XX银行2017年消费者投诉及处理情况分析报告

1、页眉XXXX年消费者投诉及处理情况分析报告XX:根据XX要求，XX （以下简称“我行”）领导高度重视， 及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分 析，现将具体情况汇报如下：一、投诉基本情况XX年我行共受理消费者投诉 XX件，解决XX件，投诉 解决率100%。（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人 XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%

2、;其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类 投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。二、原因分析通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投 诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融 行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理 人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业 务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则 退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断 创新和发展，我行面对的消费者投诉原

3、因也呈现多样化态 势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业 知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费 者权益保护工作的开展。三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形 势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融 消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消 费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业 务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保 护方面的制度。三、下步举措我行针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题， 将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任， 秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改

4、进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将 采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。（一）完善消费者权益保护工作体系建设。消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行 将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者 权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新 产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评 估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行 到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业 务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程 和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及 时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工

5、作流程及各部 门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能 够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事 事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对 营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发 现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作 的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其 指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐 患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高 对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针 对集中投诉事

6、项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标 进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短 板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的 业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知 识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利 益现象发生。（三）持续提升服务水平，改进服务质量。我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作 的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提 升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升 柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案 例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加 强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案 例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。（四）加强金融知识宣传教育。我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教 育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传 内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法 规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网 络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进 行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树 立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先 预防的转变，营造