准备好发言提纲 。 2）、礼貌地介绍你自己和你的公司。使用友好）、礼貌地介绍你自己和你的公司。使用友好 的语气和电话礼仪。使你与众不同。的语气和电话礼仪。使你与众不同。 3）、

15、说出你访问的目的和向潜在客户解释他能）、说出你访问的目的和向潜在客户解释他能 从会面中获得什么利益。从会面中获得什么利益。 4）、告诉潜在客户约会要花多少时间，以显示）、告诉潜在客户约会要花多少时间，以显示 出对顾客的尊重。出对顾客的尊重。 5）、使用简短的便条或信息来确认约会的日期）、使用简短的便条或信息来确认约会的日期 、时间和地点。、时间和地点。 （二）、当面约见（二）、当面约见 1、定义：、定义：是指推销人员与客户当面约定是指推销人员与客户当面约定 见面的有关事宜的方式。见面的有关事宜的方式。 2、优点：、优点：推销人员不仅对客户有所了解推销人员不仅对客户有所了解 ，便于充分地做好下次

16、约见前的准备工作，便于充分地做好下次约见前的准备工作 ，而且便于信息、情感的双向沟通，缩短，而且便于信息、情感的双向沟通，缩短 彼此之间的距离，易达成有关约见的时间彼此之间的距离，易达成有关约见的时间 、地点等事宜。、地点等事宜。 对不起对不起 打扰了打扰了 3、缺点：因当面约见常常受地理因素所、缺点：因当面约见常常受地理因素所 限，所以不能对所有的客户当面约见，限，所以不能对所有的客户当面约见， 并且当推销人员与客户不相识时，容易并且当推销人员与客户不相识时，容易 遭到客户的拒绝，使推销人员处于被动遭到客户的拒绝，使推销人员处于被动 局面，影响推销工作的进一步展开。局面，影响推销工作的进一步

17、展开。 4、要求：推销人员在具体使用当面约见、要求：推销人员在具体使用当面约见 客户时，需察言观色，随机应变，灵活客户时，需察言观色，随机应变，灵活 运用一些技巧，以保证约见工作的顺利运用一些技巧，以保证约见工作的顺利 完成。完成。 （三）信函约见（三）信函约见 1、定义：、定义： 是指通过约见信函的寄出与反馈是指通过约见信函的寄出与反馈 达到预先约定客户的目的。达到预先约定客户的目的。 2、方式：、方式： 个人信函、单位公函、会议通知、个人信函、单位公函、会议通知、 请便条等。请便条等。 3、优点：、优点： 不仅具有简便快捷、费用低的优不仅具有简便快捷、费用低的优 点，还可以免受当面约见客户

18、时发生的点，还可以免受当面约见客户时发生的 层层人为阻碍，推销人员可以畅通无阻层层人为阻碍，推销人员可以畅通无阻 地进入客户的工作地点或居住地。地进入客户的工作地点或居住地。 4、缺点：、缺点： 信函约见的时间较长，不适于快速约信函约见的时间较长，不适于快速约 见；许多客户对推销约见信函不感兴趣见；许多客户对推销约见信函不感兴趣 。 5、要求：、要求： 1）掌握书写约见信函的技巧。文字表述）掌握书写约见信函的技巧。文字表述 要简易明畅，重点突出，层次分明，文句生动要简易明畅，重点突出，层次分明，文句生动 ，表达恳切，以理取信客户、以情感化顾客，表达恳切，以理取信客户、以情感化顾客， 以趣打动顾

19、客，从而引起客户对约见信函的注以趣打动顾客，从而引起客户对约见信函的注 意和兴趣，并予合作，从而达到约见客户的目意和兴趣，并予合作，从而达到约见客户的目 的。的。 2）掌握诱导阅信技巧。推销人员可以在）掌握诱导阅信技巧。推销人员可以在 信函的形式上诱导客户拆阅信函：信函的形式上诱导客户拆阅信函：A、在可能的、在可能的 情况下，应选择和设计一个最佳的顾客收信日情况下，应选择和设计一个最佳的顾客收信日 期期 ，如节日、生日、发工资日等。，如节日、生日、发工资日等。B、不要使、不要使 用公司统一的印刷信封。推销人员应使用普通用公司统一的印刷信封。推销人员应使用普通 信封，使顾客凭此信封判断它的类型，

20、从而诱信封，使顾客凭此信封判断它的类型，从而诱 导顾客查阅信件。导顾客查阅信件。 （四）委托约见（四）委托约见 1、定义：是指推销人员委托第三者约、定义：是指推销人员委托第三者约 见客户的方式。在这种方式中，委托人与与见客户的方式。在这种方式中，委托人与与 推销对象之间有一定的社会联系或社会关系推销对象之间有一定的社会联系或社会关系 ，如师生、同事、亲朋好友、邻居等，以便，如师生、同事、亲朋好友、邻居等，以便 取得推销对象的信任与合作。取得推销对象的信任与合作。 2、优点：因委托约见可以借助第三者与、优点：因委托约见可以借助第三者与 推销对象的特殊关系，克服客户对陌生推销推销对象的特殊关系，克

21、服客户对陌生推销 人员的戒备心理，便于排除推销障碍，获得人员的戒备心理，便于排除推销障碍，获得 推销对象的真实信息，有利于进一步开展推推销对象的真实信息，有利于进一步开展推 销工作。销工作。 3、缺点：委托约见容易使客户产生非正、缺点：委托约见容易使客户产生非正 式商谈的感受，导致顾客重视程度不够。式商谈的感受，导致顾客重视程度不够。 （五）广告约见（五）广告约见 1、定义：是指推销人员利用各种、定义：是指推销人员利用各种 广告媒体，如广播、电视、报纸、杂志广告媒体，如广播、电视、报纸、杂志 、邮寄、路牌等广告媒体将约见的内容、邮寄、路牌等广告媒体将约见的内容 广而告之，以达到约见客户的目的。

22、广而告之，以达到约见客户的目的。 2、优点、优点:具有覆盖面大，节省推销具有覆盖面大，节省推销 时间，提高约见效率。时间，提高约见效率。 3、缺点：针对性较差、费用较高、缺点：针对性较差、费用较高 。 （六）网上约见（六）网上约见 1、定义：是推销人员利用互联网、定义：是推销人员利用互联网 与顾客在网上进行约见和商谈的一种方与顾客在网上进行约见和商谈的一种方 式。式。 2、优点、优点:具有快捷、便利、费用低具有快捷、便利、费用低 、范围广。、范围广。 3、缺点：网上约见受到推销人员、缺点：网上约见受到推销人员 对网络技术和客户的网址或电子信箱等对网络技术和客户的网址或电子信箱等 信息的掌握程度

23、等方面的局限。信息的掌握程度等方面的局限。 5、步骤：、步骤： 1）、问候对方）、问候对方称呼对方的姓名及职务，以表达你称呼对方的姓名及职务，以表达你 的敬意。的敬意。 2）、自我介绍）、自我介绍简单明了地介绍自己和公司，并提简单明了地介绍自己和公司，并提 及公司的业务。及公司的业务。 3）、感谢对方）、感谢对方诚恳地感谢对方能抽出时间接听电诚恳地感谢对方能抽出时间接听电 话，让客户感觉你把他们当成重要任务来对待。话，让客户感觉你把他们当成重要任务来对待。 4）、说明拜访理由）、说明拜访理由以自信的态度，清晰地表达出以自信的态度，清晰地表达出 你的拜访理由，让客户感觉出你的专业及可以信赖，你的

24、拜访理由，让客户感觉出你的专业及可以信赖， 以引起客户的注意。以引起客户的注意。 5）、约定拜访时间）、约定拜访时间进一步提出选择性的进一步提出选择性的 约定时间约定时间 供对方选择，这样不易遭到顾客的拒绝，且你仍占主供对方选择，这样不易遭到顾客的拒绝，且你仍占主 动地位。动地位。 6）、结束电话）、结束电话再次感谢对方，并进一步强调约定再次感谢对方，并进一步强调约定 的时间，弄清约见的地点，然后快速地结束电话。的时间，弄清约见的地点，然后快速地结束电话。 第三节第三节 客户为何会拒绝客户为何会拒绝 客户说：“我不喜欢”！他们想真正告诉你 的是：“你还没说服我”。准客户其实是在 要求你给他更多

25、的资讯及再三保证。 真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢 了 。 为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意 思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的 谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来 得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来 摆脱你。 （一）、客户的反对并非真反对（一）、客户的反对并非真反对 客户拒绝十大借口 1、“我要考虑，考虑” 2、“我的预算已经用掉了”。 3、“我得和我的伙伴商量。 4、“给我一点时间想想”。 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定”。 6、“我还没准备上这一项目”。 7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。 8、“我不在意品质”。 9、“现在生意不好做”。

26、10、“这是我们咨询公司要处理的事” 什么才是真正的反对理由？什么才是真正的反对理由？ 1、没钱。 2、有钱，但是太小心了。 3、贷不到所需的款项。 4、自己拿不定主意。 5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。 6、另有打算，但是不告诉你。 7、不想更换原已卖出的。 8、想到处比价。 9、此时忙着处理其他更重要的事。 10、不喜欢你或对你的商品没有信心。 11、对你们的公司没有信心。 12、不信任你，对你没信心。 在反对发生的时候，没有去克服在反对发生的时候，没有去克服 它的心理准备。这是为什么？它的心理准备。这是为什么？ 1、缺乏技术上（商品）的知识。 2、缺乏行销工具。 3、缺乏推销

27、知识。 4、缺乏自信。 5、事先没有准备 6、他们的商品说明太贫乏了。 总之，缺乏一种敬业精神。 （二）求证反对说词与克服（二）求证反对说词与克服 反对说词一样重要反对说词一样重要 推销从拒绝开始！ （三）为什么会发生反对？（三）为什么会发生反对？ 1、因为在准客户心中有疑惑或者是尚 未得到答复 2、因为准客户想订立合同，或者有兴 趣合作，但他需要说明，或者他想要以 更划算的价格购买，又或是他需要第三 者的许可。 3、因为准客户并不想合作。 （四）七个方法分辨出真正（四）七个方法分辨出真正 的反对并加以克服的反对并加以克服 1、仔细听准客户提出来的反对理由 2、分辨它是不是唯一的、真正的反对理

28、由 3、再确认：把你的问题，换个方式再问一 遍 4、分辨反对的理由，为促成阶段作准备 5、以能够完全解决问题的方式回复准客户 的反对理由 6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟 通 7、确定回答与交易 三、准备十分业绩满分三、准备十分业绩满分 （一）事前防范是克服反对的最佳方法 ： 1、确定所有可能的反对理由 2、写下来 3、为每一个反对的理由拟好回答的稿子 4、制定有效回答的行销工具 5、用角色扮演来演练回答 6、修改稿子 7、试用在客户身上 8、定期讨论修改稿子 （二）关键在于要知道可（二）关键在于要知道可 能发生的反对理由能发生的反对理由 1、类似情况 2、感谢信 3、公司商品的相关书面

29、报道 4、对照图表，逐一比较自己公司与竞争对手的商品 5、说：“根据我们的经验”是预防反对最有力的 一句开场白 6、说：“我们听客户说的话。他们有疑虑,我们 的做法是”让准客户释怀而不再反对。 7、说：“我们以前曾经相信但是现在我们改变 了。” 四、业务沟通技巧四、业务沟通技巧 为何还是有失败的呢？因为 1、你的发问功力不足 2、你的聆听功夫不足 3、你对准客户有成见 4、你以为你早就知道全部的答案了 5、你还没有弄清准客户真正的需要 （一）最有效的行销电话是一）最有效的行销电话是25%的的 发问与谈话，发问与谈话，75%的聆听的聆听 发问技巧十三条 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明

30、确回答你之前，需不需要思考到商 品？ 3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？ 4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高 明？ 5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验 ？ 6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的 ？ 7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进 一步？ 8、问题是否直接切入准客户的处境？ 9、问题是否直接切入准客户的障碍？ 10、会让准客户不得不说实话吗？ 11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的 气氛，以利完成推销？ 12、准客户问你问题时，你会不会反问他？ 13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？ （二）如何设计导引成交的问题（二）如何设计导引成交的问题

31、第一部曲：陈述一件无法被反驳的事 实。 第二部曲：陈述可以反映出自己经验 与创造出信任感的个人意见。 第三部曲：提出一个与前二个主题相 吻合且可以让客户尽情发挥的问题。 （三）五个问题完成交易法则（三）五个问题完成交易法则 问题1：“金总，你如何选择合作的上游公司呢？” 问题2：“你对信誉的定义是什么？”或“多大的利润 是你所希望的呢？” 问题3：“是什么让你觉得这很重要呢？”或“这对你 来说是最重要的吗？” 问题4：“如果我们可以给你一个完美的产品，且保证 贵公司的利润并在一年内取得在同行之中的最快成长， 我们会不会成为合作伙伴呢？” 问题5：“太好了！我们什么时候签合同”或“我们什 么时候

32、开始呢？” （四）在销售过程中，越早且越（四）在销售过程中，越早且越 常运用这些发问步骤越好常运用这些发问步骤越好 1、你期待什么？ 2、你发现什么？ 3、你打算如何？ 4、在你的经验里？ 5、你很成功的用过什么？ 6、为什么那是决定性的因素？ 7、你为什么选择？ 8、你喜欢它的哪些地方？ 五、聆听行销法五、聆听行销法 为什么要聆听 1) 得到信息 2) 发现客户的需要 3) 获得认可 4) 采取正确行动 聆听的正确方式：互动式聆听 1) 了解话题 2) 信息不明确时加以澄清 3) 关键问题需加确认 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法 寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问 题 掌握主动 关注讲话者的思想 做有意义的笔记 抵御外来干扰 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法 不要轻易反驳,注意敏感问题 保持开放心态,提问清楚明白 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的 理解. 分析词句之外的含义 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方 式 经常性操练 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法 眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势 进行大量的语言反馈 第四节第四